<<
>>

Изучение пожеланий клиентов

  Прежде всего необходимо было выяснить, чего же хотят клиенты и как они представляют себе деятельность компании. Для проведения опроса потребителей Trammell Crow наняла внешнее агентство.
В ходе опроса предполагалось определить уровень удовлетворенности клиентов и выяснить их точку зрения на факторы, способствующие успешному развитию взаимоотношений. На основании полученных ответов руководители компании выделили восемь показателей, отражающих проблемы, больше всего беспокоившие респондентов: стратегическое мышление, обмен передовым опытом, быстрое реагирование, коммуникация, ориентированность на клиента, высокий профессионализм персонала, технологии и общая удовлетворенность. Далее были проанализированы итоги деятельности с точки зрения каждого критерия. Обнаружилось, что в нескольких областях результаты оставляют желать лучшего.

Как перевести наивысшие корпоративные приоритеты — удовлетворенность клиентов, операционное превосходство и непрерывный рост — в реальные шаги? Руководители провели анализ разрывов; были опрошены почти 30 фокус-групп, составленных из сотрудников, и 90 директоров отделений фирмы. В итоге разработали множество амбициозных программ (на языке Trammell Crow — «инициатив»), с помощью которых собирались ликвидировать производственные разрывы и создать механизм участия клиентов в принятии корпоративных решений.

<< | >>
Источник: Сост. М. Горский, А.Гершун. Золотые страницы: лучшие примеры внедрения сбалансированной системы показателей. Сб. статей. 2008

Еще по теме Изучение пожеланий клиентов:

  1. Формирование базы перспективных клиентов среди ключевых клиентов
  2. Часть 4 Клиент Введение в понятие «клиент»
  3. Покупка валюты у клиента - юридического лица или индивидуального предпринимателя за счет средств кредитной организации по поручению клиента на обязательную продажу в случае введения Банком России размера обязательной продажи, отличного от 0%
  4. 6.5. Изучение цен
  5. 6.3.2. Направления изучения потребителей
  6. Эстетика и психология обслуживания клиентов
  7. Руководство по изучению дисциплины
  8. Типы клиентов
  9. 6.4. Изучение нового товара
  10. Ценность клиента
  11. Запросы клиента
  12. Выявление потребностей клиента
  13. 1.1. Предмет изучения дисциплины
  14. Посадить клиента на вилы
- Антикризисное управление - Деловая коммуникация - Документоведение и делопроизводство - Инвестиционный менеджмент - Инновационный менеджмент - Информационный менеджмент - Исследование систем управления - История менеджмента - Корпоративное управление - Лидерство - Маркетинг в отраслях - Маркетинг, реклама, PR - Маркетинговые исследования - Менеджмент организаций - Менеджмент персонала - Менеджмент-консалтинг - Моделирование бизнес-процессов - Моделирование бизнес-процессов - Организационное поведение - Основы менеджмента - Поведение потребителей - Производственный менеджмент - Риск-менеджмент - Самосовершенствование - Сбалансированная система показателей - Сравнительный менеджмент - Стратегический маркетинг - Стратегическое управление - Тайм-менеджмент - Теория организации - Теория управления - Управление качеством - Управление конкурентоспособностью - Управление продажами - Управление проектами - Управленческие решения - Финансовый менеджмент - ЭКОНОМИКА ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ -