<<
>>

Организация сервисного обслуживания

Четвертым важным мероприятием (элементом) товарной политики является сервисное обслуживание клиентов. Сервис бывает предпродажный и послепродажный. В свою очередь, послепродажный сервис подразделяется на гарантийный и постгарантийный.

Сервисное обеспечение представлено в таблице 4.8.

Таблица 4.8

Виды сервисного обеспечения

Сервис

Предпродажный

Послепродажный

Консультирование, обучение, тест- драйв

Доставка, установка, обучение, обмен, возврат, устранение неполадок

Гарантийный (дефекты устраняются бесплатно в течение установленного периода времени)

Постгарантийный (поломки устраняются за определенную плату)

На крупных предприятиях есть отделы по работе с претензиями и жалобами покупателей. Например, на всех товарах, производимых компанией Procteramp;Gamble, указан номер телефона службы потребителей (это бесплатная телефонная линия, позвонив по которой, покупатель не будет платить за междугородные переговоры).

Сервисная поддержка может быть организована тремя способами: заключение договора на сервис с дилерским сервисным центром. Сервисное обслуживание возлагается производителем на дилеров в виде дополнительных обязательств по договору. Этот вариант является достаточно экономным, но в то же время и ненадежным для производителя техники. Дилер нацелен, в первую очередь, на хорошие продажи, сервис же не является для него ключевым бизнесом. При таком отношении и при наличии жалоб производители, как правило, расторгают договор на сервисное обслуживание; сотрудничество с независимой сервисной компанией. Главное преимущество данной схемы — высокий профессионализм персонала как результат их сосредоточенности на сервисе как ключевом бизнесе.

Выплаты производителей по гарантийным ремонтам и деньги клиентов за постгарантийное обслуживание — единственный источник дохода таких сервисных предприятий. Например, в компании iRU налажена система обратной связи с покупателями компьютеров, которые обращаются в авторизованные сервисные центры (их у производителя порядка 80). А если на один центр приходится больше трех серьезных нареканий, то решение по поводу дальнейшего с ним сотрудничества рассматривает комитет по качеству iRU; создание фирменного центра, принадлежащего производителю. Данный вариант является имиджевым и дорогостоящим, поэтому собственных центров техподдержки у предприятий не очень много.

Например, компания Panasonic стала первым производителем электроники, создавшим собственный сервис в России, — Panasonic-Ателье. Перечень услуг включает в себя доставку техники силами сервисного центра, инсталляционные работы, консультации клиентов, продажу аксессуаров и расходных материалов, а также контрактное обслуживание государственных и коммерческих организаций.

Хорошее сервисное обслуживание становится одной из важнейших задач все большего числа производителей. Низкий уровень сервиса и высокий уровень продаж — категории несовместимые.

Контрольные вопросы к теме Дайте характеристику любого товара, используя трехуровневую концепцию восприятия. Какие стадии жизненного цикла товара существуют? Охарактеризуйте каждую. Проследите взаимосвязь между производственным и торговым товарным ассортиментом. В чем преимущество и недостаток лицензионных и частных торговых марок? Какие виды и функции упаковки существуют?

<< | >>
Источник: С. В. Карпова. Маркетинг: учебное пособие для бакалавров. 2011

Еще по теме Организация сервисного обслуживания:

  1. Сервисное обслуживание
  2. Эффективность сервисного обслуживания
  3. Критерии сервисного обслуживания
  4. Сущность и виды сервисного обслуживания
  5. Сервисное обслуживание продукции
  6. Сервисное обслуживание автомоек
  7. Глава 14 СБЫТ И СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ПРОДУКЦИИ
  8. Оценка качества сервисного обслуживания потребителей товара
  9. ДОГОВОРЫ ОБ ОРГАНИЗАЦИИ ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
  10. 13.3. Организация бытового обслуживания работников
  11. Организация и обслуживание рабочих мест
  12. 7.2. Организация обслуживания в буфетах
  13. Глава 7 ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В КАФЕ, СТОЛОВЫХ. БУФЕТАХ
  14. ОРГАНИЗАЦИЯ ОПЕРАТИВНОГО ПЛАНИРОВАНИЯ НА СТАНЦИИ ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ АВТОМОБИЛЕЙ
  15. Глава 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ТЕКУЩЕГО КОНТРОЛЯ В ПРОЦЕССЕ КАССОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ИСПОЛНЕНИЯ ФЕДЕРАЛЬНОГО БЮДЖЕТА ПО РАСХОДАМ.
  16. 2.1. Организация обслуживания и текущего контроля за расходованием средств с лицевых счетов бюджетополучателей в УФК по Калужской области.
  17. Часть 2 ОСНОВНЫЕ АКТИВНЫЕ ОПЕРАЦИИ БАНКА: ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ Глава 19 БАНК НА РЫНКЕ РАСЧЕТНО-ПЛАТЕЖНЫХ И КАССОВЫХ УСЛУГ
  18. 17.1. Организация договорных отношений с учреждениями Центрального банка об обслуживании банка
  19. Особенности развития сервисного бизнеса
  20. 21.1. Экономическая природа сервисной экономики
- Антикризисное управление - Деловая коммуникация - Документоведение и делопроизводство - Инвестиционный менеджмент - Инновационный менеджмент - Информационный менеджмент - Исследование систем управления - История менеджмента - Корпоративное управление - Лидерство - Маркетинг в отраслях - Маркетинг, реклама, PR - Маркетинговые исследования - Менеджмент организаций - Менеджмент персонала - Менеджмент-консалтинг - Моделирование бизнес-процессов - Моделирование бизнес-процессов - Организационное поведение - Основы менеджмента - Поведение потребителей - Производственный менеджмент - Риск-менеджмент - Самосовершенствование - Сбалансированная система показателей - Сравнительный менеджмент - Стратегический маркетинг - Стратегическое управление - Тайм-менеджмент - Теория организации - Теория управления - Управление качеством - Управление конкурентоспособностью - Управление продажами - Управление проектами - Управленческие решения - Финансовый менеджмент - ЭКОНОМИКА ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ -