<<
>>

ОБЩИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УПРАВЛЕНИЮ КОНФЛИКТАМИ

 

Управление конфликтами можно рассматривать в двух аспектах: внутреннем и внешнем. Первый аспект управления конфликтами заключается в управлении собственным поведением в конфликтном взаимодействии, второй — отражает организационно-технологические стороны этого сложного процесса, в котором субъектом управления может выступать руководитель (менеджер), лидер или посредник (медиатор).

Понятие «управление» имеет очень широкую сферу применения (управление самоорганизующимися системами, управление техническими системами, управление обществом и др.). Применительно к социальным системам управление представляет собой целенаправленный процесс оптимизации этих систем в соответствии с объективными законами.

Управление конфликтом — целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт.

В данном определении пояснения требует указание на целенаправленное воздействие в интересах развития или разрушения социальной системы. Дело в том, что с точки зрения функциональности конфликты весьма отличаются, вплоть до противоречивости. Одни из них носят конструктивный характер и способствуют развитию сопряженной с ними социальной системы при условии адекватной динамики конфликтов. Другие носят деструктивный характер и способствуют разрушению социальной системы. Поэтому субъекты социального управления в зависимости от отношения к конкретной социальной системе могут целенаправленно воздействовать на динамику происходящих в ней конфликтов в соответствии со своими интересами. Заметим, что вопросы использования деструктивных конфликтов в социальной практике могут быть предметом изучения отдельной отрасли конфликтологии — деструктивной конфликтологии.

Для нас важен конструктивный аспект управления конфликтами, т.е.

управление конфликтами, направленное на предотвращение деструктивных конфликтов и способствующее адекватному разреше- 11И Ю КО 11 стру КТ И В И Ы X.

Управление конфликтами как сложный процесс включает в себя следующие виды деятельности: прогнозирование конфликтов и оценку их функциональной направленности; предупреждение или стимулирование конфликта; регулирование конфликта; разрешение конфликта.

Содержание управления конфликтами находится в строгом соответствии с их динамикой (табл. 12.1).

Прогнозирование конфликта один из важнейших видов деятельности субъекта управления, направленный на выявление причин данного конфликта в потенциальном развитии. Основными источниками прогнозирования конфликтов является изучение объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия между людьми, а также их индивидуально-психологических особенностей. В коллективе, например, такими условиями и факторами могут быть: стиль управления; уровень социальной напряженности; с о ц иал ьно -11 си х о л о ги ч е с к и й к л и м а г; лидерство и микрогруппы; другие социально-психологические явления.

Таблица 12.1

Содержание управления конфликтом и его динамика

№ п/п

Этап конфликта

Содержание управления (вид деятельности)

1

Возникновение и развитие конфликтной ситуации

Прогнозирование

Предупреждение (стимулирование)

2

Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия

Предупреждение (стимулирование)

3

Начало открытого конфликтного взаимодействия

Регулирование

4

Развитие открытого конфликта

Регулирование

5

Разрешение конфликта

Разрешение

Особое место в прогнозировании конфликтов занимает постоянный анализ как общих, так и частных причин конфликтов.

Предупреждение конфликта — это вид деятельности субъекта управления, направленный на недопущение возникновения конфликта. Предупреждение конфликтов основывается на их прогнозировании. На основе полученной информации о причинах зреющего нежелательного конфликта предпринимается активная деятельность по нейтрализации действия всего комплекса детерминирующих факторов. Это так называемая вынужденная форма предупреждения конфликта.

Конфликты можно предупреждать посредством эффективного управления социальной системой. В данном случае управление конфликтом (а также предупреждение конфликта) является составной частью общего процесса управления в этой системе. Основными путями такого предупреждения конфликтов в организациях могут быть: постоянная забота об удовлетворении нужд и запросов сотрудников; подбор и расстановка сотрудников с учетом их индивидуально- 11C и хо л о ги ч ес к и х особе 1111 осте i i; соблюдение принципа социальной справедливости в любых решениях, затрагивающих интересы коллектива и личности; воспитание сотрудников, формирование у них высокой психолого-педагогической культуры общения и др.

Подобную форму предупреждения конфликтов в отличие от предыдущей можно назвать превентивной.

Стимулирование конфликта — это вид деятельности субъекта управления, направленный на провокацию, вызов конфликта. Стимулирование оправдано по отношению к конструктивным конфликтам. Средства стимулирования конфликтов могут быть самыми разными: вынесение проблемного вопроса для обсуждения на собрании, совещании, семинаре и т.п.; критика сложившейся ситуации на совещании; выступление с критическим материалом в средствах массовой информации и т.д. Но при стимулировании того или иного конфликта руководитель должен быть готов к конструктивному управлению им. Это необходимое условие в управлении конфликтами, нарушение его, как правило, приводит к печальным последствиям.

Регулирование конфликта — это вид деятельности субъекта управления, направленный на ослабление и ограничение конфликта, обеспечение его развития в сторону разрешения.

Регулирование как сложный процесс предполагает несколько этапов, которые важно учитывать в управленческой деятельности. Этими этапами являются: признание реальности конфликта конфликтующими сторонами; легитимизация конфликта, т.е. достижение соглашения между конфликтующими сторонами по признанию и соблюдению установленных норм и правил конфликтного взаимодействия; институциализация конфликта, т.е. создание соответствующих органов, рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия.

В процессе регулирования конфликтов можно использовать ряд известных технологий (табл. 12.2).

Разрешение конфликта — это вид деятельности субъекта управления, связанный с завершением конфликта.

Разрешение конфликта может быть полным и неполным. Полное разрешение конфликта достигается при устранении причин, предмета конфликта и конфликтных ситуаций. Неполное разрешение конфликта происходит, когда причины или конфликтные ситуации устраняются не полностью. В таком случае неполное разрешение конфликта может быть этапом на пути к его полному разрешению.

Таблица 12.2

Технологии регулирования конфликта

Технологии

Содержание

Информационные

Ликвидация дефицита информации в конфликте; исключение из информационного поля ложной, искаженной информации; устранение слухов и т.п.

Коммуникативные

Организация общения между субъектами конфликтного взаимодействия и их сторонниками; обеспечение эффективного общения

Социально-психологиче-

ские

Работа с неформальными лидерами и микрогруппами; снижение социальной напряженности и укрепления социально-психологического климата в коллективе

Организационные

Решение кадровых вопросов; использование методов поощрения и наказания; изменение условий взаимодействия сотрудников и т.п.

Управляя конфликтами, важно учитывать предпосылки, формы и способы их разрешения.

П редп ос ы л к и разрешен и я ко 11 фл и кта: достаточная зрелость конфликта; потребность субъектов конфликта в его разрешении; наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения конфликта.

Формы разрешения конфликтов: устранение или полное подчинение одной из сторон (уступка); согласование интересов и позиций конфликтующих сторон на новой основе (компромисс, консенсус); взаимное примирение конфликтующих сторон (уход); перевод борьбы в русло сотрудничества по совместному преодолению противоречий (сотрудничество).

Способы разрешения конфликтов: административный (увольнение, перевод на другую работу, решение суда и т.п.); педагогический (беседа,убеждение, просьба,разъяснение и т.п.).

Алгоритм деятельности руководителя в процессе управления

конфликтами зависит от многих факторов: содержания самого конфликта, условий его возникновения и развития и многих других. Поэтому предложить универсальный алгоритм деятельности руководителя по управлению конфликтами невозможно, однако можно выделить основные, целесообразные шаги в этом направлении (табл. 12.3).

Таблица 12.3

Алгоритм управления конфликтом

Шаг

Содержание

Способы (методы) реализации

1 -й

Изучение причин возникновения конфликта

Наблюдение; анализ результатов деятельности; беседа; изучение документов; биографический метод, т.е. изучение биографических данных участников конфликта и др.

2-й

Ограничение числа участников

Работа с лидерами в микрогруппах; перераспределение функциональных обязанностей; поощрение или наказание и т.п.

3-й

Дополнительный анализ Опрос экспертов; привлечение медиатора, конфликта с помощью психолога; переговорный процесс (медиация) экспертов и др.

4-й

Принятие решения

Административные методы; педагогические методы

В процессе управленческой деятельности по разрешению конфликтов и в выборе алгоритма такой деятельности для руководителя важно учитывать принципы управления конфликтами. К ним относятся: объективность и адекватность оценки конфликта; ко I i к рет н о-с игу аци они ы й ik )д ход; гласность; демократическое воздействие, опора на общественное мнение; комплексное использование способов и приемов воздействия.

Общие рекомендации психологов по управлению конфликтами:

1) уясните для себя, как развивается конфликт. Обычно он проходит несколько этапов:

— возникновение разногласий, возрастание напряженности в отношениях, осознание ситуации как конфликтной хотя бы одним из ее участников, собственно конфликтное взаимодействие, использование различных межличностных стилей разрешения конфликтов, сопровождающееся возрастанием или понижением эмоциональной напряженности, исход (разрешение) конфликта.

При рациональном поведении участников конфликт, проходя все этапы своего развития, может оставаться функциональным. Разрешением конфликта в полном смысле является устранение проблемы, породившей конфликтную ситуацию, и восстановление нормальных отношений между людьми; выясните скрытые и явные причины конфликта, определите, что действительно является предметом разногласий, претензий. Порой сами участники не могут или не решаются четко сформулировать главную причину конфликта; определите проблему в категориях целей, а не решений, проанализируйте не только различные позиции, но и стоящие за ними интересы; сконцентрируйте внимание на интересах, а не на позициях. Наша позиция — это то, о чем мы заявляем, на чем настаиваем, наша модель решения. Наши интересы — это то, что побудило нас принять данное решение. Интересы — это наши желания и заботы. Именно в них — ключ к решению проблемы; делайте разграничения между участниками конфликта и возникшими проблемами. Поставьте себя на место оппонента (оппонентов). «Ваша проблема — не вина других»,— утверждают известные американские специалисты по управлению конфликтами Р. Фише]) и У. Юри. Будьте жестки по отношению к проблеме и мягки по отношению к людям; справедливо и непредвзято относитесь к инициатору конфликта. Не забывайте, что за недовольством и претензиями, как правило, стоит достаточно существенная проблема, которая тяготит человека, доставляет ему беспокойство и неудобство; не расширяйте предмет конфликта, старайтесь сократить число претензий. Нельзя сразу разобраться во всех проблемах; придерживайтесь правила эмоциональной выдержки. Контролируйте свои чувства. Учитывайте эмоциональное состояние и индивидуальные особенности участников конфликта. Это препятствует перерастанию реалистических конфликтов в нереалистические.

Говоря о конфликтах и конфликтности как таковой, нельзя не остановиться на очень важном и принципиальном моменте. Все конфликты четко можно разграничить на две основные группы: одна часть конфликтов происходит от непонимания ситуации, неумения себя вести (неосознанные), другая — по воле по меньшей мере одной из конфликтующих сторон с целью «выплеснуть» на собеседника свою агрессивность, снять напряжение (осознанные). 

<< | >>
Источник: Гончаров М.А.. Основы менеджмента в образовании : учебное пособие. 2008

Еще по теме ОБЩИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УПРАВЛЕНИЮ КОНФЛИКТАМИ:

  1. Рекомендации по управлению конфликтом
  2. Общие рекомендации
  3. П1. Общие рекомендации по изучению курса
  4. 4.1. Общие рекомендации по содержанию и форме контракта
  5. Общие рекомендации по подготовке переговоров
  6. 2.3.6. Общие рекомендации по бухгалтерскому учету товаров
  7. Общие рекомендации по подготовке доклада о выполненной НИР
  8. Организация управления доверенным имуществом клиентов. Общие фонды банковского управления и индивидуальное доверительное управление
  9. Конфликты в антикризисном управлении
  10. Стили управления конфликтами
  11. Глава 5 СОЦИАЛЬНЫЕ КОНФЛИКТЫ И УПРАВЛЕНИЕ
  12. СТРАТЕГИЧЕСКИЕ И ТАКТИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТОМ
  13. Глава 8. Управление конфликтами, стрессами и изменениями
  14. Основы концепций конфликта и управление конфликтной ситуацией
  15. 40.4.3. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ, ИЗМЕНЕНИЯМИ, СТРЕССАМИ
- Антикризисное управление - Деловая коммуникация - Документоведение и делопроизводство - Инвестиционный менеджмент - Инновационный менеджмент - Информационный менеджмент - Исследование систем управления - История менеджмента - Корпоративное управление - Лидерство - Маркетинг в отраслях - Маркетинг, реклама, PR - Маркетинговые исследования - Менеджмент организаций - Менеджмент персонала - Менеджмент-консалтинг - Моделирование бизнес-процессов - Моделирование бизнес-процессов - Организационное поведение - Основы менеджмента - Поведение потребителей - Производственный менеджмент - Риск-менеджмент - Самосовершенствование - Сбалансированная система показателей - Сравнительный менеджмент - Стратегический маркетинг - Стратегическое управление - Тайм-менеджмент - Теория организации - Теория управления - Управление качеством - Управление конкурентоспособностью - Управление продажами - Управление проектами - Управленческие решения - Финансовый менеджмент - ЭКОНОМИКА ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ -