КОМПАНИЯ TOM’S OF MAINE HTTP://WWW. TOMSOFMAINE. COM
В процессе диагностирования и анализа проблемы основатель компании Том Чеп- пел и другие менеджеры пришли к выводу о том, что «корень зла» лежал в процессе разработки товара. Все работы по созданию дезодоранта, от концепции до вывода на рынок, вела одна и та же группа специалистов. Ее члены были настолько увлечены своим «детищем», что отказались от ряда тестов и не учли потенциальные проблемы использования продукта (превратившись в своего рода «общество взаимного восхваления»). Из ряда возможных вариантов решения проблемы Т. Чеппел остановился на том, которое соответствовало принципам компании (честность и справедливость). Руководство компании открыто признало недоработки и отозвало дефектный дезодорант с рынка. Компания не только принесла извинения покупателям, но и внимательно отнеслась к их жалобам и предложениям. Т. Чеппел лично участвовал в ответах на телефонные звонки и письма. Отзыв товара обошелся компании в $400 тыс. и повлек за собой множество негативных реплик в прессе. В то же время «честное решение» помогло компании укрепить взаимоотношения с потребителями.
В процессе оценки результатов и обратной связи в Tom’s of Maine были созданы «группы-желуди», из которых, как надеются менеджеры, вырастут большие «дубы- товары». Речь идет о кроссфункциональных командах, каждая из которых сопровождает новый продукт на всех стадиях его развития. В сущности, это механизм выявления проблем, а также новых возможностей, которые в противном случае были бы упущены из виду. Свои идеи и открытия члены команд сообщают вышестоящим менеджерам и разработчикам товаров.
Благодаря оценке результатов и обратной связи Tom’s of Maine сумела использовать процесс устранения возникшей проблемы для идентификации новых возможностей. Правильное разрешение кризисной ситуации позволило не только упрочить отношения с покупателями, но и привело к созданию отсутствовавшего в компании формального механизма обучения и обмена идеями.’4
В процессе принятия решения компания Tom’s of Maine прошла все без исключения этапы, что, в конечном итоге, и предопределило ее успех. Стратегические решения всегда сопряжены с риском. Выйти с честью из сложнейших ситуаций компаниям помогают своевременная оценка полученных результатов и устойчивая обратная связь.
Еще по теме КОМПАНИЯ TOM’S OF MAINE HTTP://WWW. TOMSOFMAINE. COM:
- КОМПАНИЯ TOYS «R» US HTTP://WWW. TOYSRUS. COM
- КОМПАНИЯ INTERFACE INC. HTTP://WWW. INTERFACEINC. COM
- КОМПАНИЯ GENERAL ELECTRIC HTTP: //WWW. GE. COM
- КОМПАНИЯ TNTUK HTTP: //WWW. TNT. COM
- КОМПАНИЯ CHAPARRAL STEEL HTTP://WWW. CHAPARRALSTEEL. COM
- КОМПАНИЯ OFFICE DEPOT HTTP://WWW. OFFICEDEPOT. COM
- КОМПАНИЯ WHOLE FOODS MARKET HTTP://WWW. WHOLEFOODS. COM
- КОМПАНИЯ LOCKHEED MARTIN HTTP: //WWW. LOCKHEEDMARTIN. COM
- КОМПАНИЯ KATZINGER’S DELICATESSEN HTTP://WWW. KATZINGERS. COM
- КОМПАНИЯ BOLLINGER SHIPYARDS HTTP://WWW. BOLLINGERSHIPYARDS. COM