<<
>>

Предоставить клиенту полную информацию: операционное превосходство по Trammell Crow

  Энн Филд (Anne Field)

Услышать голос клиента — вот что стало главным вопросом для компании Trammell Crow в поиске решений для возникших проблем. Приступив к выполнению амбициозной задачи организационных преобразований, компания озаботилась выявлением существующих недостатков, корректировкой своей стратегии операционного превосходства и изобретением набора процессов и услуг для перевода ее на уровень процессов.

Среди многих приемов особое место занимает предоставление клиентам исключительного доступа к информации и возможности участия в оценке стратегии. И только внедрив новые процессы и программы, Trammell Crow приступила к разработке сбалансированной системы показателей, которую вряд ли можно использовать в качестве примера для учебника (в ней отсутствовала стратегическая карта), но которая тесно увязала со стратегией деятельность сотрудников, непосредственно обслуживающих клиентов.

Еще три года назад руководители компании Trammell Crow поняли: изменения неминуемы. Около 60% доходов этого гиганта недвижимости, расположенного в Далласе, приносила группа глобального обслуживания, предоставлявшая своим клиентам — 500 крупнейшим по рейтингам «Fortune» компаниям — разнообразные услуги: от управления строительством до брокерских операций. Однако стремительный рост компании и сильно децентрализованная система предоставления услуг привели к непредвиденным проблемам. Компания предлагала клиентам выгодную систему работы с персонально прикрепленными группами сотрудников, но это означало, что работать такие группы будут в изоляции, не имея возможности общения и обмена передовым опытом с коллегами, без обратной связи и поддержки из штаб-квартиры. «У наших людей порой возникало ощущение, что они изобретают велосипед», — говорит Сьюзен Войцеховски (Susan Wojciechowski), управляющий директор. Коммуникационный разрыв начинал оказывать негативное влияние:

компания стала терять имеющихся клиентов, а число вновь привлеченных постоянно сокращалось.

Вскоре руководству Trammell Crow стало ясно, что необходим более централизованный последовательный метод предоставления услуг. Более того, «нам нужно было найти способ услышать и учесть в бизнесе мнение клиента», говорит Войцеховски. Решение этой задачи требовало создания инфраструктуры операционного превосходства для поддержки амбициозной миссии компании: продавать линейку услуг как можно большему числу потребителей, извлекая при этом максимально возможные прибыли из уже существующей клиентской сети, выполняя поставленные задачи и фокусируясь на заказчиках, пользующихся разными видами наших услуг.

<< | >>
Источник: Сост. М. Горский, А.Гершун. Золотые страницы: лучшие примеры внедрения сбалансированной системы показателей. Сб. статей. 2008

Еще по теме Предоставить клиенту полную информацию: операционное превосходство по Trammell Crow:

  1. Операционное превосходство: скорость имеет значение
  2. Снижение общих издержек: операционное превосходство
  3. ОПЕРАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ И АППАРАТНОЕ УСТРОЙСТВО КОМПЬЮТЕРА КЛИЕНТА
  4. Раскрытие информации об операционной деятельности
  5. Блок 2. Финансовая и операционная информация
  6. Блок 2: Финансовая и операционная информация
  7. Использование информации о клиентах для определения целевых рынков
  8. 2.3. Анализ операционной деятельности и разработка базовых параметров операционной политики
  9. ПРЕВОСХОДСТВО ПОРТФЕЛЕЙ, СОСТОЯЩИХ ИЗ АКЦИЙ И ОПЦИОНОВ КОЛЛ
  10. Формирование базы перспективных клиентов среди ключевых клиентов
- Антикризисное управление - Деловая коммуникация - Документоведение и делопроизводство - Инвестиционный менеджмент - Инновационный менеджмент - Информационный менеджмент - Исследование систем управления - История менеджмента - Корпоративное управление - Лидерство - Маркетинг в отраслях - Маркетинг, реклама, PR - Маркетинговые исследования - Менеджмент организаций - Менеджмент персонала - Менеджмент-консалтинг - Моделирование бизнес-процессов - Моделирование бизнес-процессов - Организационное поведение - Основы менеджмента - Поведение потребителей - Производственный менеджмент - Риск-менеджмент - Самосовершенствование - Сбалансированная система показателей - Сравнительный менеджмент - Стратегический маркетинг - Стратегическое управление - Тайм-менеджмент - Теория организации - Теория управления - Управление качеством - Управление конкурентоспособностью - Управление продажами - Управление проектами - Управленческие решения - Финансовый менеджмент - ЭКОНОМИКА ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ -