<<
>>

1| Потребители по-разному оценивают качество товаров и услуг

Проблемы качества услуг и удовлетворения потребностей клиентов рассмотрены в главе 17, посвященной персонализированному маркетингу, но выводы, которые можно сделать на основе представленных материалов, касаются в большей степени товаров, а не услуг. В данной части мы ограничимся рассмотрением некоторых специфических черт услуг.

Зейтамль, Парасуранам и Берри1 составили список из десяти критериев качества услуг: осязаемость услуги; доверие;

быстрота выполнения; компетенция; вежливость; честность компании по оказанию услуги; безопасность; доступность услуги; коммуникация; знание потребностей потребителей.

Авторы подчеркивают, что оценка потребителем качества услуги отличается от оценки качества товаров (рис. 3).

<< | >>
Источник: Ландреви Ж., Леви Ж., Линдон Д.. Меркатор. Теория и практика маркетинга В 2 т. — Т. 2.. 2006

Еще по теме 1| Потребители по-разному оценивают качество товаров и услуг:

  1. Потребители товаров и услуг
  2. Взаимодействие с потребителями товаров и услуг
  3. 10.6. Право потребителя на качество товара
  4. Оценка качества сервисного обслуживания потребителей товара
  5. Защита прав потребителей при продаже им товаров и оказании услуг
  6. Взаимодействие субъектов хозяйствования: как желания потребителей материализуются в товары и услуги
  7. Тема 10 Сервис потребителей товаров и услуг организации
  8. 4.4. Характеристика качества товара Общие требования к качеству товара
  9. Потребители продукции и услуг.
  10. Глава 11 Какой товар нужен: управление товарами и услугами
  11. Понятие товара, услуги, интеллектуального товара
  12. 4.2. Понятие товара, услуги, интеллектуального товара
- Антикризисное управление - Деловая коммуникация - Документоведение и делопроизводство - Инвестиционный менеджмент - Инновационный менеджмент - Информационный менеджмент - Исследование систем управления - История менеджмента - Корпоративное управление - Лидерство - Маркетинг в отраслях - Маркетинг, реклама, PR - Маркетинговые исследования - Менеджмент организаций - Менеджмент персонала - Менеджмент-консалтинг - Моделирование бизнес-процессов - Моделирование бизнес-процессов - Организационное поведение - Основы менеджмента - Поведение потребителей - Производственный менеджмент - Риск-менеджмент - Самосовершенствование - Сбалансированная система показателей - Сравнительный менеджмент - Стратегический маркетинг - Стратегическое управление - Тайм-менеджмент - Теория организации - Теория управления - Управление качеством - Управление конкурентоспособностью - Управление продажами - Управление проектами - Управленческие решения - Финансовый менеджмент - ЭКОНОМИКА ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ -