<<
>>

Выявление причинно-следственных связей

  Процесс поиска причинно-следственных связей дал нам возможность установить измеримые отношения между опережающими и запаздывающими индикаторами на уровне отдельных магазинов. Нам удалось до

казать, что обычно запаздывающие индикаторы («притягательное место для инвестирования») зависят от опережающих («притягательное место для совершения покупок и работы»).

Мы также выяснили, как эти факторы взаимосвязаны в определенные временные периоды. Анализ запаздывающих показателей за два квартала показал, что покупателям нужно некоторое время, чтобы понять, чем мы отличаемся от других компаний, даже до получения измеримых результатов. Естественно, Sears извлекает выгоду только тогда, когда поведение покупателей существенно меняется, что генерирует положительные финансовые результаты.

Первые результаты стали для нас важной вехой. Впервые удалось продемонстрировать существующие взаимоотношения в статистической форме. Впервые мы смогли серьезно протестировать гипотезы, лежащие в основе нашей стратегии. Например, 10 основных тем при опросе сотрудников выявили реальную степень притягательности компании как места работы. Как показано на рисунке 1, «побудительные мотивы» (признание, тренинги, возможность карьерного роста) существенно влияют на отношение наших людей к самой компании и делу. В свою очередь, изменение отношения сотрудников к работе воздействует на восприятие и уровень удовлетворенности покупателей. Опыт покупателей определяет их желание возвращаться за покупками вновь и рекомендовать магазины Sears своим друзьям и знакомым. От оценки покупателей зависит их лояльность, что в конечном счете определяет бизнес-результаты.

По мере изучения взаимосвязей, существующих в нашем бизнесе, мы начали «открывать черный ящик» с тем, чтобы увеличить достоверность, надежность и адекватность модели. При определении факторов, обеспечивающих Sears статус притягательного места для работы, совершения покупок и инвестиций, мы обнаружили существующие основные проблемы. Удалось сократить число показателей удовлетворенности сотрудников своей работой со 180 до 22, в клиентской составляющей — с 18 до 7.

Получилось четыре «входящих» фактора (люди, место, продукт и ценность) и три «результирующих» (репутация, удовлетворенность и лояльность). Углубились наши знания о взаимосвязях показателей состав-

Лояльность Результаты

покупателей ** Деятель" ности

Рисунок 1. Расширение наших знаний

о причинно-следственных связях

ляющих ССП. Мы можем проводить глубокий анализ многих переменных на уровне магазина, чтобы проверять связи между показателями «работа», «покупки», «инвестиции».

Оценка связей между этими важнейшими направлениями нашего бизнеса дает еще одну выгоду: она позволяет исследовать определенные наблюдения, которые противоречат нашему пониманию ситуации. Например, мы обнаружили, что степень доброжелательности работника (как она воспринимается клиентом) отрицательно сказывалась на доходах, но только в крупных магазинах.

И хотя мы пока не понимали причин установленного явления, по крайней мере, удалось его выявить. Несмотря на то что покупатели уверяют нас, что доброжелательность работника имеет большое значение, ее негативное влияние на рост доходов в крупных магазинах заставило нас взять паузу и изучить эти взаимосвязи более детально.

<< | >>
Источник: Сост. М. Горский, А.Гершун. Золотые страницы: лучшие примеры внедрения сбалансированной системы показателей. Сб. статей. 2008

Еще по теме Выявление причинно-следственных связей:

  1. Создание причинно-следственных связей
  2. 1.3. Приемы изучения причинно-следственных связей
  3. ЭТАП 6. РАЗРАБОТКА СИСТЕМЫ ПОКАЗАТЕЛЕЙ, ВЫЯВЛЕНИЕПРИЧИННО-СЛЕДСТВЕННЫХ СВЯЗЕЙ, СОГЛАСОВАНИЕКРАТКОСРОЧНЫХ И ДОЛГОСРОЧНЫХ ЦЕЛЕЙ              '
  4. Метод причинно-следственного анализа
  5. Причинно-следственная диаграмма Исикавы
  6. Нарушение причинно-следственной связи
  7. Причинно-следственные диаграммы Исикавы
  8. 7 Причинно-следственные связи в системе показателей стратегических карт
  9. ПРИЧИННО-СЛЕДСТВЕННЫЕ СВЯЗИ МЕЖДУ ПОКАЗАТЕЛЯМИ
  10. Причинно-следственный критерий в выборе драйверов затрат
  11. Причинно-следственная характеристика спекулятивной модели финансового рынка
  12. 2.2.17. Методы исследование причинные связей
- Антикризисное управление - Деловая коммуникация - Документоведение и делопроизводство - Инвестиционный менеджмент - Инновационный менеджмент - Информационный менеджмент - Исследование систем управления - История менеджмента - Корпоративное управление - Лидерство - Маркетинг в отраслях - Маркетинг, реклама, PR - Маркетинговые исследования - Менеджмент организаций - Менеджмент персонала - Менеджмент-консалтинг - Моделирование бизнес-процессов - Моделирование бизнес-процессов - Организационное поведение - Основы менеджмента - Поведение потребителей - Производственный менеджмент - Риск-менеджмент - Самосовершенствование - Сбалансированная система показателей - Сравнительный менеджмент - Стратегический маркетинг - Стратегическое управление - Тайм-менеджмент - Теория организации - Теория управления - Управление качеством - Управление конкурентоспособностью - Управление продажами - Управление проектами - Управленческие решения - Финансовый менеджмент - ЭКОНОМИКА ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ -