<<
>>

Мониторинг уровней удовлетворения и лояльности

Лояльность является первой ступенью лестницы роста и прибыльности, но лишь немногие руководители компаний осознают необходимость непрерывного мониторинга определяющих ее факторов.

Основной способ укрепления лояльности — повышение уровня удовлетворения покупателей качеством обслуживания. Как правило, в ходе исследований оцениваются пяти факторов качества сервиса: Надежность. Умение надежно и аккуратно предоставлять предложенный сервис (32% от общей оценки качества обслуживания потребителями). Оперативность. Готовность помочь покупателям, обеспечивая своевременное обслуживание (22%). Уверенность. Знающие, вежливые, вызывающие доверие сотрудники (19%). Эмпатия. Забота, внимание к покупателям (16%). Материальные составляющие. Внешний вид помещений, оборудования, персонала, общение работников между собой (11%).

Если поставщик обеспечивает сервис на уровне ожиданий покупателей, значит, круг лояльных ему потребителей расширяется. Покупатели восхищены, если воспринимаемый уровень обслуживания превосходит их ожидания. Взаимосвязи основных факторов удовлетворения покупателей отображаются в модели, представленной на рис. 4.5.

Как менеджеры должны использовать данные об удовлетворении покупателей? Основными индикаторами способности сохранять покупателей и, следовательно, добиваться роста и прибыли являются изменения в оценках. Как уже обсуждалось в гл. 3, только наивысшие оценки, т. е. оценки восхищенных покупателей, действительно коррелируют с лояльностью. Если же большое число основных покупателей оценивают сервис ниже чем «на пять», менеджмент должен принять меры к исправлению положения.

Чтобы мотивировать персонал, в первую очередь обслуживающий, уровень удовлетворения покупателей должен учитываться при определении размеров вознаграждения работников. Модель также подсказывает, на что должны обращать внимание менеджеры, чтобы повысить степень удовлетворенности клиентов. На рис. 4.5 представлены следующие негативно воздействующие на уровень сервиса «разрывы»:

5. Неверное восприятие сервиса. Потребители могут неправильно воспринимать благие намерения компании. Посетители ресторанов нередко относятся к внимательным официантам как к несколько назойливым. 

<< | >>
Источник: Питер Дойль. Маркетинг, ориентированный на стоимость. 2001

Еще по теме Мониторинг уровней удовлетворения и лояльности:

  1. Связь удовлетворения и лояльности
  2. 3| Соотношение между удовлетворенностью потребителя и его лояльностью
  3. 6.3.2.3. Определение влияния степени удовлетворенности товаром на лояльность к его марке
  4. 6.3.2.2. Изучение уровня удовлетворения запросов потребителей
  5. Лояльность потребителя
  6. 2| Концепция лояльности
  7. 1| Значение лояльности потребителей
  8. От лояльности к восхищению
  9. ЭКОНОМИКА ЛОЯЛЬНОСТИ ПОКУПАТЕЛЕЙ
  10. 4| Методика повышения лояльности
  11. Лояльность и маржа операционной прибыли
  12. УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
  13. Карта лояльности (1оуаПу-оагб)
  14. Международный аэропорт «Домодедово»: ПОВЫШЕНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ
  15. Удовлетворенность клиентов
  16. Раздел 4 Повышение лояльности потребителей
  17. Удовлетворенность
- Антикризисное управление - Деловая коммуникация - Документоведение и делопроизводство - Инвестиционный менеджмент - Инновационный менеджмент - Информационный менеджмент - Исследование систем управления - История менеджмента - Корпоративное управление - Лидерство - Маркетинг в отраслях - Маркетинг, реклама, PR - Маркетинговые исследования - Менеджмент организаций - Менеджмент персонала - Менеджмент-консалтинг - Моделирование бизнес-процессов - Моделирование бизнес-процессов - Организационное поведение - Основы менеджмента - Поведение потребителей - Производственный менеджмент - Риск-менеджмент - Самосовершенствование - Сбалансированная система показателей - Сравнительный менеджмент - Стратегический маркетинг - Стратегическое управление - Тайм-менеджмент - Теория организации - Теория управления - Управление качеством - Управление конкурентоспособностью - Управление продажами - Управление проектами - Управленческие решения - Финансовый менеджмент - ЭКОНОМИКА ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ -