<<
>>

Классификация услуг

  Услуги чрезвычайно разнообразны, поэтому попыток их классифицировать множество. Одна из систем классификации основана на эволюции услуг и включает в себя пять категорий: Неквалифицированные бытовые услуги.
К этой категории относятся различные работы по дому, уборка зданий и улиц и подобные традиционные услуги. Квалифицированные бытовые услуги. Данные услуги появляются по мере индустриализации общества, когда в нем возникают потребности в услугах государственных служб, различного рода ремонте, специализированных оптовых и розничных предприятиях. Профессиональные услуги. По мере увеличения числа товаров появляются высококвалифицированные специалисты, такие, как юристы, бухгалтеры, консультанты, маркетинговые исследователи. Массовые потребительские услуги. Увеличение доходов населения приводит к возникновению целого ряда услуг, существующих главным образом за счет эффектов масштаба. К ним относятся внутренний и международный транспорт, сдача жилья внаем, быстрое питание, прокат автомобилей, развлечения. Высокотехнологичные деловые услуги. Активное использование продуктов высоких технологий создает потребность в новых услугах, а также в более эффективном предоставлении ранее существовавших услуг. Так, в последние годы мы стали свидетелями бурного роста услуг по ремонту средств обработки информации, телекоммуникационных и других электронных устройств.

Также услуги можно классифицировать в зависимости от их объектов (люди или оборудование), длительности контакта с потребителем и типа оказывающей их организации {государственная или частная).

Неосязаемость услуг

Услуги нематериальны. Они существуют только в процессе предоставления и потребления. Их нельзя осмотреть до совершения покупки, а любой деятельности по оказанию услуги должны предшествовать сбытовые усилия. В сущности, организация сферы услуг продает обещание удовлетворения.

В отличие от потребительских товаров услуги не имеют никакой физической базы, за исключением разве что организационной структуры фирмы — поставщика услуги, да и то только в случае, когда она не скрыта от потребителя. Услугу нельзя увидеть, потрогать, понюхать, услышать или попробовать на вкус перед покупкой — опять же, за исключением случаев, когда предоставление услуги сопряжено с физическими структурами (зданиями, самолетами, гостиничными номерами и т. д.).

Таким образом, с точки зрения покупателя, неопределенность при покупке услуг намного выше, поэтому коммуникационная роль фирмы состоит в уменьшении этой неопределенности посредством предоставления физических подтверждений, знаков, символов или иных индикаторов качества. Подробнее об этом см. в [ 13] и [30].

Несохраняемость услуг

Так как услуги неосязаемы, их невозможно хранить. Своими «производственными» мощностями фирма — поставщик услуги может пользоваться только при наличии спроса. Полностью удовлетворить внезапные всплески спроса невозможно, поэтому часть потенциального бизнеса неизбежно теряется.

Например, если авиалайнер взлетает с 20 свободными креслами, доход, который мог быть получен от этих 20 мест, упускается навсегда. Напротив, если розничный торговец не продает пару джинсов сегодня, он может отправить их на склад и продать позже.

Из-за несохраняемости услуг могут иметь место случаи, когда спрос превышает предложение. К примеру, у авиакомпании может не оказаться достаточного количества мест, чтобы перевезти всех пассажиров. Потребители остаются в аэропорту, а компания недополучает потенциальную прибыль.

Следовательно, важнейшая задача поставщиков услуг заключается в том, чтобы оптимально синхронизировать спрос и предложение. Достигается это путем корректировки производственной мощности, т. е. изменения предложения, а также путем изменения спроса посредством ценового стимулирования и прочих видов продвижения.

Неразделимость услуг

Услуги предоставляются и потребляются одновременно, причем клиент принимает самое непосредственное участие в процессе обслуживания. Отсюда следуют два вывода. Во-первых, поставщик услуги обязательно вступает в прямой контакт с потребителем и является частью услуги. Человеческий фактор — одна из важнейших особенностей сферы услуг. Индивидуальная природа услуг затрудняет их стандартизацию. Во-вторых, клиент является участником процесса обслуживания, поэтому взаимодействие между ним и поставщиком услуги может отразиться на качестве последней.

Как следствие у фирмы возникают трудности с поддержанием стабильного качества услуги. Тотальный контроль качества — одна из самых главных задач предприятий сферы услуг. Подробнее о составляющих качества услуги мы будем говорить в гл. 11.

<< | >>
Источник: Ламбен Жан-Жак. Менеджмент, ориентированный на рынок. 2007

Еще по теме Классификация услуг:

  1. Классификация услуг
  2. 9.1. Сущность и классификация услуг
  3. Услуги сервиса и их классификация
  4. Классификация транспортных услуг
  5. 2. КЛАССИФИКАЦИЯ МЕЖДУНАРОДНЫХ БАНКОВСКИХ УСЛУГ
  6. Классификация транспортно-экспедиторских услуг
  7. Понятие и классификация туристских услуг
  8. Классификация показателей себестоимости продукции, работ, услуг
  9. Образовательная услуга: понятие, особенности, классификация
  10. 2. Классификация затрат на производство и реализацию продукции (работ, услуг)
  11. 4.5. Международная классификация товаров и услуг для регистрации товарных знаков
  12. Классификация затрат на производство и реализацию продукции, работ, услуг
- Антикризисное управление - Деловая коммуникация - Документоведение и делопроизводство - Инвестиционный менеджмент - Инновационный менеджмент - Информационный менеджмент - Исследование систем управления - История менеджмента - Корпоративное управление - Лидерство - Маркетинг в отраслях - Маркетинг, реклама, PR - Маркетинговые исследования - Менеджмент организаций - Менеджмент персонала - Менеджмент-консалтинг - Моделирование бизнес-процессов - Моделирование бизнес-процессов - Организационное поведение - Основы менеджмента - Поведение потребителей - Производственный менеджмент - Риск-менеджмент - Самосовершенствование - Сбалансированная система показателей - Сравнительный менеджмент - Стратегический маркетинг - Стратегическое управление - Тайм-менеджмент - Теория организации - Теория управления - Управление качеством - Управление конкурентоспособностью - Управление продажами - Управление проектами - Управленческие решения - Финансовый менеджмент - ЭКОНОМИКА ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ -