Предоставить клиенту полную информацию: операционное превосходство по Trammell Crow
Услышать голос клиента — вот что стало главным вопросом для компании Trammell Crow в поиске решений для возникших проблем. Приступив к выполнению амбициозной задачи организационных преобразований, компания озаботилась выявлением существующих недостатков, корректировкой своей стратегии операционного превосходства и изобретением набора процессов и услуг для перевода ее на уровень процессов.
Среди многих приемов особое место занимает предоставление клиентам исключительного доступа к информации и возможности участия в оценке стратегии. И только внедрив новые процессы и программы, Trammell Crow приступила к разработке сбалансированной системы показателей, которую вряд ли можно использовать в качестве примера для учебника (в ней отсутствовала стратегическая карта), но которая тесно увязала со стратегией деятельность сотрудников, непосредственно обслуживающих клиентов.Еще три года назад руководители компании Trammell Crow поняли: изменения неминуемы. Около 60% доходов этого гиганта недвижимости, расположенного в Далласе, приносила группа глобального обслуживания, предоставлявшая своим клиентам — 500 крупнейшим по рейтингам «Fortune» компаниям — разнообразные услуги: от управления строительством до брокерских операций. Однако стремительный рост компании и сильно децентрализованная система предоставления услуг привели к непредвиденным проблемам. Компания предлагала клиентам выгодную систему работы с персонально прикрепленными группами сотрудников, но это означало, что работать такие группы будут в изоляции, не имея возможности общения и обмена передовым опытом с коллегами, без обратной связи и поддержки из штаб-квартиры. «У наших людей порой возникало ощущение, что они изобретают велосипед», — говорит Сьюзен Войцеховски (Susan Wojciechowski), управляющий директор. Коммуникационный разрыв начинал оказывать негативное влияние:
компания стала терять имеющихся клиентов, а число вновь привлеченных постоянно сокращалось.
Вскоре руководству Trammell Crow стало ясно, что необходим более централизованный последовательный метод предоставления услуг. Более того, «нам нужно было найти способ услышать и учесть в бизнесе мнение клиента», говорит Войцеховски. Решение этой задачи требовало создания инфраструктуры операционного превосходства для поддержки амбициозной миссии компании: продавать линейку услуг как можно большему числу потребителей, извлекая при этом максимально возможные прибыли из уже существующей клиентской сети, выполняя поставленные задачи и фокусируясь на заказчиках, пользующихся разными видами наших услуг.
Еще по теме Предоставить клиенту полную информацию: операционное превосходство по Trammell Crow:
- Операционное превосходство: скорость имеет значение
- Снижение общих издержек: операционное превосходство
- ОПЕРАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ И АППАРАТНОЕ УСТРОЙСТВО КОМПЬЮТЕРА КЛИЕНТА
- Раскрытие информации об операционной деятельности
- Блок 2. Финансовая и операционная информация
- Блок 2: Финансовая и операционная информация
- Использование информации о клиентах для определения целевых рынков
- 2.3. Анализ операционной деятельности и разработка базовых параметров операционной политики
- ПРЕВОСХОДСТВО ПОРТФЕЛЕЙ, СОСТОЯЩИХ ИЗ АКЦИЙ И ОПЦИОНОВ КОЛЛ
- Формирование базы перспективных клиентов среди ключевых клиентов