<<
>>

10.1. Опыт Японии, США, Западной Европы и отечественный опыт управления качеством

10.1.1. Япония

Опыт Японии убедительно показывает, что повышение качества — работа, которая никогда не кончается и не может кончаться, она постоянна.

В 1945 г. Япония лежала в руинах; ее промышленность была полностью разрушена.

Об отсталости японской техники в тот период дает представление следующее сопоставление.

Имеющий большое значение в радиотехнике того времени трансформатор низкой частоты для усилителей, изготовляемый в Японии, весил 250 г, в то время как вес аппарата конструкции США был примерно в 10 раз меньше. Будучи погружен в воду, японский трансформатор выходил из строя в течение 15 минут, американский же был полностью герметичен и непроницаем.

Однако в конце 40-х — начале 50-х гг. XX столетия японские специалисты, пройдя обучение у авторитетных американских ученых по управлению качеством Э. Деминга и Дж. Джу- рана, стали успешно применять полученные знания в промышленности Японии. К тому же в 1950 г. был введен в действие Закон Японии «О качестве».

В эти годы был внедрен так называемый цикл Деминга, связанный с проектированием, производством, сбытом продук

ции, анализом и вытекающими из его результатов изменениями для повышения качества — цикл PDCA (планирование — выполнение — проверка — корректирующее воздействие, или «plan — do — check — action»). Активно использовались контрольные карты для управления технологическими процессами. Авторский гонорар от книги лекций Деминга был использован для учреждения премий его имени. Золотые медали Деминга присуждаются с 1951 г. отдельным лицам и предприятиям. Все это создало атмосферу, в которой управление качеством рассматривается как важнейший инструмент мотивации. На передовых фирмах Японии с наибольшей полнотой и последовательностью внедрены комплексный подход и принципы управления качеством.

Японский подход к управлению качеством имеет ряд отличительных черт.

Однако сравнительный анализ показывает, что теоретические положения имеют универсальный, интернациональный характер. Системы управления качеством передовых фирм, где эти концепции нашли наиболее полную и практическую реализацию, сходны по своему характеру; сам механизм внедрения и развития систем по своей сути также универсален. Особенностями японского подхода к управлению качеством являются:
  • ориентация на постоянное совершенствование процессов и результатов труда во всех подразделениях фирмы;
  • ориентация на предотвращение возможности допущения дефектов;
  • тщательное исследование и анализ возникающих проблем по принципу восходящего потока, т. е. от последующей операции к предыдущей;
  • культивирование принципа «Твой потребитель — исполнитель следующей производственной операции»;
  • полное закрепление ответственности за качество результатов труда за непосредственным исполнителем;
  • активное использование человеческого фактора, развитие творческого потенциала рабочих и служащих, культивирование морали: «Нормальному человеку стыдно плохо работать».

Основная концепция «японского чуда» — совершенная технология, будь то технология производства, технология управления или обслуживания. На фирмах широко внедряются вычислительная и микропроцессорная техника, новейшие материалы, автоматизированные системы проектирования, управ

ления производством, широко применяются статистические методы анализа и контроля, которые полностью компьютеризованы. Системы управления качеством имеют обратные связи.

Заслуживает внимания практика целенаправленного создания собственной субподрядной сети, которая работает с заказчиком на долгосрочной основе. Японским фирмам удалось доказать, что даже в условиях свободной конкуренции подобный принцип оказывается более эффективным, чем практикуемый на Западе ежегодный конкурс субподрядчиков. Японские фирмы оказывают поставщикам всестороннюю помощь. При наличии доверительных отношений с поставщиками, основывающихся на совместном поиске путей повышения качества продукции, обеспечивается переход на распространенную в Японии систему доверия, дающую значительную экономию времени и средств, необходимых для проведения входного контроля материалов и комплектующих изделий.

Для повышения качества входа системы нужны совместные усилия.

Важнейшей предпосылкой успешной работы по повышению качества является подготовка и постоянное обучение персонала фирмы, и прежде всего высших менеджеров. В последние годы обучение ведется с применением современных образовательных технологий и технических средств. Разработаны программы деловых игр по качеству с использованием персональных компьютеров. Обучающийся сам принимает решение и старается создать воображаемому предприятию наилучшие условия для достижения высокой конкурентоспособности продукции и фирмы. Обучение рабочих осуществляется, как правило, их непосредственными руководителями. Обучение мастеров, начальников участков, цехов, отделов осуществляется в основном с привлечением сторонних специалистов. Обучение мастеров, начальников участков и цехов состоит из 6-дневного теоретического курса и 4-месячной практической деятельности.

В компании «Ниссан мотор» в течение первых 10 лет работы не менее 500 дней отводится учебе с отрывом от производства. В дальнейшем учеба продолжается непосредственно на рабочих местах по вечерам и в выходные дни. Процесс обучения обязательно заканчивается аттестацией, которая проводится периодически для всех категорий работающих, включая и менеджеров. Аттестация проводится руководителями соответствующего подразделения с привлечением специалистов.

Периодичность аттестации в зависимости от категории рабочих — один раз в 3 месяца, 6 месяцев и год.

Ряд специалистов, кроме фирменного экзамена, сдают государственный. Например, на фирме «Табай Эспек» 75% работников прошли государственную аттестацию Министерства труда Японии. Обучение перед государственной аттестацией платное, платит фирма. Работник, прошедший государственную аттестацию, получает надбавку к заработной плате. Результаты аттестации вывешиваются на рабочих местах. Допускаются к аттестации до трех раз. Работник, не прошедший аттестацию в третий раз, считается профессионально непригодным для работы на данном рабочем месте.

У обучения есть очень важный эффект: изменение в лучшую сторону личного отношения людей к работе по повышению качества. Считается, что качество труда рабочих на 90% определяется воспитанием, сознательностью и только на 10% — знаниями.

В Японии большое внимание уделяется кружкам качества. Формирование кружков добровольное. Исследования показали, что имеется прямая зависимость посещаемости кружков качества и активности на заседаниях от степени добровольности, самостоятельности в выборе тем, автономии в решении внутренних вопросов кружка. Заседание кружков качества — единственный вид непроизводственной деятельности, разрешенной в рабочее время. Заседания еженедельные. Если кружки качества собираются после работы, то компания выплачивает компенсацию, как за сверхурочное время. Лозунги кружков качества: «Качество определяет судьбу предприятия», «Что сегодня кажется прекрасным, завтра устареет»; «Думай о качестве ежеминутно». Регулярно проводятся цеховые и заводские конференции кружков качества. Дважды в год конференции организуются на уровне компании. Проводятся и всеяпонские съезды представителей кружков качества. Кружок качества считается признанным официально, если он зарегистрирован Японским союзом ученых и инженеров и сообщение об этом опубликовано в журнале «Мастер и контроль качества».

На японских фирмах для персонала разработана программа участия в обеспечении качества, получившая название «пять нулей». Она сформулирована в виде коротких правил- заповедей:

  • не создавать (условия для появления дефектов);

  • не передавать (дефектную продукцию на следующую стадию);
  • не принимать (дефектную продукцию с предыдущей стадии);
  • не изменять (технологические режимы);
  • не повторять (ошибок).

Таким образом, можно выделить главное в отношении к качеству в Японии:

  • широкое внедрение научных разработок в области управления и технологии;
  • высокая степень компьютеризации всех операций управления, анализа и контроля за производством;
  • максимальное использование возможностей человека, для чего принимаются меры по стимулированию творческой активности (кружки качества), воспитанию патриотизма к своей фирме и стране, систематическому и повсеместному обучению персонала;
  • развитие корпоративного духа.

Динамика японской концепции повышения требований к качеству:

  1. соответствие стандарту (с 1950-х гг.);
  2. контроль использования продукции (с 1960-х гг.);
  3. соответствие фактическим требованиям рынка (с 1970-х гг.);
  4. соответствие скрытым потребностям (с 1980-х гг.).

В индустриально развитых странах рынок наводнен продукцией, которая мало различается по уровню качества и удовлетворяет все явные, очевидные требования покупателя. Поэтому преимущество при сбыте получает продукция, учитывающая скрытые потребности. Потребитель часто не подозревает, что ему нужно. И только когда ему предлагают купить что-то оригинальное, неожиданное, он понимает, что именно это ему необходимо. Процветающие фирмы во всем мире находятся в настоящее время на пол пути к достижению этого уровня.

  1. США

После Второй мировой войны промышленность США начала быстро развиваться, особенно отрасли, производящие товары широкого потребления. Однако качество товаров было низкое. Как считали американские специалисты, 20—25% всех

текущих затрат типичного американского предприятия шло на обнаружение и устранение дефектов продукции. С учетом расходов на замену дефектных изделий в сфере потребления суммарные потери из-за низкого качества достигали 30% величины издержек производства. Многие специалисты США считали низкое качество главным тормозом роста производительности труда и конкурентоспособности американской продукции. Повысить уровень качества или оказаться в проигрыше — другой альтернативы для американской промышленности не существовало.

Решение проблемы качества в США чаще всего пытались найти в различных протекционистских мерах: тарифах, квотах, пошлинах, защищающих американских производителей от западноевропейских конкурентов. А вопросы повышения качества продукции при этом отодвигались на второй план. Администрация США в 1950-е гг. приняла ряд протекционистских мер по защите американских производителей автомобилей, бытовой электроники, мотоциклов, стали и т. д. В свою очередь, американские производители повышение качества продукции считали не способом удовлетворения потребностей, а средством снижения издержек производства за счет сокращения брака. Вместе с тем наиболее трезвомыслящие высшие менеджеры фирм США поняли, что для решения большинства проблем надо повышать качество продукции. Это подразумевало следующее:

  • мотивация рабочих и служащих (включая материальное стимулирование);
  • создание кружков качества;
  • применение статистических методов контроля качества труда и продукции;
  • повышение сознательности служащих и менеджеров;
  • ведение учета расходов на качество;
  • разработка и реализация программ повышения качества продукции.

В начале 1980-х гг. в США управление качеством сводилось в основном к его планированию. Однако планы повышения качества продукции разрабатывались без детального изучения внутрипроизводственных проблем, без учета потребностей внутри фирмы, что создавало дополнительные проблемы.

Для 1980-х гг. характерна массированная кампания по обучению кадров на рабочих местах. В этот же период в США были

изданы две книги Э. Деминга — «Качество, производительность и конкурентоспособность» и «Выход из кризиса». В этих монографиях изложена философия качества Деминга. Приведем знаменитые «14 пунктов» философии качества Деминга, весьма актуальные для российских товаропроизводителей:

  1. Сделайте так, чтобы стремление к совершенствованию товара или услуги стало постоянным. Ваша конечная цель — стать конкурентоспособным, остаться в бизнесе и обеспечить рабочие места. Не отступайте от достижения твердо установленных производственных целей в области поэтапного и постоянного улучшения продукции и услуг.
  2. Применяйте новую философию качества (предпринимательства), чтобы добиться стабильности предприятия.
  3. Поймите, что для достижения качества нет необходимости в сплошном контроле.
  4. Прекратите попытки строить долговременную стратегию бизнеса на основе демпинговых цен.
  5. Постоянно совершенствуйте систему производства и обслуживания, чтобы повышать качество и производительность, снижать затраты.
  6. Создайте систему подготовки кадров на рабочих местах.
  7. Создайте систему эффективного руководства, а не надзора.
  8. Используйте эффективные методы общения между людьми, исключив страх и недоверие.
  9. Ликвидируйте разобщенность подразделений предприятия друг от друга по научно-производственному циклу.
  10. Прекратите практику лозунгов, проповедей и «мобилизации масс».
  11. Прекратите практику выделения производственных мощностей на основе жестких норм.
  12. Устраняйте все препятствия, которые лишают работника права гордиться своей работой.
  13. Разработайте всеобщую программу повышения квалификации и создайте для каждого работника условия для самосовершенствования .
  14. Ясно определите обязанности высшего звена руководства по постоянному улучшению качества продукции и услуг.

Специалисты США возлагают большие надежды на совершенствование управления качеством, которое должно означать, по их мнению, радикальную перестройку сознания руко-

водства компаний, пересмотр корпоративной культуры и мобилизацию ресурсов организации на поиск путей повышения качества продукции. По мнению американского специалиста по проблемам качества А. Фейгенбаума, «качество — это не евангелизм, не рацпредложение и не лозунг; это образ жизни». Новым тенденциям в США наибольшее сопротивление оказывают руководители среднего звена. Для многих из них управленческая политика, ориентированная на обеспечение качества, представляется угрозой их авторитету и должностному положению. Производственные рабочие, как правило, готовы взять на себя ответственность за качество работы. Сердцевиной революции в области качества является удовлетворение требований заказчиков (потребителей по производственному циклу). Так, каждый рабочий на конвейере является потребителем продукции предыдущего рабочего. Поэтому задача каждого рабочего состоит в том, чтобы качество его работы полностью удовлетворяло требованиям последующего рабочего.

Внимание со стороны законодательной и исполнительной власти к вопросам повышения качества национальной продукции — новое явление в экономическом развитии страны.

Одна из главных задач общенациональной кампании за повышение качества — добиться реализации лозунга «Качество — прежде всего!». Под этим лозунгом ежегодно проводятся месячники качества, инициатором которых стало Американское общество по контролю качества (АОКК) — ведущее в стране научно-техническое общество, основанное в 1946 г. и насчитывающее в настоящее время около 53 тыс. коллективных и индивидуальных членов. Конгресс США учредил национальные премии имени Малькольма Болдриджа за выдающиеся достижения в области повышения качества продукции, которые с 1987 г. ежегодно присуждаются трем лучшим фирмам.

Анализируя американский опыт в области управления качеством, можно отметить следующие его особенности:

  • увязка проблем качества с конкурентоспособностью товаров, фирм и страны в целом;
  • рост объема бюджетного финансирования образования, науки и развития человеческого фактора;
  • совершенствование системы управления фирмой (менеджмента);
  • внимание к процессу планирования производства по объемным и качественным показателям;

  • жесткий контроль качества продукции со стороны администрации фирмы, выборочный контроль со стороны местных и федеральных органов управления;
  • применение экономике-математических методов к управлению качеством.

Принимаемые в США меры по постоянному повышению качества продукции не замедлили сказаться на ликвидации разрыва в уровне качества между Японией и США, что усилило конкурентную борьбу на мировом рынке.

  1. Западная Европа

В течение 1980-х гг. повсюду в Европе наблюдалось усиление внимания к проблемам качества продукции и услуг, а также к усовершенствованию самого обеспечения качества. В западноевропейских странах выработаны единые стандарты, подходы к технологическим регламентам, гармонизированы национальные стандарты на системы качества, созданные на основе стандартов ИСО серии 9000, введены в действие их европейские аналоги — EN серии 29 ООО.

Большое значение придается сертификации систем качества на соответствие этим стандартам, созданию авторитетного европейского органа по сертификации в соответствии с требованиями стандартов EN серии 45 ООО. Указанные стандарты должны стать гарантами высокого качества, защитить миллионы потребителей от низкосортной продукции, стимулировать производителей к новым достижениям в области качества. Для нормального функционирования европейского рынка поставляемая продукция должна быть сертифицирована независимой организацией. Кроме сертификации продукции, проводится аккредитация испытательных лабораторий и работников, осуществляющих контроль и оценку качества продукции. Важнейший аспект их деятельности — контроль за удовлетворением требований потребителей и разрешение конфликтов, которые имеют место между производителем и поставщиком продукции.

Фирмы проводят активную политику в области повышения качества продукции, а процессы подвергаются жесткому контролю. Качество стало фактором обеспечения конкурентоспособности европейских стран. Для реализации такой стратегии потребовалось введение:

  • единых законодательных требований (директив);
  • единых стандартов;
  • единых процессов проверки соответствия продукции фирмы требованиям рынка.

В 1985 г. была принята новая концепция гармонизации стандартов, введены требования по обеспечению безопасности и надежности продукции. Образованы Европейский координационный совет по испытаниям и сертификации, а также Европейский комитет по оценке и сертификации систем качества. В состав Комитета входят организации по сертификации Австрии, Бельгии, Великобритании, Германии, Голландии, Греции, Дании, Ирландии, Испании, Италии, Норвегии, Португалии, Швейцарии, Швеции, Франции, Финляндии. В 1988 г. создан Европейский фонд управления качеством (ЕФУК), который совместно с Европейской организацией по качеству (ЕОК) учредил Европейскую премию по качеству. Эта премия с 1992 г. присуждается лучшим европейским фирмам.

Отличительными особенностями европейского подхода к решению проблем качества продукции являются:

  • законодательная основа для проведения всех работ, связанных с оценкой и подтверждением качества;
  • гармонизация требований национальных стандартов, правил и процедур сертификации;
  • создание региональной инфраструктуры и сети национальных организаций, уполномоченных проводить работы по сертификации продукции и систем качества, аккредитации лабораторий, регистрации специалистов по качеству и т. д.;
  • развитие интеграции по стадиям жизненного цикла продукции;
  • развитие аудита качества.
  1. Отечественный опыт управления качеством

продукции

Отечественный опыт управления качеством продукции представлен в табл. 10.1.

Системы БИП, СБТ, КАНАРСПИ и НОРМ были разработаны и внедрены на отдельных предприятиях оборонной, автомобильной и других отраслей народного хозяйства (прежде всего машиностроения). Системы КСУКП, КСПЭП и

КСУКП и ЭИР были разработаны ВНИИ стандартизации. Были созданы координационные советы по содействию внедрению соответствующих систем на предприятиях. На первом этапе отбирались лучшие предприятия машиностроения, приборостроения, электротехнической промышленности и других отраслей. На втором этапе системы внедрялись повсеместно, на всех предприятиях области (края). Безусловно, внедрение систем повысило качество продукции, культуру производства, профессиональный уровень руководителей и специалистов.

Отметим, что указанные системы объективно не могли дать ощутимых результатов из-за отсутствия рыночных отношений (конкуренции, многообразия форм собственности и т. д.). В методическом плане можно отметить такие недостатки, как включение в состав показателей качества продукции показателей ее ресурсоемкости, отрыв качества от конкурентоспособности, игнорирование многих научных подходов к управлению (воспроизводственно-эволюционного, функционального, маркетингового и др.). Несмотря на эти недостатки, КСУКП была положена в основу разработанных в 1988 г. международных стандартов ИСО серии 9000 по системам качества.

Опыт управления качеством продукции в РФ характеризуется принятием следующих документов:

  1. г. — Закон РФ «О защите прав потребителей»;
  2. г. — Закон РФ «О стандартизации» (отменен);
  1. г. — Закон РФ «Об обеспечении единства измерений»;

'1993 г. — Закон РФ «О сертификации продукции и услуг»

(отменен);

  1. г. — принятие ГОСТ 40.001 — 40.005 в соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 версии 1994 г., затем — версии 2000 (ГОСТ Р 9000 — 2001; ГОСТ Р 9001 — 2001; ГОСТ Р 9004 - 2001);

2002 г. — Федеральный зикон «О техническом регулировании».

Однако российскими предприятиями опыт СССР по управлению качеством позабыт, а международные стандарты ИСО серии 9000 внедрены только на отдельных предприятиях.

Таблица 10.1

Название

системы

Город и год создания системы Основная

суть

системы

Критерий

управления

Объект

управления

Область

примене

ния

БИП (бездефектное изготовление продукции) г. Саратов,

1955 г.

Строгое выполнение технологических операций Единичный; соблюдение нормативно- технической документации (НТД). Обобщающий: процент сдачи продукции с первого предъявления Качество труда коллектива через качество труда отдельных исполнителей Стадия

произ

водства

СБТ (система бездефектного труда) г. Львов, 1957 г. То же Единичный: соблюдение НТД. Обобщенный: коэффициент качества труда Качество труда исполнителя и коллектива Любая

стадия

жцп

КАНАР-

СПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий)

г. Горький, 1958 г. Высокий уровень конструкторской и технологической подготовки производства Отработка конструкции с первых изделий и соответствие НТД Качество труда коллектива и выпускаемой продукции Конструкторская и технологическая подготовка производства, производство
НОРМ (научная организация работ по повышению моторесурса двигателей) г. Ярославль, 1964 г. Повышение технического уровня и качества продукции Соответствие плану достигнутого уровня моторесурса Качество продукции и труда коллектива Весь ЖЦП (с приоритетом сферы производства)

Название

системы

Город и год создания системы Основная

суть

системы

Критерий

управления

Объект

управления

Область

примене

ния

КСУКП (комплексная система

управления

качеством

продукции)

г. Львов, 1975 г. Управление

качеством

на базе

стандартов,

системного

подхода

Соответствие качества продукции высшим

достижени

ям

Качество продукции и труда коллектива Весь ЖЦП (с приоритетом сферы производства)
КСПЭП (комплексная система повышения эффективности производства) г. Краснодар, 1980 г. Управление качеством продукции и эффективностью производства Показатели эффективности производства и обобщающие показатели качества продукции Качество продукции и показатели эффективности производства То же
КСУКП и ЭИР (комплексная система управления качеством продукции и эффективностью использования ресурсов) г. Днепропетровск, 1983 г. Управление качеством продукции и эффективностью использования ресурсов Качество продукции и эффективность использования важнейших ресурсов Качество продукции и показатели использования ресурсов То же

Почему ни советские, ни российские системы управления . качеством, сертификации продукции и услуг не дали ощутимого результата? Основными причинами являются, на наш взгляд, следующие:

  1. отсутствие конкурентной среды, конкуренции;
  2. отсутствие государственного механизма регулирования систем обеспечения качества по различным объектам и уровням управления;
  3. отсутствие теории обеспечения конкурентоспособности объектов, в которой качество должно выступать как часть, как главный фактор;
  4. включение в состав показателей качества продукции показателей ее ресурсоемкости (являющейся второй стороной товара);

  1. отсутствие в системе подготовки экономистов, менеджеров дисциплин по обеспечению конкурентоспособности, качества управления, по стратегическому маркетингу и др.;
  2. низкое качество стратегических управленческих решений и планирования на всех уровнях управления и многие другие причины. 
<< | >>
Источник: Фатхутдинов Р.А.. Управление конкурентоспособностью организации. Учебник. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: Изд-во Эксмо. — 544 с.. 2005

Еще по теме 10.1. Опыт Японии, США, Западной Европы и отечественный опыт управления качеством:

  1. Отечественный опыт управления качеством продукции
  2. Глава XIII. Управление научно-технологическим развитием: новые аспекты проблемы (опыт США и Японии)
  3. Управление научно-технологическим развитием: новые аспекты проблемы (опыт США и Японии)
  4. Опыт США, Великобритании, Германии и Японии по поддержке МСП
  5. Зарубежный и отечественный опыт использования систем управления стоимостью компании  
  6. Зарубежный опыт управления качеством продукции
  7. 11.2. Антикризисное регулирование Западный опыт
  8. 3.2 Отечественный опыт формирования предпринимательских сетей
  9. 6.3. Опыт разработки эконометрических моделей в системе прогнозирования Японии
  10. ЗАРУБЕЖНЫЙ И ОТЕЧЕСТВЕННЫЙ ОПЫТ СТИМУЛИРОВАНИЯ ВЫСОКОПРОИЗВОДИТЕЛЬНОГО ТРУДА
  11. Опыт США
  12. РАЗВЕРТЫВАНИЕ КРИЗИСА 1907 г. В США И ГЛАВНЫХ СТРАНАХ ЗАПАДНОЙ ЕВРОПЫ
  13. 3. МИРОВОЙ И ОТЕЧЕСТВЕННЫЙ ОПЫТ РАЗВИТИЯ СИСТЕМЫ ИПОТЕЧНОГО ЖИЛИЩНОГО КРЕДИТОВАНИЯ
  14. Вопрос№32Двумя традиционными центрами притяжения рабочей силы являются США и Западная Европа.
- Антикризисное управление - Деловая коммуникация - Документоведение и делопроизводство - Инвестиционный менеджмент - Инновационный менеджмент - Информационный менеджмент - Исследование систем управления - История менеджмента - Корпоративное управление - Лидерство - Маркетинг в отраслях - Маркетинг, реклама, PR - Маркетинговые исследования - Менеджмент организаций - Менеджмент персонала - Менеджмент-консалтинг - Моделирование бизнес-процессов - Моделирование бизнес-процессов - Организационное поведение - Основы менеджмента - Поведение потребителей - Производственный менеджмент - Риск-менеджмент - Самосовершенствование - Сбалансированная система показателей - Сравнительный менеджмент - Стратегический маркетинг - Стратегическое управление - Тайм-менеджмент - Теория организации - Теория управления - Управление качеством - Управление конкурентоспособностью - Управление продажами - Управление проектами - Управленческие решения - Финансовый менеджмент - ЭКОНОМИКА ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ -