10.1. Опыт Японии, США, Западной Европы и отечественный опыт управления качеством
10.1.1. Япония
Опыт Японии убедительно показывает, что повышение качества — работа, которая никогда не кончается и не может кончаться, она постоянна.
В 1945 г. Япония лежала в руинах; ее промышленность была полностью разрушена.
Об отсталости японской техники в тот период дает представление следующее сопоставление.Имеющий большое значение в радиотехнике того времени трансформатор низкой частоты для усилителей, изготовляемый в Японии, весил 250 г, в то время как вес аппарата конструкции США был примерно в 10 раз меньше. Будучи погружен в воду, японский трансформатор выходил из строя в течение 15 минут, американский же был полностью герметичен и непроницаем.
Однако в конце 40-х — начале 50-х гг. XX столетия японские специалисты, пройдя обучение у авторитетных американских ученых по управлению качеством Э. Деминга и Дж. Джу- рана, стали успешно применять полученные знания в промышленности Японии. К тому же в 1950 г. был введен в действие Закон Японии «О качестве».
В эти годы был внедрен так называемый цикл Деминга, связанный с проектированием, производством, сбытом продук
ции, анализом и вытекающими из его результатов изменениями для повышения качества — цикл PDCA (планирование — выполнение — проверка — корректирующее воздействие, или «plan — do — check — action»). Активно использовались контрольные карты для управления технологическими процессами. Авторский гонорар от книги лекций Деминга был использован для учреждения премий его имени. Золотые медали Деминга присуждаются с 1951 г. отдельным лицам и предприятиям. Все это создало атмосферу, в которой управление качеством рассматривается как важнейший инструмент мотивации. На передовых фирмах Японии с наибольшей полнотой и последовательностью внедрены комплексный подход и принципы управления качеством.
Японский подход к управлению качеством имеет ряд отличительных черт.
Однако сравнительный анализ показывает, что теоретические положения имеют универсальный, интернациональный характер. Системы управления качеством передовых фирм, где эти концепции нашли наиболее полную и практическую реализацию, сходны по своему характеру; сам механизм внедрения и развития систем по своей сути также универсален. Особенностями японского подхода к управлению качеством являются:- ориентация на постоянное совершенствование процессов и результатов труда во всех подразделениях фирмы;
- ориентация на предотвращение возможности допущения дефектов;
- тщательное исследование и анализ возникающих проблем по принципу восходящего потока, т. е. от последующей операции к предыдущей;
- культивирование принципа «Твой потребитель — исполнитель следующей производственной операции»;
- полное закрепление ответственности за качество результатов труда за непосредственным исполнителем;
- активное использование человеческого фактора, развитие творческого потенциала рабочих и служащих, культивирование морали: «Нормальному человеку стыдно плохо работать».
Основная концепция «японского чуда» — совершенная технология, будь то технология производства, технология управления или обслуживания. На фирмах широко внедряются вычислительная и микропроцессорная техника, новейшие материалы, автоматизированные системы проектирования, управ
ления производством, широко применяются статистические методы анализа и контроля, которые полностью компьютеризованы. Системы управления качеством имеют обратные связи.
Заслуживает внимания практика целенаправленного создания собственной субподрядной сети, которая работает с заказчиком на долгосрочной основе. Японским фирмам удалось доказать, что даже в условиях свободной конкуренции подобный принцип оказывается более эффективным, чем практикуемый на Западе ежегодный конкурс субподрядчиков. Японские фирмы оказывают поставщикам всестороннюю помощь. При наличии доверительных отношений с поставщиками, основывающихся на совместном поиске путей повышения качества продукции, обеспечивается переход на распространенную в Японии систему доверия, дающую значительную экономию времени и средств, необходимых для проведения входного контроля материалов и комплектующих изделий.
Для повышения качества входа системы нужны совместные усилия.Важнейшей предпосылкой успешной работы по повышению качества является подготовка и постоянное обучение персонала фирмы, и прежде всего высших менеджеров. В последние годы обучение ведется с применением современных образовательных технологий и технических средств. Разработаны программы деловых игр по качеству с использованием персональных компьютеров. Обучающийся сам принимает решение и старается создать воображаемому предприятию наилучшие условия для достижения высокой конкурентоспособности продукции и фирмы. Обучение рабочих осуществляется, как правило, их непосредственными руководителями. Обучение мастеров, начальников участков, цехов, отделов осуществляется в основном с привлечением сторонних специалистов. Обучение мастеров, начальников участков и цехов состоит из 6-дневного теоретического курса и 4-месячной практической деятельности.
В компании «Ниссан мотор» в течение первых 10 лет работы не менее 500 дней отводится учебе с отрывом от производства. В дальнейшем учеба продолжается непосредственно на рабочих местах по вечерам и в выходные дни. Процесс обучения обязательно заканчивается аттестацией, которая проводится периодически для всех категорий работающих, включая и менеджеров. Аттестация проводится руководителями соответствующего подразделения с привлечением специалистов.
Периодичность аттестации в зависимости от категории рабочих — один раз в 3 месяца, 6 месяцев и год.
Ряд специалистов, кроме фирменного экзамена, сдают государственный. Например, на фирме «Табай Эспек» 75% работников прошли государственную аттестацию Министерства труда Японии. Обучение перед государственной аттестацией платное, платит фирма. Работник, прошедший государственную аттестацию, получает надбавку к заработной плате. Результаты аттестации вывешиваются на рабочих местах. Допускаются к аттестации до трех раз. Работник, не прошедший аттестацию в третий раз, считается профессионально непригодным для работы на данном рабочем месте.
У обучения есть очень важный эффект: изменение в лучшую сторону личного отношения людей к работе по повышению качества. Считается, что качество труда рабочих на 90% определяется воспитанием, сознательностью и только на 10% — знаниями.
В Японии большое внимание уделяется кружкам качества. Формирование кружков добровольное. Исследования показали, что имеется прямая зависимость посещаемости кружков качества и активности на заседаниях от степени добровольности, самостоятельности в выборе тем, автономии в решении внутренних вопросов кружка. Заседание кружков качества — единственный вид непроизводственной деятельности, разрешенной в рабочее время. Заседания еженедельные. Если кружки качества собираются после работы, то компания выплачивает компенсацию, как за сверхурочное время. Лозунги кружков качества: «Качество определяет судьбу предприятия», «Что сегодня кажется прекрасным, завтра устареет»; «Думай о качестве ежеминутно». Регулярно проводятся цеховые и заводские конференции кружков качества. Дважды в год конференции организуются на уровне компании. Проводятся и всеяпонские съезды представителей кружков качества. Кружок качества считается признанным официально, если он зарегистрирован Японским союзом ученых и инженеров и сообщение об этом опубликовано в журнале «Мастер и контроль качества».
На японских фирмах для персонала разработана программа участия в обеспечении качества, получившая название «пять нулей». Она сформулирована в виде коротких правил- заповедей:
- не создавать (условия для появления дефектов);
- не передавать (дефектную продукцию на следующую стадию);
- не принимать (дефектную продукцию с предыдущей стадии);
- не изменять (технологические режимы);
- не повторять (ошибок).
Таким образом, можно выделить главное в отношении к качеству в Японии:
- широкое внедрение научных разработок в области управления и технологии;
- высокая степень компьютеризации всех операций управления, анализа и контроля за производством;
- максимальное использование возможностей человека, для чего принимаются меры по стимулированию творческой активности (кружки качества), воспитанию патриотизма к своей фирме и стране, систематическому и повсеместному обучению персонала;
- развитие корпоративного духа.
Динамика японской концепции повышения требований к качеству:
- соответствие стандарту (с 1950-х гг.);
- контроль использования продукции (с 1960-х гг.);
- соответствие фактическим требованиям рынка (с 1970-х гг.);
- соответствие скрытым потребностям (с 1980-х гг.).
В индустриально развитых странах рынок наводнен продукцией, которая мало различается по уровню качества и удовлетворяет все явные, очевидные требования покупателя.
Поэтому преимущество при сбыте получает продукция, учитывающая скрытые потребности. Потребитель часто не подозревает, что ему нужно. И только когда ему предлагают купить что-то оригинальное, неожиданное, он понимает, что именно это ему необходимо. Процветающие фирмы во всем мире находятся в настоящее время на пол пути к достижению этого уровня.- США
После Второй мировой войны промышленность США начала быстро развиваться, особенно отрасли, производящие товары широкого потребления. Однако качество товаров было низкое. Как считали американские специалисты, 20—25% всех
текущих затрат типичного американского предприятия шло на обнаружение и устранение дефектов продукции. С учетом расходов на замену дефектных изделий в сфере потребления суммарные потери из-за низкого качества достигали 30% величины издержек производства. Многие специалисты США считали низкое качество главным тормозом роста производительности труда и конкурентоспособности американской продукции. Повысить уровень качества или оказаться в проигрыше — другой альтернативы для американской промышленности не существовало.
Решение проблемы качества в США чаще всего пытались найти в различных протекционистских мерах: тарифах, квотах, пошлинах, защищающих американских производителей от западноевропейских конкурентов. А вопросы повышения качества продукции при этом отодвигались на второй план. Администрация США в 1950-е гг. приняла ряд протекционистских мер по защите американских производителей автомобилей, бытовой электроники, мотоциклов, стали и т. д. В свою очередь, американские производители повышение качества продукции считали не способом удовлетворения потребностей, а средством снижения издержек производства за счет сокращения брака. Вместе с тем наиболее трезвомыслящие высшие менеджеры фирм США поняли, что для решения большинства проблем надо повышать качество продукции. Это подразумевало следующее:
- мотивация рабочих и служащих (включая материальное стимулирование);
- создание кружков качества;
- применение статистических методов контроля качества труда и продукции;
- повышение сознательности служащих и менеджеров;
- ведение учета расходов на качество;
- разработка и реализация программ повышения качества продукции.
В начале 1980-х гг.
в США управление качеством сводилось в основном к его планированию. Однако планы повышения качества продукции разрабатывались без детального изучения внутрипроизводственных проблем, без учета потребностей внутри фирмы, что создавало дополнительные проблемы.Для 1980-х гг. характерна массированная кампания по обучению кадров на рабочих местах. В этот же период в США были
изданы две книги Э. Деминга — «Качество, производительность и конкурентоспособность» и «Выход из кризиса». В этих монографиях изложена философия качества Деминга. Приведем знаменитые «14 пунктов» философии качества Деминга, весьма актуальные для российских товаропроизводителей:
- Сделайте так, чтобы стремление к совершенствованию товара или услуги стало постоянным. Ваша конечная цель — стать конкурентоспособным, остаться в бизнесе и обеспечить рабочие места. Не отступайте от достижения твердо установленных производственных целей в области поэтапного и постоянного улучшения продукции и услуг.
- Применяйте новую философию качества (предпринимательства), чтобы добиться стабильности предприятия.
- Поймите, что для достижения качества нет необходимости в сплошном контроле.
- Прекратите попытки строить долговременную стратегию бизнеса на основе демпинговых цен.
- Постоянно совершенствуйте систему производства и обслуживания, чтобы повышать качество и производительность, снижать затраты.
- Создайте систему подготовки кадров на рабочих местах.
- Создайте систему эффективного руководства, а не надзора.
- Используйте эффективные методы общения между людьми, исключив страх и недоверие.
- Ликвидируйте разобщенность подразделений предприятия друг от друга по научно-производственному циклу.
- Прекратите практику лозунгов, проповедей и «мобилизации масс».
- Прекратите практику выделения производственных мощностей на основе жестких норм.
- Устраняйте все препятствия, которые лишают работника права гордиться своей работой.
- Разработайте всеобщую программу повышения квалификации и создайте для каждого работника условия для самосовершенствования .
- Ясно определите обязанности высшего звена руководства по постоянному улучшению качества продукции и услуг.
Специалисты США возлагают большие надежды на совершенствование управления качеством, которое должно означать, по их мнению, радикальную перестройку сознания руко-
водства компаний, пересмотр корпоративной культуры и мобилизацию ресурсов организации на поиск путей повышения качества продукции. По мнению американского специалиста по проблемам качества А. Фейгенбаума, «качество — это не евангелизм, не рацпредложение и не лозунг; это образ жизни». Новым тенденциям в США наибольшее сопротивление оказывают руководители среднего звена. Для многих из них управленческая политика, ориентированная на обеспечение качества, представляется угрозой их авторитету и должностному положению. Производственные рабочие, как правило, готовы взять на себя ответственность за качество работы. Сердцевиной революции в области качества является удовлетворение требований заказчиков (потребителей по производственному циклу). Так, каждый рабочий на конвейере является потребителем продукции предыдущего рабочего. Поэтому задача каждого рабочего состоит в том, чтобы качество его работы полностью удовлетворяло требованиям последующего рабочего.
Внимание со стороны законодательной и исполнительной власти к вопросам повышения качества национальной продукции — новое явление в экономическом развитии страны.
Одна из главных задач общенациональной кампании за повышение качества — добиться реализации лозунга «Качество — прежде всего!». Под этим лозунгом ежегодно проводятся месячники качества, инициатором которых стало Американское общество по контролю качества (АОКК) — ведущее в стране научно-техническое общество, основанное в 1946 г. и насчитывающее в настоящее время около 53 тыс. коллективных и индивидуальных членов. Конгресс США учредил национальные премии имени Малькольма Болдриджа за выдающиеся достижения в области повышения качества продукции, которые с 1987 г. ежегодно присуждаются трем лучшим фирмам.
Анализируя американский опыт в области управления качеством, можно отметить следующие его особенности:
- увязка проблем качества с конкурентоспособностью товаров, фирм и страны в целом;
- рост объема бюджетного финансирования образования, науки и развития человеческого фактора;
- совершенствование системы управления фирмой (менеджмента);
- внимание к процессу планирования производства по объемным и качественным показателям;
- жесткий контроль качества продукции со стороны администрации фирмы, выборочный контроль со стороны местных и федеральных органов управления;
- применение экономике-математических методов к управлению качеством.
Принимаемые в США меры по постоянному повышению качества продукции не замедлили сказаться на ликвидации разрыва в уровне качества между Японией и США, что усилило конкурентную борьбу на мировом рынке.
- Западная Европа
В течение 1980-х гг. повсюду в Европе наблюдалось усиление внимания к проблемам качества продукции и услуг, а также к усовершенствованию самого обеспечения качества. В западноевропейских странах выработаны единые стандарты, подходы к технологическим регламентам, гармонизированы национальные стандарты на системы качества, созданные на основе стандартов ИСО серии 9000, введены в действие их европейские аналоги — EN серии 29 ООО.
Большое значение придается сертификации систем качества на соответствие этим стандартам, созданию авторитетного европейского органа по сертификации в соответствии с требованиями стандартов EN серии 45 ООО. Указанные стандарты должны стать гарантами высокого качества, защитить миллионы потребителей от низкосортной продукции, стимулировать производителей к новым достижениям в области качества. Для нормального функционирования европейского рынка поставляемая продукция должна быть сертифицирована независимой организацией. Кроме сертификации продукции, проводится аккредитация испытательных лабораторий и работников, осуществляющих контроль и оценку качества продукции. Важнейший аспект их деятельности — контроль за удовлетворением требований потребителей и разрешение конфликтов, которые имеют место между производителем и поставщиком продукции.
Фирмы проводят активную политику в области повышения качества продукции, а процессы подвергаются жесткому контролю. Качество стало фактором обеспечения конкурентоспособности европейских стран. Для реализации такой стратегии потребовалось введение:
- единых законодательных требований (директив);
- единых стандартов;
- единых процессов проверки соответствия продукции фирмы требованиям рынка.
В 1985 г. была принята новая концепция гармонизации стандартов, введены требования по обеспечению безопасности и надежности продукции. Образованы Европейский координационный совет по испытаниям и сертификации, а также Европейский комитет по оценке и сертификации систем качества. В состав Комитета входят организации по сертификации Австрии, Бельгии, Великобритании, Германии, Голландии, Греции, Дании, Ирландии, Испании, Италии, Норвегии, Португалии, Швейцарии, Швеции, Франции, Финляндии. В 1988 г. создан Европейский фонд управления качеством (ЕФУК), который совместно с Европейской организацией по качеству (ЕОК) учредил Европейскую премию по качеству. Эта премия с 1992 г. присуждается лучшим европейским фирмам.
Отличительными особенностями европейского подхода к решению проблем качества продукции являются:
- законодательная основа для проведения всех работ, связанных с оценкой и подтверждением качества;
- гармонизация требований национальных стандартов, правил и процедур сертификации;
- создание региональной инфраструктуры и сети национальных организаций, уполномоченных проводить работы по сертификации продукции и систем качества, аккредитации лабораторий, регистрации специалистов по качеству и т. д.;
- развитие интеграции по стадиям жизненного цикла продукции;
- развитие аудита качества.
- Отечественный опыт управления качеством
продукции
Отечественный опыт управления качеством продукции представлен в табл. 10.1.
Системы БИП, СБТ, КАНАРСПИ и НОРМ были разработаны и внедрены на отдельных предприятиях оборонной, автомобильной и других отраслей народного хозяйства (прежде всего машиностроения). Системы КСУКП, КСПЭП и
КСУКП и ЭИР были разработаны ВНИИ стандартизации. Были созданы координационные советы по содействию внедрению соответствующих систем на предприятиях. На первом этапе отбирались лучшие предприятия машиностроения, приборостроения, электротехнической промышленности и других отраслей. На втором этапе системы внедрялись повсеместно, на всех предприятиях области (края). Безусловно, внедрение систем повысило качество продукции, культуру производства, профессиональный уровень руководителей и специалистов.
Отметим, что указанные системы объективно не могли дать ощутимых результатов из-за отсутствия рыночных отношений (конкуренции, многообразия форм собственности и т. д.). В методическом плане можно отметить такие недостатки, как включение в состав показателей качества продукции показателей ее ресурсоемкости, отрыв качества от конкурентоспособности, игнорирование многих научных подходов к управлению (воспроизводственно-эволюционного, функционального, маркетингового и др.). Несмотря на эти недостатки, КСУКП была положена в основу разработанных в 1988 г. международных стандартов ИСО серии 9000 по системам качества.
Опыт управления качеством продукции в РФ характеризуется принятием следующих документов:
- г. — Закон РФ «О защите прав потребителей»;
- г. — Закон РФ «О стандартизации» (отменен);
- г. — Закон РФ «Об обеспечении единства измерений»;
'1993 г. — Закон РФ «О сертификации продукции и услуг»
(отменен);
- г. — принятие ГОСТ 40.001 — 40.005 в соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 версии 1994 г., затем — версии 2000 (ГОСТ Р 9000 — 2001; ГОСТ Р 9001 — 2001; ГОСТ Р 9004 - 2001);
2002 г. — Федеральный зикон «О техническом регулировании».
Однако российскими предприятиями опыт СССР по управлению качеством позабыт, а международные стандарты ИСО серии 9000 внедрены только на отдельных предприятиях.
Таблица 10.1
Название системы | Город и год создания системы | Основная суть системы | Критерий управления | Объект управления | Область примене ния |
БИП (бездефектное изготовление продукции) | г. Саратов, 1955 г. | Строгое выполнение технологических операций | Единичный; соблюдение нормативно- технической документации (НТД). Обобщающий: процент сдачи продукции с первого предъявления | Качество труда коллектива через качество труда отдельных исполнителей | Стадия произ водства |
СБТ (система бездефектного труда) | г. Львов, 1957 г. | То же | Единичный: соблюдение НТД. Обобщенный: коэффициент качества труда | Качество труда исполнителя и коллектива | Любая стадия жцп |
КАНАР- СПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий) | г. Горький, 1958 г. | Высокий уровень конструкторской и технологической подготовки производства | Отработка конструкции с первых изделий и соответствие НТД | Качество труда коллектива и выпускаемой продукции | Конструкторская и технологическая подготовка производства, производство |
НОРМ (научная организация работ по повышению моторесурса двигателей) | г. Ярославль, 1964 г. | Повышение технического уровня и качества продукции | Соответствие плану достигнутого уровня моторесурса | Качество продукции и труда коллектива | Весь ЖЦП (с приоритетом сферы производства) |
Название системы | Город и год создания системы | Основная суть системы | Критерий управления | Объект управления | Область примене ния |
КСУКП (комплексная система управления качеством продукции) | г. Львов, 1975 г. | Управление качеством на базе стандартов, системного подхода | Соответствие качества продукции высшим достижени ям | Качество продукции и труда коллектива | Весь ЖЦП (с приоритетом сферы производства) |
КСПЭП (комплексная система повышения эффективности производства) | г. Краснодар, 1980 г. | Управление качеством продукции и эффективностью производства | Показатели эффективности производства и обобщающие показатели качества продукции | Качество продукции и показатели эффективности производства | То же |
КСУКП и ЭИР (комплексная система управления качеством продукции и эффективностью использования ресурсов) | г. Днепропетровск, 1983 г. | Управление качеством продукции и эффективностью использования ресурсов | Качество продукции и эффективность использования важнейших ресурсов | Качество продукции и показатели использования ресурсов | То же |
Почему ни советские, ни российские системы управления . качеством, сертификации продукции и услуг не дали ощутимого результата? Основными причинами являются, на наш взгляд, следующие:
- отсутствие конкурентной среды, конкуренции;
- отсутствие государственного механизма регулирования систем обеспечения качества по различным объектам и уровням управления;
- отсутствие теории обеспечения конкурентоспособности объектов, в которой качество должно выступать как часть, как главный фактор;
- включение в состав показателей качества продукции показателей ее ресурсоемкости (являющейся второй стороной товара);
- отсутствие в системе подготовки экономистов, менеджеров дисциплин по обеспечению конкурентоспособности, качества управления, по стратегическому маркетингу и др.;
- низкое качество стратегических управленческих решений и планирования на всех уровнях управления и многие другие причины.
Еще по теме 10.1. Опыт Японии, США, Западной Европы и отечественный опыт управления качеством:
- Отечественный опыт управления качеством продукции
- Глава XIII. Управление научно-технологическим развитием: новые аспекты проблемы (опыт США и Японии)
- Управление научно-технологическим развитием: новые аспекты проблемы (опыт США и Японии)
- Опыт США, Великобритании, Германии и Японии по поддержке МСП
- Зарубежный и отечественный опыт использования систем управления стоимостью компании
- Зарубежный опыт управления качеством продукции
- 11.2. Антикризисное регулирование Западный опыт
- 3.2 Отечественный опыт формирования предпринимательских сетей
- 6.3. Опыт разработки эконометрических моделей в системе прогнозирования Японии
- ЗАРУБЕЖНЫЙ И ОТЕЧЕСТВЕННЫЙ ОПЫТ СТИМУЛИРОВАНИЯ ВЫСОКОПРОИЗВОДИТЕЛЬНОГО ТРУДА
- Опыт США
- РАЗВЕРТЫВАНИЕ КРИЗИСА 1907 г. В США И ГЛАВНЫХ СТРАНАХ ЗАПАДНОЙ ЕВРОПЫ
- 3. МИРОВОЙ И ОТЕЧЕСТВЕННЫЙ ОПЫТ РАЗВИТИЯ СИСТЕМЫ ИПОТЕЧНОГО ЖИЛИЩНОГО КРЕДИТОВАНИЯ
- Вопрос№32Двумя традиционными центрами притяжения рабочей силы являются США и Западная Европа.