<<
>>

Сущность и виды сервисного обслуживания

 

Сервисное обслуживание потребителей товара — это совокупность работ, выполняемых службой сервисного обслуживания организации- изготовителя с целью обеспечения правовой защищенности и социально-экономической удовлетворенности покупателя в результате использования им приобретенного товара.

Перечислим основные виды сервисного обслуживания. Сервисудовлетворения потребительского спроса, представляющий собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей, определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ. Сервис оказанияуслуг производственного назначения охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, т. е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупки (или совершения покупки) до момента поставки товара. Сервис послепродажного обслуживания включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования товара в существующих условиях в течение всего его жизненного цикла. Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи товара и включает следующие основные мероприятия: определение требований к послепродажному обслуживанию потребителей товара на стадии его разработки (совместно с основными потребителями); определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи товара; установление порядка послепродажного обслуживания потребителя товара в процессе обсуждения договора его поставки; подготовка персонала для проведения работ по техническому обслуживанию и ремонту товара, подготовке необходимой документации; организация обеспечения потребителя запасными частями и инструментами, необходимыми для осуществления послепродажного обслуживания; управление (планирование, учет, контроль, мотивация, регулирование) послепродажным обслуживанием потребителей товара; подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания; разработка системы замены товара на новую модель, утилизация старой модели. Сервисинформационного обслуживания потребителейхарактери- зуется совокупностью информации, предоставляемой изготовителем потребителям о товаре и его обслуживании, методах и принципах, технических средствах накопления, обработки, хранения и передачи информации.

Сервисфинансово-кредитного обслуживания потребителей представляет собой совокупность вариантов оплаты покупки, систему скидок и льгот, предоставляемых потребителям.

Здесь следует рассматривать различные формы кредита: а) в зависимости от ссуженной стоимости (товарная, денежная и смешанная); б) в зависимости от того, кто является кредитором: банковская, коммерческая, государственная, международная, гражданская, производственная, потребительская структура; в) в отдельных случаях следует рассматривать следующие формы кредита (прямая или косвенная, явная, скрытая, апробированная, новая, основная, дополнительная, развития и др.)1.

Качество сервиса потребителей товаров можно повысить, применив компоненты научного обоснования системы (законы, научные подходы!, принципы, методы), которые изложены в разд. 1.3. Подробно они рассматриваются в учебнике автора «Управленческие решения»[XLII] [XLIII]. В данной работе нет подхода ценителя эксклюзивного сервиса — это подход покупателя к приобретению товара (услуги), ожидающего, что: изготовитель на стадии стратегического маркетинга изучил его потециальную потребность; разработчик и изготовитель применили научные методы управления; продавец честен и профессионален; документация (стандарты, сертификаты, инструкции и т. д.) объективно отражает уровень качества товаров и услуг, безопасность, ресурсоемкость в сфере потребления и другие параметры; изготовитель, посредники, торговая и сервисная оргаизации сотрудничают не временно, а являются постоянными профессиональными партнерами, стремящимися качественно, с минимальными затратами, своевременно и культурно удовлетворить потребности потребителей; власть защитит покупателя от несправедливости. 

<< | >>
Источник: Р. А. Фатхутдинов. Производственный менеджмент: Учебник для вузов. 4-е изд. 2003

Еще по теме Сущность и виды сервисного обслуживания:

  1. Сервисное обслуживание
  2. Организация сервисного обслуживания
  3. Эффективность сервисного обслуживания
  4. Критерии сервисного обслуживания
  5. Сервисное обслуживание продукции
  6. Сервисное обслуживание автомоек
  7. Глава 14 СБЫТ И СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ПРОДУКЦИИ
  8. Оценка качества сервисного обслуживания потребителей товара
  9. 7.1. Понятие, сущность и основные принципы социального обслуживания и обеспечения
  10. 16.2. Сущность и виды ценных бумаг Ценная бумага — сущность, экономические и правовые характеристики
  11. А. Виды и сущность балансов
  12. Сущность страхового взноса. Виды страховыхпремий
- Антикризисное управление - Деловая коммуникация - Документоведение и делопроизводство - Инвестиционный менеджмент - Инновационный менеджмент - Информационный менеджмент - Исследование систем управления - История менеджмента - Корпоративное управление - Лидерство - Маркетинг в отраслях - Маркетинг, реклама, PR - Маркетинговые исследования - Менеджмент организаций - Менеджмент персонала - Менеджмент-консалтинг - Моделирование бизнес-процессов - Моделирование бизнес-процессов - Организационное поведение - Основы менеджмента - Поведение потребителей - Производственный менеджмент - Риск-менеджмент - Самосовершенствование - Сбалансированная система показателей - Сравнительный менеджмент - Стратегический маркетинг - Стратегическое управление - Тайм-менеджмент - Теория организации - Теория управления - Управление качеством - Управление конкурентоспособностью - Управление продажами - Управление проектами - Управленческие решения - Финансовый менеджмент - ЭКОНОМИКА ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ -