<<
>>

Типы клиентов

Какой он, трудный клиент? Казалось бы, что сложного в этом вопросе – ответить на него сможет каждый мастер, даже начинающий. Разумеется, трудный клиент – это несговорчивый, упрямый, самоуверенный человек, в дурном расположении духа и с кислым выражением лица.

Но не все так просто. Существует несколько способов определения типа клиента.

Первый способ определения типа клиента – через формулирование им своих запросов (см. таблицу 29).

Таблица 29. Типы клиентов в зависимости от запросов

Думается, что у каждого специалиста есть свое мнение, с каким типом клиента интереснее иметь дело. Кому‑то из мастеров идеальным покажется третий вариант, с которым работать легче. Однако и в первом случае процесс создания прически или стрижки может быть творческим. Главное, чтобы результат радовал как клиента, так и мастера.

Второй способ определения типа клиента – по его поведению во время обслуживания (см. таблицу 30).

Таблица 30. Типы клиентов в зависимости от поведения

На первый взгляд кажется, что нельзя предусмотреть поведение клиента в процессе обслуживания и предупредить плачевный исход. Однако попробуйте последовать нашим советам и ощутите плоды своих усилий.

Спокойный клиент не значит «простой» – это понимает каждый мастер. Соответственно, для поддержания его спокойствия должны быть соблюдены все нравственно‑психологические требования общения (разумеется, при хорошем выполнении прически).

С любопытным клиентом мастер должен быть доброжелательно‑сдержанным. Многословие обеих сторон мешает работе, и об этом следует тактично предупредить клиента. Ему также можно предложить в каждое последующее посещение по возможности менять варианты прически.

Безразличный клиент может иметь много причин для равнодушного отношения к процессу обслуживания: от физической усталости до действительной погруженности в срочные и важные проблемы.

Здесь от мастера требуется чуткость, поскольку любое лишнее слово может быть воспринято клиентом как назойливость. Необходимо внимательно выслушать запрос клиента и не задерживать его сверх положенного на обслуживание времени.

Тревожному клиенту не бойтесь лишний раз подтвердить, что понимаете его волнение. Заверьте его, что будете комментировать каждый свой шаг во время его обслуживания.

С конфликтньм клиентом работать нужно максимально собранно и спокойно, заранее предупреждая возможные негативные реплики и реакцию: рассказать об имеющихся видах услуг (обязательно назвав цену на каждый из них!), показать, что инструмент и все парикмахерские принадлежности чистые, а в ходе выполнения прически лучше несколько раз уточнить ее детали у клиента.

Разумеется, в каждом конкретном случае можно встретить сочетание нескольких типов клиентов. И каждый из них потребует индивидуального подхода к себе.

Из всего сказанного следует только один вывод: для мастера трудным может оказаться каждый клиент, так же, как и мастер для любого, даже самого идеального клиента может в свою очередь стать трудным. Об этом необходимо помнить всегда, независимо от собственных проблем или настроения.

Как мастеру и клиенту достичь взаимопонимания?

Иногда мастера‑парикмахеры, будучи высококвалифицированными специалистами, теряют свою клиентуру из‑за неумения психологически верно построить отношения с клиентами. Такие сложности в сфере обслуживания чаще всего возникают из‑за избытка ролевого общения и дефицита межличностного общения.

Есть два основных средства для достижения взаимопонимания:

• стремление к общению на равных (мастер не главенствует над клиентом, но и не теряет чувства собственного достоинства);

• стремление к общению, проникнутому чувством гуманности и доброжелательности.

Порой сидящему в парикмахерском кресле клиенту надо просто выговориться, ощутить сочувственное внимание.

Но мастера, который видит этого клиента впервые или очень редко, никто не обязывает к ответной откровенности.

А если все же последует запрос на ответный рассказ о себе, можно тактично уйти от него («Знаете, а я вот не умею так говорить о себе…»).

Существуют три основные позиции, которые любой человек занимает в споре по отношению к себе, – их условно можно назвать самодержавной, псевдологической и взрослой.

Суть самодержавной позиции сводится к девизу: «Это так, потому что я так думаю». Стоящий на самодержавной позиции (даже если сам искренне ее отрицает) убежден, что на все проблемы существуют только две точки зрения – его собственная и неправильная. Спорить с таким человеком бесполезно: разговор будет идти на повышенных тонах и неизбежно перейдет на личности.

Суть псевдологической позиции – оправдать свое мнение фактами, доводами логики и здравого смысла. Здесь сложность для оппонента в том, что говорящий уже заранее уверен в своей правоте, без всяких аргументов и сопоставлений, поэтому переубедить его также сложно – он настойчиво будет добиваться своей цели.

Суть взрослой позиции в честном прояснении для себя мотива спора или конфликта. Для этого надо попытаться ответить на вопросы: «Почему я спорю?», «Почему я думаю именно так?», «Почему меня это задевает и раздражает?». Конечно, это трудно. Но ответив на них, вы увидите, что для доброй половины ссор, конфликтов и недоразумений исчезнут поводы. Окажется, что за ними стоит потребность самоутверждения, желание не оставаться в стороне или скрытая агрессивность, настороженность по отношению к другому человеку, которая имеет совсем иные корни, нежели те, что послужили поводом к конфликту или недоразумению.

<< | >>
Источник: Александр Анатольевич Мысин. Основы управления малым бизнесом в сфере парикмахерских услуг. 2008

Еще по теме Типы клиентов:

  1. Глава 9 Типы счетов и портфель клиента
  2. Формирование базы перспективных клиентов среди ключевых клиентов
  3. Часть 4 Клиент Введение в понятие «клиент»
  4. Покупка валюты у клиента - юридического лица или индивидуального предпринимателя за счет средств кредитной организации по поручению клиента на обязательную продажу в случае введения Банком России размера обязательной продажи, отличного от 0%
  5. Ценность клиента
  6. Запросы клиента
  7. Посадить клиента на вилы
  8. Стратегические клиенты
  9. Программа идентификации клиентов
  10. «Доработка» клиентов
  11. ОФИС КЛИЕНТА
  12. Жизненная ценность клиента
  13. Удовлетворенность клиентов
  14. Кредиты клиентам
  15. Культура общения с клиентом
  16. 12 КЛИЕНТ И БРОКЕР