<<
>>

Тема 5. Управление качеством продукции и услуг в современном бизнесе.

Вопросы. 1.Сущность, показатели и значение качества. 2. Тотальный (всеобщий) менеджмент качества. 3. Отечественный опыт управления качеством. 4. Оценка затрат на менеджмент качества.
Вопрос 1. КАЧЕСТВО - Это совокупность характеристик (показателей) продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять требуемые (сегодняшние) и предполагаемые потребности клиентов Прежде чем перейти к анализу данных характеристик, важно понять, что в реальной практике управление качеством начинается с исследования потребностей Качество начинается с исследования потребностей клиентов. Это самый важный этап жизненного цикла любого товара, так именно не нем: - решается общий замысел товара, - формируется образ, - устанавливаются общие характеристики Ошибки на данном этапе наиболее критичны, так как, если неверно определены потребности, в конце производственной цепочки можно получить товар, который просто не будет продаваться. В управлении качеством есть « ПРАВИЛО ДЕСЯТИКРАТНЫХ ЗАТРАТ». Оно гласит: Затраты на производство некачественной продукции, на обнаружение брака возрастают ДЕСЯТИКРАТНО при переходе со стадии МАРКЕТИНГА , ПРОЕКТИРОВАНИЯ на стадию производства, а также от стадии производства к стадии эксплуатации. Иначе говоря: Если исправить какой-то недостаток при проектировании стоит 1000руб (ну скажем переделать чертеж), но на производстве это обойдется уже в 10000 руб. (переделка производственной линии), а после продажи уже в 100 тыс. руб. (отзыв партии товара у покупателей). Исходя из этого можно выделить следующие показатели (характеристики уровня качества: Первый - Соотношение цены и качества товара. Второй – Показатель назначения - Указывает на полезные свойства товара в процессе его эксплуатации (производительность, мощность, проходимость, маневренность, морозоустойчивость и т.д). Третий - надежность. Под надежностью понимается: Свойство продукта сохранять значение своих параметров в определенных пределах, ожидаемых потребителем, в течении определенного (гарантированного производителем) времени и при определенных (заранее установленных производителем) условиях эксплуатации.
Выражается через следующие параметры: исправность (неисправность), работоспособность, отказ (полный, частичный), долговечность, сохраняемость). Четвертый - ЭРГОНОМИЧЕСКИЙ показатель - определяет степень приспособленности, удобства, комфортности продукции к физическим параметрам человека. Пятый – Эстетический показатель. Шестой - Показатель, связанный с уровнем отрицательного воздействия товара на окружающую среду. Седьмой - наличие дополнительных услуг при обслуживании товара, как дореализационных, так и послереализационных. Сегодня это приобретает все большую значимость, (Например у нас – в салонах по продаже автомобилей вам предлагают на выбор несколько автомобилей взять и просто поездить час или два, чтобы покупатель сам мог определить, что ему все же больше нравится). Одновременно говоря о данных показателях качества НЕОБХОДИМО ЧЕТКО И ЯСНО понимать, что в рыночных условиях в первую очередь именно КАЧЕСТВО может обеспечить: Во-первых потребителю: А) Покупку более безопасного для жизни и здоровья товара или услуги; Б) Рост жизненного уровня за счет экономии денежных средств на приобретение боле качественного товара; В)Более полное удовлетворение совокупности потребностей. В обеспечении конкурентоспособности уже в 80-е годы 20 в. требования к качеству стали определяющими. Более 80% покупателей, приобретая продукцию на мировом рынке, теперь предпочитают цене – качество. Опыт показывает: объективно необходимо, чтобы расходы на обеспечение качества составляли не менее 15-25% совокупных производственных затрат на выпуск продукции. Во-вторых - фирме (организации): А) Стабильное развитие, поскольку как показывает практика, важнейшие факторы, влияющие на ее конкурентоспособность выстраиваются в следующей ИЕРАРХИИ: В-третьих – Соответствием качества продукции (услуг) требованием рынка и запросам и ожиданиям конкретного потребителя; Совокупными затратами на закупку, доставку, хранение, обслуживание, ремонт, эксплуатацию и утилизацию продукции; Способностью организации выполнять поставки в сроки и объемах, удобных для потребителя; Имиджем организации на рынке, наличием аргументов, подтверждающих ее надежность как партнера, и способностью представить эти аргументы.
В зарубежных фирмах средний уровень брака не превышает 2-3% объема выпускаемой продукции. Для американских фирм реальным считается допуск брака в размере 1%. Для японских фирм эта норма рассматривается как чрезмерная. Экономике (обществу) в целом: А) Рост эффективности функционирования национальной экономики (рост ВВП). Б)Уменьшение отрицательного воздействия производства на окружающую среду. В) Рост имиджа страны на международной арене, усиление конкурентоспособности страны в целом. Г) Укрепление обороноспособности страны. Вопрос 2. Следует иметь в виду, что становление и развитие тотального (всеобщего) менеджмента качества (ТМК) происходило постепенно. В этом процессе можно выделить ПЯТЬ крупных временных периодов. В научной литературе эти периоды получили также наименование « Звезды». ПЕРВАЯ ЗВЕЗДА (примерно 1905 год). Этот период в истории проблем качества специалисты связывают с именем Ф.Тейлора (1856-1915). При этом: А) Речь идет о том, что почти все базовые принципы ( и особенно такие как процессный подход и управление на основе фактов) были заложены в системе менеджмента Тейлора Б) Тейлор положил начало разработки знаменитого на сегодняшний день цикла управления качеством ПЛАНИРОВАТЬ – ВЫПОЛНЯТЬ - КОНРОЛИРОВАТЬ – ДЕЙСТВОВАТЬ. Позже в этом плане много сделали Шухарт и Деминг и на сегодняшний день данный цикл получил такое наименование: Цикл: Тейлора – Шухарта – Деминга. В) В этот период устанавливаются требования к уровню качества на базе ОПРЕДЕЛЕННЫХ ШАБЛОНОВ – настроенных на возможные границы допусков: верхнюю и нижнюю. Г) На предприятиях в этот период появляются специальные работники, которые профессионально осуществляли контроль качества. т.н. Инспектор по качеству. Д) За отклонения от установленных шаблонов по качеству работники штрафовались. Одновременно за такие действия предусматривалось и увольнение. Е) И самое главное – контроль качества касался каждого отдельного изделия. Что требовало огромного количества контролеров ( до трети персонала на предприятиях составляли именно контролеры, что вело к большим издержкам производства.
ВТОРАЯ ЗВЕЗДА (1924 год) Характеризуется: 1.Закладываются основы статистического КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ. На этой основе В. Шухарт Совершенствует Цикл управления уровнем качества – Планируй – выполняй - контролируй – действуй. 2.Проблема качества становиться сферой профессиональных интересов специальной должности на предприятии—инженера по качеству. 3.Меняется философия в борьбе за качество – акцент переноситься с выявления дефектов (хотя это продолжается) на поиск возможностей их предупреждения, путем анализа и выявления причин дефектов и их обязательного устранения. 4.Меняются подходы в мотивации персонала. Штрафы практически уходят. Главным становиться материальное поощрение усилий работников в области качества, их отношение к выполнению своих профессиональных обязанностей. ТРЕТЬЯ ЗВЕЗДА (конец 50-х гг.) Этот период отличается тем, что в Японии начинает свою деятельность Э.Деминг, который стал одним из «отцов» японского чуда в области достижения высочайшего уровня качества продукции. В общем виде взгляды этого специалиста нашли отражение в программе Деминга, которая включает в себя следующие элементы: 1. «14» знаменитых тезисов в области качества. 2. «7» «смертельных» болезней по Демингу, которые мешают фирме добиться успехов в этой работе. 3. Цикл постоянного улучшений уровня качества. (Деминг был одним из его разработчиков). 4. «ЦЕПНАЯ РЕАКЦИЯ «по Демингу. Ее суть сводится к следующему: 1 Этап. Предприятие начинает выпуск высококачественной продукции, за счет: А) Внедрения ТМК ( включая статистические методы контроля качества, обучения и переобучения. Мотивации персонала) СМК) Б) Значительных инвестиций (внедрение достижений НТП) В) Возможностей Технического регулирования (ТР, стандарты, подтверждения соответствия) и ряда других мер. 2 Этап. За счет качества значительное сокращение, за счет: А) Уменьшения брака продукции в процессе самого производства. Б) Уменьшения числа рекламаций со стороны потребителей после продажи товара. В частности речь идет об экономии за счет: - содержания дополнительной сервисной службы; - уменьшения страховых запасов комплектующих, необходимых для оперативной замены; - дополнительных перевозок; - возможные обращения в суд (и возможные издержки); -падение имиджа фирмы.
В)Уменьшение числа контролирующих этапов ( испытания и контроль). 3. Этап. Все это ведет к повышению эффективности работы фирмы в целом. 4. Этап. А это дает возможность организации снизить стоимость выпускаемой продукции. 5. Этап. На рынке это означает увеличение объемов продаж, увеличение нормы прибыли, которую можно тратить на: Рост инвестиций в качество и Усиление мотивации персонала, что в свою очередь объективно приводит к НОВОМУ ВИТКУ В УРОВНЕ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ. Рассмотрение взглядов Деминга завершим его словами о том, что менеджеры, которые не знают как работать со своими подчиненными, чтобы производить высококачественные товары при низких затратах, не должны занимать руководящие посты. Высокая надежность не может быть обеспечена без тесного сотрудничества с рабочей силой. В конкурентном мире будущего компании, невоспринявшие эти идеи, просто исчезнут. Никаких исключений не будет. ЧЕТВЕРТАЯ ЗВЕЗДА в развитии ТМК. (1980-1994) Главной особенностью этого периода является окончательное организационное становление и оформление Тотального менеджмента качества - МЕТОД УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЕЙ, ОСНОВАННЫЙ НА СОТРУДНИЧЕСТВЕ ВСЕХ ЕЕ РАБОТНИКОВ, ОРИЕНТИРОВАННЫЙ НА КАЧЕСТВО И ОБЕСПЕЧИВАЮЩИЙ УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ЗАПРОСОВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ, ДОСТИЖЕНИЕ ЦЕЛЕЙ ДОЛГОВРЕМЕННОГО ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКОГО УСПЕХА И ВЫГОДЫ ДЛЯ ВСЕХ РАБОТНИКОВ ОРГАНИЗАЦИИ И ХОЗЯЙСТВА В ЦЕЛОМ. Это философия организации, которая основана на стремлении к качеству и практике управления, которая приводит к всеобщему качеству, отсюда качество – это не то, что вам приходиться отслеживать или добавлять на каком-то этапе производственного процесса, это САМА СУЩНОСТЬ ОРГАНИЗАЦИИ. Можно выделить следующие ПРИНЦИПЫ ТМК: 1. ОРИЕНТАЦИЯ ОРГАНИЗАЦИИ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ. Он предполагает следующие шаги: А) Комплексное изучение спроса на товары на достаточно узком сегменте рынка. Цель – понять подлинные интересы клиента. И уровень его ожиданий в отношении конкретного товара. Б) Измерение уровня потребительской удовлетворенности с целью возможного изменения своей деятельности В) Распространение обьемной и правдивой информации о деятельности организации, ее планах, целях, путях их реализации.
2. ВЕДУЩАЯ РОЛЬ РУКОВОДСТВА 3.ВОВЛЕЧЕНИЕ СОТРУДНИКОВ. В рамках ТМК именно персонал рассматривается как основной источник реализации задач качества, как ее главный ресурс и резерв. В этом плане данный принцип предусматривает: А) Принятие персоналом на себя ответственности за конечный результат (удовлетворение потребителя их товаром) Б) Активный поиск всеми работниками возможных путей Улучшений (Кружки качества) В) Наличие собственного желания к повышению уровня профессионализма, знаний, как реального средства решения вопросов качества. Г) Стремление всех представить свою организацию, ее деятельность в лучшем свете, гордость за о. Что являешься одним из ее членов. 4.ПРОЦЕСНЫЙ ПОДХОД. Вся деятельность и вовлеченные в нее ресурсы следует рассматривать как единый, взаимосвязанный процесс, На практике это означает: А) Четкое, последовательное определение всего процесса достижения нужного результата; Б) Установление “начала” и “окончания” процесса; В) Согласование процесса достижения нужного качества с совокупностью функций, которые несет на себе организация в целом. Г) Анализ и оценка степени возможных рисков. Д) Жесткое распределение полномочий и степени ответственности служб и персонала организации в управлении процессом 5. Системный подход. 6. Комплексный подход к анализу внутренней и внешней информации о качестве. 7. Взаимовыгодные (на основе солидарной ответственности за конечный результат) отношения с поставщиками. 8. Непрерывность и последовательность работ в области качества. Пятая «Звезда» - 1994 год. Два момента имеют принципиальное значение: Во-первых - в 1994 году ИСО принимает вторую версию МС ИСО 9000, во-вторых, в декабре 2000 года - третью, ныне действующую версию МС ИСО 9000. Данная версия содержит 5 базовых стандартов. Первый - МС ИСО 9000:2000 « Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь». Словарь (ИСО 8402) подвергся пересмотру: введены дополнительно новые термины и уточнена часть старых понятий. Второй - МС ИСО 9001:2000 «Системы менеджмента качества. Требования». Устанавливает минимально необходимый набор требований к системам качества и применяется для целей сертификации и аудита. Третий - МС ИСО 9004:2000 «Системы менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению качества» (содержит методические указания по созданию СМК). Четвертый - МС ИСО 19011:2000 « Руководящие указания по проверке системы менеджмента качества и охраны окружающей среды» Пятый -МС ИСО 10012:2000 « Обеспечение качества измерительного оборудования». При этом: Первое - Основополагающими являются стандарты ИСО 9001 и 9004, которые: а) Полностью гармонизированы между собой по структуре и содержанию. Б) Могут использоваться, как совместно, так и раздельно. В) Имеют идентичную структуру, основанную на модели процесса МК. Г) Могут применяться ко всем категориям продукции, и составляют основу для требований, которые могут быть разработаны конкретными отраслями. Второе - ИСО 9001 и ИСО 9004 запланированы как совместимые со стандартами других систем, в частности, с ИСО 14001 и 14004, которые относятся к системам управления охраной окружающей среды Третье - В МС ИСО 9001:2000 вместо 20 элементов Системы качества введены 5 основных разделов: Система менеджмента качества; Ответственность руководства; Менеджмент ресурсов Процессы жизненного цикла продукции Измерение, анализ, улучшение. Четвертое - В приложении к стандарту ИСО 9001:2000 приведены таблицы соответствия разделов ИСО 9001:1994 и ИСО 9001:2000. Эти таблицы удобны при пересмотре документации СК. Т.к., позволяет переработать Руководство по качеству без выполнения двойной работы, просто копируя те разделы, которые не претерпели изменений. Пятое - В ИСО 9001:2000 появилось требование измерения удовлетворенности клиента. В соответствии с постановлением Госстандарта РФ от 15.08.01 приняты и введены в действие ГОСТ ИСО серии 9000 новой версии ГОСТ Р ИСО 9000-2001 “ Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь; ГОСТ Р ИСО 9001-2001 “ Системы менеджмента качества. Требования”; ГОСТ Р ИСО 9004-2001 “ Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности” Они содержат полный аудентичный текст одноименных международных стандартов ИСО 9000:2000. Одновременно с 15 декабря 2003 г. на территории РФ утрачивают силу ГОСТ Р ИС0 9000 утвержденные в 1996 г. Если иметь в виду практику внедрения положений ТМК в нашей стране то она сталкивается с следующими проблемами: Первая - Главная - методическая проблема. Суть проблемы заключается в том, что: - С ОДНОЙ СТОРОНЫ, российским компаниям необходимы серьезные изменения в организационной структуре, общей корпоративной культуре, стиле и методах менеджмента, зачастую в смене номенклатуры выпускаемой продукции. - С ДРУГОЙ СТОРОНЫ, сами стандарты ИСО 9000, в том числе и их третья версия, по своей сути ЧРЕЗВЫЧАЙНО КОНСЕРВАТИВНЫ. Их использование для целей обеспечения качества опирается на принцип: ДОКУМЕНТИРУЙ ТО,ЧТО ДЕЛАЕШЬ,ДЕЛАЙ ТО,ЧТО ЗАДОКУМЕНТИРОВАЛ. Если нарушить данный принцип, то система качества теряет свою приспособленность к аудиту (проверкам), ибо аудиторы могут фактически проверять лишь документы и соответствие реальных процедур документированным. На сегодняшний день большинство наших компаний не готовы еще работать на таком организационном уровне. Вторая проблема- на пути внедрения стандартов ИСО 9000 является невыполнение в России правил Джурана: 85% - 15% и Деминга: 96% - 4%. Дж. Джуран утверждал, что за 85% ПРОБЛЕМ КАЧЕСТВА ОТВЕЧАЕТ СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА, А ЗА ОСТАЛЬНЫЕ 15% - ИСПОЛНИТЕЛИ. Деминг усилил это правило. Он подчеркивал, что 96% ПРОЛЕМ КАЧЕСТВА – ЭТО ОТВЕСТВЕННОСТЬ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА, А НА ДОЛЮ ИСПОЛНИТЕЛЕЙ ПРИХОДИТСЯ ЛИШЬ 4%. В последние годы своей жизни он еще более ужесточил цифры: 98% - 2%. Эти цифры возлагают основную, доминирующую ответственность за качество на систему менеджмента и ее создателей. В России ситуация почти обратная - ОСНОВНАЯ ДОЛЯ НЕСООТВЕСТВИЯ ПАДАЕТ НА ИСПОЛНИТЕЛЕЙ. Третья проблема - неадекватность культурных основ российской промышленности и сферы услуг ПРИНЦИПАМ , заложенных в стандартах ИСО 9000. Культурный базис российской системы управления качеством в основном базируется на репрессивных подходах, основанный на поисках виновного. Именно поэтому важнейшей задачей является переход – ОТМЕНЕДЖМЕНТА, ОСНОВАННОГО НА ПРАВЕ СИЛЫ. К МЕНЕДЖМЕНТУ, ОСНОВАННОМУ НА СИЛЕ ПРАВИЛ. Четвертая проблема Успех массового распространения концепции ТМК и тем более придание ему характера национальной идеи во многом определяется тем, как поведут себя лидеры российской экономики. К сожалению, сырьевые отрасли менее чувствительны к требованиям по качеству, в связи с чем на первые позиции должны выйти крупные машиностроительные компании. Однако надо иметь ввиду, что на них стартовые условия очень сложны (устаревшая технология, оборудование, слабый менеджмент). Именно поэтому нашему бизнесу прежде всего необходима программа оздоровления СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА. В ЭТОМ ПЛАНЕ НЕОБХОДИМО: 1.Четко понять (после соответствующего комплексного анализа реальной ситуации) где находиться предприятие в отношении качества продукции. 2. Анализ и классификация скрытых причин недостатков в работе по качеству. 3. Разработка и внедрение комплексной системы мотивации персонала в его усилиях по качеству. В данном плане речь не идет лишь о премиях. Необходимо нацеливать персонал на использование своих творческих возможностей через участие в работе поиску резервов усиления качества. 4. Согласование возможностей производства с требованиями конструкторской и технологической документации. 5.Разработка и внедрение системы менеджмента качества и получение на нее желательно международного сертификата. 6. Создание системы работы с внешними поставщиками на основе стандартов ИСО 9000, ТМК. В целом такая работа с поставщиками включает: А) выходной контроль продукции поставщиком в соответствии с требованиями потребителя; Б) входной контроль потребителя и обратную связь по результатам контроля; В) инспекции и аудиты со стороны потребителя ( аудит СМК); Г) Аудит третьей стороной (сертификация) системы качества поставщика; Д) Оценка (рейтинг) поставщиков Вопрос 3. Несмотря на серьезные усилия в советское время качество товаров было низким в силу следующего: 1. Отсутствие заинтересованности у руководства организаций в решении вопроса создания и совершенствования систем управления качеством (СУК). 2. Высокая степень формального подхода к функционированию СУК. 3. Слабая подготовка персонала методам управление качеством. 4. Неэффективная мотивация персонала а в его усилиях по производству качественного товара. 5. Высокий уровень товарного голода.( Бери, что дадут, а то и этого не получишь.) 6. И самое главное, все СУК продукции не были четко и жестко ориентированы на конкретного потребителя. Одновременно опыт разработки и внедрения СУК показал, что это вполне реальный путь к высококачественной продукции. Ведь сегодняшние системы менеджмента качество по сути хорошо забытое старое. Новый этап в работе над качеством начался в новейший период истории России. Особое внимание в это время уделялось созданию нормативной базы (были приняты законы РФ «О стандартизации», «О сертификации продукции и услуг», «О защите прав потребителей», «О достижении единства измерений» и ряд других), проблемам стандартизации (их синхронизации с МС ИСО 9000), принципам и механизму сертификации. Однако в этой работе были и серьезные недостатки. Качество продукции, которая выпускала отечественная промышленность отличалось слабой конкурентоспособностью, как на внутреннем, так и на внешних рынках. Данная проблема значительно обостряется в связи с возможным вступлением страны в ВТО. В этих условиях новый этап для работы над качеством наступил с 1 июля 2003 года, когда вступил в силу закон РФ « О техническом регулировании», общая характеристика его положений сводится к следующему: ПЕРВОЕ – Вводится в практику понятие Техническое Регулирование (далее ТР) – это деятельность НАПРАВЛЕННАЯ НА РАЗРАБОТКУ, ПРИМЕНЕНИЕ И ИСПОЛНЕНИЕ КАК ОБЯЗАТЕЛЬНЫХ, ТАК И ДОБРОВОЛЬНЫХ ПРАВИЛ В ОТНОШЕНИИ: А) ПРОДУКЦИИ Б) ПРОЦЕССАМ ПРОИЗВОДСТВА, ( вплоть до утилизации выпущенной продукции) В) УСЛУГ И РАБОТ (добровольных ПРАВИЛ) Г) КОНТРОЛЯ (НАДЗОРА) ЗА СОБЛЮДЕНИЕ ОБЯЗАТЕЛЬНЫХ ТРЕБОВАНИЙ Данная работа осуществляется на основе следующих принципов: 1. Принцип: Применение единых правил в процессе Технического регулирования. 2. Принцип: Полной независимости органов по аккредитации и сертификации от: - Изготовителя; - Продавца; - Покупателей 3.Принцип: Наличие единой системы и правил проведения АКРИДИТАЦИИ. 4.Принцип: Единство подходов при применении обязательных требований ТР ко всем субъектам хозяйствующей деятельности, видам и типам продукции. 5. Принцип: Недопустимости совмещения полномочий органа Госконтроля (надзора) и органа по сертификации. 6.Принцип: Недопустимости внебюджетного финансирования органов Госконтроля и (контроля) за соблюдение требований ТР. ВТОРОЕ – основными ЭЛЕМЕНТАМИ ТР становятся: А) Технические регламенты; Б) Международные, национальные и региональные стандарты; В) Процедуры подтверждения соответствия; Г) Аккредитация, контроль, надзор ТЕХНИЧЕСКИЙ РЕГЛАМЕНТ - документ, который устанавливает ОБЯЗАТЕЛЬНЫЕ для применения и исполнения требования к объектам технического регулирования. Он содержит: 1. Перечень продукции (от ее выпуска до утилизации) в отношении которой устанавливаются соответствующие требования. 2. Правила идентификации объекта Технического регулирования (ТР) для целей применения Технического регламента 3. Правила и формы оценки соответствия ( в том числе и схемы подтверждения соответствия) 4. Предельные сроки соответствия в отношении каждого объекта Технического регулирования 5. Требования к терминологии, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам их нанесения. 6. Специальные требования к продукции, которая обеспечивает защиту специфических категорий потребителей (беременных, кормящих, инвалидов и т.д.) 7. Минимально необходимые ветеринарно-санитарные меры в отношении продукции, происходящей из отдельных стран. Одновременно важно указать на, что ТР не может содержать требования к конструкции и исполнению продукции, за исключением случаев, когда отсутствуют требования к конструкции и исполнению продукции, которая имеет прямое отношение к безопасности жизни и здоровья человека, защите государственного имущества, охране ОС. Тем самым производителю предоставляется возможность выбрать ту или иную конструкцию или элементы конструкции, экономически более целесообразное. ТРЕТЬЕ - Принципиальным моментом новых подходов к проблемам качества, который содержится в Законе выступает проблемам стандартизации. В соответствии с Законом - СТАНДАРТИЗАЦИЯ - это деятельность по разработке и добровольному принятию совокупности норм, правил, требований, условий, которые касаются В ОСНОВНОМ ЭКСПЛУАТАЦИОННЫХ ХАРАКТЕРИСТИК продукции. При это можно говорить о следующих целях стандартизации: 1.Повышение уровня безопасности жизни и здоровья граждан, имущества физических или юридических лиц, государственного или муниципального имущества, 2. Усиления экологической безопасности, безопасности жизни или здоровья животных растений, 3. Содействия требований технических регламентов; 4. Повышения уровня безопасности объектов с учетом риска возникновения чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера. 5. Обеспечения НТП. 6. Повышения конкурентоспособности товаров, работ, слуг; 7. Рационального использования ресурсов; 8.Технической и информационной совместимости; 9. Взаимозаменяемости продукции. При этом следует подчеркнуть, что в решающей степени эти цели могут быть достигнуты если вся работа в области стандартизации будет базироваться на следующих основополагающих принципах. Вот они: ПРИНЦИП №1 Добровольного применения стандартов. В этом принципиальное отличие от ранее существующих подходов. ПРИНЦИП ДОБРОВОЛЬНОСТИ применения стандартов: Первое – РЕАЛИЗУЕТСЯ ТОЛЬКО ПРИ ВЫБОРЕ РЕШЕНИЯ О ПРИМЕНЕНИЯ ИЛИ НЕ ПРИМЕНЕНИИ СТАНДАРТА (РАЗДЕЛА, ПУНКТА). Второе – Положительное решение о применении, независимо от формы ( договор, ссылка в конструкторской, технической или эксплуатационной документации), ОБЯЗЫВАЕТ организацию выполнять требования в принятом объеме. Третье – Стандарт на добровольной основе может быть использован для соблюдения Технических регламентов (ТР),т.е ДОКУМЕНТ ДОБРОВОЛЬНЫЙ МОЖЕТ СЛУЖИТЬ ДОКАЗАТЕЛЬНОЙ БАЗОЙ ДОКУМЕНТА ОБЯЗАТЕЛЬНОГО. При этом надо четко понимать хотя стандарты по своему статусу не обязательны ( в плане принятия решения о применении или неприменении), но если их требования выполняются, производителю нет никаких претензий. В противном случаи ПРОИЗВОДИТЕЛЬ ДОЛЖЕН ДОКАЗАТЬ КОНТРОЛИРУЮЩИМ ОРГАНАМ СООТВЕТСТВИЕ ДАННОГО ИЗДЕЛИЯ ТР, требования которого обязательны, в том числе подавая декларацию о соответствии. Если это ему не удастся сделать, то для того, чтобы не допустить причинения вреда потребителю, против него можно применить следующие меры ( по ФЗ): - приостановка производства; - запрет передачи продукции; - приостановление или прекращение действия декларации о соответствии или сертификата; - отзыв продукции с рынка. Четвертое – И стандарты и ТР устанавливают требования к результату, который должен быть получен, а не к способу его достижения. Иными словами, они устанавливают эксплуатационные характеристики продукции, и только при необходимости – требования конструкции. Это позволит производителям самим выбирать конструктивное решение – экономически наиболее для них выгодное. В настоящее время общий фонд российских национальных стандартов приблизился к 23400 единицам, 25% из них ВПОЛНЕ МОГУТ БЫТЬ ИСПОЛЬЗОВАНЫ В КАЧЕСТВЕ ДОКАЗАТЕЛЬНОЙ БАЗЫ ПРИНИМАЕМЫХ ТЕХНИЧЕСКИХ РЕГЛАМЕНТОВ. Принцип №2. Применения международных стандартов как основы разработки национального стандарта. Однако здесь могут быть исключения. Учитываются климатические и географические особенности страны, или РФ в силу своих национальных причин ранее выступала против принятия международного стандарта. Принцип №3 Недопустимости создания препятствий при производстве и реализации той или иной продукции. Принцип 4 Недопустимости установления таких стандартов, которые противоречат ТР (техническим регламентам). Принцип №5 Обеспечения условий для единообразного применения стандартов. Одновременно по существующему законодательству нормативным документами в области Стандартизации являются: Первый – НАЦИОНАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ. При анализе данной проблемы следует исходить из ДВУХ принципиальных моментов, А именно: Они А). Применяется на добровольной основе. Б). Применение НС подтверждается знаком соответствия. Механизм разработки и принятия НЦ выглядит следующим образом: 1.Национальный орган по стандартизации разрабатывает, утверждает программу разработки НС. И в конечном итоге утверждает их. 2.Разработчиком НС может быть любое лицо 3.Уведомление о разработке НС направляется в национальный орган (НО) и публикуется в соответствующих изданиях. При этом: а) данное уведомление в обязательном порядке должно содержать информацию об имеющихся в проекте НС положениях, которые отличаются от положений соответствующих международных стандартов. Б) разработчик НС должен обеспечить доступность проекта НС заинтересованным лицам для ознакомления. В) разработчик дорабатывает проект НС с учетом полученных в письменной форме замечаний заинтересованных лиц, проводит его публичное обсуждение. Г) срок обсуждения составляет два месяца, после чего публикуется уведомление о завершении публичного обсуждения проекта НС 3.Проект НС с полученными замечаниями представляется разработчиком в ТК по стандартизации, который организует проведение экспертизы данного проекта. По результатам такой экспертизы ТК готовит мотивированное заключение по принятию или отклонению проекта НС и направляет его в НО по стандартизации. 4.НО принимает решение об утверждении или отклонении НС. Это решение (в случаи принятия) он публикует в течении месяца со дня утверждения. В случаи если проект НС отклонен, он направляет мотивированное заключение разработчику. 5.НО по стандартизации утверждает и публикует перечень НС, которые могут на добровольной основе применяться для соблюдения требований технических регламентов. ВТОРОЙ вид нормативного документа в области стандартизации - ПРАВИЛА СТАНДАРТИЗАЦИИ, НОРМЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ В области стандартизации. ТРЕТИЙ ВИД - Общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации. ( при этом Национальные стандарты и общероссийские классификаторы - ПРЕДСТВЛЯЮТ СОБОЙ НАЦИОНАЛЬНУЮ СИСТЕМУ СТАНДАРТИЗАЦИИ (НСС)). Четвертый вид - Стандарты организаций: А) Могут разрабатываться ( всеми видами организаций) и утверждаться ими самостоятельно. Б) При разработке таких стандартов за основу берутся принципы разработки НС. В) Проект СО может представляться в ТК по стандартизации, который организует проведение экспертизы данного проекта. На основании которого направляет заключение разработчику проекта. Одновременно в течении 7 лет ( до 1.07.2010 г.) в том или ином виде будут действовать существующие ГОСТы, в том случаи если на данную продукцию ЕЩЕ НЕ ПРИНЯТ ТР. ЧЕТВЕРТОЕ - Должное внимание (учитывая ее важность )в Законе уделено и процедуре ПОДТВЕРЖДЕНИЕ СООТВЕТСТВИЯ. Цели данной работы заключаются в следующем: Первое - - удостоверения соответствия продукции, - процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, - работ, услуг: А) ТЕХНИЧЕСКИМ РЕГЛАМЕНТАМ, Б) СТАНДАРТАМ, В) УСЛОВИЯМ ДОГОВОРОВ. Второе - содействие потребителю в компетентном выборе продукции, работ, услуг на российском и международном рынках. Третье –повышение уровня конкурентоспособности отечественной продукции на российском и международных рынках. Четвертое - создания необходимых предпосылок для обеспечения свободного перемещения товаров по территории РФ. Данная работа базируется на следующих принципах: Принцип №1. Весь объем информация о порядке и правилах подтверждения соответствия является открытой и доступной для всех заинтересованных лиц. Принцип №2. В том случаи, когда в ТР не содержится требований обязательного Подтверждения соответствия. Данная работа является процессом добровольным. Принцип №.3 Формы и схемы данной работы в отношении тех или иных видов продукции устанавливаются исключительно в ТР на эту продукцию. Принцип №4 Не допускается подмена обязательного ПС добровольной сертификацией. Принцип №5 Запрещается любое принуждение к проведению добровольного ПС, в том числе и в рамках установленной системе добровольной сертификации. Одновременно можно говорить о следующих ФОРМАХ подтверждения соответствия: Первая форма – ДОБРОВОЛЬНОЕ подтверждение соответствия. 1.Осуществляется в форме ДОБРОВОЛЬНОЙ сертификации. 2.Осуществляется для установления соответствия национальных стандартов, стандартов организаций системам добровольной сертификации, условиям договоров. 3.Орган по сертификации: А) осуществляет подтверждение соответствия . Б)выдает сертификаты соответствия на объекты, прошедшие добровольную сертификацию В) предоставляет заявителю право на применении Знака соответствия. Порядок применения такого знака устанавливается правилами СДС. Г) приостанавливает или прекращает действие выданных им сертификатов. 4.Система добровольной сертификации: А) может быть создана юридическим лицом и (или) индивидуальным предпринимателем. Б) СДС может предусматриваться применение знака соответствия. В)Система добровольной сертификации может быть зарегистрированной федеральным органом исполнительной власти по техническому регулированию при предоставлении следующих документов: - свидетельство о государственной регистрации юридического лица -правила функционирования системы добровольной сертификации - изображение знака соответствия, применяемой в данной системе - документ об уплате регистрации СДС. 5.Федеральный орган исполнительной власти по техническому регулированию ведет единый реестр зарегистрированных СДС. Вторая форма ОБЯЗАТЕЛЬНОЕ ПОДТВЕРЖДЕНИЯ СООТВЕТСТВИЯ. Осуществляется в формах: А) Декларации о соответствии (декларирование соответствия) Б) Обязательной сертификации Оба эти документы имеют равную юридическую силу независимо от схем обязательного подтверждения соответствия и действуют на всей территории РФ. При этом следует четко понять, что обязательное подтверждение соответствия: Первое – проводиться только в случаях, установленных соответствующим ТР, и ИСКЛЮЧИТЕЛЬНО на соответствие требованиям ТР Второе – объектом может быть только продукция, выпускаемая в обращение на территории РФ. Третье – формы и схемы могут устанавливаться только ТР. Четвертое – работы подлежат оплате заявителем. ДЕКЛАРИРОВАНИЕ СООТВЕТСТВИЯ. Декларирование соответствия осуществляется по одной из следующих схем: Первая схема - Принятие декларации соответствия на ОСНОВАНИИ СОБСТВЕННЫХ ДОКАЗАТЕЛЬСТВ. В этом случаи: А) заявитель самостоятельно формулирует доказательственные материалы в целях подтверждения соответствия ТР Б) в качестве доказательств используется техническая документация, результаты собственных исследований. В) В целом состав таких материалов определяется соответствующим ТР. Вторая схема - Принятие декларации о соответствии на основании собственных доказательств и доказательств, полученных с помощью органа по сертификации (т.е. третьей стороной). В этом случаи: заявитель по своему выбору в дополнение к собственным доказательствам, включает: А) протоколы испытаний, измерений, проведенных в испытательных центрах Б) предоставляет сертификат системы качества. Сама декларация о соответствии должна содержать: 1.Оформленная в установленном порядке декларация о соответствии подлежит регистрации федеральным органом исполнительной власти по техническому регулированию в течении трех дней. ОБЯЗАТЕЛЬНАЯ СЕРТИФИКАЦИЯ. Осуществляется органом по сертификации на основании договора с заявителем. 1. Схемы сертификации ., применяемые для сертификации определенных видов продукции, устанавливаются соответствующим ТР. 2. Соответствие продукции требованиям ТР подтверждается сертификатом соответствия, выдаваемым заявителю органом по сертификации. Таким образом обязательная сертификация остается, но она будет осуществляться только по схемам, выбранным сами заявителем из числа тех, что предусмотрены соответствующим техническим регламентом. При этом этой процедуре будут подвергаться то, что на прямую касается жизни и безопасности человека (речь идет о ограниченном числе товаров) В остальных случаях производитель принимает Декларацию соответствия, по которой он несет всю полноту ответственности за данную продукцию. Вопрос 4. Существует несколько классификаций затрат на качество. Самый известный из них – подход Джурана-Фейгенбаума. В соответствии с этим подходом затраты подразделяются на ЧЕТЫРЕ категории: Первая – ЗАТРАТЫ НА ПРЕДУПРЕДИТЕЛЬНЫЕ МЕРОПРИЯТИЯ, что включает в себя: 1.Управление качеством: - затраты на планирование СК; - затраты на преобразование ожиданий потребителя по качеству в технические характеристики материала, ПРОЦЕССА ПРОДУКТА процесса, продукта. 2.УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССОМ: - затраты на установление средств управления процессом; - затраты на изучение возможностей процесса4 - затраты на осуществление технической поддержки производственному персоналу в применении (осуществлении) и поддержании процедур по качеству 3.КОНТРОЛЬНОЕ И ИЗМЕРИТЕЛЬНОЕ ОБОРУДОВАНИЕ: - ЗАТРАТЫ, СВЯЗАННЫЕ С РАЗРАБОТКОЙ И УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЕМ ВСЕГО КОНТРОЛЬНОГО И ИЗМЕРИТЕЛЬНОГО ОБОРУДОВАНИЯ; - затраты, связанные с обслуживанием и калибровкой всего оборудования (проборов); - затраты, связанные с обслуживанием и калибровкой технологической оснастки, приспособлений, шаблонов и образцов, имеющих прямое отношение к качеству продукции. 4. ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА ПОСТАВОК. 5. АУДИТ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА ( включая сертификацию СК. 6. Затраты на обучение и переобучение персонала. Вторая категория затрат ЗАТРАТЫ НА КОНТРОЛЬ, включают: 1.Проверка и испытания: - оплата работ инспекторов и испытательного персонала, при планировании проверок производственных операций; Повторные проверки отбракованных элементов, их испытания не включаются. 2. Проверки испытания поставляемых материалов, сырья, запасных частей. 3. Материалы для тестирования и проверок. Третья категория затрат - ВНУТРЕННИЕ ПОТЕРИ, это: 1.Отходы – стоимость материалов, которые не отвечают требованиям качества, и затраты на их утилизацию и вывоз. 2.Переделки и ремонт. 3. Взаимные уступки – затраты на допуск к применению тех материалов, которые не отвечают техническим требованиям. 4. Снижение сорта – затраты возникающие вследствие снижения продажной цены на продукцию, которая не отвечает первоначальным техническим требованиям. 6. Отходы и переделки, возникшие по вине поставщиков – затраты, понесенные в том случаи, когда после получения о поставщика обнаружилось, что поставленные материалы оказались негодными. Четвертая категория затрат - ВНЕШНИЕ ПОТЕРИ, это: 1. Продукция не принятая потребителем: - затраты на выявление причин отказа заказчика принять продукцию; - затраты на переделку, ремонт или замену не принятой продукции. 2.Гарантийные обязательства. 3. Отзыв и модернизация продукции – затраты на проверку, модификацию или замену уже поставленной продукции, когда есть подозрение или уверенность в существовании ошибки при проектировании или изготовлении. 4. Жалобы – особенно затраты на юридические споры и выплаты компенсаций. При этом некоторые виды затрат являются явно неизбежными (затраты на аудит системы качества, обслуживание и калибровка испытательного оборудования, обучение вопросам качества, минимальный уровень проверок) а других можно избежать, так можно избежать затрат на : -Неиспользованные материалы -Доработку или переделку дефектов -Риски по гарантийным обязательствам
<< | >>
Источник: Степанян Т.М., Шведов Л.А.. Предпринимательство и малый бизнес (Прикладная экономика). Методическое пособие. 2005

Еще по теме Тема 5. Управление качеством продукции и услуг в современном бизнесе.:

  1. 11 .4. Планирование и управление качеством продукции общественного питания и услуг
  2. Тема 12 УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ НА ПРЕДПРИЯТИИ
  3. Тема 10. Методы управления качеством продукции и сервиса потребителей
  4. Управление качеством продукции: понятие, предмет, политика в области качества, цели и задачи
  5. Отечественные модели для обеспечения качества (управления качеством) продукции
  6. С. В. Пономарев, С. В. Мищенко, Я. Белобрагин, В. А. Самородов, Б. И. Герасимов, А. В. Трофимов, А. Пахомова, О. С. Пономарева.. Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества: учебное пособие, 2005
  7. КАЧЕСТВО И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ ПРОДУКЦИИ (УСЛУГ)
  8. КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ И КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ, РАБОТ, УСЛУГ
  9. Эволюция понятия качества и управления качеством продукции
  10. ГЛАВА 2 Затраты на качество продукции, процессов и услуг
  11. ТЕМА 7. КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ
  12. ТЕМА 2. Стандартизация и сертификация в системе управления качеством. Всеобщий менеджмент качества. (Три)
  13. ТЕМА 6. ОБЪЕМ ПРОДУКЦИИ. ПРОДУКТ, ТОВАРЫ И УСЛУГИ