<<
>>

Межличностные конфликты

Иногда природа конфликта между мастером и клиентом носит межличностный характер. Такие межличностные конфликты бывают конструктивными и неконструктивными (см. таблицу 28).

Конфликт в сфере обслуживания зачастую возникает не столько из‑за разногласий в поступках и целях, сколько из‑за эмоций, которые порождает общение между мастером и клиентом.

Подчас негативные эмоции клиента бывают вызваны какими‑то глубинными причинами, например его невыполнимыми запросами, которые мастер не в состоянии удовлетворить.

Таблица 28. Классификация межличностных конфликтов

Если реакция клиента слишком отличается от той, которую можно было бы ожидать в данной ситуации, мастеру следует задуматься, какие проблемы такая реакция может отражать. Нужно попытаться принять точку зрения клиента и взглянуть на вещи его глазами.

• Что он может думать в данной ситуации?

• Не сделано ли вами чего‑нибудь такого, что не было бы ему понятно?

• Не испытывает ли клиент именно сейчас давление каких‑то обстоятельств, которые могли вызвать такую реакцию?

Подумайте над тем, как ненавязчиво предложить обсуждение реальных причин конфликта. Продемонстрируйте свою восприимчивость к взглядам клиента, отметьте, что готовы затратить время на то, чтобы попытаться понять его.

<< | >>
Источник: Александр Анатольевич Мысин. Основы управления малым бизнесом в сфере парикмахерских услуг. 2008

Еще по теме Межличностные конфликты:

  1. 21.3. Межличностные конфликты
  2. Межличностные стили разрешения конфликтов.
  3. Искусство межличностного общения
  4. Тест 13. Опросник межличностных отношений (ОМО)
  5. Межличностные аспекты сделки М&А
  6. 10.5 Барьеры в межличностных коммуникация
  7. Конфликты в социально-трудовой сфере, причины их возникновения Основные причины трудовых конфликтов
  8. ГЛАВА 1 Моно- и поликультура в контексте толерантности сознания. Толерантность как понятие. Оппозиции межличностных отношений «Россия-Запад»  
  9. Домашнее задание Конфликт с преподавателем
  10. Методы разрешения конфликтов.
  11. ОСНОВНЫЕ СТРАТЕГИИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ
  12. 10.3. Методы разрешения конфликтов
  13. ТИПЫ КОНФЛИКТОВ
  14. 2.2. Понятие о конфликте
  15. Возникновение конфликта
  16. СТРАТЕГИЧЕСКИЕ И ТАКТИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТОМ
  17. ПРИНЦИПЫ, МЕТОДЫ И ПРИЕМЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ
  18. Природа конфликта