Управленческая проблема
Samaritan Medical Center уже более ста лет оказывает медицинские услуги населению северной части штата Нью-Йорк. Организация объединяет две больницы, дом престарелых и пять региональных семейных поликлиник, в которых работают около 200 практикующих врачей и профессиональных медицинских работников.
Новая команда менеджеров столкнулась с кризисом. 14 лет из последних 15 Samaritan закончила с убытком, а в этом году задолженность центра увеличилась еще на 35,6 млн. Хуже того, постоянная «кровопотеря» истощила финансовые резервы, т. е. денег на закупку новых технологий и увеличение заработной платы практически не осталось. Около 300 медсестер и технических специалистов, недовольных сложившейся ситуацией, уставших от бесконечной борьбы за увеличение зарплаты и замену устаревшего оборудования, организовали забастовку — отказались выходить на работу, пока не будут исполнены их требования. Новое руководство начало изучать проблемы Samaritan и установило, что используемые во многих отделениях стандарты успели пережить уже несколько поколений медработников. В некоторых отделениях вообще не существовало никаких нормативов. Длительность работы персонала и размеры заработной платы не контролировались, и в результате затраты на оплату труда составили более 40% от общего бюджета медицинского центра. Если срочно не принять меры, Samaritan грозит банкротство.Как новым менеджерам Samaritan Medical Center применить системы и стратегии контроля, чтобы повысить экономическую эффективность и спасти организацию от банкротства? Если бы вы были членом команды менеджеров, с чего бы вы посоветовали начать?
Контроль — это важнейшая задача каждого менеджера каждой организации. Менеджеры Samaritan Medical Center должны сократить издержки, поднять моральный дух и повысить производительность, а иначе организация не выживет. Другие компании сталкиваются со схожими трудностями: необходимо увеличивать качество обслуживания покупателей, минимизировать сроки поставок товаров в магазины, упрощать процессы обработки онлайновых заказов, совершенствовать процедуры контроля срочной доставки корреспонденции.
Контроль, включая контроль над качеством, ставит на повестку дня еще и проблему производительности офисных работников, в том числе устранение узких мест и сокращение ошибок в документации. Кроме того, любой организации необходимы хотя бы базовые системы распределения финансовых ресурсов, развития кадров, анализа финансового состояния и общей прибыльности.В этой главе рассматриваются основные механизмы контроля в организации. Для начала мы расскажем о самой структуре и целях контроля. Затем речь пойдет о контроле финансовой эффективности, включая анализ бюджетов и прочей финансовой документации. В последующих разделах будут рассмотрены изменения в философии контроля, современный подход к управлению тотальным качеством и новейшие тенденции, такие как сертификация по стандарту ISO 9000, системы эффективной добавленной стоимости, рыночной добавленной стоимости и калькуляции себестоимости по видам издержек. Завершается глава обзором методов контроля в условиях нового рабочего места: открытого менеджмента и сбалансированной системы оценок.
Сущность контроля
Теплым июньским днем 1999 г. компанию Coca-Cola постиг худший за всю ее 113-летнюю историю кризис: сотни европейских потребителей почувствовали себя пло-
(Франция) не соблюдали процедуру контроля качества, и в результате вся компания оказалась под ударом, от которого она до сих пор не смогла полностью оправиться. 14 млн ящиков с «Кока-колой» были отозваны с рынков пяти европейских стран, а поднятый прессой скандал не утихал в течение нескольких месяцев. Отсутствие эффективного контроля может отразиться на благосостоянии организации самым серьезным образом, и вводный рассказ о Samaritan Medical Center — лишний тому пример. А взять финансовые проблемы Chrysler, возникшие после слияния в 1998 г. с немецкой Daimler Benz? Они во многом тоже обусловлены отсутствием адекватных механизмов контроля.
Организационный контроль — это систематический процесс регулирования деятельности организации, обеспечивающий ее соответствие планам, целям и нормативным показателям.
Дуглас Шервин в своей ставшей классикой статье о функции контроля пишет: «Сущность контроля заключается в действиях по корректировке деятельности, с тем чтобы та соответствовала заранее определенным стандартам. Всякий контроль основан на имеющейся у менеджеров информации». Таким образом, для эффективного контроля над организацией необходимы информация о стандартах (нормативных показателях) деятельности и фактических показателях, а также действия по исправлению любых отклонений от нормы. Менеджеры должны определить, какая информация важна, как ее собирать (и как делиться ею с работниками), как они могут и должны реагировать на нее. Наличие корректных данных крайне важно в контроле. Менеджеры обязаны определить, какие стандарты, способы оценки и показатели требуются для эффективного мониторинга и контроля в организации, и внедрить системы сбора данных сведений. Например, в баскетбольной команде «Portland Trail Blazers» в качестве одного из главных показателей используется количество проданных абонементов, что снижает зависимость организации от продаж билетов на матчи (последняя сопряжена с большими трудозатратами). В настоящее время одной из острейших проблем многих менеджеров является поиск подходящих показателей для оценки эффективности э-коммерции (см. вставку «Из первых уст»).Еще по теме Управленческая проблема:
- Управленческая проблема
- Управленческая проблема
- Управленческая проблема
- Управленческая проблема
- Управленческая проблема
- Управленческая проблема
- Управленческая проблема
- Управленческая проблема
- Управленческая проблема
- Управленческая проблема
- Управленческая проблема
- Управленческая проблема
- Управленческая проблема
- Управленческая проблема