Международный аэропорт «Домодедово»: ПОВЫШЕНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ
Однако полностью исключить ошибки в действиях персонала невозможно. При этом любой недочет может негативно отразиться на лояльности потребителей к аэропорту и его услугам. Поэтому руководство «Домодедово» стремится не только минимизировать последствия эпизодов, связанных с некачественным обслуживанием пассажиров, но и получить позитивный эффект, способный оказать эмоционально-психологическое воздействие на общественное мнение
Наглядным примером может служить курьезный случай, произошедший с двумя студентами Академии МВД.
За хорошую учебу молодые люди получили в подарок от родителей путевки на курорт в Турцию. Вылетев чартерным рейсом из аэропорта «Домодедово» в Анталью, к своему крайнему удивлению молодые люди приземлились в... Праге. Служебное расследование показало, что сначала агент по регистрации, не обратив внимания на ошибку при обработке данных в компьютере, зарегистрировал юных путешественников не на тот рейс, а потом агент по посадке, согласно посадочным талонам, посадил не на тот борт. Таким образом, ребята попали в Прагу и через некоторое время, благодаря скоординированным действиям авиакомпании и аэропорта, неудачливые туристы обратным рейсом были переправлены в Москву.
Сотрудниками аэропорта «Домодедово» были принесены официальные извинения родителям молодых людей, а последним была организована торжественная встреча.
В качестве компенсации морального ущерба пострадавшим была вручена туристическая поездка в... Прагу! Именно в Прагу, поскольку «видимый перст судьбы», в лице агентов по регистрации и посадке, направил их туда.Финал этой истории не лишен сентиментальности. Юноши решили отказаться от предложенной поездки в пользу... своих матерей, которые очень за них переживали.
Таким оригинальным способом аэропорт «Домодедово» подтвердил статус ответственного предприятия и повысил лояльность по крайней мере нескольких клиентов, которые, в свою очередь, поделятся своими впечатлениями с более широким кругом людей. В то же время развитие ситуации постоянно находилось под контролем средств массовой информации, которые впоследствии информировали широкую общественность о результатах разрешения инцидента
Подтверждением правильно выстроенной стратегии по повышению лояльности потребителей могут служить итоги опроса более чем 5 млн авиапассажиров из 90 стран, в соответствии с которыми Международный аэропорт «Домодедово» занял престижное третье место в номинации «Лучшие аэропорты Восточной Европы — 2005».
Еще по теме Международный аэропорт «Домодедово»: ПОВЫШЕНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ:
- Международный аэропорт «Домодедово»: СТРАТЕГИЯ ЛИДЕРСТВА
- Пример выпуска инновационного товара «Домодедово»: аэропорт становится ближе
- 4| Методика повышения лояльности
- Раздел 4 Повышение лояльности потребителей
- Ирландия (аэропорт «Шеннон»)
- ПРОМЫШЛЕННАЯ ПОЛИТИКА КАК ВАЖНЕЙШЕЕ СРЕДСТВО ПОВЫШЕНИЯ МЕЖДУНАРОДНОЙ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ НАЦИОНАЛЬНОЙ ЭКОНОМИКИ РФ
- 1| Значение лояльности потребителей
- 2| Концепция лояльности
- Формирование базы перспективных клиентов среди ключевых клиентов
- Лояльность потребителя
- Связь удовлетворения и лояльности
- ЭКОНОМИКА ЛОЯЛЬНОСТИ ПОКУПАТЕЛЕЙ
- ПРИНЦИПЫ НАЛОГОВОГО СТИМУЛИРОВАНИЯ ПРОЦЕССА РЕАЛИЗАЦИИ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ПРОМЫШЛЕННОЙ ПОЛИТИКИ, НАПРАВЛЕННОЙ НА ПОВЫШЕНИЕ УРОВНЯ МЕЖДУНАРОДНОЙ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ НАЦИОНАЛЬНОЙ ЭКОНОМИКИ РФ
- От лояльности к восхищению
- Мониторинг уровней удовлетворения и лояльности