<<
>>

КОМПАНИЯ AMEX LIFE INSURANCE

  Сара Нолан знала, что председатель совета директоров American Express — настоящий фанатик высокого уровня сервиса, но, вступив в должность президента Атех Life Insurance, она была поражена волокитой и черепашьими скоростями обслуживания клиентов.
На оформление изменения адреса места жительства клиента уходило два дня, на отправку нового страхового полиса — минимум десять. Обучение новых работников длилось три месяца. Основная цель С. Нолан состояла в том, чтобы стимулировать сотрудников к совместному труду и перемещению фокуса их внимания на клиентов. Новый президент отдала распоряжение запереть пятерых менеджеров, представлявших различные отделы компании в пустом офисе. В обмен на свое освобождение они должны были представить план реорганизации фирмы. Менеджеры получили три руководящих указания: Все внимание — клиенту. Запрещено копировать используемые сегодня приемы и методы. На реализацию предлагаемых изменений отводится не более шести месяцев. После выхода руководителей «на волю» от десяти уровней организационной структуры компании остались три, причем сотрудники каждого из них непосредственно контактировали с потребителями. Более 30% работников были переведены в другие подразделения, издержки удалось сократить на 50%, а показатель прибыльности вырос в шесть раз. Использованный С. Нолан подход к планированию помог менеджерам Атех Life Insurance вырваться из круга повседневных обязанностей и переориентировать компанию на стратегическую цель — удовлетворение клиентов.2

Цели организации

Постановка целей начинается с высшего менеджмента организации. Первый этап процесса планирования предполагает изложение миссии и формулировку стратегических целей компании.

Миссия организации

На вершине иерархии корпоративных целей находится миссия, или обоснование деятельности организации, т. е. описание ее ценностей, устремлений и причин «появления на свет».

Четко сформулированная миссия является фундаментом вытекающих из нее целей и планов. В отсутствие миссии или в случае ее расплывчатой формулировки цели и планы могут противоречить друг другу, уводить организацию в неверном направлении.

Декларацией о миссии называется общее определение основных направлений бизнеса и операций организации, отличающих ее от других компаний. В изложении миссии обычно описываются потенциальные рынки и потребители компании, указываются основные точки приложения ее усилий. Из заявлений о миссии общественность имеет возможность почерпнуть информацию о корпоративных ценностях, отношении организации к сотрудникам, политике повышения качества продукции и уровня обслуживания, расположении подразделений компании. Как правило, в декларации о миссии раскрываются и приоритетные цели, и философия компании. На рис. 7.2 представлено заявление о миссии франчайзинговой компании Mail Boxes Etc. Короткая, всего в одно предложение, она отражает приверженность компании этичному и добропорядочному бизнесу. Подобные простые заявления о миссии раскрывают суть и основные цели деятельности организации,

а также ценности, которыми она руководствуется. Ниже приводится пример еще одной такой миссии, декларация о миссии сети пиццерий Bertucci’s со штаб- квартирой в г. Уэйкфилде, штат Массачусетс:

Bertucci's обслуживает своих покупателей как гостей в атмосфере, отражающей традиционное гостеприимство, тепло и достаток итальянского дома.

К ним мы добавляем ценность, качество и сервис, составляющие фундамент, на котором мы уже добились больших успехов и используем его для покорения НОВЫХ RftpillMH

Мы работаем для того, чтобы обеспечить наилучший сервис нашим гостям с выгодой для команды работников, акционеров, поставщиков и, в конечном счете, общества в целом.3

Итак, в декларации о миссии обычно описывается цель коммерческой деятельности, а также ценности, которыми руководствуется компания.

Цели и планы

Описывающие состояние организации в будущем общие утверждения называются стратегическими целями.

Они относятся не к конкретным подразделениям или отделам, а к компании в целом. Стратегические цели часто называют официальными, или формальными, целями, так как в них формулируются намерения организации. Например, Пат Келли основал компанию Physician Sales and Service и спустя пять лет задался целью сделать ее первой в США общенациональной системой снабжения практикующих врачей, чего вскоре и добился. Теперь П, Келли стремится к превращению PSS во всемирного дистрибьютора медицинских товаров. Стратегическая цель компании Boeing — сохранить, несмотря на уменьшение объема воздушных перевозок и как следствие снижение спроса на авиалайнеры, ведущие позиции в авиакосмической промышленности. Соответственно в стратегическом плане корпорации предусмотрено сокращение объемов производства самолетостроительного подразделения и перераспределение финансовых ресурсов. Производство коммерческих самолетов сокращается на 15%, в связи с чем увольняются 10-15 тыс. производственных рабочих и закрывается линия по сборке «Boeing 737» в Рентоне, штат Вашингтон. Во вставке «Лидерство онлайн» рассказывается об электронной компании Epiphany, стратегическая цель

Рис. 7.2. Декларация о миссии Mail Boxes Etc. Источник: http://www.mbe.com, August 29, 2001.

которой состоит в выходе на второе место на рынке программ управления взаимоотношениями с потребителями.

<< | >>
Источник: Дафт Р.. Менеджмент. 6-е изд.. 2006

Еще по теме КОМПАНИЯ AMEX LIFE INSURANCE:

  1. КОМПАНИЯ ALLSTATE INSURANCE COMPANY HTTP://WWW. ALLSTATE. COM
  2. Индексы Американской фондовой биржи (AMEX)
  3. risk averters expected utility theory St.Petersburg paradox anchoring effect certainty effect insurance market signalling warranties reputation Глава 9. ТЕОРИЯ ФИРМЫ И ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ФОРМЫ БИЗНЕСА
  4. СОЗДАНИЕ НОВЫХ САМОСТОЯТЕЛЬНЫХ КОМПАНИЙ ЧЕРЕЗ «ОТПОЧКОВАНИЕ» ОТ МАТЕРИНСКИХ КОМПАНИЙ
  5. 2. Предложен показатель «коэффициент результативности программы УР компании», используемый для оценки уровня устойчивого развития компании
  6. Нефтяные компании/брокеры/ страховые компании
  7. 3. Обоснованы факторы реализации концепции УР на уровне компании и разработан количественный инструментарий оценки взаимосвязи уровня УР компании и результатов ее деятельности
  8. Оценка бизнеса страховых компаний Страховые компании: нормативное регулирование и состав отчетности
  9. 10.3. Нарушения, связанные с несоблюдением брокерско-дилерской компанией требований регулирующих органов, касающихся организации бизнеса брокерско-дилерской компании как профессионального участника рынка ценных бумаг
  10. Тема 5. Разработка дерева целей компании .Тема 6. Разработка стратегии компании
  11. Указатель компаний
  12. 13.6. Финансовые компании
  13. 7.24. Совместные компании
  14. 21.2. Страховые компании и пенсионные фонды
  15. 1.2.4 УР на уровне компании
  16. Организация компании
  17. Компания РОЗАН
- Антикризисное управление - Деловая коммуникация - Документоведение и делопроизводство - Инвестиционный менеджмент - Инновационный менеджмент - Информационный менеджмент - Исследование систем управления - История менеджмента - Корпоративное управление - Лидерство - Маркетинг в отраслях - Маркетинг, реклама, PR - Маркетинговые исследования - Менеджмент организаций - Менеджмент персонала - Менеджмент-консалтинг - Моделирование бизнес-процессов - Моделирование бизнес-процессов - Организационное поведение - Основы менеджмента - Поведение потребителей - Производственный менеджмент - Риск-менеджмент - Самосовершенствование - Сбалансированная система показателей - Сравнительный менеджмент - Стратегический маркетинг - Стратегическое управление - Тайм-менеджмент - Теория организации - Теория управления - Управление качеством - Управление конкурентоспособностью - Управление продажами - Управление проектами - Управленческие решения - Финансовый менеджмент - ЭКОНОМИКА ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ -