Личная продажа е маркетинге туристского предприятия
Личная (персональная) продажа, предполагающая индивидуальное общение работника туристского предприятия с клиентами, широко распространена в туризме. В контакт с клиентами в роли продавцов вступают практически все сотрудники фирмы.
Средствами такого общения являются беседы по телефону, послания по почте и личное общение с клиентами. Абстрактность туристских услуг, сложность их восприятия предъявляют особые требования к персоналу. Сотрудники туристского предприятия должны вызывать доверие, уметь убеждать и квалифицированно консультировать потребителей.Значение личной продажи трудно переоценить при решении таких задач, как формирование предпочтения и убеждения клиентуры, побуждение к приобретению туристского продукта. Она используется при необходимости непосредственного воздействия на целевую аудиторию, установления с ней тесных отношений и побуждения к определенным действиям.
Личная продажа может рассматриваться в двух аспектах. С одной стороны, она используется для налаживания планируемых взаимоотношений с потребителями. С другой — это непосредственное осуществление сбытовых операций. Последний подход позволяет рассматривать личную продажу как одну из форм прямого сбыта туристского продукта ("директ- маркетинг").
Если свести личную продажу к ее простейшему выражению, станет ясно, что речь всегда идет о ситуации, в которой присутствуют две стороны: тот, кто
предлагает услугу, и тот, кто предположительно испытывает в ней потребность. Сам же акт продажи, следовательно, может быть выражен в категориях теории коммуникации (рис. 15.1.).
Коммуникационные особенности личной продажи состоят в следующем:
S в отличие от других элементов маркетинговых коммуникаций личная продажа предполагает непосредственный, прямой характер взаимоотношений продавца и покупателя;
S наличие двусторонней связи, диалоговый режим обучения позволяет гибко реагировать на запросы клиента, оперативно вносить коррективы в характер и содержание коммуникаций;
•л личностный характер персональной продажи позволяет установить долговременные отношения между продавцом и покупателем, которые могут принимать различные формы (от формальных до дружеских) в зависимости от индивидуальных особенностей клиента;
«А сам процесс личной продажи заставляет потенциального покупателя чувствовать себя в определенной степени обязанным за то, что с ним провели коммерческую беседу. Он испытывает сильную потребность прислушаться и определенным образом отреагировать на предложение, даже если вся его реакция будет заключаться лишь в высказывании личной благодарности;
S благодаря наличию личного контакта с потенциальным покупателем, достигается стимулирование сбыта продуктов с учетом индивидуальных особенностей клиента;
«А"личная продажа — единственный вид маркетинге-
вых коммуникаций, непосредственно заканчивающийся продажей туристских услуг.
Личная продажа принимает разнообразные формы. Рассмотрение их основывается на типологии продавцов, предложенной Р. Блэйком и Дж.Мутоном. Она исходит из идеи, что любого продавца можно достаточно охарактеризовать по степени его заинтересованности в продаже и степени внимания к клиенту. Если отложить первый показатель на оси абсцисс, а второй — на оси ординат, получится типовая характеристика того или иного продавца (рис. 152.).
Рис. 15.2. Типовые характеристики продавцов
Подобным образом может быть идентифицирован и клиент, но при этом на оси ординат откладывается показатель степень интереса клиента к продавцу (рис. ).
Соединение двух типологий, характеризующее встречу продавца и покупателя, дает возможность получить новую типологию форм или стилей продажи (табл. 15.1.).
Таблица 15.1. Стали
личной продажи и ее атмосфера
Условные обозначения: "+ " —
возможно эффективно:
"О" — среднее между эффективным и неэффективным:
"—" — возможно неэффективно.
Еще по теме Личная продажа е маркетинге туристского предприятия:
- Директ-маркетинг: директ-мейл, личная продажа, сетевой маркетинг и пр.
- Организация маркетинга на туристском предприятии
- Цена е комплексе маркетинга туристского предприятия
- Технология реализации концепции маркетинга на туристском предприятии
- Туристское предприятие — основное звено реализации концепции маркетинга
- Личная продажа, или личные коммуникации
- ГЛАВА 15. ЛИЧНАЯ ПРОДАЖА В КОМПЛЕКСЕМАРКЕТИНГОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ
- Маркетинг регионов и туристских центров
- ТЕМА 3. МАРКЕТИНГ ТУРИСТСКИХ И РЕСТОРАННЫХ УСЛУГ
- Конкурентная среда туристского предприятия
- глава 14. МАРКЕТИНГОВАЯ КОММУНИКАЦИОННАЯ СТРАТЕГИЯ ТУРИСТСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
- ГЛАВА 11. МАРКЕТИНГОВАЯ ПРОДУКТОВАЯСТРА ТЕГИЯ ТУРИСТСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
- ГЛАВА 13. МАРКЕТИНГОВАЯ СБЫТОВАЯ СТРА ТЕГИЯ ТУРИСТСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
- Операционный маркетинг: ориентация на продажи
- Цели бизнеса в области маркетинга и продаж
- Личная карточка
- 22.5. Проверка правильности отражения в учете продажи продукции в соответствии с принятой предприятием учетной политикой. Проверка документального подтверждения и учета от грузки и продажи продукции
- Глава 13. Эмпирический маркетинг – использование чувств для продажи самого себя
- ЛИЧНАЯ КАРТОЧКА