<<
>>

ЭТИЧЕСКИЕ НОРМЫ И ПРИНЦИПЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Многие наши соотечественники принимают участие во всевозможных международных форумах, совещаниях, бизиес-семинарах и переговорах. С каждым годом число участников таких мероприятий неуклонно растет, однако практика показывает, что им порой не хватает элементарных знаний о психолого-этических нормах и принципах делового общения.

В каждой стране и у каждого народа свои традиции и обычаи делового общения и деловой этики. Важны ли они при встрече представителей разных культур? Существуют две точки зрения на этот счет. Согласно одной точке зрения интенсивность делового общения в современном мире приводит к «размыванию» национальных границ, формированию единых норм и правил. Развитие международных связей, обмены в области культуры, науки, образования ускоряют процесс. В результате, например, японец или китаец, получивший образование в США, воспринимает особенности американского мышления и поведения. По мере развития цивилизации процессы, связанные с взаимопроникновением национальных стилей общения, формированием многих единых параметров ведения переговоров, играют все большую роль.

Приверженцы другой точки зрения, напротив, склонны отводить национальным особенностям одно из центральных мест в международном деловом общении, в частности на переговорах, составляющих основу этого общения. Они полагают, что трудности на переговорах возникают в связи с различиями в ожиданиях, которые, в свою очередь, обусловлены различиями в культурах. Наибольшее влияние на человека оказывают ценности, традиции, обычаи и т.д., усвоенные в детстве, т.е. те, которые имеют национальную основу. К этому аргументу добавляется и другой. В международный бизнес активно включается все большее число людей, часто не обладающих опытом международного общения. Они вносят значительный элемент нацио- 11 ал ьной с 11 е ци ф и к и.

Думается, что национальные особенности все же имеют значение в переговорном процессе, просто степень их значимости различна в каждом конкретном случае.

Рассматривая национальные особенности, прежде всего необходимо уяснить, что:

Г) под национальными стилями, как правило, понимаются стили, типичные скорее для тех или иных стран, а не определенных национальностей. Так, китаец, живущий в США и ведущий переговоры от американской компании, в определенной мере может сохранить черты, присущие китайскому национальному характеру, и это будет влиять на его поведение на переговорах. Однако в целом его стиль ведения переговоров будет скорее американским, поскольку на формирование переговорного стиля в большей степени оказывают те условия, в которых человек работает, и то, от имени какой страны он ведет переговоры; практически невозможно «абсолютно объективно описать» национальный стиль делового общения. Всегда работают устоявшиеся стереотипы национальных черт тех или иных народов; национальный стиль — это наиболее распространенные, наиболее вероятные особенности мышления, восприятия поведения.

Они не являются обязательными чертами, характерными для всех представителей описываемой страны, а только типичны для них. Знание национальных особенностей может служить своеобразным путеводителем, ориентиром возможного поведения партнера.

США. Американская культура довольно молода по сравнению со многими европейскими, азиатскими или ближневосточными культурами. Американцы оказали значительное влияние на стили ведения переговоров во всем мире. Вторая половина XX в., которую иногда называют эрой переговоров, совпала с ростом влияния США на развитие международных деловых, экономических и политических отношений. Американцы внесли значительный элемент демократизма и прагматизма в практику делового общения. Что же представляют собой типичные американцы?

Для американцев индивидуальность и права личности — самое главное. Это качество можно расценить как проявление эгоизма, но оно заставляет американцев относиться с уважением к другим личностям и настаивать на равноправии.

Они самостоятельны и независимы, с раннего детства привыкают «крепко стоять на своих ногах», т.е.

надеяться только на себя. Отличаются прямотой, ценят в людях честность и откровенность, быстро переходят к сути разговора и не тратят время на формальности.

Американцы не любят чопорность, предпочитают удобную, повседневную одежду, обращаются друг к другу просто, неофициально, даже если между собеседниками большая разница в возрасте и обществе 11 н ом 11 ол оже ii и и.

Они обожают соревноваться, очень ценят достижения, рекорды, постоянно соревнуются друг с другом. Столь естественное для них поведение со стороны может показаться властным, навязчивым.

Американцы дружественны, но по-своему, их дружба редко бывает продолжительной, в ней больше прикладных моментов. Менее постоянные, чем представители иных культур, они не любят зависеть от других людей. «Ранжируя» дружбу, выделяют «друзей по работе», «друзей по спорту», «друзей по отдыху», «друзей семьи». Однако это вовсе не означает, что американцы не могут быть верными и преданными друзьями.

Американцы задают много вопросов, некоторые из них могут показаться элементарными и прямолинейными. Очень личные вопросы свидетельствуют о неподдельном интересе, который испытывают американцы к собеседнику.

Американцев принято считать материалистами, поскольку успех они часто измеряют количеством заработанных денег. Однако довольно многие представители американской интеллигенции отвергают такой подход.

Американцев отличают энергичность, активность, движение, стремление к переменам. Их раздражает тишина, поэтому они предпочтут поговорить о погоде, чем сделать паузу в разговоре.

Деловой американец по своему характеру не мелочен и не педантичен, но прекрасно понимает, что в организации любого дела нет мелочей. Поэтому к переговорам он готовится тщательно, с учетом всех элементов, от которых зависит успех дела. Непременным качеством американского бизнесмена является соблюдение трех правил: анализируй, разделяй функции (обязанности), проверяй исполнение. Эти правила считаются условием квалифицированного руководства.

Специализация — это девиз, без которого не начинается ни одно дело.

Американцы берегут время и ценят пунктуальность. Они пользуются ежедневниками и живут по расписанию, вовремя приходят на назначенную встречу. На восточном побережье страны (от Вашингтона до Бостона) этому правилу неукоснительно следуют: опоздания недопустимы и ничем не могут быть оправданы; на западе же страны к этому относятся гораздо терпимее. Переговоры могут быть очень короткими — от получаса до часа и, как правило, один на один.

Прагматизм американцев проявляется в том, что при деловых беседах, на переговорах они концентрируют свое внимание на проблеме, подлежащей обсуждению, стремясь при этом выявить и обсудить не только общие возможные подходы к решению, но и детали, связанные с реализацией договоренностей. В деловом общении американцы энергичны, настроены на интенсивную работу. Этому способствует вся система образования и воспитания США. Со школьной скамьи в детях одобряется напористость, умение ставить цели и добиваться их, жестко отстаивать интересы представляемых ими компаний.

Американский прагматизм во многом обеспечивается объективными факторами. Как правило, представители США обладают достаточно сильной позицией на переговорах, и это не может не сказываться на технологии их ведения: американцы довольно настойчиво пытаются реализовать свои цели, могут и любят «торговаться». Большое внимание при решении проблем американцы уделяют увязке различных вопросов, т.е. «пакетным» решениям. Они сами часто предлагают «пакеты» к рассмотрению, обычно обсуждают сначала общие рамки возможного соглашения, а затем детали.

В беседах, на переговорах американцы предпочитают причинно-следственные аргументы, предполагающие, что вывод делается на основе фактического доказательства. Подобный тип аргументации вообще характерен для англо-саксонского переговорного стиля и отличается, например, от традиций римского права, где исходной точкой доказательства служит некий принцип, а само доказательство строится как демонстрация применения этого принципа.

Демократизм американцев в деловом общении проявляется в стремлении к неформальной атмосфере при ведении переговоров и деловых бесед, в отказе от строгого следования протоколу. Между членами американской делегации довольно распространены партнерские отношения. Часто они обращаются друг к другу по имени независимо от возраста и статуса. Аналогичное обращение возможно и к зарубежным партнерам. Это означает, что отношения имеют не только деловой, но и дружеский характер. Американцы ценят и хорошо реагируют на шутки, стараются подчеркнуть дружелюбие и открытость. Многие участники и исследователи переговоров отмечают значительно большую степень свободы американцев при принятии окончательного решения, по сравнению, например, с представителями Франции, Японии, Китая или стран бывшего Советского Союза.

Отличаются профессионализмом. В американской делегации трудно встретить человека, некомпетентного в обсуждаемых вопросах.

Американский стиль ведения переговоров, деловых бесед имеет и «обратную сторону». Считая себя «законодателями моды» в технологии делового общения, американцы часто проявляют эгоцентризм, полагая, что партнер должен руководствоваться теми же правилами, что и они сами. В результате представители США могут оцениваться партнерами как слишком напористые, агрессивные, грубые, а их стремление к неформальному общению порой интерпретируется как фамильярность. Все это может привести к непониманию вплоть до конфликтных ситуаций. Подобное поведение американских коллег в ряде случаев вызывает недоумение и у представителей отечественных деловых кругов, на что, кстати, обращали внимание и сами американцы.

Общение партнеров в неформальной обстановке для представителей США — обычная вещь. Это благоприятный случай поговорить о семье и хобби. За столом лучше избегать разговоров о политике и религии, поскольку США — страна пуританских ценностей. Американцы озабочены своим здоровьем, поэтому спиртного потребляют очень мало, предпочитая пиво и коктейли, где льда больше, чем жидкости.

Тосты у них не приняты, поднимая стакан со спиртным, американцы говорят просто «чиэз» или «ирозит». Необходимо помнить, что продолжительность делового приема в США гораздо короче, чем, например, во Франции. По его окончании участники могут вернуться в бюро и продолжить переговоры.

Если вас пригласят в дом, значит, для хозяина э го очень важно. Принесите в качестве подарка бутылку вина или сувенир.

Россия. Говоря о европейских стилях делового общения, очевидно, нельзя обойтись без описания российских характерных особенностей ведения переговоров и деловых бесед. На формирование отечественного стиля оказали влияние два фактора: советские нормы, правила делового общения, ценностные ориентации, сформированные в то время, и черты русского национального характера.

Советские участники переговоров, особенно те, кто постоянно их вел, оценивались многими зарубежными партнерами как высокопрофессиональные специалисты. Прежде всего данная характеристика относилась к хорошему знанию предмета переговоров. Большое внимание уделялось выполнению принятых обязательств. Как правило, нарушения в отношении зарубежных партнеров не допускались. Решение могло долго не приниматься, согласовываться, уточняться, но если оно принято и договор подписан, он строго выполнялся. Такое же пунктуальное следование договору ожидалось и требовалось от партнеров.

Однако были и отрицательные моменты, например понимание компромисса как вынужденной, временной меры. Такое отношение к компромиссу, который является одним из наиболее существенных элементов переговоров, не могло не сказаться на советском стиле ведения переговоров. Часто зарубежные партнеры описывали советский стиль как довольно закрытый, настороженный. Тактика же ведения переговоров отличалась порой тем, что советская сторона в начале переговоров старалась занять позицию, которая заключалась в значительном завышении своих требований. Затем, после длительных дискуссий, происходило сближение позиций. При этом сами уступки советской стороной рассматривались часто как проявление слабости и делались весьма неохотно. В ряде случаев использовались приемы, направленные на получение односторонних преимуществ.

Состав, структура советской делегации на переговорах, как правило, были сформированы по жесткому иерархическому принципу. Принятие решения требовало согласования вопросов с Москвой, что могло занимать довольно много времени. На переговорах советская сторона предпочитала действовать осторожно, не рисковать. Из рискованных вариантов решения часто выбирался наименее рискованный. Уклонение от риска приводило к ограничению инициативы. Советские участники переговоров скорее реагировали на то, что предлагал партнер, нежели выдвигали собственные варианты решения.

Описывая особенности русского национального характера, академик Д.С. Лихачев подчеркивает, что в течение многих веков Россия находилась на перекрестке торговых путей, идущих с севера на юг (от Балтийского моря к берегам Средиземноморья — «из варяг в греки») и с запада на восток (из Европы в Китай и Индию). В результате «русская культура уже но одному тому, что она включает в свой состав культуры десятков других народов и издавна была связана с соседними культурами Скандинавии, Византии, южных и западных славян, Германии, Италии, народов Востока и Кавказа,— культура универсальная и терпимая к культурам других народов». Это также способствовало формированию интереса в России к другим культурам, включению элементов этих культур, в первую очередь западноевропейской, в российскую. Многие нововведения Петра I могут служить яркой иллюстрацией этому. Ф.М. Достоевский очень точно описал данную черту русского национального характера: «Да, назначение русского человека есть бесспорно всеевропейское и всемирное. Стать настоящим русским, стать вполне русским, может быть, и значит только (в конце концов это подчеркните) стать братом всех людей, всечело- веком, если хотите».

Применительно к переговорам, деловым отношениям это означает способность достаточно легко вести дела с представителями различных стран и национальностей, умение чувствовать партнера, быть открытым к его переговорному стилю. Вместе с тем Д.С. Лихачев называет и другую особенность — стремление доводить все «до крайностей, до пределов возможного». На переговорах это может проявиться но-разному: и как постоянное следование очень жесткой позиции (либо наоборот), и как неожиданное для партнера полное принятие его предложений. Именно с этой чертой, видимо, связана такая особенность поведения отечественных участников переговоров, подмеченная американским автором Р. Смитом, как быстрая смена настроений и установок в отношении партнера: то крайне дружеское расположение, то вдруг проявление официальности, исключающее любые личные симпатии. Вообще, то, что эмоциональная сторона являлась важной составной частью советского стиля ведения переговоров, отмечали очень многие.

Еще одна любопытная характеристика бывшего советского, а ныне российского стиля делового общения имеет достаточно глубинные корни. Обсуждая вопросы, отечественные участники переговоров обращают внимание скорее на общие цели и относительно мало уделяют внимания тому, как это можно сделать. Для американских же представителей вопросы, как достичь той или иной цели, остаются ключевыми. Такое расхождение в отношении к делу может затянуть выработку российско-американских договоренностей, а в некоторых случаях и вообще привести к срыву переговоров.

Ряд особенностей российского стиля делового общения обусловлен недостатком опыта делового общения многих российских предпринимателей. Отечественные участники, с точки зрения зарубежных коллег, подходят к переговорам довольно странно. Например, обсуждая деловое предложение, канадские (впрочем, как и многие другие) бизнесмены рассуждают так: мы объединяемся, чтобы увеличить размер «пирога», и тогда каждый получит больше. Иными словами, они ориентированы на стратегию «выигрыш/выигрыш». Российские предприниматели часто ориентированы на иную стратегию, считая, что размер пирога известен и задача заключается в том, чтобы захватить кусок побольше. Эта характеристика отечественных участников переговоров говорит не о чертах русского национального характера, а скорее о некомпетентности, отсутствии определенной «переговорной культуры», стремлении даже в ситуации сотрудничества видеть конфликт интересов, нежели их совпадение. В этом сказывается и старое, советское, понимание компромисса. Кроме того, мы уступаем иностранным партнерам в умении «торговаться». Русские за границей колоссально переплачивают за все именно в силу своей склонности платить, не только не торгуясь, но даже не сориентировавшись в реальных уровнях цен. Иностранцы это отлично знают и используют. По мере развития переговорной практики в нашей стране подобное поведение на переговорах станет скорее исключением; останется только то, что прочно связано с российской культурой, русским национальным характером.

<< | >>
Источник: Гончаров М.А.. Основы менеджмента в образовании : учебное пособие. 2008

Еще по теме ЭТИЧЕСКИЕ НОРМЫ И ПРИНЦИПЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ:

  1. 7.8. Этические нормы и правила обслуживания
  2. Измайлова М. А.. Деловое общение: Учебное пособие, 2008
  3. Глава 17. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ
  4. ГЛАВА 16 ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ
  5. Значение делового общения
  6. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
  7. Значение делового общения
  8. 17.1. Цели, задачи и формы делового общения
  9. Тест 4 . Ваш стиль делового общения
  10. Деловое общение как обмен информацией
  11. КузинФ. А.. Культура делового общения: Практическое пособие. — 6-е изд., перераб. и доп, 2002
  12. ГЛАВА 6 ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
  13. 6.3. Деловое общение как элемент коммуникации
  14. АКТЫ, СОДЕРЖАЩИЕ НОРМЫ ГРАЖДАНСКОГО ПРАВА. ОБЫЧАИ ДЕЛОВОГО ОБОРОТА
- Антикризисное управление - Деловая коммуникация - Документоведение и делопроизводство - Инвестиционный менеджмент - Инновационный менеджмент - Информационный менеджмент - Исследование систем управления - История менеджмента - Корпоративное управление - Лидерство - Маркетинг в отраслях - Маркетинг, реклама, PR - Маркетинговые исследования - Менеджмент организаций - Менеджмент персонала - Менеджмент-консалтинг - Моделирование бизнес-процессов - Моделирование бизнес-процессов - Организационное поведение - Основы менеджмента - Поведение потребителей - Производственный менеджмент - Риск-менеджмент - Самосовершенствование - Сбалансированная система показателей - Сравнительный менеджмент - Стратегический маркетинг - Стратегическое управление - Тайм-менеджмент - Теория организации - Теория управления - Управление качеством - Управление конкурентоспособностью - Управление продажами - Управление проектами - Управленческие решения - Финансовый менеджмент - ЭКОНОМИКА ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ -