Практика менеджмента: управление кризисами и неожиданными событиями
Мечта многих менеджеров — работа в организации или в мире, где жизнь течет относительно спокойно, предсказуемо и упорядоченно. Увы, для современного мира более характерны турбулентность и беспорядок.
Ежедневно организации сталкиваются с более или менее значительными кризисами: потеря компьютерных данных, судебное преследование расовой дискриминации, пожар на производстве, эпидемия гриппа и т. д. И к этим локальным неприятностям добавляются кризисы глобального масштаба. В качестве примера приведем несколько повлиявших на деятельность американских компаний в последние годы событий: энергетический кризис в Калифорнии привел к государственному контролю над рынком энергоносителей; кровавая драма в Columbine High School вынудила все средние школы США сформировать специальные команды по борьбе с насилием; 14-месячный запрет на полеты самолетов «Concorde» после крушения одного из них близ Парижа... И наконец, самое трагическое событие XXI в. — террористические атаки 11 сентября 2001 г. на Нью-Йорк и Вашингтон, приведшие к уничтожению Всемирного торгового центра, серьезным разрушениям в Пентагоне, гибели тысяч людей и остановке в работе организаций всего мира. Не способствуют нормальному бизнесу и последовавшие за этим бомбардировки Афганистана, неопределенность, сохраняющаяся в отношении террористической угрозы, а также усиливающаяся экономическая депрессия. Случаи заражения сибирской язвой вынудили многие компании пересмотреть свои рекламные и маркетинговые планы (изменение отношения людей к корреспонденции). Меры безопасности в аэропортах усилились настолько, что многие организации в срочном порядке начали проводить видеоконференции, так как командировки сотрудников стали экономически невыгодными.Управление неожиданными событиями всегда было частью работы менеджера, однако наш мир стал настолько быстрым, взаимосвязанным и сложным, что неожиданности происходят чаще и во многих случаях имеют тяжелые последствия.
В такой среде важны все рассмотренные нами новые навыки и компетенции менеджеров. К ним добавляется еще одно — способность управлять кризисными ситуациями. Как сказал губернатор штата Калифорния Грэй Дэвис: «В экстраординарное время... требуются экстраординарные лидеры».13 Конкретнее, управление кризисами требует от менеджеров применения следующих пяти навыков: Умение сохранять спокойствие. Умение быть на виду. Умение ставить людей превыше бизнеса. Умение говорить правду. Умение вернуться к прежнему бизнесу.Умение сохранять спокойствие. Эмоции лидера передаются подчиненным, поэтому он должен уметь сохранять спокойствие, концентрацию и оптимистичный взгляд на будущее. Пожалуй, самой главной задачей менеджера в кризисной ситуации следует признать необходимость вернуть другим людям равновесие духа, успокоить их тревоги и страхи. Лидер должен подавлять собственный страх, сомнения, боль с тем, чтобы они не передавались остальным. Да, лидер должен понимать опасность ситуации, но при этом обязан быть непоколебимым, как скала, обязан сохранять надежду, успокаивая и вдохновляя идущих за ним людей.
Умение быть на виду. Когда человек ощущает неопределенность и страх перед неизвестностью, ему приятна сама мысль о том, что кто-то держит ситуацию под контролем. В этом смысле президент США Джордж Буш после террористических атак 11 сентября повел себя не самым лучшим образом: американцы просто не знали, где их лидер и что с ним. Как только президент оказался на виду, к нему обратились полные надежды взоры практически всех граждан.
Умение ставить людей превыше бизнеса. Лучше всего большие и маленькие кризисы переживают компании, менеджеры которых превыше всего ставят людей и их чувства. Топ-менеджеры компании Thompson Financial, около 200 сотрудников которой работали во Всемирном торговом центре и еще 1800 — в других зданиях Манхэттена, первые несколько дней после 11 сентября практически не занимались своими прямыми обязанностями. Они отдавали все силы решению физических и эмоциональных проблем своих работников и помогали семьям одиннадцати сотрудников, погибших под руинами башен-близнецов.
Умение говорить правду. Менеджеры должны получать информацию из разнообразных источников, уметь определять факты и затем честно и открыто говорить о ситуации. Руководители обвиненной в неэтичном и, возможно, неправомерном поведении корпорации Enron усугубили ситуацию, уничтожив многие документы, отказавшись от общения с работниками и средствами массовой информации (СМИ) и препятствуя работе следователей (ссылаясь на пятую поправку к Конституции США). По некоторым данным, менеджеры компании Andersen Consulting (кстати, бухгалтерского партнера Enron) немало способствовали развитию своего собственного кризиса, уничтожив документы и отрицая очевидные факты.
—Умение вернуться к прежнему бизнесу. Мы сказали, что менеджеры должны прежде всего решить физические и эмоциональные проблемы людей. Но, кроме того, они должны как можно быстрее вернуться к бизнесу. Компания должна продолжить свое существование, а большинство их сотрудников хотели бы принять участие в процессе восстановления, хотели бы видеть в компании свой дом, свое будущее. Для работников возрождение компании служит источником надежды и вдохновения. Управление кризисными ситуациями — это еще и возможность использовать высвобожденную эмоциональную энергию на создание новой, лучшей организации.
Управление кризисами, особенно в наши неспокойные дни, представляет собой важный аспект работы любого менеджера. У менеджеров, настоящих и будущих, наступают нелегкие времена. Далее в этой книге вы узнаете еще очень много нового о современном менеджменте, о новых и динамичных ролях менеджеров в XXI в. и о том, как самому быть эффективным менеджером в этом сложном, постоянно меняющемся мире.
Еще по теме Практика менеджмента: управление кризисами и неожиданными событиями:
- 3.7. Экономические кризисы: марксистская теория и практика первого мирового кризиса XXI века
- Сравнительный менеджмент как учебная дисциплина и раздел теории и практики менеджмента на Западе
- Тема 3 ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА МЕНЕДЖМЕНТА В ЛОГИСТИКЕ
- Сущность менеджмента и эволюция его теории и практики
- 1.3. Развитие мировой теории и практики менеджмента
- 3.4. Ключевые аспекты позитивного менеджмента в предпринимательской практике
- Практика менеджмента: этическая дилемма
- Практика менеджмента: проверьте на собственном опыте
- Практика менеджмента: этическая дилемма
- Практика менеджмента: этическая дилемма
- Этапы развития теории и практики менеджмента
- Практика менеджмента: проверьте на собственном опыте
- Практика менеджмента: проверьте на собственном опыте
- Захаров Владимир Яковлевич. Антикризисное управление. Теория и практика: учеб.пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления (060000), 2006
- Практика менеджмента: этическая дилемма