<<
>>

Стили реакции на удовлетворение и неудовлетворение

Практика показывает, что потребители могут по-разному реагировать на удовлетворение и неудовлетворение. Одной из наиболее практичных является типология реакций, предложенная Т.

Джонсом и У. Сашером [30]. Они выделяют шесть типов лояльного поведения: «Приверженец»: восхищенный потребитель, который сообщает о своем опыте другим потенциальным покупателям. «Верноподданный»: удовлетворенный потребитель, который не сообщает о своем опыте остальным. «Перебежчик»: неудовлетворенный покупатель, никому ничего не рассказывающий. «Террорист»: совершенно неудовлетворенный и словоохотливый потребитель. «Наемник»: потребитель, который по большей части доволен, но готов на все, лишь бы найти более выгодные условия. «Заложник»: удовлетворенный либо неудовлетворенный потребитель, у которого нет другого выбора.

Данной типологией следует воспользоваться любой компании, желающей лучше реагировать на нужды своих потребителей. Пример такого анализа приведен во вставке 5.6.

<< | >>
Источник: Ламбен Жан-Жак. Менеджмент, ориентированный на рынок. 2007

Еще по теме Стили реакции на удовлетворение и неудовлетворение:

  1. Реакции неудовлетворенности
  2. Методы оценки удовлетворенности/неудовлетворенности
  3. Оценка удовлетворенности и неудовлетворенности потребителя
  4. Удовлетворенность клиентов
  5. §3.3. Двухфакторная теория удовлетворенности работой (Фредерик Герцберг)
  6. Стили управления конфликтами
  7. 6.3.2.2. Изучение уровня удовлетворения запросов потребителей
  8. Стили лидерства
  9. Глава 5 ПОВЕДЕНЧЕСКАЯ РЕАКЦИЯ ПОКУПАТЕЛЯ
  10. Удовлетворенность
  11. 3| Соотношение между удовлетворенностью потребителя и его лояльностью
  12. 10.4. Коммуникационные стили
  13. УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
  14. Интеллектуальные контроли и когнитивные стили
- Антикризисное управление - Деловая коммуникация - Документоведение и делопроизводство - Инвестиционный менеджмент - Инновационный менеджмент - Информационный менеджмент - Исследование систем управления - История менеджмента - Корпоративное управление - Лидерство - Маркетинг в отраслях - Маркетинг, реклама, PR - Маркетинговые исследования - Менеджмент организаций - Менеджмент персонала - Менеджмент-консалтинг - Моделирование бизнес-процессов - Моделирование бизнес-процессов - Организационное поведение - Основы менеджмента - Поведение потребителей - Производственный менеджмент - Риск-менеджмент - Самосовершенствование - Сбалансированная система показателей - Сравнительный менеджмент - Стратегический маркетинг - Стратегическое управление - Тайм-менеджмент - Теория организации - Теория управления - Управление качеством - Управление конкурентоспособностью - Управление продажами - Управление проектами - Управленческие решения - Финансовый менеджмент - ЭКОНОМИКА ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ -