КОМПАНИЯ VERIZON COMMUNICATIONS HTTP:/ /WWW. VERIZON. COM
Рональд Дж. Коллинз-младший доволен своей работой в центре обработки телефонных звонков компании Verizon Communications. Ему нравится общаться с клиентами, он неплохо зарабатывает и к тому же имеет ряд льгот.
Но, как он сам признается, работа эта не для всех. Около трети из примерно ста обрабатываемых за день вызовов носят стрессовый характер. Операторы call-центра должны не только успокаивать раздраженных клиентов, разбираться с проблемами баланса на счету и прочими неприятностями, но и рассказывать о товарах и услугах компании, включая условия и тарифы на обслуживание. Кроме того, необходимо еще суметь убедить каждого звонящего воспользоваться предложением. Причем не важно, насколько клиент на том конце провода зол или груб: «проталкивание» новых услуг является ключевым требованием данной работы.Ситуацию усложняет тот факт, что все это операторы должны делать под пристальным наблюдением. Как правило, менеджер сидит рядом с оператором (или прослушивает разговор другими средствами) и контролирует, сколько из обязательных 80 пунктов общения выполнено, а сколько пропущено. Операторы должны следовать четким инструкциям, а контроль над ними объясняется стремлением обеспечить стабильно высокий уровень сервиса. Впрочем, уровень стресса зависит еще и от опытности оператора. У некоторых сотрудников, особенно малоопытных, наблюдение и прослушивание вызывают состояние, граничащее с паникой (учащается пульс, усиливается потоотделение), а это, в свою очередь, создает еще больший стресс.
Связанный с задачами стресс возникает почти во всех видах работ. Вспомните, в гл. 9 мы говорили, что менеджерам часто приходится принимать непрограммируемые решения — решения, характеризующиеся неполнотой информации и имеющие существенные последствия для организации. У руководителей стресс возникает и под влиянием других факторов, таких как обязанность контролировать других людей и поддерживать дисциплину.
Стрессоры, связанные с физическими условиями, обусловлены средой, в которой работает индивид. Некоторым людям приходится работать в плохо спланированных помещениях, например в условиях недостаточности освещения и приватности. Кто-то вынужден лавировать в перегруженных пространствах, кто-то страдает от избытка или недостатка тепла. Некоторые рабочие пространства небезопасны или вредны для здоровья. Сюда относятся и грязные полы, и загрязненный воздух. Труд, связанный с повторяющимися движениям (например продолжительная работа на компьютере), тоже отличается повышенной вероятностью травм, а потому увеличивает уровень стресса у работников.
Ролевые стрессоры связаны с ролями, т. е. с поведением, ожидаемым от человека, занимающего определенное место в группе. Некоторые из нас сталкиваются с неопределенностью роли — не знают, какое поведение ожидается от них. По словам одного клинического психолога, специализирующегося на проблемах стресса у руководителей, многие топ-менеджеры, выросшие в другое время, в условиях других норм, не привыкли к многообразию рабочей силы. Например, они не знают, какое поведение коллеги-женщины считают уместным или неуместным. Следовательно, они опасаются ненамеренно сделать нечто, что женщина сочтет сексуальным домогательством.
Неопределенность роли, безусловно, является фактором стресса, но еще больший стресс возникает из-за конфликта ролей, когда человек буквально разрывается на части от противоречивых ожиданий. Конфликт ролей возникает, когда к человеку предъявляются несовместимые требования. С этим часто сталкиваются менеджеры, так как требования вышестоящего начальства могут не совпадать с нуждами подчиненных. Работники рассчитывают получить поддержку, возможности для экспериментирования и проявления творческих способностей, в то время как топ-менеджмент требует стабильного уровня производительности, что не оставляет времени ни на эксперименты, ни на креативность. Или возьмем процедуру увольнения работника из компании с философией, что «трудовой коллектив — это одна большая семья».
Это противоречит представлениям о менеджере как о человеке, заботящемся о своих подчиненных, и менеджер это понимает. Данные типы ролевых конфликтов могут быть причиной высокого уровня стресса. Конфликт ролей возникает и в том случае, когда рабочие обязанности мешают выполнению обязанностей семейных. В США средняя продолжительность рабочей недели растет. 25% работников трудятся в среднем по 50 и более часов в неделю.Новые технологии, такие как э-почта и мобильная связь, «привязывают» многих к работе, позволяют в случае необходимости «достать» человека в любое время дня и ночи. Как результат — у человека остается меньше времени на семью и друзей, что может быть причиной конфликтов ролей. Кроме того, не исключено противоречие между требованиями работы и присущими человеку ценностями и убеждениями, что дополнительно усиливает стресс.
Стрессоры, связанные с межличностными отношениями, вызваны отношениями дну I |1И I ipi-янияяциы В iTPvnmpi.iv г лутпт панныр птнптттрния способствуют СНИжению общего уровня стресса, но они же могут являться его источником. Например, стресс возникает, когда группа «давит» на индивида или когда в группе существуют конфликты. Межличностный конфликт возникает, когда два или более индивида негативно воспринимают установки или ценности друг друга. Менеджеры в состоянии решить многие межличностные и межгрупповые конфликты; применяемые для этого методы будут рассмотрены в гл. 19. Отдельного внимания заслуживает такой стрессор, как столкновение личностей. Оно возникает, когда два человека просто не могут находиться рядом друг с другом, придерживаются разного мнения по всем вопросам. Разрешить данный тип конфликта особенно трудно. Как показывает практика, лучше всего разделить таких людей, чтобы они вообще не контактировали друг с другом.
Управление стрессом
Организация, стремящаяся использовать максимум способностей своих работников и сохранить конкурентоспособность в современной быстро меняющейся среде, никогда не будет свободна от стрессов.
Однако стресс имеет множество негативных последствий, а значит, менеджеры должны управлять им — как собственным, так и стрессом своих подчиненных. Для этого необходимо выявлять основные источники стресса, включая связанные с задачами, физическими условиями, ролями и межличностными отношениями на работе и в организации в целом. Соответствует ли общий уровень вызываемого этими факторами стресса предпочтениям работников в отношении трудности и интересности работы, их внутренним ресурсам? Если да, при существующем уровне стресса работник вполне соответствует занимаемой должности. Если нет, организация должна искать способы снижения действия стрессоров и увеличения внутренних ресурсов сотрудников. Например, работникам могут быть предложены дополнительное обучение или четкие инструкции, чтобы люди чувствовали себя в состоянии справиться с возлагаемыми на них обязанностями. Можно сделать условия труда безопаснее и комфортнее. Работники могут и сами бороться со стрессом, развивая свои знания и навыки.Управление индивидуальным стрессом. Существует много способов справиться с собственным стрессом. Основное правило заключается в ведении здорового образа жизни; регулярные занятия спортом, достаточный отдых, потребление полезной для здоровья пищи.
Кроме того, человеку бывает проще справиться со стрессом, если он живет сбалансированной жизнью и является частью группы поддерживающих и помогающих ему людей. Семья, друзья, коллеги по работе и другим, не связанным с работой группам, таким как общественные и религиозные организации, помогают нам справиться со стрессом (и приносят ряд других выгод, но это отдельная тема).
Наиболее подвержены стрессу в личной и рабочей жизни те, кто не заботится о своем физическом и эмоциональном состоянии. Предлагаем вам пройти небольшой тест на подверженность стрессам (рис. 15.9). Учитывая суматошность и напряженность современной работы, менеджеры и простые рабочие могут посчитать перечисленные в тесте занятия непозволительной роскошью. Однако, как напоминают нам исследования организационного поведения, работники — это человеческие ресурсы с обычными человеческими потребностями.
Еще по теме КОМПАНИЯ VERIZON COMMUNICATIONS HTTP:/ /WWW. VERIZON. COM:
- КОМПАНИЯ TOYS «R» US HTTP://WWW. TOYSRUS. COM
- КОМПАНИЯ INTERFACE INC. HTTP://WWW. INTERFACEINC. COM
- КОМПАНИЯ GENERAL ELECTRIC HTTP: //WWW. GE. COM
- КОМПАНИЯ TNTUK HTTP: //WWW. TNT. COM
- КОМПАНИЯ TOM’S OF MAINE HTTP://WWW. TOMSOFMAINE. COM
- КОМПАНИЯ CHAPARRAL STEEL HTTP://WWW. CHAPARRALSTEEL. COM
- КОМПАНИЯ OFFICE DEPOT HTTP://WWW. OFFICEDEPOT. COM
- КОМПАНИЯ WHOLE FOODS MARKET HTTP://WWW. WHOLEFOODS. COM
- КОМПАНИЯ LOCKHEED MARTIN HTTP: //WWW. LOCKHEEDMARTIN. COM
- КОМПАНИЯ KATZINGER’S DELICATESSEN HTTP://WWW. KATZINGERS. COM
- КОМПАНИЯ BOLLINGER SHIPYARDS HTTP://WWW. BOLLINGERSHIPYARDS. COM
- КОМПАНИЯ FRITO-LAY HTTP:// WWW. FRITOLAY. COM