<<
>>

Взгляд из окопов

Тем не менее примеры «лучшей практики» редко приходят из государственного сектора. Государственный сектор просто заимствует идеи в частном. Это очень похоже на бюрократии ческую версию игры, когда одни люди делают то, что, по их мнению, сказали другие.
Многие правительства используют в своей деятельности то, что Питер Друкер некогда назвал «управлением методом оценки эффективности»: отчеты о задачах, фиксированные контракты (с детальным описанием функциональных обязанностей) и критерии оценки эффективности (измеряющие качество работы). И даже общепринятая идея «Клиент — это король» (профессор Гарвардской школы бизнеса Теодор Девитт проповедовал ее в 1960-х, а Том Питерс повторил его путь в 1980-х) получает все большее распространение в государственном секторе. В настоящее время датское и канадское правительства пытаются заставить госслужащих относиться к своим клиентам так, как в частном секторе относятся к покупателям. Британское правительство пошло по этому же пути со своей инициативой — Хартией клиентов. Даже китайское правительство издало инструкции, предписывающие более мягкое обхождение с гражданами. С одной стороны, это бессмысленно. Фразы типа: «Помните, у клиента всегда есть право выбора» — не имеют смысла в управлении по безработице в Брадфорде, не говоря уже о Пекине. Но правительства придают этой риторике некий смысл, предлагая людям компенсацию в случае, если качество услуг оказалось ниже установленного уровня. Даже такие враждебно настроенные по отношению к клиентам организации, как Налоговое управление США или Лондонский метрополитен, приняли стандарты обслуживания клиентов. И, как и со многими другими касающимися теории менеджмента проблемами, даже простой взгляд на эти подвижки может открыть некоторые интересные вещи, даже если они больше относятся к экзотике. Белый дом теперь знает о существовании «программы орлиных частей* (трупы погибших орлов собирают, так как останки птиц используются в индейских церемониалах), потому что подобная практика была приведена в министерстве внутренних дел в качестве примера инновационного, ориентированного на потребителя подхода.
. Более того, идея необязательно плоха только потому, что она стара. Большинство компаний рассматривают работу с клиентами в качестве отправной точки своей деятельности. Почему же налоговый инспектор должен поступать иначе? То же самое можно сказать и о другой старой управленческой технике — мотивации сотрудников и премиальных выплатах. В Англии, Австралии и Новой Зеландии главы государственных департаментов назначаются на ограниченные сроки и часть вознаграждения получают в зависимости от эффективности своей деятельности. В городе Саннивейле, штат Калифорния, представители городской администрации получают премии в размере до 10% оклада, если их отделы превзошли поставленные цели. В публикуемой Лондонским метрополитеном информации приводятся данные об эффективности работы каждой линии метрополитена и стоящих перед ней задачах, проводится сравнительный анализ работы всех линий. В штате Орегон ввели систему 270 контрольных точек и стали учитывать все, начиная с сокращения числа подростковых абортов и заканчивая охраной окружающей среды, и перешли к составлению бюджета ца основе результатов этой деятельности. Открытая оценка положительных или отрицательных результатов деятельности может привести к поразительному эффекту. Городской совет Саутуорка — традиционно один из беднейших в Англии, с сильными левыми взглядами — разделил отделы коммунального хозяйства на 19 районных офисов и затем снабжал их информацией о результатах деятельности по сравнению с другими офисами и другими городскими советами. Все эти данные были доступны широкой публике. В результате к 1995 г. Саутуорк по прибыльности превзошел все другие лондонские советы, кроме более богатых Кенсингтона и Челси. Вся это прекрасно, но с точки зрения большинства госслужащих, теория менеджмента — это синоним сдерживания ? роста. Если нс считать полицию Нью-Йорка, реинжиниринг в государственном секторе всегда носил жестокий характер. Одной из его «жертв» стало британское казначейство, которое сейчас советует прибегнуть к реинжинирингу другим ведомствам.
Альберту Гору в конце концов понравилась бы предложенная Томом Питерсом модель федерального правительства, где на 25—75 сотрудников приходился бы один управляющий. В 1992—1995 гг. число британских госслужащих было сокращено на 11% — до 506 тыс. чел. Стояла задача к 1998 г. сократить их еще на 60 тыс. — общую численность королевских ВВС. Превратив различные правительственные департаменты в независимые исполнительные агентства, британские министры сокращали центральный аппарат английского правительства. Например, после слияния министерств образования и труда вместо прежних 145 чиновников с работой справлялись уже 95. И, как и в частном секторе, программам сокращения рабочей силы и издержек все чаше сопутствует тяга к более современным и «мягким» управленческим техникам. Некоторые американские правительственные чиновники носят с собой небольшие золотые бизнес-карточки, позволяющие им принимать решения без консультаций с вышестоящим руководством. А ряд департаментов даже выпускает «купоны прощения», которые заранее прощают людям их потенциальные ошибки, чтобы заставить их взять на вооружение менее ограниченный правилами подход к работе правительства. Одно подразделение национальной лесной службы в заповеднике Очоко, штат Орегон, учредило приз Гру, названный так по имени одного сотрудника. Этим призом рабочие могут награждать друг друга за выдающиеся трудовые достижения. Привязанность к. смешению «тяжелой» и «мягкой* теорий менеджмента достигла стен Белого дома. В свободные от размышления над способами «похудения» правительства минуты Альберт Гор разрабатывает концепции или выдумывает призы «героям перестройки». Вскоре после своего избрания президентом в 1992 г. Билл Клинтон организовал уик-энд, призванный укрепить командный дух своей администрации (госсекретарь Уоррен Кристофер сказал, что ему особенно понравились бары с джазовой и фортепьянной музыкой). Клинтон также пользовался услугами двух гуру «пиковой производительности» — Стивена Кави и Энтони Роббинса — как консультантов по мотивации — и бизнесмена Эрскина Боулза для разработки детального президентского расписания.
Боулс разработал бизнес-план «Стратегические цели на 1995 год», который, помимо прочего, предусматривал, что президент должен на 62,5% больше времени уделять вопросам внутренней и экономической политики. Хотя трудно представить, скажем, Джека Уэлча или Руперта Мердока, спокойно взирающих на все это, но столь страстные увлечения Клинтона вполне нормальны. Министр энергетики администрации Клинтона Хейзл О’Лири назвала себя студенткой Стивена Кави, который, по се собственным словам, позволил людям разорвать «кольцо страха», не дающее им достичь своей пиковой производительности. Республиканцы также не остались в стороне. Лидеры партии в начале каждого года проводят «управленческое уединение» чтобы сформулировать свои планы. Ньют Гингрич утверждает, что его «Контракт с Америкой» был задуман как «не просто политический документ, а политически ценный документ по управленческой подготовке». Будущие историки, возможно, сочтут такие увлечения подкупающими или смехотворными. Но с точки зрения теоретиков менеджмента, большинство из них устарело. Оставим в покое отвагу вооруженных сил, проявленную в некоторых видах управления персоналом. Есть только одна сфера, где гражданские госслужащие могут заявить о своей передовой роли, — это создание внутренних рынков. Опять же сама по себе идея не нова: разделите крупную организацию на маленькие предпри- нмчивые самостоятельные единицы и заставьте их торговать между собой. Однако во многих местах, особенно в Англии и Новой Зеландии, правительства развили эту идею дальше, чем компании. Наверное, самый известный пример — это британская система здравоохранения, которую мы детально рассмотрим ниже. В системе британской государственной службы школьным учителям, чиновникам и правительственным агентствам пришлось рассматривать себя в качестве независимых объектов, с собственными бюджетами и доходами, связанными с количеством привлеченных клиентов. В Новой Зеландии правительство применило эту идею даже к политикам. Оно обязывает министров отвечать за «розничные услуги» своих глав государственных департаментов (иначе говоря, директоров).
<< | >>
Источник: Дж. Миклтуэйт. А. Вулдридж. Магия менеджмента. 2004

Еще по теме Взгляд из окопов:

  1. Оценка и измерение экономического роста. Классический взгляд и взгляд с точки зрения глобализации
  2. ВЗГЛЯД
  3. ЧАСТЬ V Взгляды изнутри
  4. Глаза. Взгляд
  5. Лекция 12 ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ВЗГЛЯДЫ ДЖ. КЕЙНСА
  6. Взгляд со стороны
  7. Взгляды изнутри
  8. ВЗГЛЯДЫ НА РЕКЛАМУ
  9. Эволюция взглядов на организацию
  10. Особый взгляд на рынки
  11. Экономические взгляды С. Сисмонди
  12. Экономические взгляды Т. Мальтуса
  13. Взгляд за горизонт
  14. От узкого взгляда...
  15. § 5. Ретроспективный взгляд
  16. Взгляд в будущее
- Антикризисное управление - Деловая коммуникация - Документоведение и делопроизводство - Инвестиционный менеджмент - Инновационный менеджмент - Информационный менеджмент - Исследование систем управления - История менеджмента - Корпоративное управление - Лидерство - Маркетинг в отраслях - Маркетинг, реклама, PR - Маркетинговые исследования - Менеджмент организаций - Менеджмент персонала - Менеджмент-консалтинг - Моделирование бизнес-процессов - Моделирование бизнес-процессов - Организационное поведение - Основы менеджмента - Поведение потребителей - Производственный менеджмент - Риск-менеджмент - Самосовершенствование - Сбалансированная система показателей - Сравнительный менеджмент - Стратегический маркетинг - Стратегическое управление - Тайм-менеджмент - Теория организации - Теория управления - Управление качеством - Управление конкурентоспособностью - Управление продажами - Управление проектами - Управленческие решения - Финансовый менеджмент - ЭКОНОМИКА ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ -