<<
>>

7.1. Из практики банковского дела. Как банки реагируют на жалобы мелких клиентов.

Ошибался ли ваш банк при ведении ваших финансовых операций?

«Ферст Юнион Нэшнл оф Шарлотт», штат Северная Каролина, использовал уникальный способ реагирования на претензии клиентов.

По приказу вице-президента Г. Хоффмана банк преподносил дюжину роз каждому клиенту, кому было причинено какое- либо беспокойство или чьи счета были «перепутаны».

Эта практика указывает на то, сколько критично настроены мел- киеклиентьшоотношениюксвоим банкам. Одновременно со снижением прибыльности ежедневных операций с крупными корпорациями и ужесточением конкуренции за клиентов, банк начинает придавать большее значение привлечению и сохранению индивидуального потребителя. В то время, как большинство банков имело тенденцию в течении многих лет давать клиентам лишь короткие объяснения, некоторые из них сейчас предпочитают вести свои дела так, чтобы избежать жалоб со стороны клиентов или полностью их удовлетворить. Они стараются предотвратить само возникновение недовольства.

«Нью-Йорк Ситибэнк», никогда ранее не осуществлявший так называемого «свободного» представления услуг, теперь предпринимает активные шаги в этом направлении, хотя руководство банка и отдает себеотчет в том, что это может позволить некоторым клиентам обманывать банк. На практике это означает, что если, например, клиент предъявит иск по поводу того, что его обсчитал банковский автомат, то его убытки могут быть возмещены немедленно. В прошлом же жертвы обсчета (реального или мнимого) получали в качестве ответа заверение, что их убытки будут компенсированы после того, как соответствующий излишек денегбудет обнаружен вав- томате в конце кассового дня.

«Нэшнл Бэнк оф Детройт» в прошлом году начал «программу гарантированного облужива- ния», по которому банк выплачивает клиенту 10 долларов за любую ошибку, совершенную в процессе выведения счетов. Банк кредитует эту программу, привлекая для этого около 15.000 новых «чековых счетов» и 65,5 млн.

долларов депозитов, и получая, таким образом, возможность ввести план в действие в течение двух месяцев.

Для того, чтобы предупреждать недовольствие своих клиентов, банки используют «подсадных» анонимных «клиентов» для того, чтобы оценить качество услуг банковских служащих. Эти «псевдоклиенты» могут в качестве «приза» дарить от 5 до 10 долларов тем банковским работникам, которые вели себя надлежащим образом.

Источник: по материалам The Walt Street Journal, February, 1986 Отдельные виды управляемых пассивов коммерческих банков и сберегательных институтов (за ряд лет с 1970 по 1986 гг).

Таблица показывает быстрый рост четырех главных видов управляемых пассивов за период с 1970 года. Эти пассивы дают банкам возможности свободнее справляться с непредвиденными обстоятельствами, такими, как депозитные потери, причем без содержания крупных сумм в ликвидных вторичных резервах. Управляемые пассивы также помогают наиболее агрессивным банкам расти быстрее, чем это возможно, основываясь на местных основных депозитах. Декабрь Однодневные согла Срочные Срочные Срочные шения об обратном соглашения евродолларовые депозиты выкупе (нетто) плюс об обратном займы крупного однодневные евро выкупе(RP) (нетто) размера долларовые займы (ДС) (млрд. долл) (млрд. долл) (млрд. долл) (млрд. долл) 1970 1,3 1,6 2,2 45,2 1975 5,8 8,2 9,7 129,7 1980 28,3 34,0 50,3 259,0 1981 35,9 36,0 63,5 301,8 1982 38,8 34,5 81,7 327,8 1983 53,8, 51,8 91,5 329,9 1984 56,3 62,2 83,1 413,9 1985 20,3 66,0 36,3 436,5 1986 25,7 81,1 83,0 444,3 Источник: Economic Report of the President, January 1987, pp. 320—321 Рис. 7.3.

ные сертификаты крупного размера), взять фонды взаймы на рынке федеральных фондов, или «выудить» любое количество средств из других источников.

В этой части главы мы обратимся к поочередному рассмотрению каждой категории управляемых пассивов из числа важнейших.

Займы.

Покупка федеральных фондов. Покупки федеральных фондов, то есть займы на рынке федеральных фондов, представляют собой противоположность продажам федеральных фондов, которые были освещены в главе 5.

Они стали важным источником фондов для большинства крупных банков. Средние и мелкие банки только время от времени покупают федеральные фонды.

Покупки федеральных фондов представляют собой депозиты в Федеральном Резервном банке, которые один коммерческий банк берет взаймы у другого. Банк берет в ссуду федеральные фонды для нескольких целей. Во- первых, покупка федеральных фондов других коммерческих банков является альтернативой взятию кредита у Федеральных Резервных банков. До середины I960- годов некоторые банки покупали Федеральные фонды преимущественно для пополнения резервов, осуществляя эту операцию для того, чтобы удовлетворить резервным требованиям. Это было часто дешевле, чем брать займ у Федерального Резервного банка. Во-вторых, особенно после середины 1960-х годов, многие крупные банки покупали федеральные фонды для того, чтобы расширить свои источники фондов. Хотя норма процента по федеральным фондам сейчас обычно выше нормы дисконта, она обычно становится ниже ставки процента, которая платится по некоторым типам депозитов. Банкам не нужно держать резервы против «покупаемых» федеральных фондов, за исключением случаев имеющих место при определенных обстоятельствах.

Займы у ФРС. В ситуации с займами у ФРС нет ничего нового. ФРС ссужала фрнды через свое «учетное окно», с тех пор как она была создана в 1914 г. Ставка процента, которую при этом назначает ФРС, называется «банковской учетной ставкой». В главе 12 полностью описаны все дисконтные операции.

Дисконтный аппарат ФРС имеет в качестве основной своей цели оказание помощи банкам, столкнувшимся с временным недостатком резервов. Дисконтный аппарат также помогает в исключительных случаях банкам, потерпевшим неудачу. Не допускается использование дисконтных займов для того, чтобы предоставлять банкам определенные источники фондов для расширения их портфеля активов. Различные административныеограничения лишают банк возможность б?>ать в ссуду как слишком много, так и слишком часто, используя дисконтный аппарат ФРС.

Тем не менее, на практике, банки рассматривают дисконтные займы в качестве альтернативы займам на рынке федеральных фондов.

Когда изменяющиеся рыночные условия увеличивают разрыв между ставкой по федеральным фондам и учетной ставкой общее количество дисконтных займов возрастает, независимо от наличия или отсутствия административных ограничений. Когда разрыв между ставкой по федеральным фондам и учетной ставкой сужается, или когда ставка по федеральным фондам падает ниже дисконтной нормы, объемы дисконтных займов сокращаются. Такая ситуация предполагает, что дисконтные займы можно, по крайней мере в некоторой степени, рассматривать в качестве управляемых пассивов, хотя они и уступают по важности другим финансовым инструментам.

Евродолларовые займы.

Евродолларовые займы — банки США делают займы и платят проценты по долларовым депозитам, принадлежащим иностранным банкам, и помещенным этими иностранными банками в качестве резервов евродолларовых банковских операций.

Евродолларовые займы относятся к «евродолларовой» банковской сфере. Евродолларовые банки, находясь в иностранных государствах, предлагают своим клиентам открытие депозитов, деноминированных в долларах; платежи понимосуществ- ляются также в долларах. Центр «евродолларовой банковской сферы» находится в Лондоне, однако рынок является общемировым.

Удивительный рост евродолларового банковского бизнеса отражает предпочтение к доллару как к типу международных денег.

Коммерческие и центральные банки являются главными клиентами, содержащими долларовые депозиты в евродолларовых банках. Крупные корпорации, правительства и банки являются основными заемщиками фондов, деноминированных в долларах, у евродолларовых банков.

Евродолларовые банки обязаны держать резервы долларов вместе с банками США; это предпринято для того, чтобы оказывать услуги своим же собственным клиентам, так как депозиты этих клиентов оплачиваются в долларах. Вместо того, чтобы держать избыточное количество средств на депозитах до востребования в банке США, евродолларовый банк может предпочесть получение процента через предоставление кредита этому банку.

Сумма, которую банк США берет в кредит у евродолларового банка, называется евродолларовым займом, однодневным либо срочным.

Лишь крупнейшие банки берут кредиты таким способом, посколько большинство сделок совершается на сумму 10 млн. долларов и более. Банки США вовлекаются в евродолларовые займы по тем же причинам, по которым они выпускают соглашения об обратном выкупе, то есть для того, чтобы обойти ограничения, налагаемые на выплату процента по вкладам до востребования. Хотя евродолларовые займы и увеличивают стоимость фондов для банков США, конкуренция все же толкает их на путь евродолларовых займов; содержание фондов евродолларовых банков в форме не приносящих процент вкладов до востребования для банков США неприемлемо.

Другие виды займов. Некоторые крупные коммерческие банки продают особые векселя и облигации, создавая еще один вид займов. Хотя промышленные корпорации давно уже продают облигации для финансирования своей деятельности, банки очень редко прибегают к финансированию такого типа. В 1962 году Контролер Денежного 06- ращения установил правило, согласно которому необеспеченные облигации, находящиеся в ведении депозитор*», могут быть проданы в целях увеличения фондов. Все национальные банки и некоторые банки штатов могут занимать таким способом до 100% акционерного капитала (capital stock) плюс 50% резервного капитала (surplus).

Некоторые банки закладывают свои здания в качестве еще одного способа осуществления займа. В этом случае банку не нужно связывать свои активы для того, чтобы выплачивать больше денежных средств. В балансовом отчете «Дартмут Неншл Бенк», например, статья «прочие пассивы» состоит преимущественно из закладных, находящихся в обращении, выданных страховой компанией под здание, занимаемое банком (см. рис. 5.1).

Ценные бумаги, продаваемые с соглашением об обратном выкупе.

Соглашени я об обратном выкупе (RP), как однодневные, так и срочные, возникли как важные новые источники денежных средств коммерческих банков. Когда некая промышленная фирма желаетЬложить большую сумму наличных денег на очень короткий срок, обычно она вкладывает их в соглашение об обратном выкупе (RP), а не на вклад до востребования.

Корпорация оказывается в выигрыше, так как по RP она получает процент. Однодневные соглашения об обратном выкупе приносят процент, ставка которого лишь немного ниже той, которая платится по депозитным сертификатам; соглашения об обратном выкупе обладают большей ликвидностью, чем депозитные сертификаты, поскольку фирма может изъять фонды с них на следующий же день. Банки находят в соглашениях об обратном выкупе способ действовать в обход государственных ограничений по выплате процентов по депозитам до востребования, и по нау-счетам, находящимся в собственности делового сектора. В дополнение, по RP не требуется осуществлять оплату страхования депозитов и по ним обычно не вводятся обязательные резервные требования.

На Т- счете 7.1 показано воздействие на балансовый отчет «Дартмут Нэшнл Бэнк» выпуска RP. Деловые фирмы обычно покупают RP просто путем перевода средств со своих вкладов до востребования в данном банке в RP.

Деловые фирмы могут также покупать RP путем передачи банку чека, выписанного на другой банк. Покупка будет влиять на балансовые счета всех коммерческих банков, объединенных подобным способом, как показано на Т- счете 7.1, хотя, банк, получающий RP, будет отражать на Т- счете увеличение как RP, так и балансового остатка Т- счет 7.1 «Дартмут Нэшнл Бэнк» Активы Пассивы и собственный акционерный капитал Без изменений RP

Депозиты до востребования +1000 долларов —1000 долларов банка в Федеральном Резервном банке, а банк, на который был выписан чек, будет'отражать как уменьшение его вкладов до востребования, так и его балансового остатка в Федеральном Резервном банке.

Банк не записывает уменьшение количество государственных ценных бумаг в своем балансовом отчете, когда он выпускает RP. Аналогичным образом и промышленная фирма не отразит увеличения количества государственных ценных бумаг, которыми она владеет, в своем балансовом отчете. В сделке по поводу RP, государственные ценные бумаги служат исключительно как залоговое обеспечение для RP, а сам термин «ценные бумаги, продаваемые с соглашением об обратном выкупе» несколько преувеличивает важность ценных бумаг. Однако, ввиду наличия указанного обеспечения, деловые фирмы рассматривают RP как активы более надежные, чем некоторые другие типы ликвидных активов. Начиная с 1986 года Комиссия по Ценным Бумагам и Биржам требует детально описывать соглашения об обратном выкупе, которые заключает фирма.

Депозитные сертификаты (ДС)

Депозитные сертификаты имеют минимальный размер 100.000 долларов, но используются обычно суммы 1 млн. долларов и больше. Эти краткосрочные срочные депозиты обычно привлекают корпорации, банки, взаимные фонды денежного рынка, пенсионные фонды, правительства штатов и органы местного самоуправления, и кредитные союзы, которые обладают достаточно большими количествами фондов, подлежащих инвестированию.

Вкладчик договаривается о ставке процента, которая платится по каждому ДС и о сроке ДС, обычно в пределах шести месяцев. Некоторые ДС являются обращающимися; их владелец может продать их за наличные деньги до наступления срока платежа на вторичном рынке, который состоит из маленькой группы крупных фирм и банков, занимающихся операциями с ценными бумагами.

С 1973 года отмечены ограничения верхнего предела ставки процента по ДС, причем по некоторым из них было снято еще в 1966 году. Снятие ограничения верхнего предела позволило коммерческим банкам в США конкурировать с помощью ДС с иностранными банками, которые тоже не имели ограничений верхнего предела ставки процента. До снятия ограничения верхнего предела в США, если где-либо за границей возрастала краткосрочная ставка процента выше верхнего предела, установленного в США, некоторые частные лица и фирмы переходили от содержания ДС в банках США к содержания ДС в банках, расположенных за границей.

Рис. 7.1 демонстрирует удивительный рост в некоторые годы крупных ДС в коммерческих банках и сберегательных институтах. В последние годы этот рост менялся вместе со спросом на ссуды со стороны делового сектора, предствляемые коммерческими банками. Когда увеличивается спрос на ссуды, банки увеличивают ставку процента как по своим кредитам, так и по своим ДС, приобретая большее количество фондов для того, чтобы отдавать их в кредит. Когда спрос на кредиты уменьшается, банки понижают как ставку процента, которую они налагают на кредиты, так и ставку процента, которую они платят по ДС. Это уменьшает темп роста объема фондов, приобретаемых из ДС. ДС стали очень колеблющимися источниками фондов для банка и рассматриваются таким образом, как управляемые пассивы, а не как основные депозиты.

<< | >>
Источник: Долан Э. Дж. и др.. Деньги, банковское дело и денежно-кредитная политика/Пер. с англ. В. Лукашевича и др.; Под общ. ред. В. Лукашевича.— М.,—448.. 1996

Еще по теме 7.1. Из практики банковского дела. Как банки реагируют на жалобы мелких клиентов.:

  1. 5.1. Из практики банковского дела МЕБЕЛЬ И БАНКОВСКОЕ ОБОРУДОВАНИЕ КАК ОРУДИЕ МАРКЕТИНГА
  2. Из практики банковского дела ССУДА НЕ ПОГАШЕННАЯ В СРОК: КАК ЭТО СЛУЧАЕТСЯ
  3. 9.1 Из практики банковского дела КАК «ИНСАЙДЕРЫ» ПОГУБИЛИ ССУДО-СБЕРЕГАТЕЛЬНЫЕ АССОЦИАЦИИ ШТАТА МЭРИЛЕНД
  4. Раздел III. Банки, основы банковского дела
  5. 6.2. Из практики банковского дела ПРАКТИКА «КРАСНОЙ ЧЕРТЫ»
  6. 4.2 Из практики банковского дела БЕЗОПАСНОСТЬ И БАНКОВСКИЕ АВТОМАТЫ
  7. Из практики банковского дела
  8. 4.1 Из практики банковского дела РОЖДЕНИЕ БАНКА
  9. 10.1 Из практики банковского дела ИЗБЫТОЧНЫЕ РЕЗЕРВЫ И РЫНОК ФЕДЕРАЛЬНЫХ ФОНДОВ.
  10. 8.2 Из практики банковского дела Разговоры о деньгах! Только не в нашей ссудосберегательной ассоциации...
  11. 8.1 Из практики банковского дела БАНК? ССУДО-СБЕРЕГАТЕЛЬНЫЙ ИНСТИТУТ? ДЕЛО НЕ В НАЗВАНИИ!
  12. Из практики применения банковских гарантий для клиентов