<<
>>

10.5 Барьеры в межличностных коммуникация

Как установлено психологами, люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее. Можно определить восприятие как осознание стимулов, получаемых из ощущений.

Именно оно определяет, что такое реальность для конкретного индивида. Не существует двух людей, которые могут воспринимать одно и тоже явление или сообщение совершенно одинаково.

Различия в восприятии одного и того же стимула могут быть диаметрально противоположны. Пример искаженного восприятия действительности - фобии. Фобии - это иррациональный этап страха. Они возникают из ничего, на пустом месте, помимо воли и без видимых на то причин. На человека наваливается такой всепоглощающий ужас, что заставляет его совершать неадекватные поступки. Самое интересное, что больной понимает, насколько глупо себя ведет, и что спокойствие окружающей обстановки нисколько не располагает к радикальным действиям с его стороны, но ничего поделать с собой не может. Врачи это называют панической атакой. Между тем это абсолютно нормальные люди, которые во всем остальном находятся с миром в полной любви и гармонии. Английский психотерапевт Фредерик назвал фобии глупостью умных людей, потому что фобиями страдают в основном ин

теллектуалы. Это заболевание не вызывает изменения личности, как например, шизофрения, более того, больные фобиями не страдают другими видами психических расстройств. Это скорее не психическое, а психологическое расстройство, реакция человека на повышенное давление внешней социально-экономической среды.

Дотошные психотерапевты докопались, что во время приступа, несмотря на разнообразие страхов, людей, на самом деле, пугает только две вещи - страх смерти и страх нелепо выглядеть на людях, потерять сознание, закричать и т. п. Сейчас врачи насчитывают около 400 видов фобий. Чаще всего встречается агорафобия (от греч.

- рыночная площадь, место сбора) - это страх открытого пространства и людных мест. Одна из разновидностей агорафобии - страх общественного транспорта. По статистике, из-за агорафобии в метро не спускается каждый 13-й взрослый житель Москвы и каждый 10-й житель Лондона. На втором месте стоит клаустрофобия - страх замкнутого пространства. Она проявляется как боязнь ездить в лифте, оставаться одному дома. Почетное третье место занимает страх нападения.

Среди большой группы страхов, объединенных избыточной озабоченностью состоянием здоровья, широко распространена нозофобия, известная также как ипохондрия. Так, по мнению экспертов из ФРГ, от 8 до 9 млн. немцев (каждый четвертый пациент немецких врачей) жалуются на боль в организме, причина которой - чисто психологическая. Самый известный российский ипохондрик - Николай Васильевич Гоголь (Яновский) - в тридцать лет начал продолжавшуюся до самой смерти борьбу со своими телесными недугами, причина которых таилась в надломленной психике гения. Медики, призывающие непросвещенную публику не паниковать перед болезнями, оказывается, больше других подвержены фобиям. Так, например, канцерофобия особенно распространена среди врачей-онкологов. Есть и более экзотические виды фобий.

Восприятие определяет, испытывает ли человек потребность, и каковы его ожидания в данной ситуации. Фактически то, что происходит в действительности, влияет на поведение только в той мере, в какой это воспринимается самим человеком. Например, если менеджмент организации желает мотивировать работников для достижения целей организации, то он не должен ограничиваться лишь созданием поощряющих условий. Обязательно надо сообщить работникам, что определенное, желаемое поведение позволит удовлетворить их индивидуальные потребности. Без адекватного восприятия этих сообщений работники никогда не будут вести себя соответствующим образом. Отрицательное восприятие менеджмента - одна из причин серьезных трудностей при любых переменах, пусть они даже объективно полезны для работников.

Один из барьеров возникает из-за конфликта между сферами компетенции и базовыми суждениями индивидов - отправителя и получателя. Одну и ту же информацию люди часто интерпретируют по-разному в зависимости от накопленного опыта. Расхождения между базовыми суждениями - причина избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения. Подчеркнем важность этой характеристики при обмене информацией. Как очевидно - во многих случаях люди воспринимают только часть той информации, которая дошла до них из-за барьеров в восприятии. Причем информация, вступающая в противоречие с опытом или усвоенными понятиями, часто не воспринимается полностью, либо искажается в соответствии с имеющимся опытом или усвоенными понятиями.

Другой барьер обусловлен социальными установками людей. Установки влияют на поведение и смещают восприятие. Если мы имеем отрицательный опыт взаимодействия с определенными людьми или организациями, то значит на коммуникационный процесс повлияли установки людей. Коммуникационный климат формируется в зависимости от отношений партнеров друг к другу в информационных обменах. От позитивной или негативной окрашенности возникающих при этом ощущений зависит частота контактов и стиль общения в будущем. Если менеджер не создает позитивную атмосферу в отношениях с другими, то это ведет к сокращению обмена информацией, может привести к недоверию, антагонизму и самозащите. Установлено, что чем выше открытость участвующих в обмене информацией, тем весомее удовлетворение от контакта.

Вербальные символы (слова) при коммуникации должны пониматься отправителем и получателем одинаково. Если менеджер адресует распоряжение работнику, он должен убедиться, что работник не только правильно понял его распоряжение, но понял и то, с какой целью это распоряжение отдается. Только в последнем случае работник-получатель интерпретирует слова отправителя в значении отправителя, а не в своем собственном.

Нельзя недооценивать важность взаимопонимания между руководителем и подчиненными.

Различия стиля управления и используемых каналов связи отражены в таблице 10.2.

Потребность в коммуникациях снизу вверх и в советах работников возрастает, когда:

а)              размеры организации увеличиваются;

б)              услуги и продукция усложняются;

в)              в большей мере изменяются технологические и окружающие условия, влияющие на организацию;

г)              больше географическая разбросанность подразделений организации.

Различия стилей управления и используемых каналов связи

Таблица 10.2.

Оценки

Либеральный стиль

Консервативный стиль

Общее описание

Неформальная, многоканальная система коммуникации

Хорошо определенная цепь команд

Объем и направление коммуникации

Поощряется, много связей по всем направлениям (вверх, вниз, по горизонтали)

Поощряется мало, связи преимущественно сверху вниз

Качество коммуникации

Адекватная, очень точная

Требует дополнительной связи, иногда неточна

Информация, посланная отправителем без использования слов как системы кодирования, образует невербальное послание, лежащее в основе невербальной коммуникации. В последнее время эта сфера межличностной коммуникации все больше привлекает внимание ученых и специалистов. Дело в том, что у большинства посланий словесный эффект составляет только 7 %. Весь остальной эффект создается невербальной информацией: 35-40 % - тональностью голоса и 50-60 % - выражением лица. В тех случаях, когда словесная часть послания отправителя противоречива, получатель больше полагается на невербальную часть, чтобы понять значение данного послания.

Основные типы невербальной коммуникации приведены в таблице 10.2.

Антропологам и лингвистам давно известны такие невербальные сигналы, как позы, жесты, выражение лица и т. п. Многое из них становятся образцами культуры, в которой вырос человек, В той степени, в которой они используются как образцы поведении и имеют при этом символическое значение, они могут быть поняты так же ясно, как вербальная коммуникация, выражаемая известной двум участвующим сторонам системой словесных кодов.

Определенные жесты, например, отражают этику поведения: указывание пальцем как бы в точку нередко у ряда национальных групп сопровождает определенный набор слов и выражений. В каждой культуре, например, существует тип идеальной сферы вокруг отдельного человека. Эта сфера является как бы «территорией» или областью вокруг индивида, которая не может быть нарушена, если другой участник коммуникационного процесса не находится с индивидом в отношениях интимного характера. Примерами такого нарушения «территории» могут быть близкое стояние во время разговора или разговор в углу, прикосновение к индивиду и т. п. Так, замечено, что у европейцев эта «дистанция» больше, чем у людей, выросших в азиатской культуре.

Таблица 10.3.

Невербальные коммуникации

Основные типы невербальной коммуникации

Примеры

Движения тела

Жесты, выражения лица, движения глаз, прикосновения, поза

Личные физические качества

Строение тела, вес, рост, цвет волос и кожи, запах тела, мускулатура

Речь

Качества голоса, грамотность, частота речи, засоренность речи, смех, зевание и т. п.

Использование среды

Способ использования и ощущения внешнего окружения, манеры помещения себя в среде, дистанционная близость общении, чувство «своей» и «чужой» территории

Физическая среда

Дизайн помещения, мебели и других объектов, декорации, чистота и опрятность, освещенность, шум

Время

Опоздания, ранний приход, заставлять ждать себя, культура времени, соотношение времени и статуса

Относительно позы, как способа невербального сигнала известно, что при входе руководителя в контору подчиненные стараются немедленно принять рабочую осанку, важны также позы, которые используют участники заседания.

Они могут свидетельствовать о внимании или безразличии к обсуждаемому вопросу.

Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу, т. к. свидетельствуют о действительных эмоциях участника коммуникационного процесса и являются надежным индикатором проявляемых чувств. Она во многом определяет то, как слова будут интерпретированы. Невербальной информацией трудно манипулировать и трудно скрывать в любой межличностной коммуникации. Предположим, что руководителем проводится оценочное интервьюирование хорошего работника, но к которому первый испытывает личную неприязнь, и другой случай, когда аналогичное интервьюирование проводится по отношению к плохому работнику, но являющемуся личным другом руководителя. В этих случаях умение контролировать невербальную часть коммуникации будет способствовать приданию посланию более объективного значения с точки зрения оценки уровня работы подчиненного.

Среди способов повышения отдачи межличностных коммуникаций выделим: Прояснение идей перед передачей.

Означает анализ вопросов, проблем или идеи для передачи. Высокая восприимчивость к потенциальным вербально-семантическим барьерам.

Нужно пытаться в максимально возможной степени исключать двусмысленные слова и

выражения, употреблять слова точные, а не общего характера. Контроль за языком собственных поз, жестов и интонаций. Внимание к чувствам других людей.

Это готовность «влезть в шкуру другого», настройка принимающей стороны для уменьшения вероятности неверного понимания при декодировании сообщения. Это честная попытка увидеть ситуацию и проблемы с точки зрения получателя. Установление обратной связи.

Один из способов - задавать вопросы по смыслу передаваемой информации, попросить пересказать передаваемую информацию. Другой способ - оценка языка поз, жестов и интонаций получателя (напряжение или легкое раздражение, а может человек смотрит вниз при разговоре с вами?) И, наконец, «открытая дверь», что означает готовность обсудить любые вопросы и подкрепить обсуждение действиями.

Известны[55] правила, направленные на обеспечение эффективного восприятия управленческой информации в процессе коммуникаций. Основной упор в них на то, чтобы снять помехи и барьеры, относящиеся к поведению лиц, получающих деловую информацию.

Можно привести некоторые рекомендации, используемые в практике организаций разных типов и обращенные к руководителю, к которому поступает информация от подчиненных: Прекратите разговаривать. Предоставьте подчиненному свободу выказаться. Дайте ему понять свою заинтересованность в разговоре. Устраните раздражающие факторы. Постарайтесь понять точку зрения собеседника. Будьте терпеливы. Легко принимайте возражения и критику. Умерьте свой темперамент. Задавайте точные вопросы.

<< | >>
Источник: Васецкий А. А. Тарасов Н.А. Яновский В.В.. Основы менеджмента: Электронное учебное пособие. 2007

Еще по теме 10.5 Барьеры в межличностных коммуникация:

  1. Коммуникация и языковые барьеры
  2. Межличностные конфликты
  3. Искусство межличностного общения
  4. Тест 13. Опросник межличностных отношений (ОМО)
  5. 21.3. Межличностные конфликты
  6. Межличностные аспекты сделки М&А
  7. Межличностные стили разрешения конфликтов.
  8. Маркетинговые коммуникации. Цели рекламы в системе маркетинговых коммуникаций
  9. СНИЖЕНИЕ БАРЬЕРОВ В ТОРГОВЛЕ И ИНВЕСТИЦИЯХ
  10. Барьеры для входа
  11. Свойства барьеров вхождения
  12. Барьеры восприятия и понимания
- Антикризисное управление - Деловая коммуникация - Документоведение и делопроизводство - Инвестиционный менеджмент - Инновационный менеджмент - Информационный менеджмент - Исследование систем управления - История менеджмента - Корпоративное управление - Лидерство - Маркетинг в отраслях - Маркетинг, реклама, PR - Маркетинговые исследования - Менеджмент организаций - Менеджмент персонала - Менеджмент-консалтинг - Моделирование бизнес-процессов - Моделирование бизнес-процессов - Организационное поведение - Основы менеджмента - Поведение потребителей - Производственный менеджмент - Риск-менеджмент - Самосовершенствование - Сбалансированная система показателей - Сравнительный менеджмент - Стратегический маркетинг - Стратегическое управление - Тайм-менеджмент - Теория организации - Теория управления - Управление качеством - Управление конкурентоспособностью - Управление продажами - Управление проектами - Управленческие решения - Финансовый менеджмент - ЭКОНОМИКА ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ -