<<
>>

4| Проблемы и возможности CRM

  а) Отсутствие доверия к некоторым видам CRM

В период интенсивного развития CRM появилось множество статей и исследований, посвященных большой доле неудач среди проектов CRM: по данным «Deloitte amp; Touche», 65% предприятий, применив на практике CRM, утверждают, что не ощутили никакого улучшения либо минимальное улучшение ситуации на предприятии; по исследованиям «Meta Groupe», 69% опрошенных предприятий-дистрибьюторов заявили, что не наблюдают возврата либо отмечают минимальный возврат средств, вложенных в CRM; по данным «Gartner», 55% всех проектов CRM не дают никаких результатов; согласно опросам, с целью выявления степени удовлетворенности руководства результатами применения различных методик менеджмента, проведенным «Bain», CRM занимает три последние позиции из двадцати пяти; Д.

Ригби, Ф. Рейхельд, Ф Шеффер констатируют, что многие компании разочарованы применением CRM1. Эти авторы считают, что неудачи компаний объясняются четырьмя моментами, которых предприятиям не удалось избежать: внедрение программы CRM без предварительной разработки стратегии отношений с потребителями; внедрение программы CRM без соответствующего приспособления структуры и организации компании; уверенность в том, что использование более многочисленных инструментов CRM ведет к лучшему результату; в большинстве этих случаев компания, скорее, беспокоила и раздражала клиентов, чем удовлетворяла их потребности.

Увлеченные многочисленными разговорами о продажах предприятий, работающих на рынке CRM, остальные предприятия запутались в обширных (даже слишком) программах CRM, требующих значительных вложений как в службу логистики, так и в необходимое оборудование, нередко в результате прилагаемых усилий приходилось констатировать сомнительную рентабельность проекта.

6) CRM опирается на определенный инструментарий, но является при этом проектом в области менеджмента, а не процессом создания электронных баз данных

Главная ошибка, которую часто совершают компании, — это изначально неправильное понимание сути проекта CRM, который принимают за процесс

создания информационных баз данных. Анализ неудач компаний в применении системы CRM показывает следующее: руководство часто понимает CRM как определенного рода базу данных и информационную систему, предоставляя право выбора и оценок экспертам по информационным технологиям или различным специализирующимся в области информационных технологий компаниям, а весь проект в конечном счете координирует «техническая» команда компании.

Такой подход может привести только к показательным провалам либо из-за того, что некоторые системы не работают, либо из-за их неполного использования, либо из-за того, что «пробуксовывает» все - от бюджета до планирования.

в)              Не существует типовой модели CRM, есть лишь проекты, различные по своей природе, которые необходимо адаптировать к каждому отдельному предприятию

Проблема заключается в том, что проекты CRM различны по своему характеру; соответственно, должны использоваться и различные подходы к применению этих систем (не существует единственного и наилучшего варианта применения CRM).

г)              Выбрать приоритетные направления

Компании должны быть сконцентрированы на приоритетных направлениях своей деятельности: на нескольких видах взаимодействий или каналов, иногда на определенном сегменте потребителей. Речь идет о необходимости предотвратить возможный риск строительства «воздушных замков» и получить выгоду от мероприятий, которые отталкиваются от существующего положения дел, находятся в развитии и используют проверенные инструменты. С самого начала предприятию нужно постоянно проводить тщательный учет возможного сопротивления персонала и использовать легко применимый инструментарий. К тому же при развертывании проекта CRM с первых шагов необходимо выделять средства на обучение персонала.

<< | >>
Источник: Ландреви Ж., Леви Ж., Линдон Д.. Меркатор. Теория и практика маркетинга В 2 т. — Т. 2.. 2006

Еще по теме 4| Проблемы и возможности CRM:

  1. 4.5 Возможные проблемы финансового контроля.
  2. Проблемы и возможности приватизации
  3. 3| Технологический инструментарий CRM
  4. Проблемы, альтернативы, возможные решения
  5. СПЕЦИФИЧЕСКАЯ ПРОБЛЕМА ИЛИ ВОЗМОЖНОСТЬ
  6. 1| Причины возникновения, перспективы и определение CRM
  7. Проблема выбора в экономике. Производственные возможности общества и их границы
  8. § 3. Центральная проблема производства, производственные возможности и экономический выбор
  9. Возможности и проблемы сотрудничества России и США в сфере финансов
  10. Проблемы применения автореспондеров вроссийском электронном бизнесеи их возможные решения
  11. Основные проблемы российского бухгалтерского учета и возможные направления его совершенствования
  12. Технологии CRM (управление связями с клиентами) 5.4.
  13. Другая методология возможна и необходима: проблемы реактуализации методологических дебатов (Вместо предисловия)
  14. 2| Пять ЭТАПОВ CRM
- Антикризисное управление - Деловая коммуникация - Документоведение и делопроизводство - Инвестиционный менеджмент - Инновационный менеджмент - Информационный менеджмент - Исследование систем управления - История менеджмента - Корпоративное управление - Лидерство - Маркетинг в отраслях - Маркетинг, реклама, PR - Маркетинговые исследования - Менеджмент организаций - Менеджмент персонала - Менеджмент-консалтинг - Моделирование бизнес-процессов - Моделирование бизнес-процессов - Организационное поведение - Основы менеджмента - Поведение потребителей - Производственный менеджмент - Риск-менеджмент - Самосовершенствование - Сбалансированная система показателей - Сравнительный менеджмент - Стратегический маркетинг - Стратегическое управление - Тайм-менеджмент - Теория организации - Теория управления - Управление качеством - Управление конкурентоспособностью - Управление продажами - Управление проектами - Управленческие решения - Финансовый менеджмент - ЭКОНОМИКА ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ -