1| Потребители по-разному оценивают качество товаров и услуг

Проблемы качества услуг и удовлетворения потребностей клиентов рассмотрены в главе 17, посвященной персонализированному маркетингу, но выводы, которые можно сделать на основе представленных материалов, касаются в большей степени товаров, а не услуг. В данной части мы ограничимся рассмотрением некоторых специфических черт услуг.

Зейтамль, Парасуранам и Берри1 составили список из десяти критериев качества услуг: осязаемость услуги; доверие;

быстрота выполнения; компетенция; вежливость; честность компании по оказанию услуги; безопасность; доступность услуги; коммуникация; знание потребностей потребителей.

Авторы подчеркивают, что оценка потребителем качества услуги отличается от оценки качества товаров (рис. 3).