<<
>>

Эстетика и психология обслуживания клиентов

В этом разделе мы не только проанализируем проблемы, которые могут возникнуть при общении мастера и клиента в салоне, но и попытаемся найти способы их решения. В этом нам поможет опыт специалистов, умеющих организовать привлекательную атмосферу в парикмахерском салоне.

Парикмахерские салоны относятся к сфере обслуживания, поэтому не вызывает сомнения то, что налаживание хороших отношений с клиентами очень важно для любого парикмахера, а для начинающего – тем более.

Каждый мастер должен быть заинтересован в том, чтобы удержать клиентов и расширить их число за счет хороших отзывов.

Чтобы установить с клиентом хорошие отношения и не превратить первую встречу с ним в последнюю, прислушайтесь к советам специалистов – парикмахеров и психологов. Они помогут вам правильно вести себя в начале и в конце визита клиента, выяснить его пожелания, разрешить проблемы, ответить на жалобы (если таковые будут), а также правильно распределить время.

Встреча клиента в салоне

Известно, что на настроение влияют не только собственные эмоции, но и внешние факторы: вид окружающих нас предметов, цвет стен в рабочем помещении, даже запах комнатных растений. Все это необходимо учитывать при оформлении салона вообще и каждого рабочего места в частности. Надо его оформить так, чтобы и мастеру было удобно работать, и клиент чувствовал себя в кресле комфортно.

Вид рабочего места важен и для клиента, и для самого мастера. Он создает не только первое (стойкое) впечатление о мастере, но и деловой настрой самого специалиста. Поэтому не ленитесь наводить порядок после ухода каждого клиента: сразу убирайте использованные полотенца, следите за чистотой зеркала, инструментов, а также не допускайте накапливания состриженных волос на полу.

Имейте в виду, что при личной встрече в начале общения клиент вольно или невольно (но обязательно) обращает внимание на:

• приветливость и доброжелательность мастера и всего персонала салона;

• внешний вид мастера (особенно на его прическу);

• соблюдение мастером правил гигиены.

В крупных парикмахерских салонах клиента встречает администратор, который выясняет его первоначальный запрос (стрижка, укладка, химическая завивка и т. п.) и ведет запись (или регулирует очередность) к мастерам. Именно администратор своим поведением, культурой общения и тактом (или его отсутствием) во многом определяет впечатление клиента о салоне.

В небольших парикмахерских обязанности администратора должны грамотно выполнять сами мастера. В этом случае следует учитывать как очередность, так и уровень профессионализма каждого из сотрудников.

Помните! В любом салоне работают не парикмахеры‑одиночки, а коллектив.

Как только вы узнали, что пришел ваш клиент, встретьте его лично в приемной, но сначала узнайте у администратора (регистратора) его фамилию и имя, а также на какой вид услуг он записан. Не встречайте клиента с сигаретой в руке и не жуйте жевательную резинку. Проследите за тем, чтобы ваша одежда, прическа и макияж были в порядке.

Если вы еще заняты с другим клиентом, извинитесь и предупредите только что пришедшего, сколько примерно ему придется ждать. Поблагодарите клиента за то, что он пришел вовремя, но не оправдывайтесь: вы не виноваты, если предыдущий клиент опоздал на десять минут. Никогда не ругайте опоздавшего – помните, что и ваш день не всегда можно подчинить расписанию.

Проводите клиента в гардероб, а если есть возможность, предложите ему чай или кофе. Спросите, не желает ли клиент посмотреть журналы или книги, чтобы выбрать прическу.

Будьте дружелюбны и вежливы. Представляясь клиенту и приглашая его к креслу, улыбайтесь.

ОТКАЗ КЛИЕНТУ В ОБСЛУЖИВАНИИ

Для отказа клиенту в обслуживании (полном или частичном) причина должна быть очень убедительной. Отказ должен прозвучать корректно и аргументированно как со стороны самого мастера, так и со стороны администратора. Рассмотрим возможные ситуации.

Если разговор происходит в приемной, правила поведения таковы.

• Клиенту однозначно отказывают в обслуживании, если он находится в нетрезвом состоянии или болезненном психическом возбуждении, которое требует врачебного вмешательства.

Это продиктовано необходимостью соблюдения мер безопасности, поскольку мастера работают в салоне с острыми и режущими инструментами.

• Клиенту отказывают, если салон работает по предварительной записи и все мастера заняты.

• Если клиент приходит в салон с большим опозданием и настаивает на обслуживании, мастер должен вежливо объяснить, что у него недостаточно времени, чтобы обслужить на должном уровне. Можно посоветовать клиенту записаться на другое время или получить услугу сейчас, но у другого, свободного мастера. В крайнем случае, предложить клиенту частичное обслуживание, например укладку, поскольку делать стрижку второпях невозможно и некорректно задерживать следующего посетителя.

При разговоре в зале клиенту необходимо отказать в обслуживании, если у него обнаружено какое‑либо кожное заболевание волосистой части головы. Эта ситуация требует от мастера особого такта – ведь клиент уже сидит в кресле, рядом обслуживают других посетителей, которые могут опасаться возможной инфекции.

Постарайтесь как можно тише объяснить клиенту причину отказа, обязательно проконсультируйте относительно лечения или подскажите, куда он может обратиться за медицинской помощью. Не привлекайте внимания окружающих, проводите клиента до выхода из салона и пригласите его к обслуживанию после выздоровления.

<< | >>
Источник: Александр Анатольевич Мысин. Основы управления малым бизнесом в сфере парикмахерских услуг. 2008

Еще по теме Эстетика и психология обслуживания клиентов:

  1. 7.6. Психология обслуживания на предприятиях общественного питания
  2. 2.2« Условия обслуживания клиентов
  3. Обслуживание счетов клиента
  4. Поведение мастера во время обслуживания клиента
  5. Структура услуг, сопутствующих кассовому обслуживанию клиентов
  6. КЛИЕНТЫ БУДУТ ГОВОРИТЬ, КАКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ОНИ ХОТЯТ
  7. 19.8. Технологии расчетно-платежного обслуживания клиентов
  8. Глава 14 СОПУТСТВУЮЩИЕ УСЛУГИ В ПРОЦЕССЕ РАСЧЕТНО-ПЛАТЕЖНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
  9. 5.3. Технология обслуживания клиентов по типу персональных менеджеров
  10. Приложение 9. Договор на обслуживание по системе «Клиент—банк»
  11. Структура услуг, сопутствующих валютному обслуживанию клиентов
  12. Структура услуг, сопутствующих кредитному обслуживанию клиентов
  13. ГЛАВА 2 КЛИЕНТСКАЯ БАЗА И УСЛОВИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ БРОКЕРСКО-ДИЛЕРСКОЙ КОМПАНИИ
  14. 21.4. HOME BANKING — БАНКОВСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ НА ДОМУ И НА РАБОЧЕМ МЕСТЕ
  15. Структура услуг, сопутствующих расчетно-платежному обслуживанию клиентов
  16. РЕГЛАМЕНТ брокерского обслуживания клиентов БАНК на организованном рынке ценных бумаг (ОРЦБ)
  17. Структура услуг, сопутствующих обслуживанию клиентов на рынке ценных бумаг