<<
>>

Приложение А Оптимизация персональной деятельности менеджера, связанной с коммуникациями посредством телефона

  В 80-х гг. прошлого века возникло новое течение науки управления — тайм-менеджмент (time-management, TM), предметом исследований

которого является временной аспект деятельности организации и человека в организации.

Центральная проблема исследований ТМ — повышение эффективности деятельности человека и организации за счет оптимизации использования временного ресурса.

За 25 лет существования ТМ выработал определенный набор инструментов, помогающих рационализировать использование времени. Освоив инструментарий ТМ, можно: пользоваться системой гибкого планирования, мотивировать себя на активную работу в стрессовых и нетипичных ситуациях, использовать процессный подход к организации персональной деятельности, уменьшить количество затрат времени на выполнение рутинных задач, значительно сократить время, затрачиваемое на коммуникации.

По статистическим данным, у руководителя большая часть его временного ресурса тратится на: телефонные переговоры; работу с документами, в том числе работу с электронной и бумажной почтой (сюда же относится время на обдумывание решений); встречи; обслуживание деятельности (перемещение, решение организационных вопросов).

Остановимся на первом пункте и приведем основные инструменты ТМ, позволяющие оптимизировать коммуникации, проводимые менеджером посредством телефона.

Считается, что количество инициированных и принятых звонков в день и эффективность работы имеют прямо пропорциональную зависимость. Это большое заблуждение.

Действительно, есть ситуации, когда телефон незаменим: если нужно срочно уточнить какую-то информацию. Но злоупотребление телефонными разговорами может «съесть» слишком много времени.

Существуют восемь основных аспектов рационализации общения посредством телефона: фильтр входящих звонков; фильтр исходящих звонков; техники телефонных переговоров с целевыми группами; правила «обоюдной телефонной этики»; план делового телефонного разговора; использование «То do list» в телефонном общении; создание, дублирование и использование базы данных «Контакты»; работа с автоответчиком.

Приведем некоторые советы по оптимизации общения в рамках данных аспектов. Фильтр входящих звонков

Когда речь идет о телефоне с определителем номера или о мобильном телефоне, проблема фильтрации входящих звонков упрощается. Если вы можете видеть, кто вам звонит, то звонки могут фильтроваться по трем принципам: по группам; по приоритетам; по приоритетам внутри групп.

Фильтр звонков «по группам» самый простой — вы видите, представитель какой группы (семья, друзья, сотрудники, текущее деловое общение, VIP) у вас «на проводе», и принимаете решение: ответить, ответить коротко, дать обещание перезвонить, не отвечать. Данный фильтр имеет два критерия: группа, время. Например, вы решаете отвечать в течение рабочего дня только на деловые звонки (сотрудники, текущее деловое общение, VIP). Это значит, что (условно) с 9 до 13 и с 14 до 18 вы не отвечаете на звонки групп «семья» и «друзья». А в круглосуточном режиме отвечаете только на звонки группы VIP.

« Фильтр «по приоритетам» отражает ваше отношение к жизни: есть люди, которые отвечают на «семейные» звонки во время совещания, а есть те, кто делает это только в свой день рождения. Важно определить, что для вас приоритетно. После утверждения индивидуальных приоритетов группа У1Р (самый крупный клиент, товарищ из налоговой инспекции, местный депутат, всемогущий босс и т. д.), может быть расширена, сужена или переформирована. Выбирая фильтр «по приоритетам», в течение «prime time» (наиболее приоритетное время) вы отвечаете только на звонки VIP-группы.

Самый «разумный» фильтр — фильтр «по приоритетам внутри групп». Он предполагает, что: есть несколько основных групп общения, несколько основных периодов дня и эти понятия некоторым образом связаны; внутри каждой группы общения и каждого периода дня существуют «приоритетные зоны»: например, в группе «сотрудники» — высший приоритет у вашего напарника, по времени — 15-17 часов, тогда с 15 до 17 из сотрудников вы можете общаться по телефону только с напарником или начальством, — приоритетное время не может быть истрачено на неприоритетное общение; существуют обстоятельства, жестко привязанные ко времени или имеющие наивысший приоритет, когда ни один звонок не может быть принят; все группы, так или иначе, осведомлены о наличии «тихих зон» — времени, когда вы занимаетесь самостоятельной важной работой и просите не беспокоить вас.

В качестве примера приведем табл. 6.1, откорректировав которую согласно собственной ситуации, вы можете практически использовать.

Таблица 6.1. Структура дневного общения

Периоды

времени

Группы

семья

друзья

сотрудники

деловое общение

VIP

8-9

XXX

XXX

9-10

XXX

XXX

XXX

10-11

XX

XXX

XXX

11-12

XX

XX

XXX

12-13

XX

XXX

13-14

XXX

XXX

14-15

XX

XX

XXX

15-16

X

XXX

16-17

X

XXX

17-18

XX

X

XXX

18-19

XXX

X

XXX

19-20

XXX

X

XXX

20-21

XXX

XX

XXX

21-22

XXX

XX

XXX

22-23

XXX

Примечание: X — пообещать перезвонить; XX — коротко ответить; XXX — ответить.


Данные таблицы подразумевают не только то, что вы устанавливаете для себя распорядок звонков, но и то, как вы организуете свое телефонное общение с целевыми группами. В примере руководитель должен попросить членов своей семьи звонить ему только с 11 до 12 или

с 5 до 6 вечера; своих сотрудников предупреждает о том, что выделяет им время для общения с 9 до 11 и может коротко ответить с 11 до 13 и с 14 до 15 часов, в другое время просит не беспокоить, в крайнем случае можно выяснить срочные дела вечером с 20 до 22 часов; людей, входящих в круг делового общения, — о том, что имеет возможность для телефонного общения только в первой половине дня.

Без подобных договоренностей будет сложнее соблюдать намеченный график — придется чаще обещать перезванивать, дольше слушать вызов телефонного аппарата, воздерживаясь от ответа (этому следует научиться отдельно).

Вы сэкономите значительное количество времени, если приобретете два простых навыка.

Первый навык, без освоения которого невозможно оградить себя от колоссальных трат времени на общение посредством телефона, — это приучить себя не отвечать рефлекторно на все входящие звонки.

Второй, более сложный навык, — не отвечать на звонки в определенные периоды времени (т. е. вообще не отвечать). Просто составьте список ситуаций, при которых в действие приводится «второе правило». Например: на деловой встрече (если вы нанесли визит, то на мобильном телефоне отключается звук; если встреча на вашей территории, также отключается звук. Звонки стационарного телефона также оставляете без внимания); на совещании с начальством (не берете с собой аппарат); на семинарах, тренингах и т. п. (включаете автоответчик); при очном разборе внутреннего или внешнего конфликта (игнорируете «разрывающийся» телефон — это дает оппоненту почувствовать, что для вас важно решить конфликт);

в театре, кино, на концертах и т. п.; в спальной комнате с 23 до 7;

• в бассейне, когда ваш ребенок учится плавать самостоятельно...

Важнее всего для преодоления желания отвечать на все звонки подряд осознать две вещи: во-первых, прервав текущий контакт телефонным разговором, вы можете утратить этот контакт; во-вторых, не отвечая на все телефонные звонки, вы безо всяких усилий заставляете уважать свое время.

Фильтр исходящих звонков

Часто мы сами становимся поглотителями своего полезного времени, совершая необдуманные звонки. Чтобы избегать таких ситуаций, необходимо соблюдать некоторые правила.

Не делайте спонтанных звонков — делайте звонки, намеченные в дневном плане (за исключением форс-мажорных обстоятельств).

Прежде чем занести тот или иной звонок в план дня, задумайтесь: можно ли вовсе обойтись без этого телефонного разговора? можно ли отложить разговор? нельзя ли перепоручить этот контакт? не будет ли эффективнее использовать другой способ общения (отправить факс, послать письмо или связаться по электронной почте)?

Если вы можете твердо ответить «нет» на все перечисленные вопросы, включите звонок в расписание.

Для того чтобы работать эффективно, специалисты по ТМ рекомендуют группировать однотипные задачи. В частности, это могут быть звонки. Поэтому, составляя план исходящих звонков, вспомните о своем расписании входящих звонков (см. таблицу на с. 167). Стыкуйте по времени входящие и исходящие звонки: старайтесь звонить сотрудникам в тот период времени, когда просите их звонить вам, с остальными группами поступайте так же.

При включении звонков в дневной план ориентируйтесь не на имя оппонента или отдела, компании.., а на цель звонка: договориться о встрече с Климовым, отменить заказ на... и т. д. Если цель трудно определить быстро и однозначно — это первый признак того, что контакт не является необходимым, а значит, приведет только к затратам времени.

Если же выясняется, что звонок необходим, это еще недостаточное условие для того, чтобы немедленно звонить. Определите приблизительное время разговора, который вы собираетесь запланировать.

Если контакт имеет несколько целей или несет в себе объемное содержание, то он может занять до 20-30 минут. Вы не всегда располагаете таким ресурсом времени для одного звонка. Задумайтесь: не нарушит ли этот разговор другие важные планы? является ли цель разговора приоритетной относительно остальных дневных задач?

Возможно, вам следует запланировать подобный разговор заблаговременно — за несколько дней до его осуществления.

При бюджетировании времени телефонных разговоров будет полезно использовать статистику, собранную заранее. Для учета данных можно использовать табл. 6.2.

Таблица 6.2. Учет телефонных переговоров

Дата и время

Кому звонил, компания

Причина (цель) звонка

Продолжи

тельность

разговора

Как

часто

звоню

Комментарий

15 августа, 9го

Виктор П. «Проминвест»

Назначить встречу на 1200

2 мин

Раз или два в неделю

Разговоры всегда короткие

Софья М. сотрудница

Уточнить начисление зарплаты

15 мин

Редко

Всегда много отклонений от основной темы

Дата и время

Кто звонил, компания

Причина (цель) звонка

Продолжи

тельность

разговора

Как

часто

звонит

Комментарий

15 августа, 9“

Павел К. «Рыбпром»

Кредиторская

задолженность

15 мин

Каждый

день

Разговоры всегда бессмысленные

Ю05

Андрей Н. сотрудник

Обновление

сайта

5 мин

Раз в неделю

Разговор всегда по существу

Имея подобные статистические данные, вы можете, путем элементарного анализа, более точно определять плановую длительность того или иного звонка, группировать общение на: быстрое и конструктивное (таких звонков можно не остерегаться); тяжелое, но необходимое (такие звонки должны быть сокращены до минимума); длительное и бессмысленное (от такого рода разговоров следует избавиться, решая необходимые вопросы иными, более конструктивными способами).

Помните, что в контакт вступают, как минимум, двое людей, поэтому при планировании звонка, несущего важные для вас цели, выбирайте время, которое будет удобным для вашего собеседника. Возможно, следует даже совершить предварительный звонок, чтобы договориться о содержательном разговоре на другое время.

Не делайте важных звонков, когда ваши мысли заняты иными темами, чем предмет звонка, или когда «ни с кем не хочется разговаривать».

Не совершайте звонков в местах или ситуациях, где вам «неудобно разговаривать» или может быть нарушена конфиденциальность разговора (если она желательна).

Приучитесь сравнивать и выбирать. Если вам нужно сделать 20 звонков в течение получаса и в каждом случае обсудить что-то, а не просто поздороваться, то вам нужно осознать, что это невозможно и необходимо выбрать звонки, несущие приоритетные для вас цели. Техники телефонных переговоров с целевыми группами

Выделяют три основные группы общения («VIP», «текущее деловое общение», «семья и друзья»). Приведем некоторые рекомендации в общении с каждой из групп.

Общение с группой VIP

Если вы стоите, ваш голос становится более уверенным и четким.. Совершайте все важные звонки стоя.

Приведенные ниже правила следует соблюдать при любом общении. В разговорах, особенно важных для вас, это необходимо.

Когда вы просите о чем-то: говорите четко, коротко и по существу; объясните, почему вы об этом просите; объясните важность выполнения просьбы, последствия ее невыполнения; не пытайтесь хитрить; не привязывайте просьбу к личностям — своей или того, у кого просите; будьте готовы к отказу.

Когда вы отказываете в просьбе: покажите свое сочувствие обращающемуся к вам человеку; говорите «нет» просто, коротко, четко и ясно; не извиняйтесь за отказ «долго и с чувством»; объясните, почему вы отказываете, — не оправдывайтесь; спокойно повторите отказ, если это потребуется; не связывайте отказ с личностью просящего или со своими личными мотивами; предложите альтернативные решения, если это в ваших силах. Когда вы собираете информацию: объясните, для чего она вам нужна; не оправдывайтесь, не говорите просящим тоном; вопросы ставьте четко и прямо; слушая ответ, не перебивайте; уточняйте то, что не поняли; не старайтесь ответить на каждую реплику говорящего.

Когда вы предоставляете информацию: расскажите о целях передачи информации; говорите четко, прямо и по существу; не оправдывайтесь в том, что отнимаете время; периодически резюмируйте сказанное; внимательно следите за обратной связью.

Когда вы не соглашаетесь с кем-то: сначала укажите на то, с чем вы согласны; затем четко выскажите то, с чем вы не согласны, и поясните, почему это так; выслушайте доводы собеседника; как можно четче покажите, что вы понимаете собеседника; никак не связывайте свое несогласие с личностями; покажите, что вы не согласны не с самим человеком, а только с некоторыми вещами, о которых он говорит; слушая аргументы собеседника, будьте готовы изменить свое мнение; в позитивном тоне обговорите еще раз окончательное решение. Текущее деловое общение

Прежде всего напомним: занимая официальную должность в компании и отвечая на телефонный звонок, необходимо назвать свое имя и название компании.

Если в ответ вам не представились, выясните, с кем вы разговариваете и с какой целью вам звонят.

Если вы инициируете звонок, прежде всего представьтесь сами, выясните у собеседника, удобно ли ему сейчас разговаривать и/или может ли он уделить вам некоторое (назовите какое) время. После четко назовите цель звонка.

Помните, что собеседник не видит вас — все свое внимание обратите на речь, не заботьтесь о жестикуляции и выражении лица.

Задавайте вопросы четко, так, чтобы на них было просто ответить.

Во время разговора у вас под рукой должны находиться все необходимые документы, бумага и ручка.

Не пытайтесь работать и одновременно говорить по телефону.

Старайтесь как можно точнее понять собеседника и показывайте ему это желание. Если вы что-то не расслышали или не поняли, то переспросите.

Не говорите монотонно, это может затруднить понимание.

Разберитесь со всеми функциями вашего телефона, используйте те, которые сочтете нужными.

Разберитесь с тем, как работает телефонная связь в вашем офисе, научитесь переадресовывать звонки.

Оставляя сообщение на чьем-то автоответчике, оговорите удобное для вас время ответного звонка.

Составляйте планы телефонных разговоров. Не звоните сами, если у вас нет готового плана разговора (за исключением тех случаев, когда вам нужно только уточнить по телефону какую-то деталь). Когда вам звонит человек, для которого у вас есть «план», попросите его подождать несколько секунд, чтобы вы могли его найти.

Если вам звонит человек по какому-то важному вопросу, его содержание тоже желательно зафиксировать. Практика ТМ предлагает довольно большое количество бланков телефонных разговоров — приводим наиболее простую и обобщенную форму:


Общение с членами семьи и друзьями

Поскольку темой статьи является оптимизация делового общения посредством телефона, то основным критерием выбора техники личного общения в «деловое время» является достижение краткости.

Рекомендуем с 9 до 18 «дружеские» звонки игнорировать. Вы можете перезвонить товарищам в обед или, лучше, по окончании активного рабочего дня.

На «семейные» звонки не отвечать сложнее, поэтому с ними рекомендуем придерживаться следующих правил: оговорите промежутки времени, когда вы будете принимать звонки от близких родственников, приучите семью звонить именно в это время; если звонок состоялся в оговоренное время, примите его в «коротком режиме», т. е. выслушайте информацию «по пунктам», запишите, если это необходимо, и быстро закончите разговор; если звонок поступает в неоговоренное время, не отвечайте на него, даже если вы не заняты: в случае, если вопрос окажется срочным, вам непременно перезвонят вторично; никогда не звоните членам семьи и друзьям в необозначенное время (кроме форс-мажорных ситуаций). Правила «обоюдной телефонной этики»

Существуют некоторые правила из области этики, которые помогут вам сэкономить не только свое время, приходящееся на долю телефонных переговоров, но и время ваших оппонентов, которые, в свою очередь, будут вам благодарны.

Для экономии времени собеседника: старайтесь поднимать трубку в районе третьего звонка — ни рано и ни поздно — так, чтобы не упустить звонок и чтобы, напротив, не произвести ложного впечатления вашей готовности сию секунду отвечать на все входящие звонки; говоря по телефону, следите за продолжительностью беседы: если время разговора превышает 5-7 минут — это тревожный знак; старайтесь не переключаться со звонка на звонок — это крайне невежливо, к тому же значительно снижает эффективность всех разговоров, которые, таким образом, ведутся параллельно; если вы обещаете перезвонить кому-то, обязательно сделайте это; если вы не хотите или не можете отвечать на вопрос оппонента, просто вежливо признайтесь в этом. Если причина не в нежелании отвечать на вопрос, а в том, что вы просто не знали, как на него ответить, пообещайте, что совершите ответный звонок и передадите необходимую информацию; благодарите собеседника за то, что он передал вам важную информацию и взял на себя инициативу звонка; по правилам этикета звонящий сам должен закончить разговор — позволяйте ему это; откажитесь от ожидания «на проводе»: вы можете отказаться ждать и оставить номер телефона, по которому вам можно перезвонить, а можете ожидать ответа, занимаясь несложным, заранее подготовленным для этого делом.

Для экономии вашего времени: держите тему разговора, не поддавайтесь на светские беседы, обсуждение тем, не интересующих вас; четко формулируйте вопросы и коротко отвечайте на вопросы, задаваемые вам, не вдавайтесь в детали; когда цель разговора достигнута, тотчас же быстро и вежливо закончите общение; в начале разговора коротко оговорите цели звонка, затем опишите их немного детальнее, в конце проговорите резюме — так ключевая тема разговора запомнится оппоненту; по возможности перепоручайте звонки; в определенное вами время не отвечайте ни на один звонок; не откладывайте «трудные» разговоры в «долгий ящик»; показывайте расположение к оппоненту подобными фразами: «Может быть, у вас есть пожелания на этот счет?», «Замечательная идея, я с вами полностью согласен» и т. п.; проявляйте инициативу как при совершении звонка, так и в самом разговоре — это дает значительное преимущество в достижении цели разговора; определяйте цели, содержание и манеру (тон) разговора еще до совершения звонка; внимательно слушайте оппонента: обращайте внимание на то, что он говорит, и на то, о чем он не говорит; в разговоре учитывайте особенности собеседника, если вы знаете его, и старайтесь уловить особенности его манеры вести разговор, если вы еще не знакомы. Согласовывайте свою форму подачи информации с особенностями, манерой говорить и слушать, запросами и положением собеседника; пользуйтесь автоответчиком.

Обучайте персонал офиса вести телефонные разговоры.

Существует ряд потерь времени от телефонных разговоров: беспорядочные разговоры; стремление охватить слишком широкий спектр вопросов; неумение коротко и четко излагать мысли; слабое осознание приоритетов; дискомфорт, причиняемый окружающим в случае, когда разговор происходит на повышенных тонах.

Старайтесь избегать этих негативных эффектов.

Избегайте конфликтов — они всегда таят в себе потери времени. План делового телефонного разговора

Мы уже упоминали о том, что перед началом разговора нужно иметь его план. План может иметь разные контексты, в зависимости от этого критерия можно выделить такие виды планов. «План — личность» — составляется разово, указывается перечень вопросов, которые необходимо обсудить с конкретным человеком в определенное время. Может быть составлен в виде стандарта и предназначен для общения с конкретным человеком. Например, с сотрудником Ивановым вы обсуждаете 10 основных вопросов, звоня ему, вы можете просто спросить: «Что у нас по пятому?», — если это стандартизовано, вы поймете друг друга и взаимно сэкономите время. «План — тема» — составляется в виде стандарта, например, в виде стандартного набора вопросов к претендентам на ту или иную должность, которые должны быть заданы по телефону и предварять собой встречу. «План — место» — составляется в виде стандарта, например, если вы решаете тот или иной перечень вопросов в некой компании и этими вопросами там могут заниматься разные люди. Перед каждым следующим звонком вы можете просто отмечать номера вопросов, которые следует решить в этот раз.

Когда речь идет о разговоре, последствия которого будут особенно значимыми, следует спланировать его наиболее тщательно. Составьте список того, что может сыграть вам «на руку» в данном конкретном разговоре. Выбирайте, а не назначайте: время звонка, приветствие, вход в разговор, последовательность изложения информации и постановки вопросов, прощание. Прежде чем позвонить, спланируйте свои ответы на возможные варианты реакции оппонента на ваш звонок. Использование «То do list» в телефонном общении

В ТМ есть инструмент под названием «То do list» — список того, что нужно сделать. Это перечень задач на день, неделю или другой четко очерченный период времени. Он составляется в хаотичном порядке, затем могут быть расставлены приоритеты.

Дневной «То do list» может состоять из: звонков; встреч; самостоятельной работы с информацией (идеи, документы, расчеты); перемещений и других физических действий.

Недельный или месячный «То do list» будет состоять из задач, требующих для решения целого ряда дневных действий, — он представляет собой список краткосрочных целей.

Можно привязать «То do list» к плановым или неплановым телефонным переговорам в несколько шагов.

Шаг первый. Каждый пункт из «То do list» должен быть сформулирован четко, в совершенной форме, например: «Зарегистрировать филиал предприятия N». Имея такой список, нетрудно контролировать выполнение поставленных задач. К тому же, этим инструментом пользуются многие менеджеры, поэтому будет нетрудно сразу применить еще один небольшой совет относительно оптимизации телефонного общения.

Шаг второй. Составьте дополнительно короткий список людей, ваши контакты с которыми имеют наибольшую частоту. Их может быть не более 10, чаще 4-6 человек, общение с которыми носит не эпизодический, а постоянный, имеющий качественную основу, характер. Присвойте каждому из этих людей свой цвет.

Шаг третий. Теперь напротив каждой задачи из «То do list» впишите цветным маркером имя или имена тех «из списка», с кем вы предполагаете общаться при решении данной задачи. Удобнее всего использовать таким образом «То do list» на неделю или месяц (задачи должны быть довольно крупными, иначе это не имеет смысла). Он должен находиться под рукой, если вы преимущественно общаетесь по мобильному телефону, или возле стационарного телефона.

Шаг четвертый. Таким образом, взглянув на список (назовем его, к примеру, «Дела — люди»), вы не упустите при разговоре и те вопросы, которые не были целевыми при совершении звонка или если инициатором звонка были не вы. Так вы сможете связываться с нужными людьми не 5-6, а только 1-2 раза в день. Создание, дублирование и использование базы данных «Контакты»

При создании базы данных (БД) «Контакты» важно учитывать, что она должна: быть доступной в разных ситуациях; давать возможность быстрого поиска; быть классифицирована удобным для вас образом.

Эти требования помогают соблюсти современные технологии, самыми распространенными носителями которых служат персональный компьютер (ПК) и мобильный телефон (МТ). Забудьте о телефонных книжках, которыми пользовались в прошлом веке. Однако ставить себя в полную зависимость от электронных носителей тоже не рекомендуется, поэтому готовую электронную версию БД «Контакты» необходимо распечатать в удобном формате и вложить в деловой портфель, чтобы всегда иметь ее под рукой.

Предлагаем следующие решения

ДЛЯ тех, кто работает в Windows, самыми простыми решениями послужат программы «Адресная книга» (в разделе «Стандартные») или Microsoft Outlook. Программы дают широкие возможности классификации, поиска нужного контакта. БД, созданную в этих программах, можно легко «прикарманить» посредством перенесения информации на дискету или распечатывания.

При создании БД «Контакты» в МТ также не пренебрегайте разделением на группы. Присвойте группам разные звуковые сигналы вызова телефона, это поможет вам не отвлекаться на звонки друзей на важной деловой встрече (об этом ниже).

Пользование стационарным телефоном значительно оптимизируется функциями автодозвона, фиксированных, наиболее часто используемых номеров, громкой связи. Время, потраченное на изучение использования этих функций, — выгодное вложение в капитал вашего времени: оно с лихвой окупится при дальнейшем использовании телефонного аппарата.

Необходимо также упомянуть о возможности синхронизации БД «Контакты» в ПК и МТ. Для синхронизации необходимы дополнительные устройства как для ПК, так и для МТ. В синхронизированной работе есть явные преимущества: ваша визуальная память хранит только одну форму «Контактов», изменения можно вносить только на одном носителе, они автоматически дублируются и на другой.

При использовании БД «Контакты» нужно соблюдать некоторые правила: вовремя вносить новые контакты; периодически «чистить» контакты по группам; по возможности не дублировать контакты в группах; выделять приоритетные контакты внутри групп или выносить их в VIP-гpyппy. Работа с автоответчиком

Если у вас есть автоответчик, но вы его не используете — у вас присутствует значительный резерв времени. За счет чего автоответчик экономит время: вы можете не отвечать на нежелательные и незнакомые входящие звонки (автоответчик — самый «интеллигентный» фильтр входящих звонков); вы имеете возможность не упустить важный контакт, когда отсутствуете у стационарного телефона, заняты или находитесь вне зоны покрытия; вы можете использовать автоответчик для замены функции SMS- сообщений, которые отбирают определенную часть времени при наборе.

Вот некоторые советы по работе с автоответчиком.

Записывая сообщение для автоответчика, помните, что оно должно быть: коротким (до 20 секунд); вежливым (обязательно поздоровайтесь в начале и поблагодарите за звонок в конце сообщения); четким (не забудьте назвать свое имя и попросить оставить сообщение после звукового сигнала); «приглашающим» оставить сообщение, иначе вы рискуете упустить важный контакт.

Если автоответчик корпоративный, укажите номера телефонов других сотрудников, к которым можно обращаться в ваше отсутствие по срочным вопросам.

При работе с автоответчиком пользуйтесь следующими правилами: систематически стирайте записи; выделяйте время для прослушивания и резюмирования сообщений; вносите информацию в планы (задачи); когда речь идет о корпоративном автоответчике, лучше указывать время, в течение которого будет совершен ответный звонок.

<< | >>
Источник: Васильченко Ю. Л., Таранченко 3. В., Черныш М. Н.. Самоучитель по тайм-менеджменту. 2007

Еще по теме Приложение А Оптимизация персональной деятельности менеджера, связанной с коммуникациями посредством телефона:

  1. Что должен знать и уметь менеджер в сфере персонального менеджмента
  2. 5.3. Технология обслуживания клиентов по типу персональных менеджеров
  3. РАЗДЕЛ V КОММУНИКАЦИИ В РАБОТЕ МЕНЕДЖЕРА
  4. Приложение С Выбор медиатора при посредстве Назначающего органа
  5. Средства решения задач, связанных с оптимизацией структуры баланса
  6. Приложение 15.1 Вывод правила оптимизации рекламного бюджета
  7. Глава 1. Теоретические аспекты деятельности по доверительному управлению активами посредством инвестиционных фондов на рынке ценных бумаг
  8. 11.3. Оптимизация деятельности аналитиков
  9. Составляющие деятельности менеджера
  10. 4.4 ОПТИМИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ФИРМЫ В КОРОТКОМ ПЕРИОДЕ
  11. Деятельность менеджеров по урегулированию конфликтных ситуаций
  12. РАЗДЕЛ VI РАБОТОСПОСОБНОСТЬ И ЛИЧНЫЙ САМОКОНТРОЛЬ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МЕНЕДЖЕРА
  13. 6.3.4. Деятельность эмитента по ведению реестра и деятельность по управлению ценными бумагами, связанная исключительно с осуществлением управляющим прав по ценным бумагам
  14. Понятие маркетинговых коммуникаций в банковской деятельности 6.1.
- Антикризисное управление - Деловая коммуникация - Документоведение и делопроизводство - Инвестиционный менеджмент - Инновационный менеджмент - Информационный менеджмент - Исследование систем управления - История менеджмента - Корпоративное управление - Лидерство - Маркетинг в отраслях - Маркетинг, реклама, PR - Маркетинговые исследования - Менеджмент организаций - Менеджмент персонала - Менеджмент-консалтинг - Моделирование бизнес-процессов - Моделирование бизнес-процессов - Организационное поведение - Основы менеджмента - Поведение потребителей - Производственный менеджмент - Риск-менеджмент - Самосовершенствование - Сбалансированная система показателей - Сравнительный менеджмент - Стратегический маркетинг - Стратегическое управление - Тайм-менеджмент - Теория организации - Теория управления - Управление качеством - Управление конкурентоспособностью - Управление продажами - Управление проектами - Управленческие решения - Финансовый менеджмент - ЭКОНОМИКА ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ -