Классификация услуг
Исторически каждый вид услуг рассматривался отдельно, как особая сфера деятельности с присущими только ей особенностями. Сама же сфера услуг, представлялась, как совокупность этих многих видов деятельности и фактически сводилась к их перечислению.
Обычное перечисление отраслей услуг может только показать их разнообразие. Специфику же услуг, их экономическую сущность, а, следовательно, и специфику методов управления в маркетинге услуг простое перечисление раскрыть не в состоянии.
Всю совокупность услуг можно подразделить на однородные группы, подгруппы, виды и разновидности по достаточно большому количеству независимых и взаимосвязанных классификационных признаков. Это требует применения различных методов классификации.
Классификация услуг и совершенствование их учета - важная проблема во всех странах мира.
Среди множества принципов классификации услуг, особый интерес представляет классификация Ф. Ловелока (Таблица 1), которая приводится в изложении В.Д. Марковой [8, с.24]. Согласно данной теории, главное в классификации - на кого (на что) направлены услуги и являются они осязаемыми или нет.
Таблица 1
Классификация услуг Ф. Ловелока
№ | Основные классы услуг | Сферы услуг |
1 | Осязаемые действия, направленные на тело человека. | Здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе. |
2 | Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты. | Грузовой транспорт, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, прачечные, химчистки, ветеринарные услуги. |
3 | Неосязаемые действия, направленные на сознание человека. | Образование, радио и телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи. |
4 | Неосязаемые действия с неосязаемыми активами. | Банки, юридические и консалтинговые услуги, страхование, операции с ценными бумагами. |
Приведенная классификация является основной классификацией услуг в сфере нематериального производства, самый общий подход к классификации услуг. Ее вполне можно дополнять новыми видами услуг и развивать в дальнейшем. Услуги, к примеру, можно классифицировать
по степени контакта с потребителем, по степени регулирования законодательными и нормативными актами, по трудоемкости, по сегментам потребителей, подразделять на деловые услуги и услуги личного характера, по другим характеристикам.
Классификация услуг может осуществляться по степени их неосязаемости.
Чем меньше выражен признак материальности у услуг, тем меньше их маркетинг похож на маркетинг товаров. Нематериальные услуги можно оценить только после их получения, при этом, в силу различных факторов, оказывающих влияние на сам процесс оказания услуг, поддерживать постоянный уровень обслуживания довольно сложно.
Факторы сегментации услуг могут быть комбинированными.
Таблица 2
Матрица сегментации услуг (потребителей)
Потребители Услуги | Деловые услуги | Личные услуги |
Только услуга | Франчайзинг, аудит, безопасность, путешествия и т. д | Образование, развлечения, путешествия, трудоустройство |
Услуга, увеличивающая ценность чего-либо материального | Страхование, реклама и дизайн, уборка, ремонт | Ремонт, страхование |
Услуга, дающая что-то материальное | Перевозки, торговля, наем персонала | Перевозки, торговля |
Для классификации политики, проводимой компаниями в сфере услуг, используются аналитические матрицы. Е.В.
Майдебура, в своей книге «Маркетинг услуг», приводит один из вариантов подобной матрицы (Таблица 3), параметрами в которой являются степень участия персонала сферы услуг в установлении контактов с клиентами и степень участия клиента в обслуживании [6, с.85].Таблица 3
Матрица сегментации услуг в зависимости от степени участия в об служивании клиентов представителей предприятия
| Степень контакта с клиентом | ||
Низкая | Высокая | ||
Степень участия клиентов | Высокая | Самообслуживание | Ремонт оборудования, содержание жилья |
Низкая | Химчистка, телевидение | Ремонт бытовой техники |
Классификация услуг позволяет улучшить понимание изучаемого явления, выделив отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику методов управления организацией и специфику применения маркетинга. Разнообразные подходы к сегментации услуг могут оказаться полезными при позиционировании услуг на рынке и побудить к поиску новых видов услуг, на рынке не представленных.
Услуги, при всем их разнообразии, можно объединить в несколько групп.
Таблица 4
Типы услуг
Типы услуг | Сферы услуг |
Производственные | Инжиниринг, лизинг, обслуживание (ремонт) оборудования и др. |
Распределительные | Торговля, транспорт, связь |
Профессиональные | Банки, страховые, финансовые, консультационные, рекламные и другие фирмы |
Потребительские (массовые) | Услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением |
Общественные | ТВ, радио, образование, культура |
Кроме этого, постоянно появляются и новые виды услуг, в которых возникает потребность у общества.
Услуги | Характеристика |
Новые виды деловых (профессиональных) услуг | Торговля недвижимостью, размещение временно свободных средств, информационные, маркетинговые и рекламные услуги, составление бухгалтерских балансов и отчетов, электронный секретарь |
Услуги по воспитанию и обучению детей | Гувернантки, частные сады и школы |
Услуги по уходу за животными | Лечение, кормление, прогулки и временное содержание |
Таблица 5
Новые виды услуг
Многие ранее обособленные виды услуг начинают объединяться в рамках одной компании.
Предлагая целый комплекс услуг, компания может повысить свою конкурентоспособность, ослабить возможные риски за счет их диверсификации. Так, банковские, биржевые, информационные и посреднические услуги сливаются в единый комплекс финансовых услуг, образуя вместе с этим совершенно новые виды услуг (Интернет-трейдинг, Интернет-банкинг). Происходит объединение разнообразных услуг в рамках туристского бизнеса. Компании, занимающиеся перевозками, начинают предлагать услуги по страхованию жизни и имущества, по доставке корреспонденции, туристские услуги и т. д. Таким образом, сегодня мы можем говорить о тенденции диверсификации сферы услуг, проявляющейся в современном мире все более отчетливо.Еще по теме Классификация услуг:
- Классификация услуг
- 9.1. Сущность и классификация услуг
- Услуги сервиса и их классификация
- Классификация транспортных услуг
- 2. КЛАССИФИКАЦИЯ МЕЖДУНАРОДНЫХ БАНКОВСКИХ УСЛУГ
- Классификация транспортно-экспедиторских услуг
- Понятие и классификация туристских услуг
- Классификация показателей себестоимости продукции, работ, услуг
- Образовательная услуга: понятие, особенности, классификация
- 2. Классификация затрат на производство и реализацию продукции (работ, услуг)
- 4.5. Международная классификация товаров и услуг для регистрации товарных знаков
- Классификация затрат на производство и реализацию продукции, работ, услуг
- 3 КЛАССИФИКАЦИЯ ЗАТРАТ, ВКЛЮЧАЕМЫХ В СЕБЕСТОИМОСТЬ ПРОДУКЦИИ (РАБОТ, УСЛУГ)
- 6.2. Классификация затрат на производство и реализацию продукции (работ, услуг)
- 1.3. Классификация затрат и ее влияние на формирование себестоимости продукции (работ, услуг)
- 1.2.8. Суммы возмещения стоимости коммунальных услуг и услуг связи