<<
>>

Критерии сервисного обслуживания

  Едиными для всех рассмотренных выше видов сервисного обслуживания потребителей товара являются следующие критерии[XLIV]:

а)              номенклатура и количество;

б)              качество;

в)              время;

г)              цена;

д)              надежность предоставления сервиса.

Критерий «номенклатура и количество» сервисного обслуживания характеризует количество отказов покупателей от уже оформленной покупки или какой-либо услуги в общей массе покупок или услуг за анализируемый период. Оценка критерия осуществляется путем сравнения относительной величины критерия у продавца со среднерыночным значением. Например, по первому виду сервисного обслуживания — сервису удовлетворения потребительского спроса — среднерыночное значение этого критерия равно 3 % отказов от объема оформленных продаж за анализируемый период, а у отдельного продавца — 4 %. Значит, последнему необходимо принимать меры по улучшению этого критерия путем улучшения качества сервиса и других факторов конкурентоспособности товара.

Любой критерий по каждому виду сервисного обслуживания для анализа и оценки рекомендуется подразделять на пять зон: критерий больше верхнего предела (например, 3- или 5-процентного уровня);              , критерий меньше верхнего уровня; критерий равен среднерыночному значению данного критерия; критерий больше нижнего предела (находится между среднерыночным значением и нижним пределом); критерий меньше нижнего предела (рис. 10.1).

Динамика точек А, Б, В и Г на рис. 10.1 показывает, что изготовитель принимает меры по улучшению сервисного обслуживания потребителей.

Аналогично можно проводить анализ и оценку сервисного обслуживания и по критериям: «качество» (насколько товар по уровню качества отвечает требованиям либо рынка, либо стандарта, либо договора и т. д.); «время» поставок или выполнения других услуг в соответствии с нормативными или другими документами; «цена», «надежность предоставления сервиса» (по времени, количеству и качеству).

На данном этапе рыночных преобразований учет большинства показателей и критериев сервисного обслуживания покупателей налажен плохо. Поэтому управление качеством и эффективностью сервис-

Рис. 10.1. Зоны для оценки критерия сервисного обслуживания потребителей

товара

ного обслуживания потребителей нуждается в дополнительных исследованиях и экспериментальных проверках. 

<< | >>
Источник: Р. А. Фатхутдинов. Производственный менеджмент: Учебник для вузов. 4-е изд. 2003

Еще по теме Критерии сервисного обслуживания:

  1. Сервисное обслуживание
  2. Организация сервисного обслуживания
  3. Эффективность сервисного обслуживания
  4. Сущность и виды сервисного обслуживания
  5. Сервисное обслуживание продукции
  6. Сервисное обслуживание автомоек
  7. Глава 14 СБЫТ И СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ПРОДУКЦИИ
  8. Оценка качества сервисного обслуживания потребителей товара
  9. 16.1. Критерии необходимости санирования банка и порядок предъявления ему требования об этом Критерии
  10. 2 Личностные критерии и критерии образа жизни
  11. Особенности развития сервисного бизнеса
  12. 21.1. Экономическая природа сервисной экономики
  13. Сервисные возможности и удобство освоения
  14. Услуги как основа сервисной экономики
  15. Специализированные сервисные компании
- Антикризисное управление - Деловая коммуникация - Документоведение и делопроизводство - Инвестиционный менеджмент - Инновационный менеджмент - Информационный менеджмент - Исследование систем управления - История менеджмента - Корпоративное управление - Лидерство - Маркетинг в отраслях - Маркетинг, реклама, PR - Маркетинговые исследования - Менеджмент организаций - Менеджмент персонала - Менеджмент-консалтинг - Моделирование бизнес-процессов - Моделирование бизнес-процессов - Организационное поведение - Основы менеджмента - Поведение потребителей - Производственный менеджмент - Риск-менеджмент - Самосовершенствование - Сбалансированная система показателей - Сравнительный менеджмент - Стратегический маркетинг - Стратегическое управление - Тайм-менеджмент - Теория организации - Теория управления - Управление качеством - Управление конкурентоспособностью - Управление продажами - Управление проектами - Управленческие решения - Финансовый менеджмент - ЭКОНОМИКА ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ -