<<
>>

Международный аэропорт «Домодедово»: ПОВЫШЕНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ

  В 2005 г. Международный аэропорт «Домодедово» стал лидером по пассажирским и грузовым перевозкам среди аэропортов России и вошел в сотню крупнейших аэропортов мира. Ежедневно «Домодедово» предоставляет свои услуги тысячам пассажиров.
Группа «ИСТ ЛАЙН», компания, управляющая аэропортом, уделяет особое внимание уровню обслуживания клиентов. Высокое качество услуг, предоставляемых аэровокзальным комплексом, подтверждено международными сертификатами. Все сотрудники проходят процедуру оценки профессионального соответствия, как при приеме на работу, так и в процессе трудовой деятельности.

Однако полностью исключить ошибки в действиях персонала невозможно. При этом любой недочет может негативно отразиться на лояльности потребителей к аэропорту и его услугам. Поэтому руководство «Домодедово» стремится не только минимизировать последствия эпизодов, связанных с некачественным обслуживанием пассажиров, но и получить позитивный эффект, способный оказать эмоционально-психологическое воздействие на общественное мнение

Наглядным примером может служить курьезный случай, произошедший с двумя студентами Академии МВД.

За хорошую учебу молодые люди получили в подарок от родителей путевки на курорт в Турцию. Вылетев чартерным рейсом из аэропорта «Домодедово» в Анталью, к своему крайнему удивлению молодые люди приземлились в... Праге. Служебное расследование показало, что сначала агент по регистрации, не обратив внимания на ошибку при обработке данных в компьютере, зарегистрировал юных путешественников не на тот рейс, а потом агент по посадке, согласно посадочным талонам, посадил не на тот борт. Таким образом, ребята попали в Прагу и через некоторое время, благодаря скоординированным действиям авиакомпании и аэропорта, неудачливые туристы обратным рейсом были переправлены в Москву.

Сотрудниками аэропорта «Домодедово» были принесены официальные извинения родителям молодых людей, а последним была организована торжественная встреча.

В качестве компенсации морального ущерба пострадавшим была вручена туристическая поездка в... Прагу! Именно в Прагу, поскольку «видимый перст судьбы», в лице агентов по регистрации и посадке, направил их туда.

Финал этой истории не лишен сентиментальности. Юноши решили отказаться от предложенной поездки в пользу... своих матерей, которые очень за них переживали.

Таким оригинальным способом аэропорт «Домодедово» подтвердил статус ответственного предприятия и повысил лояльность по крайней мере нескольких клиентов, которые, в свою очередь, поделятся своими впечатлениями с более широким кругом людей. В то же время развитие ситуации постоянно находилось под контролем средств массовой информации, которые впоследствии информировали широкую общественность о результатах разрешения инцидента

Подтверждением правильно выстроенной стратегии по повышению лояльности потребителей могут служить итоги опроса более чем 5 млн авиапассажиров из 90 стран, в соответствии с которыми Международный аэропорт «Домодедово» занял престижное третье место в номинации «Лучшие аэропорты Восточной Европы — 2005».

<< | >>
Источник: Ландреви Ж., Леви Ж., Линдон Д.. Меркатор. Теория и практика маркетинга В 2 т. — Т. 2.. 2006

Еще по теме Международный аэропорт «Домодедово»: ПОВЫШЕНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ:

  1. Международный аэропорт «Домодедово»: СТРАТЕГИЯ ЛИДЕРСТВА
  2. Пример выпуска инновационного товара «Домодедово»: аэропорт становится ближе
  3. 4| Методика повышения лояльности
  4. Раздел 4 Повышение лояльности потребителей
  5. Ирландия (аэропорт «Шеннон»)
  6. ПРОМЫШЛЕННАЯ ПОЛИТИКА КАК ВАЖНЕЙШЕЕ СРЕДСТВО ПОВЫШЕНИЯ МЕЖДУНАРОДНОЙ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ НАЦИОНАЛЬНОЙ ЭКОНОМИКИ РФ
  7. 1| Значение лояльности потребителей
  8. 2| Концепция лояльности
  9. Формирование базы перспективных клиентов среди ключевых клиентов
  10. Лояльность потребителя
  11. Связь удовлетворения и лояльности
  12. ЭКОНОМИКА ЛОЯЛЬНОСТИ ПОКУПАТЕЛЕЙ
  13. ПРИНЦИПЫ НАЛОГОВОГО СТИМУЛИРОВАНИЯ ПРОЦЕССА РЕАЛИЗАЦИИ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ПРОМЫШЛЕННОЙ ПОЛИТИКИ, НАПРАВЛЕННОЙ НА ПОВЫШЕНИЕ УРОВНЯ МЕЖДУНАРОДНОЙ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ НАЦИОНАЛЬНОЙ ЭКОНОМИКИ РФ
  14. От лояльности к восхищению
  15. Мониторинг уровней удовлетворения и лояльности
- Антикризисное управление - Деловая коммуникация - Документоведение и делопроизводство - Инвестиционный менеджмент - Инновационный менеджмент - Информационный менеджмент - Исследование систем управления - История менеджмента - Корпоративное управление - Лидерство - Маркетинг в отраслях - Маркетинг, реклама, PR - Маркетинговые исследования - Менеджмент организаций - Менеджмент персонала - Менеджмент-консалтинг - Моделирование бизнес-процессов - Моделирование бизнес-процессов - Организационное поведение - Основы менеджмента - Поведение потребителей - Производственный менеджмент - Риск-менеджмент - Самосовершенствование - Сбалансированная система показателей - Сравнительный менеджмент - Стратегический маркетинг - Стратегическое управление - Тайм-менеджмент - Теория организации - Теория управления - Управление качеством - Управление конкурентоспособностью - Управление продажами - Управление проектами - Управленческие решения - Финансовый менеджмент - ЭКОНОМИКА ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ -