Классификация услуг
Также услуги можно классифицировать в зависимости от их объектов (люди или оборудование), длительности контакта с потребителем и типа оказывающей их организации {государственная или частная).
Неосязаемость услуг
Услуги нематериальны. Они существуют только в процессе предоставления и потребления. Их нельзя осмотреть до совершения покупки, а любой деятельности по оказанию услуги должны предшествовать сбытовые усилия. В сущности, организация сферы услуг продает обещание удовлетворения.
В отличие от потребительских товаров услуги не имеют никакой физической базы, за исключением разве что организационной структуры фирмы — поставщика услуги, да и то только в случае, когда она не скрыта от потребителя. Услугу нельзя увидеть, потрогать, понюхать, услышать или попробовать на вкус перед покупкой — опять же, за исключением случаев, когда предоставление услуги сопряжено с физическими структурами (зданиями, самолетами, гостиничными номерами и т. д.).Таким образом, с точки зрения покупателя, неопределенность при покупке услуг намного выше, поэтому коммуникационная роль фирмы состоит в уменьшении этой неопределенности посредством предоставления физических подтверждений, знаков, символов или иных индикаторов качества. Подробнее об этом см. в [ 13] и [30].
Несохраняемость услуг
Так как услуги неосязаемы, их невозможно хранить. Своими «производственными» мощностями фирма — поставщик услуги может пользоваться только при наличии спроса. Полностью удовлетворить внезапные всплески спроса невозможно, поэтому часть потенциального бизнеса неизбежно теряется.
Например, если авиалайнер взлетает с 20 свободными креслами, доход, который мог быть получен от этих 20 мест, упускается навсегда. Напротив, если розничный торговец не продает пару джинсов сегодня, он может отправить их на склад и продать позже.
Из-за несохраняемости услуг могут иметь место случаи, когда спрос превышает предложение. К примеру, у авиакомпании может не оказаться достаточного количества мест, чтобы перевезти всех пассажиров. Потребители остаются в аэропорту, а компания недополучает потенциальную прибыль.
Следовательно, важнейшая задача поставщиков услуг заключается в том, чтобы оптимально синхронизировать спрос и предложение. Достигается это путем корректировки производственной мощности, т. е. изменения предложения, а также путем изменения спроса посредством ценового стимулирования и прочих видов продвижения.
Неразделимость услуг
Услуги предоставляются и потребляются одновременно, причем клиент принимает самое непосредственное участие в процессе обслуживания. Отсюда следуют два вывода. Во-первых, поставщик услуги обязательно вступает в прямой контакт с потребителем и является частью услуги. Человеческий фактор — одна из важнейших особенностей сферы услуг. Индивидуальная природа услуг затрудняет их стандартизацию. Во-вторых, клиент является участником процесса обслуживания, поэтому взаимодействие между ним и поставщиком услуги может отразиться на качестве последней.
Как следствие у фирмы возникают трудности с поддержанием стабильного качества услуги. Тотальный контроль качества — одна из самых главных задач предприятий сферы услуг. Подробнее о составляющих качества услуги мы будем говорить в гл. 11.
Еще по теме Классификация услуг:
- Классификация услуг
- 9.1. Сущность и классификация услуг
- Услуги сервиса и их классификация
- Классификация транспортных услуг
- 2. КЛАССИФИКАЦИЯ МЕЖДУНАРОДНЫХ БАНКОВСКИХ УСЛУГ
- Классификация транспортно-экспедиторских услуг
- Понятие и классификация туристских услуг
- Классификация показателей себестоимости продукции, работ, услуг
- Образовательная услуга: понятие, особенности, классификация
- 2. Классификация затрат на производство и реализацию продукции (работ, услуг)
- 4.5. Международная классификация товаров и услуг для регистрации товарных знаков
- Классификация затрат на производство и реализацию продукции, работ, услуг