1.8. Процессный подход и его реализация в коммерции
Желаемый результат достигается эффективнее, когда коммерческой деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом [15; 67]. В соответствии с ГОСТ Р ИСО 9000-2008 любая деятельность или комплекс деятельности (в том числе и коммерческая), в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Чтобы результативно функционировать, организации должны определять и управлять многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего. Систематическая идентификация и менеджмент применяемых организацией процессов и прежде всего обеспечение их взаимодействия могут считаться процессным подходом [15]. Такой подход заключается в следующем: • рассмотрение деятельности внутри организации с точки зрения клиента (потребителя); • обеспечение оптимальных с точки зрения потребителя стыковок между функциями подразделений организации; • преобразование входных данных в результате выполнения операций процесса в выходные данные с использованием при этом определенных ресурсов. Конфигурация организации через иерархическую структуру процессов представляется следующим образом: • стратегические процессы; • ключевые (основные) процессы; • подпроцессы (обеспечивающие процессы); • задания (обслуживающие процессы). Применительно к коммерции к стратегическим процессам относится смена формы стоимости, являющаяся одновременно основной функцией товарного обращения. К ключевым (основным) процессам, совершаемым в торговле, относятся коммерческие (или чисто торговые) процессы, то есть процессы купли-продажи. К ним примыкают и организационно-хозяйственные процессы, непосредственно не связанные с куплей-продажей, но способствующие беспрерывности их осуществления. Такие процессы в торговле принято подразделять на следующие виды: • изучение и прогнозирование покупательского спроса, изучение и выявление потребностей населения в товарах и услугах; • выявление и изучение источников поступления и поставщиков товаров; • организация рациональных хозяйственных связей с поставщиками товаров, включая заключение договоров (контрактов) на поставку товаров, разработку и предоставление заявок и заказов на товары, организация учета и контроля за выполнением договорных обязательств, различные формы коммерческих расчетов и др.; • организация и технология проведения оптовых закупок товаров у различных поставщиков; • организация и технология оптовой и розничной продажи товаров, включая формы и методы продажи товаров, условия их применения, качество обслуживания и т. д.; • рекламно-информационная деятельность по сбыту товаров; • формирование торгового ассортимента на складах и в магазинах, управление товарными запасами. Обеспечивающие (производственные) процессы — процессы, связанные с движением товара к потребителю и являющиеся продолжением процесса производства в сфере обращения (упаковка, фасовка, подсортировка, хранение, транспортировка и т. д.). Как и любые производственные процессы, они имеют типовой состав: труд как целесообразная деятельность человека, предметы труда и средства труда [71]. К предметам труда в обеспечивающих процессах относятся находящиеся в обращении товары, услуги, тара, упаковка и т. п. С помощью средств труда человек воздействует на предмет труда, приводя его к виду, пригодному для реализации и потребления. К средствам труда в коммерции относятся торговые и вспомогательные помещения, склады, транспортные средства, энергооборудование, транспортеры и т. п. В составе средств труда выделяются орудия труда, к которым в торговле относятся торговые машины, аппараты, холодильное и другое торгово-технологическое оборудование. Обеспечивающие (производственные) процессы в коммерческой деятельности весьма многообразны и являются объектом изучения в теории организации производственных систем и в прикладной организации производства с целью рационального (при определенных условиях оптимального) сочетания во времени, в пространстве и по количественным факторам основных элементов производственного процесса: живого труда, предметов и средств труда [72]. Кроме основных (коммерческих) и обеспечивающих (производственных) процессов, в торговле выполняются и дополнительные торговые услуги, или обслужпваюшре процессы, поскольку осуществление актов купли-продажи сопровождаются разнообразными операциями по обслуживанию покупателей (доставка товаров на дом и к промышленным потребителям, установка, монтаж и подготовка к эксплуатации сложных товаров на дому у покупателей или в производственных условиях, прием заказов у покупателей и др.). Коммерческие услуги в зависимости от сферы товарного обращения, где они оказываются покупателям, подразделяются на два вида: • оптовые торговые услуги; • услуги, оказываемые покупателям в розничной торговле. Состав и виды оптовых торговых услуг могут быть весьма разнообразными по функциям, назначению, источникам финансирования, видам расчетов и т. д. Например, по функциональному назначению к таким услугам относятся: хранение товаров, подсортировка, фасовка, упаковка, транспортировка и др. Эти услуги могут быть маркетинговыми, рекламными, комиссионными, консультативными, информационными, торгово-расчетными и др. Услуги, оказываемые покупателям в магазине, можно подразделить на виды, связанные: • с покупкой товара (например, прием предварительных заказов на временно отсутствующие в продаже товары, упаковка товара, часто в подарочном оформлении, доставка крупногабаритных товаров на дом покупателя и запуск их в эксплуатацию и т. п.); • с оказанием помощи покупателям при использовании приобретенных товаров (например, раскрой купленных в магазине тканей, мелкая подгонка готового платья и т. п.); • с созданием благоприятной обстановки для посещения магазина и укрепляющие его имидж (организация кафетерия, буфета, детской комнаты, стоянки для автомобилей).