<<
>>

Умение слушеть

  Умение слушать — одна из главнейших составляющих коммуникаций в сфере менеджмента, причем имеется в виду умение слушать и работников, и потребителей. Сегодня большинство руководителей понимают, что информационные потоки имеют прежде всего восходящий характер.
Разве в соответствии с представленной на рис. 18.2 моделью процесс коммуникации может быть осуществлен без того, кто принимает сообщение? Под умением слушать понимают навыки принимать сообщения, четко выделяя содержащиеся в них факты и ощущения, правильно интерпретировать их значение. Только тогда менеджер имеет возможность адекватно ответить на исходное сообщение. Умение слушать требует от человека внимания, энергии и опыта. Слушание составляет 75% эффективной коммуникации, при этом большинство людей тратят на это всего 30-40% времени. Это ведет к многочисленным коммуникативным ошибкам. Брокер компании Merrill Lynch Ричард Ф. Грин так отозвался о важности умения слушать для успеха его организации: «Если говорите вы, значит, я вам нравлюсь. Если говорю я, значит, вы мне нравитесь. Но пока я буду болтать, мой бизнес будет стоять на месте». Впрочем, умение слушать отнюдь не ограничивается умением «не говорить». Многие люди не умеют по-настоящему слушать своих собеседников, озабочены прежде всего тем, что они скажут сами, а не тем, что говорят им. Наше умение слушать, выраженное в объеме понятого и запомненного материала (при попытке воспроизведения через 48 часов после прослушивания 10-минутного сообщения) в среднем не превышает 25%.7

Каких правил должен придерживаться менеджер, который стремится услышать собеседника? В табл. 18.1 перечислены десять правил эффективного слушания и на примерах показано, чем отличается хороший слушатель от плохого. Человек, который умеет слушать собеседника, находит в разговоре интересные темы, ведет беседу гибко, постоянно тренирует навыки восприятия, мысленно резюмирует, оценивает и предугадывает информацию, которую он получит уже в следующую

Таблица 18.1

Десять правил эффективного слушания

Правило

Плохой слушатель

Хороший слушатель

1.

Слушайте активно

Пассивен, отстранен от беседы

Задает вопросы, перефразирует сказанное

2. Находите интересные темы

Отключается от надоевших тем

Ищет возможности, новые знания

3. Не раздражайтесь

Легко выходит из себя

Ведет себя сдержанно, проявляет терпимость к плохим манерам, умеет концентрироваться на главном

4. Используйте то, что мы думаем быстрее, чем говорим

«Засыпает», если собеседник говорит медленно

Обдумывает, резюмирует, предугадывает следующие слова; взвешивает аргументы; прислушивается к интонациям голоса

5. Будьте отзывчивы

Формально поддерживает диалог

Проявляет интерес жестами, позой, слушает и говорит сам, создает позитивную обратную связь

6. Оценивайте суть, а не слова

Отключается, если собеседник не может сформулировать свою мысль

Оценивает суть высказываний, не обращает внимания на огрехи речи

7. Поддерживайте в собеседнике интерес

Заранее предубежден, начинает спорить

Не вступает в дискуссию до тех пор, пока не поймет позицию другой стороны

8. Старайтесь всесторонне оценить высказываемые идеи

Обращает внимание прежде всего на факты

Прислушивается к центральным темам диалога

9. Тренируйте умение слушать

Отсутствие энергии, проявление ложного внимания

Работает, активно использует мимику и жесты, контакт глазами

10. Тренируйте интеллект

Предпочитает иметь дело с легкими и простыми материалами, избегает сложных

Воспринимает сложные проблемы как интеллектуальную игру

Источники: Sherman К.

Okum, «How to Be a Better Listener», Nation's Business, August 1975, 62; Philip Morgan and Kent Baker, «Building a Professional Image: Improving Listening Behavior», Supervisory Management, November 1985, 34-38.

минуту. Правильный подход к слушанию предполагает, что вы не размышляете о самом себе, а сопереживаете, проникаетесь чувствами собеседника. Следовательно, для этого необходим определенный уровень развития эмоциональных способностей (гл. 15). В качестве примера образцовых слушателей можно привести некоторых ведущих телевизионных ток-шоу. Например, известная американская телеведущая Опра Уинфри активно слушает гостей в студии или выступления из

аудитории, так как не позволяет себе отвлекаться, концентрирует все внимание на говорящем, устанавливает контакт глазами. Она слушает с сопереживанием, не прерывает собеседника, а затем перефразирует высказанные слова и идеи, дабы убедиться в правильности понимания. Благодаря развитому умению О. Уинфри слушать гости телезвезды чувствуют себя желанными, понятыми, значимыми. Сравните это с ток-шоу, участники которых много кричат, сквернословят, кидаются мебелью.

              В некоторых организациях умению слушать способствуетсама корпоративная

культура. Например, топ-менеджеры Wal-Mart как минимум два дня в неделю посвящают поездкам по магазинам и выслушиванию простых работников.

Организационные коммуникации

Мы переходим к другому, аспекту коммуникаций, связанному с организацией в целом. В масштабе организации коммуникации обычно осуществляются в трех направлениях: сверху вниз, снизу вверх и в горизонтальной плоскости. Менеджеры должны создавать и поддерживать формальные каналы коммуникаций во всех трех направлениях. Кроме того, в их распоряжении находятся и неформальные каналы. Проще говоря, каждый менеджер имеет возможность хотя бы раз выбраться из офиса и пройтись по производственным цехам, поговорить с сотрудниками. 

<< | >>
Источник: Дафт Р.. Менеджмент. 6-е изд.. 2006

Еще по теме Умение слушеть:

  1. Умение слушать
  2. Умение слушать собеседника
  3. Умение хорошо писать
  4. Тест 1. Умение руководить
  5. Глава 2 Не что иное, как умение продавать
  6. Тест 10. Умение рационально использовать время
  7. Рыночные эксперименты, или «умение чувствовать рынок»
  8. Умение найти собственную систему принятия решений и философию трейдинга
  9. Умение справляться с фундаментальной ошибкой атрибуции и когнитивным диссонансом
  10. Умение избегать психологической привязанности к личным фондовым позициям
  11. Глава 9 УМЕНИЕ УЙТИ ВОВРЕМЯ: КАК ЗАЩИТИТЬ ВАШ КАПИТАЛ
  12. Умение не только сфокусироваться на цели, но и постоянно действовать на основе принятого решения
  13. Умение спланировать несколько (зачастую противоположных) вариантов развития событий на фондовом рынке
  14. Задание 2
  15. Интервью
  16. ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К МЕНЕДЖЕРАМ-ИССЛЕДОВА ТЕЛЯМ
  17. С — БУХГАЛТЕРСКИЙ УЧЕТ, АУДИТОРСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ И ФИНАНСОВЫЙ КОНТРОЛЬ
  18. ПРИНЦИПЫ И ПРАВИЛА КАДРОВОЙ ПОЛИТИКИ
- Антикризисное управление - Деловая коммуникация - Документоведение и делопроизводство - Инвестиционный менеджмент - Инновационный менеджмент - Информационный менеджмент - Исследование систем управления - История менеджмента - Корпоративное управление - Лидерство - Маркетинг в отраслях - Маркетинг, реклама, PR - Маркетинговые исследования - Менеджмент организаций - Менеджмент персонала - Менеджмент-консалтинг - Моделирование бизнес-процессов - Моделирование бизнес-процессов - Организационное поведение - Основы менеджмента - Поведение потребителей - Производственный менеджмент - Риск-менеджмент - Самосовершенствование - Сбалансированная система показателей - Сравнительный менеджмент - Стратегический маркетинг - Стратегическое управление - Тайм-менеджмент - Теория организации - Теория управления - Управление качеством - Управление конкурентоспособностью - Управление продажами - Управление проектами - Управленческие решения - Финансовый менеджмент - ЭКОНОМИКА ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ -