<<
>>

Запросы клиента

ВСТУПИТЕЛЬНАЯ БЕСЕДА

Относитесь к каждому клиенту так, будто он пришел в парикмахерский салон впервые.

Проведя клиента к своему рабочему месту и предложив сесть в кресло, не торопитесь надевать на него накидку и мыть голову.

Побеседуйте с клиентом несколько минут – это даст вам возможность правильнее оценить его обычный внешний вид и стиль прически, даже если посетитель выглядит сейчас не очень хорошо.

Обратите внимание на макияж клиента. Но больше всего вас должна заинтересовать его сегодняшняя прическа. Расспросите, нравится ли она клиенту. Какие прически были у него раньше? Есть ли какие проблемы с волосами? Давно ли была сделана химическая завивка и окраска волос (если таковые имеются)?

Никогда не предполагайте, что клиент хочет повторить ту же самую прическу.

Такая вступительная беседа покажет клиенту, что мастер готов к двустороннему диалогу с ним, и даст мастеру время подумать и предложить свой вариант стрижки или укладки.

Именно на этом этапе следует рассказать клиенту о стоимости услуг. Помещенный на видном месте прейскурант не всегда позволяет правильно сориентироваться. Клиенту порой неудобно спросить о цене, и он скорее предпочтет обойтись без какой‑либо услуги, чем уточнять ее стоимость. Мастеру во время этого разговора стоит избегать отрицательных реакций на отказ клиента от той или иной услуги.

Беседуя с клиентом, заверьте его, что будете объяснять ему свои действия. Обязательно попросите клиента сообщить вам, если по ходу работы над прической его будет что‑то раздражать или беспокоить. Как показывает практика, это сразу располагает клиента к мастеру и дает ему понять, что его пожелания и тревоги не останутся без внимания и будет сделано все возможное, чтобы он остался доволен прической.

Прежде чем приступать к мытью волос, непременно выясните у клиента, как он собирается поддерживать прическу.

Определите состояние волос и необходимые средства для ухода за ними. Избегайте отрицательных комментариев и оценок по поводу состояния волос клиента, его прически или стрижки. Помните, что и о вашей работе кто‑нибудь из коллег может отозваться: «Кто же так испортил волосы?»

ПОНИМАЕТЕ ЛИВЫ ЗАПРОСЫ КЛИЕНТА?

Мы не всегда задумываемся над тем, что глаголы «слушать» и «слышать» означают не одно и то же действие, как и глаголы «смотреть» и «видеть». В зрительном зале кинотеатра находятся сотни людей, которые смотрят на один и тот же экран и слушают один и тот же текст. Но слышат и видят эти люди по‑разному, и это зависит не только от остроты зрения и слуха, но и от возраста, уровня образования, круга интересов и эмоционального состояния.

Мастеру не стоит обольщаться, что он правильно понял запрос клиента и может точно его воспроизвести. Понять намерения клиента не так‑то легко, как может показаться на первый взгляд. Не стесняйтесь повторять своих вопросов до тех пор, пока не уясните для себя все детали предстоящей стрижки или укладки. Не рассчитывайте, что подразумеваете одно и то же, когда слышите просьбу клиента: «Сделайте так, как было раньше» или «Измените немного мою прическу».

Правило здесь одно: слушайте клиента очень внимательно, не отвлекайтесь и не перебивайте его.

Добавим лишь несколько рекомендаций по общению с клиентом.

• При разговоре чаще смотрите клиенту в глаза, чтобы лучше чувствовать его реакцию.

• Старайтесь задавать вопросы и вести себя как можно тактичнее – это даст клиенту возможность активно участвовать в разговоре.

• Легкий кивок подтвердит вашу заинтересованность в том, что просит клиент.

• Улыбайтесь – улыбка снимет обоюдное напряжение.

К сожалению, людей, которые могут объективно оценить свою внешность, не так уж много. И очень часто у мастера возникают трудности при попытке объяснить клиенту, что же для него лучше, с точки зрения профессионала.

Более того, каждая конкретная ситуация выявляет массу оттенков в поведении человека. Если внимательно понаблюдать за ним, можно предположить не только то, кем человек считает себя в данный момент, но и то, каким бы ему хотелось быть.

Задача мастера состоит в том, чтобы привести в соответствие желаемый образ клиента с реальным его воплощением.

Не приступайте к непосредственным парикмахерских процедурам, пока четко не договоритесь с клиентом о желаемой им прическе и не обсудите ее детали. Для окончательного принятия решения клиентом покажите ему фотографии конкретных моделей – это поможет избежать недоразумений, вызванных возможным взаимным недопониманием.

Не выполняйте лишних услуг, о которых вы с клиентом не договорились, иначе он будет иметь право отказаться от их оплаты.

<< | >>
Источник: Александр Анатольевич Мысин. Основы управления малым бизнесом в сфере парикмахерских услуг. 2008

Еще по теме Запросы клиента:

  1. § 2. Запрос и заказ
  2. Формирование базы перспективных клиентов среди ключевых клиентов
  3. Обращения и запросы особого контроля
  4. Письменные запросы информации
  5. 7.5. Коммерческие предложения и запросы
  6. ПРИМЕРЫ ОФЕРТ И ЗАПРОСОВ
  7. 6.3.2.2. Изучение уровня удовлетворения запросов потребителей
  8. Часть 4 Клиент Введение в понятие «клиент»
  9. Запросы потребителей как источник идей новых товаров
  10. Глава 7 ПОДГОТОВКА КОММЕРЧЕСКИХ ПРЕДЛОЖЕНИЙ И ЗАПРОСОВ ДЛЯ ИНОСТРАННОГО ПАРТНЕРА
  11. Формальная процедура запроса на внешние изменения
  12. Формальная процедура запроса на внутренние изменения
  13. УЧЕТ ТРУДОВЫХ СИЛ СЕМЬИ И ЕЕ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ ЗАПРОСОВ
  14. Удовлетворение запросов рынка/потребителей или опережение соперников
  15. Покупка валюты у клиента - юридического лица или индивидуального предпринимателя за счет средств кредитной организации по поручению клиента на обязательную продажу в случае введения Банком России размера обязательной продажи, отличного от 0%
  16. УРОК 17. СПРОС НА ИНДИВИДУАЛЬНОСТЬ И ЗАПРОСЫ ИНДИВИДУАЛЬНОСТИ
  17. Типы клиентов
  18. Программа идентификации клиентов
  19. Ценность клиента