<<
>>

СУЩНОСТЬ ОБЩЕНИЯ: ФУНКЦИИ, ВИДЫ, ФОРМЫ, БАРЬЕРЫ

Основными видами социальных контактов являются деятельность и общение. Между общением и деятельностью как видами человеческой активности существуют различия. Результатом деятельности обычно является создание какого-либо материального или идеального предмета, продукта (например, формулировка мысли, идеи, высказывания).

Итогом общения становится взаимное влияние людей друг на друга. II деятельность, и общение следует рассматривать как взаимосвязанные стороны развивающей человека социальной активности.

В реальной жизнедеятельности человека общение и деятельность как специфические формы социальной активности выступают в единстве, но в определенной ситуации могут быть реализованы и независимо друг от друга. Содержание категории общения многообразно: это не только вид человеческой деятельности, но и условие, и результат этой же деятельности, обмен информацией, социальным о 11 ы то м, ч у в с г вами, н ас тр о е 11 и я м и.

Общение — взаимодействие двух или более людей с целью установления и поддержания межличностных отношений, достижения общего результата совместной деятельности.

Общение свойственно всем высшим живым существам, но у человека оно имеет самые совершенные формы, является осознанным и опосредствованным речью. Человек постоянно общается и взаимодействует с другими субъектами. В общении выделяют содержание, цель, средства, функции, формы, стороны, виды, барьеры.

Содержание общения — это информация, которая в межиндивидуальных кон тактах передается от одного живого существа к другому. Содержанием общения могут быть сведения о внутреннем мотивационном или эмоциональном состоянии живого существа. Содержанием общения может стать информация о состоянии внешней среды, например, сигналы об опасности или о присутствии поблизости положительных, биологически значимых факторов. У человека содержание общения значительно шире, чем у животных.

Люди обмениваются друге другом информацией, представляющей знания о мире, чему спо- собствют богатый, прижизненно приобретенный опыт, знания, способности, умения и навыки. Человеческое общение многоиредметио, оно самое разнообразное по своему внутреннему содержанию. По содержанию общения различают:

материальное общение — обмен продуктами и предметами деятельности, которые, в свою очередь, служат средством удовлетворения актуальных потребностей субъектов;

когнитивное общение — обмен знаниями;

деятельное общение — обмен действиями, операциями, умениями, навыками. Иллюстрацией когнитивного и деятельного общения может служить общение, связанное с различными видами познавательной или учебной деятельности. Здесь от субъекта к субъекту передается информация, расширяющая кругозор, совершенствующая и развивающая способности;

кондиционное общение — обмен психическими или физиологическими состояниями. При кондиционном общении люди оказывают влияние друг на друга, рассчитанное на то, чтобы привести друг друга в определенное физическое или психическое состояние (например, поднять настроение или испортить его, возбудить или успокоить друг друга);

мотивационное общение — обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями. Мотивационное общение нацелено на передачу друг другу определенных побуждений, установок или готовности к действиям в определенном направлении (например, один человек желает добиться, чтобы у другого возникло или исчезло некоторое стремление, чтобы сложилась определенная установка к дей- ст в и ю, а кгу ал из провал ас ь 11 екоторая 11 огреб 11 ость).

Цель общения — то, ради чего у человека возникает данный вид активности. У животных целью общения может быть побуждение другого живого существа к определенным действиям, предупреждение о том, что необходимо воздержаться от какого-либо действия. У человека количество целей гораздо больше. Если у животных цели общения обычно не выходят за рамки удовлетворения актуальных для них биологических потребностей, то у человека они представляют собой средство удовлетворения многих разнообразных потребностей: социальных, культурных, познавательных, творческих, эстетических, потребностей интеллектуального роста, нравственного развития и ряда других.

По целям общения различают:

биологическое общение — общение, необходимое для поддержания, сохранения и развития организма. Оно связано с удовлетворением основных органических потребностей;

социальное общение, направленное на расширение и укрепление межличностных контактов, установление и развитие интерперсональных отношений, личностного роста индивида.

Виды общения. Существует столько частных видов общения, сколько можно выделить подвидов биологических и социальных потребностей. Основными из них являются:

деловое общение. Обычно включено как частный момент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не проблемы, которые затрагивают их внутренний мир;

личностное общение. Сосредоточено в основном вокруг психологических проблем внутреннего характера, тех интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека (поиск смысла жизни, определение своего отношения к значимому человеку, к тому, что происходит вокруг, разрешение какого-либо вну г- ре 1111 его ко 11 фл и кта);

инструментальное общение. Не является самоцелью, не стимулируется самостоятельной потребностью, но преследует цель, отличную от получения удовлетворения от самого акта общения;

целевое общение. Это общение, которое само по себе служит средством удовлетворения специфической потребности, в данном случае — потребности в общении.

Общение людей не обособленный процесс или самостоятельная форма активности, оно включено в индивидуальную или групповую практическую деятельность, которая не может ни возникнуть, ни осуществиться без интенсивного и разностороннего общения.

Средства общения — способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения от одного живого существа другому. Кодирование информации — это способ ее передачи от одного к другому. Информация может передаваться с помощью прямых телесных контактов: касанием тела, руками и т.п.

Информация может передаваться и восприниматься людьми на расстоянии, через органы чувств (наблюдение со стороны одного человека за движением другого или восприятие производимых им звуковых сигналов). Помимо этих данных от природы способов передачи информации у человека есть немало таких, которые изобретены и усовершенствованы им самим. Это — язык и другие знаковые системы, письменность в ее разнообразных видах и формах (тексты, схемы, рисунки, чертежи), технические средства записи, передачи и хранения информации (радио- и видеотехника, механическая, магнитная, лазерпая и иные формы записей). По своей изобретательности в выборе средств и способов общения человек намного превосходит все известные нам живые существа.

Функции общения выделяются в соответствии с содержанием общения. Различают четыре основные функции общения, которые, сочетаясь, придают процессам общения конкретную специфику в конкретных формах: инструментальная — характеризует общение как социальный механизм управления и передачи информации, необходимой для и с 11 о л нения дей ст в и я; интегративная — раскрывает общение как средство объединения людей; самовыражения — определяет общение как форму взаимо- по11 и мания 11 с и хо л о г и ч ес ко го кон текста; трансляционная — выступает как функция передачи конкретных способов деятельности, оценок и т.д.

Разумеется, этими четырьмя функциями вовсе не исчерпываются значение и характеристики общения. Среди других функций общения можно назвать экспрессивную (функция взаимопонимания переживаний и эмоциональных состояний), социального контроля (функция регламентации поведения и деятельности), социализации (функция формирования навыков взаимодействия в обществе в соответствии с принятыми нормами и правилами) и др.

Формы общения чрезвычайно разнообразны. Можно говорить о прямом и косвенном общении, непосредственном и опосредствованном, массовом и межличностном.

При этом под прямым обгцепием понимают естественный контакт «лицом к лицу» при помощи вербальных (речевых) и невербальных средств (жесты, мимика, пантомимика), когда информация лично передается одним из его участников другому.

Косвенное общение предполагает включение в процесс общения «дополнительного» участника как посредника, через которого происходит передача информации.

Непосредственное общение осуществляется с помощью естественных органов, данных живому существу природой (руки, голова, туловище, голосовые связки и др.)- Непосредственное общение исторически является первой формой общения людей друг с другом, на его основе на более поздних этапах развития цивилизации возникли различные виды опосредствованного общения.

Опосредствованное общение можно рассматривать как неполный психологический контакт при помощи письменных или технических устройств, затрудняющих или отдаляющих во времени получение обратной связи между участниками общения. Опосредствованное общение предполагает использование специальных средств и орудий для организации общения и обмена информацией. Это или природные предметы (палка, брошенный камень, след на земле и т.д.), или культурные (знаковые системы, записи символов на различных носителях, печать, радио, телевидение и др.).

Кроме того, различают межличностное и массовое общение.

Массовое общение — это множественные, непосредственные контакты незнакомых людей, а также коммуникация, опосредованная различными видами массовой информации.

Межличностное общение связано с непосредственными контактами людей в группах или парах, постоянных по составу участников. Оно подразумевает известную психологическую близость партнеров: знание индивидуальных особенностей друг друга, наличие сопереживания, понимания, совместного опыта деятельности.

Современному специалисту сферы торговли и обслуживания приходится в своей повседневной деятельности наибольшее внимание уделять межличностному общению, а потому сталкиваться с определенными проблемами как вербального, так и невербального характера. Давайте же уделим этим проблемам достойное внимание.

По установившейся традиции в отечественной социальной психологии выделяют три различных по своей ориентации типа межличностною общения:

Г) императивное общение; манипуляцию (манипулягивное общение); диалогическое общение (диалог).

Императивное общение — авторитарная, директивная форма воздействия на партнера по общению с целью достижения контроля над его поведением и внутренними установками, принуждения к определенным действиям или решениям. В данном случае партнер по общению рассматривается как объект воздействия, выступает пассивной, «страдательной» стороной. Особенность императивного общения заключается в том, что конечная цель общения — принуждение партнера— не завуалирована. В качестве средств описания влияния используются приказ, указания, предписания и требования.

Манипуляция — распространенная форма межличностного общения, предполагающая воздействие на партнера по общению с целью достижения своих скрытых намерений. Как и императивное общение, манипулятивное общение предполагает объектное восприятие партнера по общению, которого манипулятор использует для достижения

своих целей. Роднит их и то, что при манинулятивном общении также ставится цель добиться контроля над поведением и мыслями другого человека. Коренное отличие состоит в том, что партнера не информируют об истинных целях общения; их либо просто скрывают от него, либо подменяют другими.

В манинулятивном процессе партнер но общению воспринимается не как целостная уникальная личность, а как носитель определенных, «нужных» манипулятору свойств и качеств. Для него неважно, насколько добр этот человек, главное, что его доброту можно использовать. Однако человек, выбравший этот тип отношения к другим, в результате сам часто становится жертвой собственных манипуляций: начинает воспринимать себя фрагментарно, переходит на стереотипные формы поведения, руководствуется ложными мотивами и целями, теряя нить собственной жизни. Манииулятивиое общение приводит к разрушению близких, доверительных связей с людьми.

Императивная и манипулятивная формы общения имеют глубокое внутреннее сходство. Вместе их можно охарактеризовать как различные виды монологического общения. Человек, рассматривая другого как объект своего воздействия, по сути, общается сам с собой, со своими целями и задачами, не видя истинного собеседника, игнорируя его, т.е. видит вокруг себя не людей, а своих «двойников».

Реальной альтернативой такому типу отношений между людьми является диалогическое общение, позволяющее перейти от эгоцентрической, фиксированной на себе установки к установке на собеседника, реального партнера по общению. Диалог возможен лишь в случае соблюдения ряда непреложных правил взаимоотношений. К ним относятся: психологический настрой на актуальное состояние собеседника и собственное актуальное психологическое состояние. В данном случае речь идет об общении но принципу «здесь и сейчас» с учетом тех чувств, желаний и физического состояния, которые партнеры испытывают в данный момент; безоценочное восприятие личности партнера, априорное доверие к его намерениям; восприятие партнера как равного, имеющего право на собственное мнение и решение; ироблематизация содержания общения. Содержание общения — не прописные истины и догмы, а проблемы и нерешенные вопросы; персонификация общения — разговор от своего имени, без ссылки на мнения и авторитеты, демонстрация своих истинных чувств и желаний.

Способность к такому общению — величайшее благо для человека, так как оно, по мнению известного психотерапевта К. Роджерса, обладает психотерапевтическими свойствами, позволяет сохранить психическое здоровье, уравновешенность и целостность.

Общаясь, люди стремятся попять друг друга; чем глубже отношения, тем сильнее желание попять не только значение, но и смысл слова. Однако донести свою мысль удается далеко не всегда, и человек часто остается непонятым.

Общение богаче, чем коммуникативный процесс. Оно связывает людей не только передачей информации, но и практическими дей- с г в и я м и, эл ем е нтом вза и мо пони м алия.

Структуру общения можно охарактеризовать путем выделения в ней трех взаимосвязанных сторон: ком му и и кати в 11 о й; интерактивной; перцептивной.

При этом необходимо помнить, что в реальности мы имеем дело с процессом общения как единым целым.

Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле этого слова) состоит во взаимном обмене информацией между партнерами по общению, передаче и приеме знаний, идей, мнений, чувств. Универсальным средством коммуникации и общения является речь, с помощью которой не только передается информация, но и осуществляется воздействие участников совместной деятельности друг на друга. Различают два типа информации: побудительную и ко 11 стат и ру к) ту ю.

Интерактивная сторона общения («интеракция» — взаимодействие) заключается в обмене действиями, т.е. в организации межличностного взаимодействия, позволяющего общающимся реализовать для них некоторую общую деятельность.

Перцептивная (социально-перцептивная) сторона общения есть процесс воспитания, познания и понимания людьми друг друга с последующим установлением на этой основе определенных межличностных отношений, означает, таким образом, процесс восприятия «социальных объектов». В реальном общении люди познают друг друга с целью дальнейшего совместного действия, и наоборот, люди, включенные в совместную деятельность, познают друг друга.

Судить о специфике межличностной коммуникации можно по процессу обратной связи, наличию коммуникативных барьеров, коммуникативному влиянию и уровню передачи информации (вербального и невербального).

Прежде всего необходимо отметить, что в общении происходит не просто передача информации от одного партнера к другому (лицо, передающее информацию, принято называть коммуникатором, а получающего эту информацию — реципиентом), а обмен ею.

Обратная связь — это информация, содержащая реакцию реципиента на поведение коммуникатора. Обратная связь призвана помочь партнеру по общению в понимании того, как воспринимаются его поступки, какие чувства они вызывают у других людей.

Специфи ческим свойством межл ич постной комму ни каци и является его двухуровневая организация. В процессе общения обмен информацией между его участниками осуществляется как на вербальном, так и невербальном (неречевом) уровне.

На вербальном (основном) уровне в качестве средства передачи информации используется человеческая речь. Именно речь как проявление активности воли и сознания говорящего является условием духовного преобразования личности. Озвучивание своих трудностей переводит их из плана индивидуального и эгоцентрического в план об щечел о вечески й.

К невербальной коммуникации относятся воспринимаемый внешний вид и выразительные движения человека (жесты, мимика, позы, походка и г.д.). Они во многом являются зеркалом, проецирующим эмоциональные реакции человека, которые мы «считываем» в процессе общения, пытаясь понять, как другой воспринимает происходящее. Сюда же можно отнести такую специфическую форму человеческого невербального общения, как «контакт глаз». Роль всех этих невербальных знаков в общении чрезвычайно велика. Можно сказать, что значительная часть человеческого общения разворачивается в подводной части «коммуникативного айсберга» — в области невербального общения. В частности, именно к этим средствам чаще всего прибегает человек для обратной связи с партнером по общению. Через систему невербальных средств транслируется и информация о чувствах, испытываемых людьми в процессе общения. К анализу «невер- балики» мы прибегаем в тех случаях, когда не доверяем словам партнеров. Тогда жесты, мимика, взгляд помогают определить искренность другого.

Невербальные средства, являющиеся важным дополнением речевой коммуникации, естественно вплетаются в ткань межличностного общения. Они способны не только усилить или ослабить речевое влияние коммуникатора, но и помогают участникам общения выявить намерения друг друга, делая тем самым процесс коммуникации более открытым.

Передача любой информации возможна лишь посредством знаков, точнее знаковых систем. Существует несколько знаковых систем, которые используются в коммуникативном процессе. В соответствии с ними можно классифицировать коммуникативные процессы. Различают вербальную и невербальную коммуникации. Второй вид коммуникации требует более детального деления на различные формы. Сегодня описаны и исследованы многочисленные формы невербальных знаковых систем, главными из которых являются: к и песика; пара- и экстралингвистика; нроксемика; визуальное общение.

Соответственно возникает и многообразие видов коммуникативного процесса.

Вербальная коммуникация, как было сказано, использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Правда, этому должна сопутствовать высокая степень общности понимания ситуации всеми участниками комму 11 и кати вного i фоцесса.

При помощи речи осуществляется кодирование и декодирование информации: говоря, коммуникатор кодирует, а реципиент, слушая, декодирует эту информацию.

Американский исследователь Г. Лассуэлл предложил простейшую модель речевого коммуникативного процесса для изучения убеждающего воздействия средств массовой информации (в частности, газет). Эта модель включает пять элементов: кто? (передает сообщение)— коммуникатор; что? (передается) — сообщение (текст); как? (осуществляется передача) — канал; кому? (направлено сообщение) — аудитория; с каким эффектом? — эффективность.

Существуют характеристики коммуникатора, способствующие повышению эффективности его речи, в частности, выявлены типы его позиции во время коммуникативного процесса. Таких позиций может быть три: открытая — коммуникатор открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения, оценивает различные факты в подтверждение этой точки зрения; отстраненная — коммуникатор держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения, не исключая ориентации на одну из них, но не заявляет о ней открыто; закрытая — коммуникатор умалчивает о своей точке зрения, прибегая иногда к специальным мерам, чтобы скрыть ее.

Невербальная коммуникация (вся совокупность ее средств) призвана выполнять функции: дополнения речи; замещения речи; репрезентации эмоциональных состояний партнеров по ком- м у 11 и кат и в н о му 11 роцессу.

Первым среди них нужно назвать оптико-кинетическую систему знаков, которая включает в себя жесты, мимику, пантомимику. В целом оптико-кинетическая система предстает как более или менее отчетливо воспринимаемое свойство общей моторики: — жестикуляция; лица — мимика; позы — пантомимику).

Паралингвистическая система — это система вокализации, т.е. качество голоса, его диапазон, тональность, фразовые и логические ударения, предпочитаемые конкретным человеком. Экстра- лингвистическая система — включение в речь пауз, других вкраплений, например, покашливания, плача, смеха; наконец, сам темп речи. Все эти дополнения выполняют функцию фасцинации: увеличивают семантически значимую информацию, но не посредством дополнительных речевых включений, а при помощи «околоречевых» приемов.

Пространство и время организации коммуникативного процесса выступают также особой знаковой системой, несут смысловую нагрузку как компоненты коммуникативных ситуаций (например, размещение партнеров лицом друг к другу способствует возникновению контакта, символизирует внимание к говорящему). Проксемика как специальная область, занимающаяся нормами пространственной и временной организации общения, располагает в настоящее время большим экспериментальным материалом. Основатель проксемики Э. Холл назвал ее пространственной психологией. Он зафиксировал нормы приближения к партнеру по общению, свойственные в американской культуре особым ситуациям общения: интимное расстояние (0—45 см); персональное расстояние (45—120 см); социальное расстояние (120—400 см); публичное расстояние (400—750 см).

Специфической знаковой системой, используемой в коммуникативном процессе, является «контакт глаз», имеющий место в визуальном общении. Исследования в этой области тесно связаны с общепсихологическими разработками в области зрительного восприятия — движения глаз. В социально-психологических исследованиях изучается частота обмена взглядами, их «длительность», смена статики и динамики взгляда, избегание его и т.д. Как и все невербальные средства, данный вид контакта служит дополнением к вербальной коммуникации, т.е. сообщает о готовности поддержать коммуникацию или прекратить ее, поощряет партнера к продолжению диалога, наконец, способствует тому, чтобы полнее обнаружить свое «Я», или, напротив, скрыть его.

Каждая система невербальной коммуникации использует свою знаковую систему, которую можно рассмотреть как определенный код. Как было отмечено, всякая информация должна кодироваться, причем так, чтобы система кодификации и декодификации была известна всем участникам коммуникативного процесса. Но если в случае с речью эта система кодификации более или менее общеизвестна, то при невербальной коммуникации важно в каждом случае определить, что можно считать кодом, а главное, как обеспечить, чтобы и другой партнер по общению владел тем же самым кодом. В противном случае никакого смыслового добавления к вербальной коммуникации эти системы не дадут.

В литературе отмечается более 20 000 описаний выражения лица. Для их классификации П. Экман предложил методику, получившей название «FAST». Принцип: лицо делится на три зоны горизонтальными линиями (глаза и лоб, нос и область носа, рот и подбородок). Затем выделяются шесть основных эмоций, наиболее часто выражаемых при помощи мимических средств: радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть. Фиксация эмоции «но зоне» позволяет регистрировать более или менее определенно мимические движения.

Проводя исследование по физиогномике, А.А. Бодалев получил весьма интересные данные: из 72 человек, опрошенных им относительно того, как они воспринимают внешние черты других людей, девять человек ответили, что квадратный подбородок — признак сильной воли, 17 человек считают большой лоб признаком ума, три человека отождествляют жесткие волосы с непокорным характером, 16 — полноту с добродушием, для двух человек полные губы — символ сексуальности, для пяти человек малый рост — свидетельство властности, для одного человека близко посаженные глаза означают вспыльчивость, а для пяти других красота — признак глупости. Никакой тренинг в полной мере не сможет снять эти житейские обобщения, однако он может хотя бы заставить человека задуматься на предмет «безусловности» его суждения о других людях.

Область исследований, связанных с выявлением механизмов образования различных эмоциональных отношений к воспринимаемому человеку, получила название исследования аттракции и эмпатии.

Аттракция — возникновение при восприятии человека человеком привлекательности одного из них для другого. Иными словами, это искусство нравиться другим людям, производить на них приятное впечатление.

Эмпатия — сопереживание другому человеку, способность чувствовать то же, что и собеседник, понимать его не «умом», а «сердцем», т.е. постижение эмоционального состояния, проникновение в переживания другого человека.

Вполне понятно, что оба этих качества играют далеко не последнюю роль в сугубо специфических отношениях повседневного общения между людьми. Они далеко не всем даны от рождения, но ими можно и нужно овладеть, если поставить перед собой главную цель — существенно улучшить и оптимизировать свои отношения с окружающими, свой индивидуальный стиль общения.

В процессе коммуникации человек может играть каждую из трех ролей: быть передатчиком, принимающим и передающим средством связи. Вместе с тем он является самым подверженным помехам каналом коммуникации, что обусловливает определенные искажения в информационном процессе.

Человек как элемент коммуникации — сложный и чувствитель- ный «получатель» информации, со своими чувствами и желаниями, жизненным опытом. Полученная им информация может вызвать внутреннюю реакцию любого рода, которая может усилить, исказить или полностью блокировать посланную ему информацию.

Адекватность восприятия информации во многом зависит от наличия или отсутствия в процессе общения коммуникативных барьеров. В случае возникновения барьера информация искажается или теряет изначальный смысл, а в ряде случаев вообще не поступает к реципиенту.

Коммуникативными помехами могут быть механический обрыв информации, и отсюда искажение, неясность передаваемой информации, в силу чего искажается изложенная и переданная мысль. Все это можно обозначить как информационно-дефицитный барьер.

Случается, что принимающие ясно слышат передаваемые слова, но придают им иное значение. Проблема состоит в том, что передатчик может даже не обнаружить, что его сигнал вызвал неверную реакцию. Здесь можно говорить о замещающе-искажающем барьере. Искажение информации, проходящей через одного человека, может быть незначительным. Но когда она проходит через несколько человек-ретрансляторов, искажение может быть существенным.

Значительно большая возможность искажения связана с эмоциями — эмоциональные барьеры. Это происходит, когда люди, получив какую-либо информацию, более заняты своими чувствами, предположениями, чем реальными фактами. Слова обладают сильным эмоциональным зарядом, причем не столько сами слова (символы), сколько ассоциации, которые они вызывают у человека. Слова имеют первичное (буквальное) значение и вторичное (эмоциональное).

Можно говорить о существовании барьеров непонимания, социально-культурного различия и барьеров отношения.

Возникновение барьера непонимания может быть связано с рядом причин психологического и иного порядка. Так, его причиной могут стать погрешности в самом канале передачи информации; это так называемое фонетическое непонимание. Обычно оно возникает, когда участники общения говорят на различных языках и диалектах, имеют существенные дефекты речи и дикции, грамматически искаженный строй речи. Барьер фонетического непонимания порождает также невыразительная быстрая речь, речь-скороговорка и речь с большим количеством з в у к о в -11 ар аз и то в.

Возможен также семантический барьер — непонимание из-за различий в системах значений (тезаурусах) участников общения. Прежде всего это касается жаргонов и слэнгов. Известно, что даже в рамках одной и той же культуры есть множество микрокультур, каждая из которых создает свое «ноле значений», характеризуется своим пониманием различных понятий, явлений, ими выражаемых. Так, в различных микрокультурах неодинаково понимается смысл таких ценностей, как красота, долг, естество, приличие. Кроме того, каждая среда создает свой мини-язык общения, свой слэнг, в каждой свои любимые цитаты и шутки, выражения и обороты речи. Все это может значительно затруднять процесс общения, создавая семантический барьер непонимания.

Не меньшую роль в разрушении нормальной межличностной коммуникации может сыграть стилистический барьер, возникающий при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния реципиента и др. Так, партнер по общению может не принять критическое замечание, если оно будет высказано в не соответствующей ситуации панибратской манере, дети не воспримут интересный рассказ из-за сухой, эмоционально не насыщенной или наукообразной речи взрослого. Коммуникатору необходимо тонко чувствовать состояние своих реципиентов, улавливать оттенки возникающей ситуации общения, с тем чтобы привести в соответствие с ней стиль своего сообщения.

Логический барьер непонимания возникает в тех случаях, когда логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия реципиента, либо кажется ему неверной, противоречит присущей ему манере доказательства. В психологическом плане можно говорить о существовании множества логических систем доказательств. Для одних людей логично и доказательно то, что не противоречит разуму, для других то, что соответствует долгу и морали. Можно говорить о существовании «женской» и «мужской» психологической логики, о «детской» логике и т.д. От психологических пристрастий реципиента зависит, воспримет ли он предлагаемую ему систему доказательств или сочтет ее неубедительной. Таким образом, выбор адекватной данному моменту системы доказательств всегда является для коммуникатора открытой проблемой.

Причиной психологического барьера могут служить социально-культурные различия между партнерами по общению. Это могут быть социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, которые приводят к различной интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе коммуникации. В качестве барьера может выступать и само восприятие партнера по общению как лица определенной профессии, определенной национальности, определенного возраста и т.д. Например, огромное значение для возникновения барьера играет авторитетность коммуникатора в глазах реципиента. Чем выше авторитет, тем меньше преград на пути усвоения предлагаемой информации. Само нежелание прислушиваться к мнению того или иного человека часто объясняется его низкой авторитетностью (например, знаменитое «яйца курицу не учат»).

Барьеры общения — исключительно психологический феномен, возникающий в ходе общения коммуникатора и реципиента. Речь идет о возникновении чувства неприязни, недоверия к самому коммуникатору, которое распространяется и на передаваемую им информацию.

Особое влияние могут оказывать ситуации, характеризующиеся постоянным специфическим сочетанием пространственно-временных координат, так называемые хронотопы, например, «вагонного по- 11 у т ч и к а », « б о л ь 11 и ч и о й 11 ал а г ы ».

В процессе человеческого общения со всей наглядностью проявляется различие двух, казалось бы, близких понятий: «слушать» и «слышать». К сожалению, довольно часто люди, слушая, не слышат друг друга. В научном плане мы можем говорить об эффективном и неэффективном слушании. Слушание неэффективно в тех случаях, когда оно не обеспечивает правильного понимания слов и чувств собеседника, создает у говорящего ощущение, что его не слышат, подменяют его проблему другой, более «удобной» для собеседника, считают его переживания смешными, незначительными. Слушание неэффективно и в тех случаях, когда не обеспечивает продвижения партнеров по общению в понимании обсуждаемой проблемы, не приводит к ее решению или правильной постановке, не способствует установлению доверительных отношений между партнерами по общению.

Эффективное слушание, обеспечивающее правильное протекание названных выше процессов,— сложный волевой акт, требующий от слушающего постоянного внимания, заинтересованности, готовности оторваться от собственных задач и вникнуть в проблемы другого. В зависимости от ситуации различают два вида эффективного слушания: нерефлексивное; рефлексивное.

Нерефлексивпое слушание — умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Применяется на этапах постановки проблемы, когда она только формулируется говорящим, а также в ситуации, когда цель разговора со стороны говорящего — «излияние души», эмоциональная разрядка. Внимательное молчание — это слушание с активным использованием невербальных средств (кивков, мимических реакций, контакта глаз, поз, внимательного интереса). Используются также и речевые приемы типа повторения последних слов говорящего («зеркало»), междометий («угу-под- дакивания»).

Рефлексивное слушание — это объективная обратная связь с говорящим, используемая в качестве контроля точности восприятия услышанного. Используется в ситуациях, когда говорящий нуждается не столько в эмоциональной поддержке, сколько в помощи при решении определенных проблем. В данном случае обратную связь слушающий осуществляет в речевой форме через такие приемы, как задавание открытых и закрытых вопросов по теме разговора (выяснение), перефразирование слов собеседника, позволяющее изложить ту же мысль другими словами (парафраз), отражение чувств и резюмирование — изложение промежуточных и окончательных выводов по беседе (обычно используется в длительных разговорах).

При наличии обратной связи процесс коммуникации упрощается. Обратная связь с клиентом является важным фактором обще- пия. Обратная связь — это проясняющий и очищающий от помех элемент коммуникации. Она выполняет следующие функции.

Во-первых, получаемая от окружающих обратная связь, несущая клиенту сведения о том, как он воспринят в процессе общения другим, способствует обретению собственного «Я».

Во-вторых, переработка обратной связи в соответствии с внутренними диспозициями дополняет представление о собеседниках.

В-третьих, конструктивная обратная связь, детерминируя саморегуляцию, вызывает корректировку последующего поведения, замену его более эффективным.

В общении специалиста любого профиля с клиентом, коллегой адекватность обратной связи потребностям обоих партнеров — важное и необходимое условие установления доверительных отношений. Это достигается в том случае, когда ваш партнер уверен, что общающийся с ним человек разделяет его проблемы, переживания, способен помочь ему.

Под обратной связью понимают технику и приемы получения информации о партнере по общению, используемые собеседниками для коррекции собственного поведения в процессе общения. Обратная связь включает в себя: сознательный контроль коммуникативных действий; наблюдение за партнером и оценку его реакций; последующее изменение в соответствии с этим собственного поведения.

Для установления обратной связи необходимо уметь видеть себя со стороны и правильно судить о том, как партнер воспринимает себя в общении. Малоопытные собеседники чаще всего забывают об обратной связи и не умеют ее использовать.

Техника общения — это способы преднастройки человека на общение с людьми, его поведение в процессе общения, а приемы — предпочтительные средства общения, в том числе вербальные и невербальные.

Прежде чем вступить в общение с другим человеком, необходимо определить свои интересы, соотнести их с интересами партнера но общению, оценить его как личность, выбрать наиболее подходящую технику и приемы общения. Затем, уже в процессе общения, необходимо контролировать его ход и результаты, уметь правильно завершить акт общения, оставив у партнера благоприятное или неблагоприятное впечатление о себе, чтобы в дальнейшем у него возникло или не возникло (если этого желания нет) стремление продолжать общение.

На начальном этапе общения его техника включает такие элементы, как принятие определенного выражения лица, позы, выбор начальных слов, тона высказывания, движений и жестов, привлекающих партнера действий, направленных на его преднастройку, на определенное восприятие сообщаемого (передаваемой информации). В процессе общения применяются виды техники и приемы разговора, основанные на использовании обратной связи.

Существует множество приемов повышения эффективности общения, преодоления коммуникативных барьеров. Вот лишь некоторые из них:

прием «имя собственное». Основан на произнесении вслух имени-отчества партнера, с которым общается работник. Это показывает внимание к данной личности, способствует утверждению человека как личности, вызывает у него чувство удовлетворения и сопровождается положительными эмоциями, тем самым формируется аттракция, расположение работника к клиенту или партнеру;

прием «зеркало отношений». Состоит в доброй улыбке и приятном выражении лица, свидетельствующем, что «я — ваш друг». А друг — это сторонник, защитник. Возникает чувство защищенности у клиента, что образует положительные эмоции и вольно или невольно формирует аттракцию;

прием «золотые слова». Заключается в высказывании комплиментов в адрес человека, способствующих эффекту внушения. Происходит как бы «заочное» удовлетворение потребности в совершенствовании, что также ведет к образованию положительных эмоций и обусловливает расположенность к работнику;

прием «терпеливый слушатель». Предполагает терпеливое и внимательное выслушивание проблем клиента. Это приводит к удовлетворению одной из самых важных потребностей любого человека — потребности в самоутверждении. Неудовлетворение,естественно, ведет к образованию положительных эмоций и доверительного расположения клиента;

прием «личная жизнь». Выражается в привлечении внимания к «хобби», увлечениям клиента (партнера), что также повышает его вербальную активность и сопровождается положительными эмоциям и. 

<< | >>
Источник: Гончаров М.А.. Основы менеджмента в образовании : учебное пособие. 2008

Еще по теме СУЩНОСТЬ ОБЩЕНИЯ: ФУНКЦИИ, ВИДЫ, ФОРМЫ, БАРЬЕРЫ:

  1. Барьеры в общении
  2. Заработная плата: сущность, функции, формы и системы
  3. 2.Рынок: сущность, функции и виды.
  4. 9.4. Международный кредит: сущность, функции, основные формы
  5. 1. Сущность, функции и виды налогов
  6. Кредит: сущность, функции и виды
  7. 1.Инфляция: сущность, виды, функции
  8. Кредит: сущность, функции и виды
  9. 1.1. Сущность, функции и виды рынка ценных бумаг
  10. 10.1. Государственный кредит: сущность, функции и виды
  11. — Сущность, функции и виды рынков ценных бумаг
  12. Глава 1. Понятие, сущность, функции и виды векселей
  13. Формы и организация общения
- Антикризисное управление - Деловая коммуникация - Документоведение и делопроизводство - Инвестиционный менеджмент - Инновационный менеджмент - Информационный менеджмент - Исследование систем управления - История менеджмента - Корпоративное управление - Лидерство - Маркетинг в отраслях - Маркетинг, реклама, PR - Маркетинговые исследования - Менеджмент организаций - Менеджмент персонала - Менеджмент-консалтинг - Моделирование бизнес-процессов - Моделирование бизнес-процессов - Организационное поведение - Основы менеджмента - Поведение потребителей - Производственный менеджмент - Риск-менеджмент - Самосовершенствование - Сбалансированная система показателей - Сравнительный менеджмент - Стратегический маркетинг - Стратегическое управление - Тайм-менеджмент - Теория организации - Теория управления - Управление качеством - Управление конкурентоспособностью - Управление продажами - Управление проектами - Управленческие решения - Финансовый менеджмент - ЭКОНОМИКА ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ -