<<
>>

5

ЭНЕРГИЧНЫЙ ПРОДАВЕЦ КАК ВИРТУОЗ КОММУНИКАЦИИ Искусство убеждать других Энергичный продавец коммуникабелен. Что я понимаю под коммуникабельностью? Это, прежде всего, искусство убеждать.
Продавец убеждает покупателя, используя свою индивидуальность -внешний вид, манеру разговора, аргументацию, готовность и способность принять те или иные сигналы и др. Как продавец и покупатель устанавливают коммуникации (связи)? Что можно улучшить? Посмотрим сначала, как выглядит продажа "изнутри". Допустим, вы продаете недвижимость и в ходе переговоров задаете покупателю следующие вопросы: "Земельные участки в последнее десятилетие постоянно дорожали, не так ли?" Ответ покупателя: "Да". "Повсюду не хватает жилья и потребность в нем возрастает?" Ответ покупателя: "ДА". "Недвижимость человек приобретает большей частью путем наследования и дарения?" Ответ покупателя: "Да". "Итак, приобретение недвижимости является очень разумным делом! Вы будете покупать?" После того как продавец вовлек покупателя в своеобразный "да-ритм ”, он переходит к своему конкретному объекту продажи в столице Германии Берлине, рядом с Курфюрстендамм. "Берлин - один из крупнейших городов Германии, не так ли?" Покупатель: "Да, это так”. "Правда ведь, что в Берлине большой дефицит жилья?" Покупатель: "Да, это известно". Курфюрстендамм является известнейшей улицей мира?" Покупатель: "Да, это знает каждый”. Теперь продавец говорит: "На Курфюрстендамм цена одного квадратно метра от 10 до 25 тысяч марок. Если я вам теперь предложу третий дом от Курфюрстендамм по цене 5,5 тысяч марок за квадратный метр, разве это не будет очень выгодным предложением?" 29 Покупатель (его желание купить уже возбуждено): "ДА, это заманчивое предложение, это меня интересует!" Диалоги в книгах по продаже нужно подробно описывать, потому что эта техника применима в любой отрасли. Обучающимся у меня консультантам я рекомендую сразу же после посещения покупателя детально рассмотреть ход разговора и проанализировать, в чем сила их действий и в чем слабость: определенное мгновение в разговоре консультанта, аргументация, высказывание и т.
п. Этот отчет продавец готовит не для своего предприятия, а для себя! УЧИТЬСЯ можно не только на своих ошибках, но и на удачах! И при следующем посещении покупателя поможет "карточка покупателя", которую продавец быстро просматривает перед визитом. Благодаря этому начало разговора будет протекать легче. Кто владеет техникой коммуникации, может убеждать других людей. Почему же случается так, что большое количество переговоров о продаже заканчиваются неудачей? В одном словаре я нашел такое определение неудачной коммуникации: "Это неприятие, непонимание, несогласие, неэффективность. Причиной нарушения коммуникации могут быть помехи 6 разговоре, неудачный выбор слов или построение предложений, которые не были восприняты адресатом, потеря интереса со стороны адресата или его антипатия. Здесь в нескольких фразах отражается весь мир продаж. Вдумайтесь в них, и вы поймете, почему многие попытки коммуникации оказываются столь неудачными. В потоке повседневных событий мы нередко понимаем ситуации и других людей неправильно. Это происходит так часто, что кажется нормальным, и мы редко задумываемся над этим. Продавец должен добиваться того, чтобы найти общий язык с покупателем. Это его профессия, он этим зарабатывает на жизнь. Это тяжело и над этим нужно много работать. Энергичный продавец устанавливает контакты, используя свою индивидуальность Тот, кто хочет убеждать других, должен быть готов работать над собой, отбросив умственную лень! Ему необходимы: большая практика, постоянное расширение кругозора, приобретение знаний, благодаря который он сможет черпать аргументы и факты в любой ситуации! 30 Он должен обладать страстным желанием подниматься со ступени на ступень по лестнице совершенства, постоянно открывать новые двери знаний чтобы обнаружить, что за ними скрыто! Я хочу сообщить вам и о негативном опыте моей профессиональной практики, которая при создании этой книги была большой движущей силой. Вновь и вновь я спрашиваю у торговых консультантов, собирающихся на мои семинары: "Скажите, пожалуйста, сколько денег вы израсходовали за последние пять лет на автомобиль?" Нередко в ответ я слышу цифры от 60 до 350 тысяч марок.
Продавцы, с которыми я встречаюсь, в большинстве своем зарабатывают хорошо... Потом я задаю следующий вопрос: "А сколько вы потратили за это же время на продолжение вашего личного и профессионального образования?" Молчание. Замешательство! Редко кто-нибудь назовет сумму. Да в принципе это даже и не нужно, потому что ответы я очень часто могу прочитать по смущенным лицам. Я полагаю, что это является основной причиной недостатка энергичных продавцов в нашей стране. Но так как вы читаете эти строки, я смотрю в будущее с оптимизмом... Энергичный продавец устанавливает контакты, используя свою манеру одеваться Я не знаю такого энергичного продавца, которому не было бы известно, что необходимо заботиться о собственном имидже. Речь идет о его образе, который сразу же возникает в сознании любого человека, в особенности покупателя, когда еще не сказано ни единого слова. Конечно, внутренняя ценность личности, характер и другие особенности ценны и важны, но оцениваются людьми лишь после длительного контакта. Одежда и внешний вид в значительной степени определяют то, как встретит продавца деловой партнер - с симпатией, вниманием и уважением или с антипатией и пренебрежением. Одежда делает людей! Забота об имидже начинается для энергичного продавца с заботы о теле и одежде. С головы (всегда аккуратно причесанной) до ног (на которых всегда подходящая и ухоженная обувь) энергичный продавец являет собой образ серьезного, уверенного в себе и удачливого в делах человека, с первого взгляда производящего благоприятное впечатление. Гардероб энергичного продавца как бы подтверждает его компетенцию, сигнализируя: вот человек, который на все вопросы даст убедительный ответ. На вопрос, как правильно одеться в любой ситуации. 31 Не ждите, что я начну давать вам наставления о том, как одеваться. Это должны знать вы сами. Однако замечу, что вкус не всегда зависит от денег. Часто меня удивляет внешний вид некоторых торговых консультантов... Я хочу только подчеркнуть то огромное значение, которое следует придавать вашему внешнему облику.
Встречают по одежке! Порой мне встречались продавцы в самых дорогих костюмах от известных и модных портных. Выглядели они так, будто лишь нехотя сияли ценник с супергалстука. Кто является к покупателю одетым слишком модно, тот "применяет средство поражения избыточной мощности", - покупатель чувствует себя "побежденным", и уже по одной этой причине у него возникает непреодолимое внутреннее предубеждение: "Этому молодчику я не позволю одурачить себя!" Стремление выставить напоказ свое богатство производит негативное впечатление или, в лучшем случае, воздействует только на наивных людей. В своей деловой области я чрезвычайно редко встречал наивных покупателей Энергичный продавец устанавливает связь с помощью глаз Значение первого взгляда велико. Первое мгновение, когда двое людей встречаются и приветствуют друг друга, сопровождается первым взглядом в глаза. Наше сознательное восприятие другого человека всегда происходит с помощью непосредственного зрительного контакта. Если "ритуальный" взгляд не соблюден, собеседник чувствует себя проигнорированным или оскорбленным. Вряд ли он сможет противодействовать оскорбленному чувству: "Ты со мной не считаешься, не воспринимаешь как подобает?' Энергичный продавец обязательно приветствует покупателя открытым взглядом в глаза. Позднее, в разговоре о продаже, он также часто смотрит в глаза покупателю, чтобы подчеркнуть значение своих слов. • Благодаря сознательному использованию глаз, убеждающая сила слов неизмеримо повышается! Взгляд способствует внушению так же, как слова! • Прерывание зрительного контакта на длительное время при разговоре может привести к тому, что разговор быстро закончится. Энергичный 32 продавец должен внимательно относиться к собеседнику: если партнер отводит глаза или моргает, то он сигнализирует о недоверии или даже подозрении. Отводя глаза в сторону, он хочет избежать высказывания своего мнения. Если участник разговора закрывает глаза на короткое время и кивает головой, он сигнализирует: "С меня довольно, я больше не собираюсь соглашаться”.
Взгляд вниз свойственен людям, которые боятся узнать что-то новое; их устраивает все традиционное, надежное. Если говорит партнер, опытный энергичный продавец не допускает поединка взглядами. Это породило бы агрессивность, которой он хочет избежать. • Энергичный продавец смотрит на рот говорящего, давая понять, что внимательно слушает, но не позволит на себя влиять. Энергичный продавец устанавливает связь с помощью мимики Тот, кто хочет оказывать влияние, должен уметь увлекать других. Даже черты лица должны отражать основные качества, присущие энергичному продавцу: вдохновение, привлечение симпатий, силу убеждения. Продавцу, который ведет разговор о продаже с лицом игрока в покер, следует подыскать себе другую профессию. Энергичный продавец должен незаметно, но внимательно следить за выражением лица своего покупателя по сигналам согласия и недоверия. Энергичный продавец устанавливает связь с помощью жестов Язык наших жестов в большинстве случаев четче и яснее, чем наши слова! "Тело не так поддается контролю, как язык’, - гласит поговорка. Тело всегда реагирует спонтанно и не может скрыть наших истинных чувств, как это могут сделать слова. Ошибочное понимание языка жестов может привести к конфликту Человек, который жестикуляцией рук не поддерживает своих слов, выглядит нелепо. Потому что невозможно передать информацию без участия рук. Некоторые сигналы известны каждому: если руки лежат на бедрах или скрещены на груди, то человек пытается отразить нападение, защититься. 33 Иногда люди слушают оратора со скрещенными руками, что являете позитивным знаком: от груди исходят потоки активности. Кто скрещивает руки, тот сигнализирует: я блокирую активность, теперь на очереди ты, я слушаю тебя. Тот, кто резко вскидывает руки вверх, хочет подчеркнуть: Ради Бога, оставьте меня в покое! Я не хочу в этом участвовать, меня это не касается! Сначала мы воспринимаем сигналы жестов других людей, и если мы правильно интерпретируем их, то и наши реакции адекватны. Учитесь смотреть глазами энергичного продавца! • По каким признакам энергичный продавец узнает, что его партнер настроен открыто и дружески.
Глаза партнера глядят открыто. Он часто ищет контакта взглядом. Дыхание в момент речи ровное. В голосе спокойная, доверчивая интонация. Он, возможно, пару раз положил руку на плечо или на руку партнера по разговору. • Агрессивный человек не является загадкой для энергичного продавца. Люди, настроенные агрессивно, смотрят слегка прищуренными глазами. На лбу образуется вертикальная морщинка. У основания носа возникает поперечная морщинка. Движения тела и конечностей резки. Другие признаки агрессивного человека: напряженное дыхание, быстрая речь, громкий голос. • Признаки, по которым энергичный продавец узнает решительного, упорного партнера по разговору: Скрытый взгляд (слегка прищуренные глаза), вертикальная морщинка на лбу и плотно сжатые губы, голос жесткий. • Как энергичный продавец узнает, что собеседник нерешителен или равнодушен. Уголки губ опущены, он часто потирает нос. Говорит медленно, делает неуверенные движения. Другие признаки: смех с открытым ртом. • По каким признакам энергичный продавец узнает, что партнер робок и подвержен внутренним конфликтам. Мигающие глаза и вертикальная складка на лбу, время от времени барабанит пальцами по столу или ерзает на стуле. Чем дольше он говорит, тем выше становится его голос. • По каким признакам энергичный продавец устанавливает, что перед ним сомневающийся партнер. Лицо не напряжено, но брови подняты кверху, часто смотрит в сторону, делает неуверенные телодвижения. 34 • По каким признакам энергичный продавец узнает недоверчивого партнера по разговору. Тот смотрит украдкой, искоса или снизу. Брови опущены, смех напряжен. • По каким признакам энергичный продавец узнает озлобленного партнера по разговору. Уголки рта вытянуты или опущены вниз. Отчетливо видны складки уголков рта. Одновременно он морщит лоб. Говорит медленно, слышен щум дыхания. • По каким признакам энергичный продавец узнает скрытного партнера по разговору. По замкнутым смешкам или ухмылке. Взгляд направлен вниз. Он предпочитает быть на значительном расстоянии от собеседника. Его голос тих, сдавлен, речь замедленна. Энергичный продавец правильно использует свой голос Каждый судит о другом человеке по его речи, по его взгляду и по его голосу. Мы чувствуем, что одни голоса привлекают нас, а другие отталкивают. Вашим голосом вы создаете настроение! Философ Фридрих Ницше так сказал о значении голоса: "Понятность языка определяется не только словом самим по себе, но и силой, модуляцией и темпом, с которыми произносится ряд слов. Короче, за словами - музыка, страсть этой музыки, за этой страстью - личность, т. е. все, что не может быть написано". Если вы еще раз медленно прочитаете этот абзац, поймете его содержание, то увидите, что, собственно, все уже сказано: Музыка - страсть - личность. В другом месте этой книги вы прочитали: симпатия - вдохновение - доверие. Вы поняли взаимосвязь? Греческий философ Сократ сказал: "Заговори, чтобы ятебяувидел". Он знал: наш голос является выражением индивидуальности. Голос приходит из глубины человека и делает явной его внутреннюю сущность. Именно по этой причине многие продавцы не могут убедить покупателей даже с помощью очень хороших аргументов. Голос не натренирован и выдает страх и неуверенность. Боязливый человек всегда имеет боязливый голос, осторожный человек - осторожный голос, агрессивный человек - убежденный голос, у спокойного - спокойная манера говорить, и т. д. Голос передает, что вы за человек! 35 Ваш голос оказывает большое воздействие на других, если вы спокойны и уверены в себе. Никто не захочет слушать человека который говорит высоким, пронзительным голосом. Вероятно, вы также знаете историю успеха греческого оратора Демосфена: будучи молодым человеком, он шепелявил и заикался, поэтому мог говорить только тихо. Тогда он начал ходить на берег моря и неустанно упражняться в том чтобы заглушить шум прибоя своим голосом. Вдобавок он клал себе в рот камешки. В конце концов он стал знаменитейшим (и опаснейшим) оратором Греции. ; "Человек, который начинает работать над своим голосом, работает над стержнем своей личности! Человек, который изменяет голос, изменяет свой характер", - установил психолог Николаус Эккельман. ;' Учитесь правильно говорить - тогда своим голосом вы добьетесь нужного настроения! Работайте над вашим голосом! Голос является вашей звучащей визитной карточкой! Внушение речью представляет собой самое действенное средство коммуникации. Ваш голос есть выражение вашей личности; он принадлежит только вам, точно так же, как и отпечатки ваших пальцев! Однако как вы говорите? Возьмите магнитофон и начните записывать на пленку, как вы читаете вслух, например, текст газеты или книги. Проигрывание записи быстро выявит наиболее распространенные недостатки; • Вы проглатываете конечные слоги. • Вы монотонно читаете свой текст. • В вашем голосе почти нет силы убеждения. Возможно, всех этих недостатков у вас и не будет, но большинство людей узнают о них только тогда, когда впервые слышат собственный голос. Излюбленный вопрос: "Неужели это говорю я?" Узнайте, как ваш голос действует на ваших близких. Возможно, вы обнаружите недостаточно убеждающую силу, или агрессивность, или недоброжелательность. Едва ли есть лучший тест, чтобы обнаружить ваши недостатки! Если вы доведете самокритику до того, что захотите оказать себе помощь, поработайте над техникой дыхания, снятия напряжения и внушения. Если вы запишете на магнитофон свой голос и месяц спустя сравните с последней записью, то будете удивлены прогрессом! Нужна только практика! Думайте о Демосфене!
<< | >>
Источник: Марио Оховен.. Магия энергичных продаж. Стратегия успеха в области сбыта. 2003

Еще по теме 5:

  1. Финансовая-биржа.РФ. Биржевое дело. Краткий конспект лекций, 2010
  2. 1. Понятие организованного рынка
  3. 2. Отличительные черты биржевой торговли
  4. 3. Понятие биржи и история ее возникновения
  5. 4. Эволюция биржевой торговли в России
  6. 5. Функции современной биржи
  7. 6. Виды бирж. Признаки классификации бирж
  8. 7. Биржа и организация биржевой инфраструктуры
  9. 8. Регулирование биржевой деятельности. Понятие, виды, состав цели и принципы
  10. 9. Государственное регулирование биржевой деятельности
  11. 10. Саморегулирование биржевого рынка. Внутрибиржевые нормативные акты
  12. 11. Биржевой товар. Понятие и состав.
  13. 12. Характеристика биржевого товара на товарных биржах
  14. 13. Ценные бумаги — биржевой товар
  15. 14. Валюта как товар
  16. 15. Рынок ценных бумаг
  17. 16. Товарный рынок
- Антикризисное управление - Деловая коммуникация - Документоведение и делопроизводство - Инвестиционный менеджмент - Инновационный менеджмент - Информационный менеджмент - Исследование систем управления - История менеджмента - Корпоративное управление - Лидерство - Маркетинг в отраслях - Маркетинг, реклама, PR - Маркетинговые исследования - Менеджмент организаций - Менеджмент персонала - Менеджмент-консалтинг - Моделирование бизнес-процессов - Моделирование бизнес-процессов - Организационное поведение - Основы менеджмента - Поведение потребителей - Производственный менеджмент - Риск-менеджмент - Самосовершенствование - Сбалансированная система показателей - Сравнительный менеджмент - Стратегический маркетинг - Стратегическое управление - Тайм-менеджмент - Теория организации - Теория управления - Управление качеством - Управление конкурентоспособностью - Управление продажами - Управление проектами - Управленческие решения - Финансовый менеджмент - ЭКОНОМИКА ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ -