<<
>>

ПАРАМЕТРЫ И ПОКАЗАТЕЛИ УСЛУГ

При исследовании СУ возникают также задачи по изучению услуг, которые оказывают организации потребителям.

Все виды услуг можно классифицировать по ряду признаков (табл. 7.12).

Таблица 7.12

Классификация видов услуг

Классификационный

признак

Вид услуг

Область распростра-

Населению

нения

Материальной сфере Нематериальной сфере

Обществу в целом: транспортные, информационные, телекоммуникационные, почтовые, здравоохранительные, эксплуатационно-обслуживающие, торговые, финансовые, банковские, профессиональные (инспектирование, инжиниринговые, управленческие, консультационные, аудиторские и т. п.), юридические, правоохранительные, образовательные, офисно-обслуживающие (делопроизводственные, по компьютеризации и т. и.), договорноконтрактные, по МТС и распределению, научно- исследовательские, фрахтовые, трастовые (доверение передача собственности), рекламные, туристические, лицензионные, коммунальные, жилищные, и др.

Назначение

Материальные (ремонтно-обслуживаюшие и др.) Нематериальные — социально-культурные (образовательные, здравоохранительные и др.)

Условия предостав-

Платные

ления

Бесплатные

Льготные

Характер потребле-

Индивидуальный

ния

Коллективный

Все показатели услуг, в свою очередь, можно подразделить:

• на количественные (время ожидания и предоставления услуги; характеристики оборудования, инструмента, материалов и т.п.; на-

дежность оказания услуги; точность исполнения; полнота; уровень автоматизации и механизации; безопасность; полнота оказания услуги и т.п.;); на качественные (вежливость, доступность персонала, чуткость, компетентность, доверие персоналу, уровень профессионального мастерства, эффективность контактов исполнителей и клиентов, искренность и т.п.).

При этом показатели услуг можно распределить по группам, например: функционального назначения; надежности; безопасности; экологичности; эстетичности; социальной значимости (оригинальности, престижности, соответствия моде); профессиональности исполнения (отсутствие возвратов на исправление, количество отказов в услуге, технический уровень исполнения услуги, выполнение услуг в установленные сроки, количество услуг с использованием новых видов и прогрессивных форм обслуживания и др.); культуры обслуживания (эргономичности — удобство мебели, оборудования и помещения; этичности — внимательности, доброжелательности и вежливости персонала; эстетичности - - внутреннего и внешнего оформления помещений, внешнего вида персонала, внешнего вида мебели и оборудования; времени обслуживания - сроки исполнения услуги, время на ожидание в очереди, затраты времени заказчика на контакт с исполнителями, обслуживающим персоналом, затраты времени на ожидание прихода мастера на дом, затраты времени на поиск адреса обслуживающей организации и др.).

Применительно к конкретным видам услуг номенклатура групп и состав их показателей в зависимости от целей исследования, оценок и особенностей услуг может быть иным или дополнительно расширен.

<< | >>
Источник: Мишин В.М.. Исследование систем управления: Учебник для вузов. 2003

Еще по теме ПАРАМЕТРЫ И ПОКАЗАТЕЛИ УСЛУГ:

  1. Параметры выбора поставщиков услуг
  2. ПАРАМЕТРЫ И ПОКАЗАТЕЛИ ПРОМЫШЛЕННОЙ ПРОДУКЦИИ
  3. Показатели-параметры экономического роста
  4. Показатели, отражающие количественные и качественные ' параметры страхования
  5. 3.3. Показатели, раскрывающие конкурентоспособность продукции, работ, услуг
  6. Классификация показателей себестоимости продукции, работ, услуг
  7. Тема 5. «Международная торговля товарами и услугами. Основные характеристики и показатели»
  8. Основные показатели анализа хозяйственной деятельности предприятия; рентабельность капитала и производства услуг
  9. 1.2.8. Суммы возмещения стоимости коммунальных услуг и услуг связи
  10. ПОНЯТИЕ УСЛУГИ. ОСОБЕННОСТИ ЦЕНООБРАЗОВАНИЯ В СФЕРЕ УСЛУГ
  11. 8. Тарифы на бытовые, коммунальные услуги, услуги связи
  12. 7.8.8. Затраты на консультационные услуги и услуги по исследованию рынка
  13. Раздел 1 Понятие услуги и особенности маркетинга услуг
  14. 2.1. ПАРАМЕТРЫ БЮДЖЕТА ПРЕДПРИЯТИЯ
  15. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПАРАМЕТРОВ ДОЛЖНОСТИ
  16. ВИЗОВЫЕ ПАРАМЕТРЫ ФИНАНСОВОГО МЕНЕДЖМЕНТИ
  17. Основные параметры экономической безопасности региона
  18. Параметры и структура мирового хозяйства
  19. СТАБИЛЬНОСТЬ В УСЛОВИЯХ ЭНДОГЕННОГО ИЗМЕНЕНИЯ ПАРАМЕТРОВ
- Антикризисное управление - Деловая коммуникация - Документоведение и делопроизводство - Инвестиционный менеджмент - Инновационный менеджмент - Информационный менеджмент - Исследование систем управления - История менеджмента - Корпоративное управление - Лидерство - Маркетинг в отраслях - Маркетинг, реклама, PR - Маркетинговые исследования - Менеджмент организаций - Менеджмент персонала - Менеджмент-консалтинг - Моделирование бизнес-процессов - Моделирование бизнес-процессов - Организационное поведение - Основы менеджмента - Поведение потребителей - Производственный менеджмент - Риск-менеджмент - Самосовершенствование - Сбалансированная система показателей - Сравнительный менеджмент - Стратегический маркетинг - Стратегическое управление - Тайм-менеджмент - Теория организации - Теория управления - Управление качеством - Управление конкурентоспособностью - Управление продажами - Управление проектами - Управленческие решения - Финансовый менеджмент - ЭКОНОМИКА ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ -