<<
>>

7.3. АИС удаленного банковского обслуживания

Удаленное банковское обслуживание означает проведение операций без визита в банк на основании инструкций, передаваемых по каналам удаленного доступа.

Банки все чаще обращаются к разработкам, позволяющим осуществлять удаленное обслуживание клиентов с применением самых современных решений.

Если раньше в банках было распространено только два основных способа удаленного обслуживания — юридических лиц в системах «клиент—банк» и физических лиц при помощи банкоматов, то сегодня к этому добавляются системы компьютерной телефонии, обслуживание через Интернет, центры сервисного обслу живания запросов клиентов (call-центры), мобильная телефонная связь с использованием wap- и sms-протоколов.

Предпосылки развития удаленного обслуживания следующие: •

необходимость увеличения количества банковских услуг в связи с повышением конкуренции на банковском рынке (необходимость повышения многоканальности банка); •

развитие сетевых технологий и других средств удаленной обработки информации; •

требования к экстерриториальности банковских услуг; •

снижение операционных расходов и переход к безбумажным технологиям.

Развитие удаленного обслуживания в России сдерживают: •

отсутствие необходимой законодательной базы; •

низкая активность населения в потреблении банковских услуг; •

слабое развитие инфраструктуры удаленного обслуживания.

Расширение спектра удаленных услуг включают выделение трех

уровней в процедуре удаленного обслуживания клиентов: 1)

средний уровень банка. На этом уровне выполняется обработка удаленных запросов, формирование необходимых документов как для клиента, так и для обеспечения операций по счетам клиента и т.д.; 2)

уровень способа предоставления банковского продукта или услуги. Решение задач второго уровня обеспечивается средствами телекоммуникационных подсистем, благодаря чему удаленный по отношению к системе удаленного обслуживания клиент может воспользоваться услугами банка.

На этом уровне решаются вопросы гарантированной доставки информации, реализуются механизмы проверки ее достоверности, защиты от несанкционированного доступа; 3)

уровень клиента. На этом уровне клиент получает доступ к системе удаленного обслуживания с помощью агента клиента — средства, обеспечивающего предоставление клиенту информации в определенном виде из банка и формирование сообщений для банка.

Так как взаимодействие между уровнями стандартизовано, это позволяет: •

наращивать многоканальность системы, подключая новые компоненты на втором и третьем уровнях; •

совершенствовать возможности системы удаленного обслуживания, связанные с функционированием какого-либо уровня, модифицируя компоненты только этого уровня.

Этот подход позволил при разработке системы более просто учесть следующие требования: •

инвариантность по отношению к средствам распространения продуктов и услуг. Система должна обеспечить одновремен ную работу с разными средствами доступа, иметь возможность развития системы с добавлением новых средств распространения продуктов, внесения существенных изменений; •

масштабируемость и гибкость по отношению к увеличению количества клиентов и расширению набора их банковских услуг; •

интеграция с АБС, не требующая модернизации АБС, выполнение операций в режиме реального времени, когда это возможно, и минимизация ручных технологических операций; •

простота, наглядность и дружественность интерфейсов системы для массового пользователя; •

обеспечение безопасности передаваемой информации и защиты от несанкционированного доступа к системе.

Доступ клиентов к банковским продуктам системы посредством различных каналов распространения продуктов осуществляется через серверы доступа, которые обеспечивают работу каналов. Сервер доступа к продуктам — это программно-аппаратный комплекс, обеспечивающий взаимодействие между сервером удаленного обслуживания и клиентом с использованием средств распространения продуктов.

Функции и архитектура сервера доступа зависят от особенностей канала (сервер компьютерной телефонии, интернет- сервер и т.д.). Далее зарегистрированные удаленные запросы (распоряжения) клиентов поступают в сервер удаленного обслуживания для их обработки.

Задача сервера удаленного обслуживания состоит в превращении запросов и распоряжений клиентов в реальные проводки по счетам клиентов и создание документов (квитанции, извещения, платежные поручения), сопутствующих операций, а также занесение информации о сделке в базу сделок. Через систему шлюзов эти изменения отражаются на счетах клиентов.

Виды удаленного обслуживания в системе удаленного обслуживания: •

доступ к счетам через модем и общую телефонную сеть (традиционная подсистема «клиент—банк»); •

обслуживание счетов клиента через Интернет — подсистема «Интернет—клиент». Клиент получает доступ к счету с помощью стандартных средств доступа к Интернет; •

система автоматического обслуживания клиентов по телефону с использованием технологий компьютерной телефонии.

В единую систему удаленного банковского обслуживания могут быть включены различные подсистемы, описывающие каналы доставки документа. На рис. 7.5 показана общая техническая структура системы.

Рис. 7.5. Общая структура системы удаленного обслуживания

Система «клиент—банк» обеспечивает быстрый удобный ввод информации, ее первичную обработку и любое внешнее взаимодействие банка с клиентами, другими банками, центральным банком и т.д.

Система «клиент—банк» позволяет банку и его клиентам обмениваться подписанными и зашифрованными пакетами документов по телефонным линиям связи. Она состоит из модуля «банк», который располагается на коммуникационной ПЭВМ в банке, и модуля «клиент», который устанавливается на компьютере клиента. Система «клиент—банк» дает возможность клиенту банка решать свои задачи общения с банком, минуя операциониста и не выходя из своего офиса. Клиент может, не покидая офиса, проводить стандартные банковские операции и постоянно поддерживать с банком операционную связь.

Основу комплекса «клиент—банк» составляет программный продукт «клиент», который реализует следующие важные функции: •

формирование базы платежных поручений клиента и ее автоматическое изменение на основании информации, полученной из банка; •

осуществление модемной связи клиента с банком в целях передачи платежных поручений для списания сумм со счета клиента, получения им выписок из лицевого счета банка, получения платежных документов о зачислении сумм на счет клиента (кредитовые платежные поручения), получения текущей информации о состоянии лицевого счета или интересующего его дебетового платежного поручения; •

формирование и использование базы архивных платежных документов в целях поиска и печати одного документа или группы документов в соответствии с интересующими клиента признаками и условиями.

Система «клиент—банк» включает в себя банковскую и клиентскую части.

Банковская часть служит для выполнения следующих функций: •

рассылки клиентам выписок с информацией о движении по их счетам; •

приема рублевых платежных документов от клиентов и подготовки их к проводке; •

приема валютных платежных документов; •

приема заявок на покупку, продажу валюты; •

анализа поступивших платежных документов и отсева ошибочных; •

передачи клиентам сведений об ошибочных документах; •

выполнения проводок по платежным документам.

Клиентский модуль может выполнять следующие действия: •

создавать, редактировать и хранить бухгалтерские документы (платежные поручения, валютные переводы, заявки на покупку (продажу), обязательную продажу валюты и т.д.); •

передавать в банк подготовленные документы и принимать сообщения из банка; •

вести архив платежных документов.

Система электронного документооборота «клиент—банк» позволяет эффективно организовывать взаимодействие банков с клиентами в режиме удаленного доступа, наиболее простым аспектом которого является прием-отправка платежных поручений.

Преимущества системы «клиент—банк».

При разработке систем такого класса, рассчитанных на широкий круг пользователей, всегда возникает проблема универсальности системы, что в данном случае включает в себя использование стандартных форматов документов и сообщений, возможность работы через различные сети передачи данных, настраиваемость пользовательского интерфейса. В этой связи среди важнейших преимуществ системы «клиент—банк» следующие: •

сопряжение с любыми внутренними учетными системами банков; •

возможность соединения с удаленными абонентами; •

мониторинг пути прохождения документов, уведомление о причинах задержки документов и т.д.; •

работа со всеми наиболее распространенными финансовыми документами; •

работа с документами свободного формата, что делает систему открытой и легко модифицируемой; •

использование электронной почты; •

возможность подключения мобильных пользователей.

Система «клиент—банк» ориентирована как на крупные, так и

небольшие компании. Очевидно, что доля непроизводительных затрат у малых фирм больше, чем у крупных.

Таблица 7.3. Состав и назначение компонентов системы Сервер обмена документами Почтовый сервер. По сервису и форматам адресации совместим с Х.400, доступ по коммутируемым телефонным каналам Х.28, Х.25, TCP/IP. Служит для осуществления обмена документами между другими компонентами системы и связи с системой электронной почты Х.400 ISOCOR АРМ банка Служит для приема документов от клиента, взаимодействия с учетной банковской системой и уведомления клиента о результатах обработки (формирование и отправка клиенту квитанции и импорт из учетной банковской системы выписки и отправка ее клиенту) АРМ клиента Позволяет клиенту банка создавать документы, отправлять их в банк, принимать результаты обработки документов, выписки по счетам Процедура установки и эксплуатации системы «клиент—банк».

Процедура заключается в следующем: •

клиент в операционном зале банка делает заявку на подключение к системе «клиент—банк»; •

клиент заключает с банком договор, регламентирующий его работу в системе «клиент—банк».

После тестовых испытаний клиент переходит на реальное обслуживание в системе «клиент—банк».

Процесс установки занимает

не более недели. В приложении представлены документы, позволяющие внедрить систему «клиент—банк».

Подготовив платежные поручения в течение 5—10 мин, клиент подписывает и шифрует их с помощью ключевой дискеты. После этого он с помощью модема соединяется с узлом банка, который работает круглосуточно, и может получить подтверждение из банка о том, что платежи приняты или отклонены. Если платежные поручения отклоняются, то клиент видит на экране, по какой причине это произошло (неправильно указаны реквизиты, нехватка средств на расчетном счете клиента и т.п.).

Подключение к системе «клиент—банк» снимает с клиента потребность поездки в банк для выполнения платежей и получения выписок. Кроме того, система имеет постоянно обновляемый комплект справочников и шаблонов, а также средство оперативного контроля, позволяющее готовить корректные платежные документы. Имеется шлюз из бухгалтерских программ 1C, БЭСТ и др. Отправка платежных поручений может осуществляться в любое удобное для клиента время.

Система «клиент—банк» поддерживает следующие документы. 1.

Финансовые документы: •

платежное поручение; •

требование-поручение; •

инкассовое поручение; •

заявка на продажу или покупку валюты; •

заявка на покупку валюты; •

поручение на разблокировку транзитного счета (заявление на обязательную продажу валюты); •

заявление на перевод, аккредитив или отзыв платежа; •

объявление на снятие наличными. 2.

Информационные документы. Это документы, позволяющие бухгалтеру без телефонных переговоров с операционистами узнать все о своем счете и о проводках по нему: •

запрос на номер и сумму авизо; •

запрос на розыск платежа; •

запрос на розыск приложения; •

выписки. 3.

Почтовые документы: •

внутреннее текстовое сообщение. Формируется клиентом или банком для отправки любому абоненту системы «клиент—банк»; •

текстовое сообщение. Формируется клиентом или банком для отправки любому абоненту почты X.

400. 4.

Документ свободного формата. Был специально разработан с учетом пожеланий банков, работающих с системой «клиент—банк» для получения возможности строить необходимый для банка документ. Документ свободного формата — текстовое сообщение, визируемое и шифруемое отправителем (банком или клиентом).

Универсальность. АРМ клиента может использоваться как обычными клиентами (юридическими и физическими лицами), так и банками для работы со своими банками-корреспондентами, осуществлять межфилиальный обмен, связь юридических лиц с торговыми партнерами и т.д.

Опыт сотрудничества с клиентами показывает, что многие из клиентов предпочитают устанавливать АРМ клиента на ноутбук, что позволяет им управлять своим счетом независимо от географического положения, если можно подключиться к телефонной сети.

Дополнительные функции системы. Система «банк—клиент» позволяет клиенту взаимодействовать с банком не только из своего офиса, но и из любого места, где есть возможность установить соединение с сервером обмена документами. В общем случае для этого нужна телефонная розетка (для этого клиенту необходим компьютер с АРМ клиента).

Система «банк—клиент» в настоящее время превращается в необходимый вид услуг, который каждый солидный банк должен предоставить своим клиентам. В условиях повсеместного перехода от бумажного документооборота к электронному наличие такой системы зачастую определяет выбор клиентом того или иного банка. Кроме того, при удачной реализации система «банк—клиент» может использоваться банком для организации документооборота со всеми его партнерами — физическими и юридическими лицами.

Телекоммуникационные средства для систем «банк—клиент». Существует множество систем телекоммуникации, пригодных для использования в системе «банк—клиент». Для взаимодействия в онлайновом режиме могут применяться: электронные доски объявлений (Bulletin Board System, BBS), система www и ряд систем электронной почты. Однако у каждой из них есть свои недостатки и ограничения, затрудняющие их использование.

Вопрос выбора режима работы системы также далеко не прост. Системы, работающие в онлайновом режиме, очень удобны при организации распределенного доступа к информации. Однако при отсутствии надежных и устойчивых каналов связи (что, к сожалению, характерно для России) накладные расходы на поддержание работоспособности распределенной системы возрастают настолько, что их использование становится нецелесообразным. Кроме того, нема ловажно, что для эксплуатации системы в онлайновом режиме требуется в 5—10 раз больше физических или виртуальных каналов, чем в офлайновых системах. При этом необходимо, чтобы их пропускная способность была выше, чем в случае использования офлайновых систем.

Среди систем электронной почты следует отметить две, для которых существуют четкие международные стандарты: SMTP (интернет-почта) и X.400. Интернет предназначен в первую очередь для передачи некоммерческой информации, поэтому только X.400 в полной мере отвечает требованиям систем распределенного документооборота. Однако не следует забывать о существовании частных реализаций почтовых систем. Стандарты описывают виды услуг, предоставляемых клиентам, и протоколы взаимодействия различных подсистем. А частная реализация может использовать лишь некоторые необходимые виды услуг и при этом вполне удовлетворять потребности конкретной прикладной системы.

Для достижения требуемой надежности доставки сообщений в группе стандартов X.400 есть специальный документ, описывающий правила обмена информацией между абонентами почтовой системы, — электронный обмен данными (Electronic Data Interchange, EDI), имеет обозначение X.435. Его функция — обеспечение надежной транспортировки электронных документов от одной прикладной системы к другой с соблюдением их целостности и конфиденциальности.

Провайдеры систем электронного документооборота. Может показаться, что банку, имеющему большое число пользователей системы «банк—клиент», выгодно эксплуатировать собственную телекоммуникационную систему. На самом деле это не так. Оказывается, целесообразно воспользоваться услугами специализированной фирмы- провайдера. Причины, по которым банку выгоднее использовать средства связи, предоставляемые независимым провайдером, таковы. 1.

Рост числа клиентов требует постоянного увеличения количества и качества линий связи. Считается, что для обеспечения удовлетворительного времени соединения нагрузка на одну телефонную линию не должна превышать 30 абонентов. Провайдер может обеспечить ровно столько линий связи, сколько необходимо в данный момент. 2.

Обслуживание удаленных клиентов требует подключения к сетям X.25. В большинстве случаев в России используется связь с помощью сетей «Спринт» и «Инфотел» или «Роснет», однако и это не всегда гарантирует возможность надежного доступа для клиента. 3.

Система предъявляет жесткие требования к надежности всех ее компонентов. В случае построения собственной телекоммуника ционной системы, как правило, приходится резервировать все элементы системы: телефонные линии, компьютеры, и телекоммуникационное оборудование, что повышает ее стоимость.

Для функционирования системы «банк—клиент» желательно наличие провайдера, т.е. независимой фирмы, предоставляющей услугу электронного документооборота. В результате у банка отпадает необходимость в создании собственного телекоммуникационного подразделения. Кроме того, обе стороны получают независимого судью для разрешения спорных вопросов, касающихся транспортировки документов телекоммуникационной системой. При этом провайдер обеспечивает наличие достаточного числа качественных каналов связи, предоставляет персонал для установки оборудования и программного обеспечения у клиентов и обеспечивает техническую поддержку в процессе эксплуатации.

Идеальна ситуация, когда провайдер тесно взаимодействует с разработчиком используемой системы «банк—клиент» либо сам им является.

Вот типовой набор услуг, предоставляемый провайдером: •

организация доступа к системам телекоммуникаций через различные каналы связи и протоколы — телефонные линии (местные, междугородние, «Искра», сотовые), сети коммутации пакетов X.25 («Спринт», «Инфотел» или «Роснет»), IP- сети (Relcom или Интернет); •

наличие услуг электронной почты, поддержка систем «банк— клиент»; •

техническая поддержка и сопровождение (помощь при установке программного обеспечения, консультации и т.п.).

Перспективы развития систем «банк—клиент». В настоящее время происходит стремительное внедрение систем электронного документооборота в различных предприятиях всех уровней. В соответствии с этим можно ожидать, что система «банк—клиент» в ближайшем будущем передаст часть своих функций внутренним средствам автоматизации предприятия. При этом существенно упростится экранный интерфейс. Одновременно резко возрастет количество типов документов, обрабатываемых системой, и число различных внешних систем, с которыми она должна будет уметь взаимодействовать. Фактически система превратится в универсальную станцию внешнего документооборота, или EDI-станцию. Ее основными задачами станут следующие: •

взаимодействие с различными внутренними и внешними автоматизированными системами; •

обработка документов различного типа; •

маршрутизация документов между пользователями и приложениями, использование необходимых средств аутентификации и криптозащиты; •

взаимодействие с различными транспортными системами телекоммуникаций, в том числе с системами, работающими в он- и офлайновом режимах.

В настоящее время акцент в программных разработках в области взаимосвязи технологии «клиент—банк» с другими решениями смещается в сторону совмещения «классических» систем «клиент— банк» с возможностями, предоставляемыми Интернетом, — это перспективное направление развития систем «клиент—банк». Интернет-технологии позволяют традиционному «клиент—банку» работать в режиме реального времени, что позволяет совмещать его функциональные возможности с оперативностью, присущей Интернету.

Невозможно представить себе работу современного коммерческого банка без предоставления клиентам услуг удаленного доступа. На сегодняшний день наиболее распространены системы «клиент— банк», реализованные в классической технологии передачи данных: обмен текстовыми файлами заранее определенного формата. Для хранения документов, информации о выписках, а также справочной информации используется локальная база данных. На рынке «классических» систем «клиент—банк» уже существует много решений различных производителей.

Первые системы удаленного обслуживания юридических лиц, названные «клиент—банк», появились на российском рынке в конце 1980-х годов. До конца 1995 г. использование электронных документов с цифровым подписями и средствами защиты от их просмотра при передаче было незначительным. Сначала это было скорее исключение, чем правило, и это было вполне объяснимо. При очень высокой норме прибыли от чисто спекулятивных операций на рынке ценных бумаг крупные банки могли просто не обращать внимания на такой способ снижения операционных издержек, как работа с электронными документами, а просто при необходимости увеличивать численность служащих в операционных залах. Кардинально изменил ситуацию кризис 1998 г., после которого эти издержки стали очень ощутимыми. Таким образом, очевиден эффект снижения издержек от использования информационных технологий в банковской системе, в частности системы «клиент—банк».

Кроме того, применение в банках систем удаленной работы с клиентом открыло новые возможности в борьбе за клиентов. Сегодня банк уже не просто старается автоматизировать свою деятель ность. С каждым годом компании, работающие на рынке программного обеспечения, предлагают все новые технические решения на базе классических систем «клиент—банк», и перед руководством банка стоит задача выбора оптимального варианта. Сейчас это единая глобальная система, которая объединяет все существующие в мире компьютерные сети — от национальных до частных. Эта всемирная «сеть сетей» является наиболее быстро развивающейся компьютерной структурой в мире, а общее число ее пользователей увеличивается каждый месяц более чем на 10%. Относительная простота использования и невысокая стоимость способствует быстрому росту числа пользователей интернет-услугами. Это значительно расширяет аудиторию, на которую нацелены коммерческие компании. Прогресс в области использования Интернета банками (в том числе российскими) неизбежен, и в скором времени невозможно будет представить себе деятельность банка без использования Интернета.

Системы «клиент-банк» могут быть построены, в частности, с использованием технологии веб-сервера. Ее преимущества: отсутствие необходимости в специальном программном обеспечении для клиентов банка, легкость модификации и создания новых экранных форм, хорошая наглядность и выразительные свойства используемого пользовательского интерфейса, возможность работы с графическими изображениями (например, платежных документов), наличие средств доступа подобных приложений в различные базы данных и др. Основными причинами, тормозящими развитие системы «клиент—банк» на основе веб-серверов, являются проблемы защиты информации в сети и недостаточное распространение Интернета в России. Однако ситуация быстро меняется в лучшую сторону.

Подсистема «Интернет—клиент» предназначена для выполнения платежей и осуществления информационного обслуживания клиентов — юридических и физических лиц с использованием Интернета.

Функции подсистемы: •

ввод и обработка различных типов платежных и иных формализованных документов клиентов банка, как юридических, так и физических лиц; •

обмен сообщениями произвольного формата; •

получение выписок по счетам в разных видах и форматах, а также иной информации из банка; •

организация интернет-коммерции как самому банку, так и любому его клиенту; •

построение расчетных и клиринговых систем в режиме реального времени.

Подсистема для обмена сообщениями использует стандартный http-протокол, в качестве агента клиента применяется стандартный браузер. Это позволяет осуществлять доступ к системе удаленного обслуживания из любой части мира, где есть подключение к Интернету.

Безопасность платежей в подсистеме обеспечивается использованием ключей ЭЦП, средств шифрования http-трафика с применением алгоритмов шифрования, соответствующих государственным стандартам. Средства шифрования и ЭЦП передаются клиенту на дискете в банке при подписании договора на обслуживание в подсистеме «Интернет—клиент». Дальнейшая работа не требует посещения клиентом банка, все необходимые средства он может получить на веб-сайте подсистемы. Весь информационный обмен клиента с банком протоколируется и архивируется. Также повышению безопасности платежей служит строгое соблюдение клиентом регламента работы в системе и договора на обслуживание, в которых отражены организационно-правовые аспекты использования подсистемы. Так как в качестве канала доставки банковских продуктов используется Интернет, в этом случае необходимо контролировать доступ к ресурсам банка со стороны внешних пользователей. Для этой цели используется целый набор средств, основу которых составляют межсетевые экраны.

Развитие интернет-банкинга в разных странах. На Западе развитие систем интернет-банкинга стало логически продолжением развития технологии домашнего банковского сервиса. Последний появился в западных странах в начале 1980-х годов, когда у клиентов банков появилась возможность отдавать распоряжения по совершению операций по телефону. Потом появились услуги по удаленному управлению счетом с помощью персонального компьютера, который имеет связь со средним уровнем банка через прямое модемное соединение. Первые системы, позволяющие управлять счетом через Интернет, появились в 1995 г. Тогда же появился первый виртуальный банк — американский банк Security First Network Ban (www. sfnb.com), который не имел ни одного физического офиса для работы с клиентами. Открытие счета в банке и доступ к нему мог осуществляться исключительно через сайт банка. За первые полтора года существования банка было открыто более 10 тыс. клиентских счетов. В Европе первым виртуальным банком стал Advance Bank (www.advancebank.com), дочерняя структура Дрезденской банковской группы (Германия), начавшая свою деятельность в 1996 г.

Создание таких банков требует меньше затрат, чем развертывание территориально-распределительной сети филиалов и предста вительств обычного банка (практически не требуются площади, резко уменьшается штат сотрудников и др.). Находящиеся в разных странах клиенты могут через сетевой экранный адрес в любое время суток работать со своими счетами (уточнять их фактическое состояние, проверять правильность перевода денег, осуществлять платежи и др.), за исключением внесения и получения денег через кассу.

На сегодняшний день США ощутимо отстают от Европы по охвату населения услугами интернет-банкинга. Между тем сам рынок интернет-банкинга возник именно в США и на данный момент является одним из наиболее развитых в мире. Его отличие в том, что клиент американского банка может получить через Интернет максимальное количество услуг: помимо всех операций со счетом, покупки-продажи валют, торговли на фондовых рынках клиент может в онлайновом режиме застраховать свои депозиты, получить различные кредиты, персонифицированную финансовую информацию и т.д. Вход в саму систему интернет-банкинга для клиентов ряда американских банков может осуществляться путем ввода данных пластиковой карты (выданной банком клиента) на сайте банка.

Еще одна характерная особенность: американская интернет- система, через которую клиент осуществляет все операции, чаще всего интегрирована с сайтом банка. То есть у нее нет собственного названия, пользовательский интерфейс похож на дизайн сайта, вход в систему осуществляется прямо с главной страницы банка. К тому же в США для обеспечения защиты используются только стандартные методы: самый распространенный протокол шифрования информации SSL.

В США почти все крупнейшие банки оказывают услуги интернет-банкинга. Некоторые из них даже позволяют своим клиентам — частным лицам — интегрировать свою систему с программами учета личных финансов (Microsoft Money или Quicken).

По данным аналитических компаний, численность пользователей банковских интернет-услуг в США сильно разнится: от 18,3 млн до 48,3 млн человек. Причина такого разброса в том, что основная услуга, которой клиенты американских банков пользуются через Интернет, — получение выписки со счета, что не всеми исследователями признается услугой интернет-банкинга.

Несмотря на то что американские банки предоставляют наибольший спектр услуг по сравнению с европейскими финансовыми учреждениями, все же сама услуга интернет-банкинга в частном секторе сейчас наиболее популярна именно в Европе. Уже в 2000 г. в ряде европейских стран более четверти экономически самостоятельного населения пользовалось онлайновыми банковскими услу гами. На сегодняшний день в наиболее охваченных Интернетом европейских странах эта категория уже составляет до 50% населения.

На данный момент лидирующую позицию по численности потребителей банковских интернет-услуг в Европе занимает Великобритания, за ней следует Германия. Франция же, наоборот, находится в числе аутсайдеров, несмотря на довольно высокий уровень развития Интернета в этой стране.

С развитием и распространением интернет-банкинга в Европе растут и затраты банков на новые технологии. Предполагается, что наибольшие вложения в эту сферу осуществят английские, французские и германские банки.

Использование интернет-банкинга обеспечивает возможность оперативного доступа клиентов к финансовой информации, предоставляемой банком посредством доступа в онлайновом режиме; формирование и передачу через Интернет в банк электронных документов различных типов; предоставление возможности доступа к центральной системе через интерфейс для мобильных клиентов; безопасность удаленного доступа и защиту данных.

По данным исследований, на 1 января 2005 г. в российских банках было установлено примерно 410 систем интернет-банкинга (включая те, что пока работают в порядке эксперимента). Всего же в России на тот момент насчитывалось около 1300 кредитных организаций. Таким образом, всего 31,5% российских банков оказывали свои услуги через Интернет.

На российском рынке интернет-банкинга помимо самих банков и их клиентов принято выделять еще одну группу участников — ИТ-компании, которые непосредственно разрабатывают и внедряют решения интернет-банкинга. Поэтому, говоря о системах интернет-банкинга российских банков, обычно упоминают и компанию — разработчик самого решения. За рубежом банки для построения своих интернет- услуг также прибегают к помощи сторонних компаний, но там решения имеют индивидуальный характер для каждого банка. Российские же разработчики предлагают банкам стандартный программный пакет, на базе которого и строится система интернет- банкинга. Зачастую разработчики таких систем устанавливают фиксированную цену на свои продукты, которая изменяется в зависимости от числа клиентских мест. В результате за последние несколько лет многие российские банки оказались обладателями абсолютно идентичных систем с одинаковыми функциями, интерфейсом, уровнем безопасности и т.д. С одной стороны, это плохо, поскольку при обнаружении уязвимости в какой-либо из распространенных на рынке систем под ударом окажется не один банк, а це- лая группа. С другой стороны, хорошо. Ведь выявление одной и той же уязвимости позволит ликвидировать ее сразу у всех пользователей данной системы интернет-банкинга.

Программное обеспечение для интернет-банкинга в России. В настоящее время множество банков предлагают услуги интернет- банкинга, однако все они используют несколько разновидностей программного обеспечения (ПО). Это ПО может иметь следующие различия. •

Пользовательский интерфейс, то, на кого ориентирована система — на рядовых граждан или на бухгалтеров и руководителей предприятий. Потребности этих клиентов далеко не одинаковы — если одним нужно осуществлять вполне конкретные операции попроще и побыстрее, другим необходим в онлайновом режиме практически полный спектр банковских услуг. •

Клиентское программное обеспечение. Некоторые системы требуют для начала работы установки специальных программ («толстый» клиент), другие выполнены в виде подгружаемых непосредственно из Интернета java-апплетов («тонкий» клиент). Именно это различие определяет степень мобильности при работе с банком: первый вариант привязывает к компьютерам, на которых установлено клиентское ПО, в то время как второй позволяет получить доступ к своему счету из любого интернет-кафе. •

Используемые средства защиты. Мощные аппаратные средства защиты информации делают рабочее место неприступным, но при этом надежно привязывают к нему.

Современные системы интернет-банкинга, как правило, подразумевают использование технологии «тонкого» клиента. Ее концепция сводится к тому, что все данные хранятся централизованно на банковской площадке (сервере) и передаются на удаленный терминал (персональный компьютер) клиента только по его запросу. С помощью удаленного терминала (это может быть обычный ПК, ноутбук, КПК или сотовый телефон) и стандартной программы (в большинстве случаев — веб-браузера) клиент может в рамках своего уровня доступа просматривать и изменять информацию на банковском сервере.

Понятие «тонкий клиент» в сфере интернет-банкинга подразумевает прежде всего использование традиционных веб-технологий. Интерфейс системы реализуется посредством языка HTML, в качестве протокола связи используется http, а для обеспечения безопасности — технология SSL. Как правило, клиент работает через обычный браузер; в банке устанавливается веб-сервер, на котором и исполняется приложение. Войти в систему клиент может с любого удаленного терминала, подключенного к Интернету, что придает этому сервису значительную гибкость. Как правило, ему требуется лишь ввести свой логин и пароль на сайте банка.

Построение веб-приложений осуществляется на базе стандартных продуктов: Apache, Microsoft Internet Information Server, Netscape Enterprise Server, Oracle Web Application Server. Многие из существующих западных систем интернет-банкинга построены именно по этой схеме. Подобным решениям присущи очевидные недостатки: относительно низкая безопасность передачи данных, уязвимость для вирусов и хакерских атак, невозможность использования электронной цифровой подписи.

Несмотря на то что некоторые банки пользуются для предоставления онлайн-услуг программным обеспечением собственной разработки, большинство выбирает более легкий путь, приобретая системы сторонних производителей. Наиболее часто используют системы: •

«банк—клиент» (разработчик компания ИНИСТ); •

«iBank» (разработчик компания «БИФИТ»); •

«ДБО BS-Client» (разработчик компания Bank's Soft Systems; •

«Интернет Сервис Банк» (разработка Автобанка); •

«Телебанк 2000» (разработчик компания Step Up).

В принципе Интернет применим для самых разных областей работы банка — от взаимодействия с клиентом до обмена информацией с другими банками.

Первым этапом работы в Интернете для любой финансовой организации обычно становится использование www для опубликования рекламной и прочей информации. Сегодня ряд финансовых организаций применяют www как средство рекламы.

Второй этап — предоставление клиентам базового доступа в банк. Клиенты получают возможность просмотреть относящуюся к ним финансовую информацию, при этом они ничего не могут с ней сделать.

Интерактивное взаимодействие с клиентом — третий этап. Благодаря такому взаимодействию клиент не только получает доступ к финансовой информации, но и может внести коррективы в информацию и провести различные расчеты. При такой реализации системы на базе Интернета могут прийти на смену специализированным системам «банк—клиент» или по крайней мере взять на себя часть их функций. На Западе уже есть примеры «виртуальных» бан ков, которые вообще не имеют обычных филиалов и ведут все дела с клиентами через Интернет.

Вопросы эффективности и окупаемости интернет-проектов являются самыми сложными и неприятными. Интернет-банкинг скорее является венчурным проектом, не обещающим отдачи в краткосрочном периоде.

Компания Celent Communications разработала модель расчета эффективности применения интернет-банкинга, предлагаемого финансовым институтам компанией Digital Insight. В результате исследований выяснилось, что внедрение интернет-банкинга начинает быть рентабельным с порога 20 тыс. клиентов. Вместе с тем создание банковского интернет-проекта уже сегодня требует весьма больших ресурсов. Затраты на полноценное технологическое решение оцениваются в размере от 200 тыс. до 5 млн долл. в зависимости от размера банка и уровня сервиса. Необходимо также получение лицензий ФАПСИ, которые обходятся в десятки тысяч долларов.

Еще один путь повышения эффективности систем интернет- банкинга — его максимальная гармонизация с call-центрами, WAP- и sms-банкингом, а также с пластиковыми картами — многока- нальность. Таким образом, клиент не оказывается жестко привязанным к одной форме работы с банком, а волен выбирать наиболее удобный для него в данный момент способ связи. Наиболее яркий пример взаимодополняемости интернет-банкинга и других систем — sms-банкинг. Часть банков позволяет настроить онлайновое выполнение транзакций таким образом, чтобы после их завершения сообщение поступало на мобильный телефон клиента. Тем самым подтверждается проведение операции и, кроме того, вводится дополнительный уровень безопасности. После получения sms- сообщения о транзакции, которую клиент не совершал, он сразу может связаться с банком и заблокировать счет.

Подсистема Компьютерная телефония предназначена для дистанционного обслуживания клиентов по телефону на основе диалогового голосового взаимодействия с использованием технологий компьютерной телефонии. Первые системы компьютерной телефонии возникли еще в конце 1970-х годов, но настоящий бум начался в середине 1990-х, с появлением недорогих и компактных модулей обработки телефонных сигналов, конструктивно оформленных в виде стандартных плат для компьютеров РС-архитектуры. Все необходимые функции обработки сигнала эти платы выполняют на аппаратном уровне, без обращения к центральному процессору, что позволяет снизить требования к серверу обеспечения доступа к банковским продуктам.

Работа системы основана на использовании «голосовых» меню, проговариваемых подсистемой клиенту. Из предложенного меню клиент делает выбор посредством набора одной или нескольких цифр в тоновом режиме телефонного аппарата, в зависимости от того, какой банковский продукт или информационную услугу он хочет получить. Взаимосвязанная совокупность голосовых меню составляет сценарий работы системы, который состоит из двух частей: блок информационных услуг и блок операций.

Функции подсистемы: •

выполнение операций клиента, реквизиты которых, за исключением одного-двух, заранее оговорены с клиентом. Для выполнения такой операции клиент после успешной авторизации вводит код операции и сумму (или только код операции); •

получение сведений о банке и предлагаемых услугах — новости банка, адреса учреждений банка, банкоматов, курсы валют, ставки по сертификатам и депозитам, информация о платежных картах, неторговых услугах и т.д.; •

управление карточными счетами (пополнение счета, справка о состоянии счета, выписка по счету, блокировка карты). Выделение операций с карточными счетами объясняется тем, что интеграция подсистемы с международными картами позволяет в рамках телефонного банкинга полноценно работать с наличными денежными средствами.

Получать информацию из банка клиент может в голосовом виде, в виде факс-сообщения на указанный факс-аппарат, в виде sms- сообщения на мобильный телефон, по e-mail. Если у клиента возникают вопросы, на которые подсистема не дает полного ответа, он может переключиться на оператора. Оператор дает справку самостоятельно или соединяет клиента с нужным подразделением банка. С помощью оператора клиент также может, пройдя авторизацию, проводить платежи.

Безопасность выполнения платежей в подсистеме достигается использованием уникального идентификационного кода и пароля, которые известны только клиенту. В каждом сеансе используется не весь пароль, а только часть его, выбираемая случайным образом, — так называемый переменный код. Кроме того, все операции заранее оговорены, а сумма операции не должна превышать указанный клиентом верхний предел. Клиент также может в любой момент заблокировать доступ к своим счетам.

Подсистема построена на основе платы компьютерной телефонии Dialogic с использованием программных средств SmartPhone фирмы Novavox.

Перспективы развития интерактивных услуг. В процессе эволюции систем интерактивного доступа возможны отказ от первичных документов и зачисление/списание финансовых средств на счет клиента в интерактивном режиме. При этом помимо ускорения платежей можно ожидать, что процесс обслуживания клиентов из региональных отделений банков будет перенесен в специализированные центры. Это снизит банковские издержки на обслуживание клиентов и автоматически расширит влияние банков в регионах.

Предполагается также предоставление нетрадиционных услуг клиентам банка, включая пенсионное обслуживание и страховые услуги с привлечением к данному бизнесу дружественных страховых компаний, оказание консалтинговых и трастовых услуг.

Среди чисто технических новшеств, широкое внедрение которых ожидается в обозримом будущем, можно назвать: •

использование сотовой телефонной связи с возможностью считывания ПИН -кода с карточки клиента для его идентификации и оплаты счетов; •

обслуживание клиентов по видеотелефону, экран которого работает в режиме монитора системы «клиент—банк»; •

использование систем распознавания речи в автоматических справочных телефонных системах; •

оказание услуг систем «клиент—банк» по интерактивному телевидению.

И при всем том поэтапное внедрение и последовательное движение от простого к сложному — единственный путь к успеху на нашем рынке. Системы интерактивного обслуживания клиентов последовательно прокладывают себе дорогу, несмотря на проблемы технической оснащенности банков и недоверие к нововведениям в банковской сфере.

<< | >>
Источник: Ясенев В.Н.. Информационные системы и технологии в экономике Юнити-Дана. - 560 с.. 2008

Еще по теме 7.3. АИС удаленного банковского обслуживания:

  1. АИС удаленного банковского обслуживания
  2. 19.3. Современное дистанционное банковское обслуживание
  3. Услуги дистанционного банковского обслуживания Вводные замечания
  4. 3.1. Классификация дистанционного банковского обслуживания и его компоненты
  5. 21.4. HOME BANKING — БАНКОВСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ НА ДОМУ И НА РАБОЧЕМ МЕСТЕ
  6. Требования к надлежащей проверке в сфере банковского обслуживания частных клиентов
  7. Использование агентов во внеофисном банковском обслуживании малообеспеченных слоев населения: стимулы, риски и регулирование
  8. Приложение 2. Управление рисками отмывания денег/финансирования терроризма для продуктов с низким уровнем риска: примеры дистанционного банковского обслуживания
  9. 6.4. Удаленные графики
  10. 8.4. Работа с удаленным терминалом
  11. 3.4.2. Закрытие позиции и удаление отложенных ордеров
  12. 3.4.3. Установка, редактирование и удаление уровней Stop Loss и Take Profit
  13. 4 Информационное обеспечение АИС
  14. Глава 10 АИС в коммерции
  15. 3 Техническое и технологическое обеспечение АИС
  16. Глава 4 Информационное обеспечение АИС
  17. Глава 11 АИС страховой деятельности
- Бюджетная система - Внешнеэкономическая деятельность - Государственное регулирование экономики - Инновационная экономика - Институциональная экономика - Институциональная экономическая теория - Информационные системы в экономике - Информационные технологии в экономике - История мировой экономики - История экономических учений - Кризисная экономика - Логистика - Макроэкономика (учебник) - Математические методы и моделирование в экономике - Международные экономические отношения - Микроэкономика - Мировая экономика - Налоги и налолгообложение - Основы коммерческой деятельности - Отраслевая экономика - Оценочная деятельность - Планирование и контроль на предприятии - Политэкономия - Региональная и национальная экономика - Российская экономика - Системы технологий - Страхование - Товароведение - Торговое дело - Философия экономики - Финансовое планирование и прогнозирование - Ценообразование - Экономика зарубежных стран - Экономика и управление народным хозяйством - Экономика машиностроения - Экономика общественного сектора - Экономика отраслевых рынков - Экономика полезных ископаемых - Экономика предприятий - Экономика природных ресурсов - Экономика природопользования - Экономика сельского хозяйства - Экономика таможенного дел - Экономика транспорта - Экономика труда - Экономика туризма - Экономическая история - Экономическая публицистика - Экономическая социология - Экономическая статистика - Экономическая теория - Экономический анализ - Эффективность производства -