<<
>>

Основы концепций конфликта и управление конфликтной ситуацией

Конфликт (confliktus лат. - столкновение сторон, мнений, сил) - антагонистическое несогласие между двумя или более лицами (группами), когда каждая сторона старается сделать так, чтобы были приняты именно ее интересы, взгляды, цели, и помешать другой стороне сделать то же самое.

Менеджер чаще всего находится в центре конфликта в организации и обязан разрешать его всеми доступными средствами. Для эффективного управления конфликтом надо знать основы концепций конфликта.

Конфликт описывают и исследуют специалисты многих наук, например психологии, философии, политологии, социологии, менеджмента. Он является междисциплинарным предметом изучения.

Прежде, чем изучение конфликта оформилось в систематизированную научную дисциплину и профессиональную деятельность, произошла эволюция подходов и взглядов на конфликт (см. таб. 8.1.)

Таблица 8.1.

Эволюция теории и практических подходов

и взглядов на конфликт

Этап

Временной

период

Содержание подходов и взглядов на конфликт

Авторы воззрения на конфликт и управление им

1

До н. э.

(древние времена)

Конфликт как одна из сторон отношения и взаимосвязи различных социальных групп и индивидуумов

Гераклид, Эпикур, Аристотель, Конфуций, Платон, Цицерон и др.

2

Средние века

Конфликт возникает еще и на религиозной почве, его пытаются осмыслить

Фома Аквинский, Эразм Роттердамский и др.

3

Эпоха

«Возрождения»

Конфликт стремятся преодолеть, благодаря вере в разум и гармонию человека

Николай Кузанский, Николай Коперник, Джор- жано Бруно, Пикколо Макиавелли и др.

4

Эпоха

«Просвеще

ния»

Конфликт изучают, в его познании появляются предпосылки к системному подходу

Фрэнсис Бэкон, Томас Гоббс, Жан-Жак Руссо, Томас Мор, Джон Локк, Адам Смит, Иммануил Кант и др.

5

Индустриаль

ная

эпоха

Конфликт воспринимается не только эмпирически, но и разрабатывается конфликтология как относительно самостоятельная теория

Л. Фейербах, В. Вундт, Г.Зиммель, К. Клаузевиц, П. Сорокин, З. Фрейд,

Э. Дюркгейм, М. Вебер, А. Адлер, И. Ильин,

П. Лавров, М. Бакунин, П. Кропоткин и др.

6

Информационная эпоха (новейшее время)

Конфликт изучается всесторонне, происходит дополнительная конкретизация конфликтологии, более четкие очертания ее проблематики, управление конфликтом

Л. Козер, Р. Дарендорф, Турен, К. Боулдинг,

Л. С. Выготский, С. Мерлин, Ф.Е. Василюк, Л. А. Петровская, Я. Анцупов, А. И. Шипилов, Е.М. Бабосов, М. Емельянов, Л. Цветков, А.Н. Чу- миков, Д. Скотт, М. Мес- кон, и др.

Табл. 8.1. составлена автором по материалам [21, С.8-17,125] и [16, С.517]

Российская конфликтология развивалась очень неравномерно. При периодизации условно можно выделить шесть этапов: До 1924 г. - Конфликтологические идеи зарождаются и развиваются как практическое знание людьми принципов, правил, приемов поведения в конкретных конфликтах. Проблемы конфликтов отражаются в искусстве и культуре. На первых наскальных рисунках запечатлены различные конфликты с участием человека. Позднее конфликты отражаются в литературе, монументальном искусстве, музыке, живописи, кино. Начинают появляться научные публикации о конфликтах в рамках философии, права, психологии, военных наук, но не выделяются как самостоятельные явления. 1925-1934 г. г. - Появляются работы по проблемам конфликтов в правоведении, социологии, психологии, математике, социобиологии.

1935-1948 г. г. - Практически нет публикаций из-за ВОВ и обстановки в стране в целом. 1949-1972 г. г. - Ежегодно публикуются работы по проблемам конфликтов, защищаются первые 25 кандидатских диссертаций. В философии, педагогике, исторических и педагогических науках конфликт исследуется как самостоятельное явление. 1973-1989 г. г. - Защищаются первые докторские диссертации по проблемам конфликтов в рамках искусствоведения, математики, педагогики, правоведения, психологии, политологии, философии. Ежегодно публикуются не менее 35 работ по проблемам конфликтов. 1990 г. - настоящее время. - Конфликтология начинает оформляться в самостоятельную науку, резко увеличивается число публикаций (от 60 до 250 в год), ежегодно защищается от 13 до 25 диссертаций, в том числе от 1 до 4 докторских. Создаются центры, группы по исследованию и управлению конфликтами [21, С. 20-33].

В начале шестого этапа в нашей стране появляется практика медиаторства. Организовано обучение конфликтологов-медиаторов в рамках Российско-Американской программы по конфликтологии. На этой основе в Санкт-Петербурге в 1993 г. был открыт первый в России Центр разрешения конфликтов, а в 1997 г. создан клуб конфликтологов, объединивший профессиональных конфликтологов- медиаторов.

Управление конфликтом в организации - целенаправленное воздействие на поведение сотрудников в конфликтных ситуациях; деятельность по предупреждению, разрешению конфликтных

столкновений, разногласий между работниками, между личностью и группой, между различными группами.

В настоящее время даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже желательны, т.к. помогают выявить разнообразие точек зрения, дают дополнительную информацию, помогают выявить большее число альтернатив или проблем, накопившихся в организации, что делает процесс принятия решений более оптимальным (см. рис. 8.1.).

Рис.

8.1. Схема основных функций конфликта в организации [21, С.138 с некоторыми изменениями автора]

Каждая из указанных функций конфликта имеет позитивную или негативную направленность и последствия.

Конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности деятельности организации, но он может быть и дисфункциональным - снижать личную удовлетворенность, групповое сотрудничество в коллективе, качество производимой продукции и тормозить достижение целей организации, поэтому необходимо знать подходы к изучению конфликта (см. рис. 8.2.).

Рис. 8.2. Схема подходов к изучению конфликта в российском менеджменте (рассмотрение личности как центрального звена конфликтного взаимодействия). [21, С.130 с некоторыми изменениями автора]

Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причины возникновения конфликтной ситуации. Как правило, их бывает несколько. Рассмотрим основные: Распределение экономических ресурсов почти неизбежно ведет к различным видам конфликтной ситуации, т.к. очень трудно распределять по справедливости, чтобы все были довольны, особенно при дефиците тех или иных ресурсов; Взаимозависимость выполняемых функций, особенно при нечетком распределении обязанностей - это одна из самых распространенных причин возникновения конфликта в организации; Неудовлетворенность условиями труда, что связано с большой нагрузкой и мизерной оплатой труда; Различия в целях, ценностных ориентациях, средствах достижения целей, что приводит к большому оттоку высококвалифицированных кадров; Наличие в коллективе конфликтной личности, которая постоянно создает вокруг себя конфликты и конфликтные ситуации, постоянно вовлекая в них окружающих.

В ходе управления организацией наличие одной или нескольких причин конфликта увеличивает возможность возникновения конфликтной ситуации, которая рассматривается как процесс (см.

рис. 8.3.).

Рис. 8.3. Схема модели конфликта как процесса [16, С.523]

Процесс конфликта начинается после того, как стороны перейдут к взаимным действиям, направленным на ограничение интересов друг друга. Внутренняя логика конфликта заставляет конфликтующих следовать определенному сценарию. Однако финал еще не предопределен и полезны любые позитивные усилия. Любой момент развития конфликта имеет свои точки бифуркации (раздвоения, разделения, разветвления), предусматривающие несколько вариантов дальнейшего развития. Поэтому каждый конфликт имеет свои особенности и отличительные черты, а выбор варианта всегда остается за его участниками.

Конфликт проходит ряд фаз, стадий и этапов (см. рис. 8.4).

Одной из характеристик конфликта является его динамика, которая представляет собой процесс развития конфликта под влиянием как его внутренних механизмов, так и внешних воздействий. Как правило, фазы конфликта имеют циклический характер. После

фазы спада в первом цикле может начаться фаза подъема второго цикла с прохождением фаз пика и спада, потом существует вероятность развития третьего цикла и т.д., а возможности завершения конфликта в каждом последующем цикле снижаются.

Рис. 8.4. Основные фазы, этапы и стадии динамики конфликта [21, С.137 с некоторыми изменениями автора]

Конфликты отличаются значительным разнообразием, представляют собой сложное, подчас уникальное, неповторимое по причинам возникновения, формам взаимодействия сторон, исходу и последствиям явления.

Изучение, анализ, оценка и управление конфликтами предполагает их систематизацию.

Можно определить границы конфликта: пространственные - на какой территории он происходит; временные - начало, продолжительность и завершение конфликта; внутрисистемные - обычно внутрисистемные связи сложны и разнообразны.

Еще важнее классифицировать конфликты по существенным признакам (свойствам, характеристикам, параметрам) с целью лучшей ориентации в их специфических проблемах и практической оценки возможных путей их разрешения, а также управления конфликтами (см. рис. 8.5.)

С.М. Емельянов[******] дает общую характеристику существенным признакам и видам классификации конфликтов. Рассмотрим некоторые из них: В каждой сфере проявления конфликта лежат противоречия во взглядах, отношениях и т.д.; Бурные быстротекущие конфликты возникают на основе индивидуальных психологических особенностей личности, отличаются агрессивностью и крайней враждебностью конфликтующих; Слабовыраженные и быстротекущие конфликты связаны с поверхностными причинами, носят эпизодический характер; Внутриличностные конфликты связаны со столкновением противоположно направленных мотивов личности; В основе конструктивных конфликтов лежат, как правило, объективные противоречия. Эти конфликты способствуют развитию организации, достижению целей, повышению эффективности деятельности; В инициативных и спровоцированных конфликтах либо кто- то является открытым организатором конфликта, либо обстоятельства скрыто подтасовываются таким образом, что происходит конфликт. В основе деструктивных конфликтов лежат, как правило, субъективные причины. Они создают следующие негативные дисфункциональные последствия, если не найти эффективного способа управления конфликтом: неудовлетворенность, плохое настроение, рост текучести кадров и снижение производительности труда; меньшая степень сотрудничества в будущем;

Рис. 8.5. Схема фасетной классификации конфликтов [21, С.139 с изменениями автора]

сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами организации; представление о другой стороне как о «враге», о своих целях как о положительных, о целях другой стороны как об отрицательных; сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами; увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере сокращения или прекращения взаимодействия и общения; смещение акцента: придание большего значения «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы [ 16, С. 524]

Знание эволюции, практических подходов, взглядов на конфликт, его функций, модели как процесса, основных его фаз, этапов, стадий, динамики развития и фасентной классификации конфликтов позволяет оптимально управлять конфликтной ситуацией в организации.

Основная же цель управления конфликтами в организации заключается в том, чтобы предотвратить деструктивные конфликты и способствовать адекватному решению проблем при конструктивных конфликтах.

К настоящему времени специалистами разработано немало различных способов управления конфликтной ситуацией. Например, М. Мескон, М. Альберт и Ф. Хедоури рекомендуют: [††††††]

Пять основных межличностных стилей разрешения конфликтов: уклонение - не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы (Роберт Блэйк и Джейн Мутон); сглаживание - стараться не выпускать наружу признаки конфликта и ожесточенности, апеллируя к потребности в солидарности. Однако проблема и вероятность того, что произойдет «взрыв» остается; принуждение - агрессивное влияние на других с использованием власти, но этот стиль подавляет инициативу подчиненных, не все важные факторы учитываются, т.к. представлена одна точка зрения, может вызвать возмущение; компромисс - принятие точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени, что высоко ценится в менеджменте, т.к. сводит до минимума недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт. Но использование компромиссов на ранних стадиях конфликта, возникшего по поводу сложной и серьезной проблемы, может помешать диагнозу проблемы, уменьшить поиск возможных альтернатив, а принятые решения не будут оптимальными; решение проблем - признание различия во мнениях, готовность ознакомиться с другими точками зрения с целью понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемых для всех участников конфликта. Это наилучший вариант решения конфликтной ситуации в организации (см. рис. 8.6.).

Рис. 8.6. Схема последовательности методики управления конфликтом через решение проблемы

Е. М. Бабосов рекомендует уяснить следующие особенности управления конфликтами: На первый план выдвигается задача управления людьми; Имеет существенное значение и учёт всех без исключения факторов и мотивов поведения работников (объективные и субъективные, материальные и духовные, эмоциональные и рациональные, привычки, симпатии, антипатии, надежды, ожидания, опасения, тревоги и т.п.). При этом существует вероятность непредсказуемости; Управление конфликтом - это чаще всего управление равными людьми с точки зрения не социального статуса или должностных обязанностей, а их взаимных требований, притязаний, претензий. Среди участников конфликта, как правило, не бывает абсолютно неправой стороны; Управление конфликтами - это управление на базе интересов. Только правильно понятый интерес участников конфликта открывает возможность успешного разрешения противоборства, непременное условие соглашения, устраивающего всех участников конфликта; Возможно, не всегда удается устранить конфликтные противоречия, но необходимо научиться минимизировать издержки и ущербы разрушительных последствий вражды; Надо всегда искать и стараться находить неконфронтационные способы разрешения конфликтов.

Д. и Р. Джонсоны, а затем Е. Мелибруда считают, что конструктивное разрешение конфликтов зависит, как минимум, от четырех факторов: Адекватность восприятия конфликта; Открытость и эффективность общения; Создание атмосферы взаимного доверия и сотрудничества; Определение существа конфликта.

Что касается адекватности восприятия конфликта, то имеется в виду достаточно точная, не искаженная личными пристрастиями оценка как собственных действий, намерений, позиций, так и поступков, намерений, позиций оппонентов. А получить такую оценку нелегко.

В частности, трудно избежать влияния негативной установки в отношении противоположной стороны, обнаруживающегося в предвзятости оценки другого. В нем, в его поведении видится и чув-

ствуется только враждебность. По мнению Е. Мелибруды: «Это может привести к так называемому самоподтверждающемуся допущению: Ваш партнер настроен исключительно враждебно, начинаешь обороняться от него, переходя в наступление. Видя это, партнер переживает враждебность к нам, и наше предварительное допущение, хотя оно и было неправильным, немедленно подтверждается».

Из этого следует, что необходимо быть максимально неторопливым в своих оценках других людей, особенно если речь идет о конфликте с ними.

Следующий фактор конструктивного разрешения конфликтов - открытость и эффективность общения противодействующих сторон. Специалисты обращают внимание на такой существенный момент, связанный с разрешением конфликта, как открытое обсуждение проблемы, в ходе которого стороны, не стесняясь и не сдерживая эмоций, честно высказывают свое понимание происходящего. Подобная конфронтация способствует прекращению циркуляции всевозможных слухов. Нередко открытое выражение взглядов и чувств закладывает основу для построения в дальнейшем доверительных отношений между оппонентами.

Вместе с тем, каким бы острым ни было столкновение, оно должно решительно исключать проявления хамства, нецензурные высказывания, агрессию.

Поскольку открытость общения - это не только бурное излияние чувств, но и организация конструктивного поиска решения проблемы, желательно, чтобы каждый из противников мог сообщить другому, что он хотел бы сделать, чтобы разрешить конфликт? Каких реакций я жду со стороны другого? Что я собираюсь предпринять, если партнер поведет себя не так, как я пожелаю? На какие последствия я надеюсь, если будет достигнуто соглашение?

Если люди готовы к диалогу, если они открыты друг для друга, естественно, создается атмосфера взаимного доверия и сотрудничества. Фактически, любая конфликтная ситуация проблемная, и говоря о ее разрешении, мы имеем ввиду разрешение проблемной ситуации. И поскольку в межличностных конфликтах участвуют, по меньшей мере, двое, речь должна идти о групповом решении проблемы, а оно неизбежно требует сотрудничества сторон.

Для того, чтобы определить существо конфликта, участники конфликта должны согласовать свои представления о сложившейся ситуации и выработать определенную стратегию поведения. Предполагается, что их действия носят пошаговый характер:

ШАГ 1. Определение основной проблемы.

На этом этапе необходимо четко уяснить суть проблемы, приведшей к конфликту. При этом очень важно, чтобы противники осознавали своеобразие видения проблемы: как собственного, так и оппонента, имеющиеся здесь сходства и различия.

ШАГ 2. Определение вторичных причин конфликта.

Обычно они служат поводом для возникновения конфликта, часто затеняя истинную причину и затрудняя анализ. Поэтому вслед за уяснением основной проблемы целесообразно проанализировать собственное поведение на предмет выявления его конфликтных деталей.

ШАГ 3. Поиск возможных путей разрешения конфликта.

Он может быть выражен, в частности, следующими вопросами, которые следует задать себе участникам конфликта:

а)              Что я мог бы сделать, чтобы разрешить конфликт?

б)              Что мог бы для этого сделать мой оппонент?

в)              Каковы наши общие цели, во имя которых необходимо найти выход из конфликта?

ШАГ 4. Совместное решение о выходе из конфликта.

На этом этапе речь идет о выборе наиболее подходящего способа разрешения конфликта, вызывающего обоюдное удовлетворение соперников.

ШАГ 5. Реализация намеченного совместного способа разрешения конфликта.

Здесь конфликтующим сторонам очень важно, придерживаясь намеченной стратегии, не вызвать каких-либо сомнений друг у друга относительно искренности выраженных ранее намерений разрешить конфликт.

ТТТАГ 6. Оценка эффективности усилий, предпринятых для разрешения конфликта.

На ее основании проблема считается либо разрешенной, либо делается вывод о необходимости работы над ней, иногда вновь повторяя описанную выше последовательность шагов.

Следует добавить, что пошаговое движение соперников в сторону разрешения конфликта невозможно вне одновременного действия таких элементов (факторов) данного процесса, как адекватность восприятия людьми происходящего, открытость их отношений и наличие атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

Анализ поведения конфликтующих сторон и посредника

Усилия по разрешению конфликта могут прилагать не только непосредственно втянутые в него лица, но и люди со стороны - посредники. А им иногда удается сделать гораздо больше, чем представителям конфликтующих сторон.

Проанализировав ряд исследований этого вопроса, американские психологи Д. Черткофф и Д. Эссер пришли к любопытному заключению. Оказывается, для разрешения конфликтной ситуации наличие посредника чрезвычайно важно скорее всего в психологическом плане, поскольку позволяет участникам конфликта, несмотря на взаимные уступки «сохранить лицо». Из экспериментальных данных, приводимых этими авторами, мы узнаем о существовании зависимости между уступками одного человека другим людям и его представлении о себе как о «сильной личности».

Эффект такой зависимости удается, однако, нейтрализовать, если в процесс разрешения конфликта включается посредник. В этом случае возникает любопытная в психологическом отношении ситуация: при необходимости уступок стороны идут на них, адресуясь не друг к другу, а к третьей стороне. Именно ей как бы делается «одолжение» в ответ на соответствующую просьбу об уступке (обычно в форме совета, рекомендации), но отнюдь не противоположной стороне. Таким образом, часто психологические шаги противоборствующих сторон, участников конфликта навстречу посреднику означают не уступку ему, а скорее декларацию готовности сотрудничать с ним (а следовательно и друг с другом) в решении общей проблемы, следуя при этом некоторым «правилам игры». Выбор посредника и определение круга его полномочий - сложная задача. М. Инглер предлагает следующие рекомендации, определенным образом регламентирующие поведение конфликтующих сторон и посредника: Конфликтующие стороны должны рассматривать избранного ими посредника как олицетворяющего собой справедливый выбор; Посредник должен являться нейтральным лицом, не вовлеченным в конфликт; Конфликтующим сторонам следует согласиться с присутствием посредника и использованием его рекомендаций при вынесении окончательного решения; Посредник может быть более всего полезен, если он выслушивает соответствующие взгляды каждой из сторон в отдельности; Основная задача посредника - сбор информации и уяснение проблемы, но не принятие решения;

Если в силу своего служебного положения посредник подчиняется одной или обеим конфликтующим сторонам, необходимо иметь гарантии, что это обстоятельство в данный момент или в будущем не отразится на его действиях по разрешению конфликта; Посредник должен стремиться поддерживать каждую сторону в выражении соответствующих взглядов и чувств, способствовать интеграции высказываемых сторонами точек зрения по обсуждаемой проблеме; Посреднику следует помочь конфликтующим сторонам решить, в чем они могут уступить друг другу;

В интересах эффективного функционирования коллектива руководителю не следует втягиваться во всевозможные внутриколлективные конфликты, принимая точку зрения той или другой стороны. Разумнее всего ему находиться как бы «над схваткой». Однако не в позиции стороннего наблюдателя, что делает организационный процесс неуправляемым, а в качестве лица, заинтересованного в нормализации возникших межличностных осложнений, пытающегося влиять на происходящие процессы.

Для этого весьма подходящей является роль посредника. Кроме того, успешная реализация посреднической функции повысит его психологический авторитет, что немаловажно в повседневной управленческой деятельности в организации

С. М. Емельянов считает, что при управлении конфликтом, необходимо знать тип конфликтной личность и предлагает следующую классификацию (табл.8.2)

Классификация типов конфликтной личности

и их поведенческие характеристики [ 21, С. 89-91]

Таблица 8.2

Тип конфликтной личности

Поведенческие характеристики личности

Бесконфликтный

Неустойчив в оценках и мнениях. Противоречив. Легко внушаем. Непосредственен. Ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях. Недостаточно хорошо видит перспективу. Зависит от мнения окружающих. Безволен. Излишне стремится к компромиссу. Плохо предвидит последствия своих поступков и причины поступков окружающих.

Таблица 8.2 (окончание)

Тип конфликтной личности

Поведенческие характеристики личности

Демонстративный

Хочет быть в центре внимания. Любит хорошо выглядеть в глазах других. Его отношение определяется тем, как люди относятся к нему. Ему легко даются поверхностные конфликты, любуется своими страданиями и стойкостью. Хорошо приспосабливается к разным ситуациям. Слабо выражено рациональное поведение, лучше - эмоциональное. Планирует свою деятельность ситуативно и редко воплощает в жизнь. Избегает кропотливую систематическую работу. В ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо и не уходит от конфликтов.

Неуправляемый

Импульсивен, недостаточно контролирует себя. Поведение почти непредсказуемо. Ведет себя вызывающе, агрессивно. В запале часто не обращает внимания на общепринятые нормы общения. Несамокритичен. Много притязаний. В неприятностях и неудачах, как правило, обвиняет других. Не может грамотно планировать работу или последовательно претворять планы в жизнь. Недостаточно развита способность соотносить свои поступки с обстоятельствами и целями. Из прошлого (даже горького) мало извлекает уроков.

Ригидный

Подозрителен. Завышает самооценку. Постоянно требует подтверждения собственной значимости. Часто не учитывает изменение обстоятельств и ситуации. Не гибок и прямолинеен. Не считается с мнением других, с большим трудом принимает точку зрения оппонентов. Как должное воспринимает почтение со стороны персонала. Как обиду воспринимает недоброжелательства со стороны окружающих. Мало самокритичен к своим поступкам. Болезненно обидчив, повышено чувствителен к мнимым или действительным несправедливостям.

Сверхточный

Скрупулезен в работе. Предъявляет к себе, к окружающим повышенные требования. Повышенно тревожен. Чрезмерно чувствителен к деталям. Склонна придавать излишнее значение замечаниям окружающих. Иногда разрывает отношения с друзьями, кажется, что его обидели. Страдает сама, переживая свои неудачи, иногда из-за них болеет (бессонница, головная боль и т.д.). Сдержана во внешних, особенно эмоциональных, проявлениях. Не очень хорошо чувствует реальные взаимоотношения в группе.

Таблица 8.2 содержит информацию, позволяющую осознать и прогнозировать поведение работника организации в конфликте, предвидеть возможную стратегию и тактику по обострению и выходу из него. Из исследований известно, что успешные организации в конфликтных ситуациях учитывали тип конфликтной личности и использовали эти знания для эффективного решения проблем. Поведенческие характеристики личности удачно коррелируют с изложенными ранее межличностными стилями разрешения конфликтов и механизмом управления конфликтами в сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия оптимального решения. Важно не блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить его неконфликтными способами. В успешных организациях руководители открыто обсуждают свои расхождения во взглядах, не подчеркивая разногласий, но и не делая вида, что их не существует. Всегда надо стараться предотвратить или уменьшить конфликт, концентрируя реальные полномочия, принимать решения на тех уровнях управленческой иерархии, где сосредоточены наибольшие знания и информация о факторах, влияющих на решение.

Таким образом, управление конфликтами является сознательной деятельностью, осуществляемой на всех этапах их появления, дифференциации, эскалации, интеграции, как на латентной, так и на завершающей стадии участниками конфликтов и (или) посредниками. Иногда появление конфликтующих мнений надо даже поощрять. Необходимо управлять ситуацией, используя технологии управления конфликтами в организации, так как некомпетентное управление конфликтами социально опасно и всегда ведет к стрессам. 

<< | >>
Источник: Е.П. Гусева. Менеджмент Учебно-методический комплекс. 2008

Еще по теме Основы концепций конфликта и управление конфликтной ситуацией:

  1. Конфликтные ситуации и виды выходов из них. Контроль над развитием конфликта
  2. 8.2.3. Основы поведения в конфликтной ситуации
  3. Управление конфликтными ситуациями в салоне
  4. 2.4. Стратегии поведения в конфликтных ситуациях
  5. РОЛЬ РУКОВОДИТЕЛЯ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ
  6. Поведение в конфликтных ситуациях
  7. Деятельность менеджеров по урегулированию конфликтных ситуаций
  8. Алгоритм поведения в конфликтной ситуации
  9. PR-управление коммуникацией в конфликте (методологические основы)
  10. Глава 5. Договорные механизмы ранней диагностики конфликтных ситуаций
- Антикризисное управление - Деловая коммуникация - Документоведение и делопроизводство - Инвестиционный менеджмент - Инновационный менеджмент - Информационный менеджмент - Исследование систем управления - История менеджмента - Корпоративное управление - Лидерство - Маркетинг в отраслях - Маркетинг, реклама, PR - Маркетинговые исследования - Менеджмент организаций - Менеджмент персонала - Менеджмент-консалтинг - Моделирование бизнес-процессов - Моделирование бизнес-процессов - Организационное поведение - Основы менеджмента - Поведение потребителей - Производственный менеджмент - Риск-менеджмент - Самосовершенствование - Сбалансированная система показателей - Сравнительный менеджмент - Стратегический маркетинг - Стратегическое управление - Тайм-менеджмент - Теория организации - Теория управления - Управление качеством - Управление конкурентоспособностью - Управление продажами - Управление проектами - Управленческие решения - Финансовый менеджмент - ЭКОНОМИКА ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ -