<<
>>

Сервисное обслуживание продукции

Основой формирования и управления сервисной политикой предприятия является представление товара как объекта эксплуатации.

Задачами эксплуатации товара являются организация и проведение различных мероприятий, обеспечивающих подготовку к использованию по назначению и поддержание исправного состояния.

Под эксплуатационными свойствами товара понимают его надежность, готовность к выполнению основных функций, приспособленность к техническому обслуживанию, экономичность.

Надежность — свойство товара сохранять во времени в установленных пределах значения всех параметров, характеризующих способность выполнять требуемые функции в заданных режимах и условиях применения, технического обслуживания, храпения и транспортирования.[IV]

Готовность — это свойство товара, характеризующее его приспособленность к переводу из любого исходного состояния в состояние непосредственного применения к назначению.

Надежность является комплексным свойством, которое в зависимости от назначения товара и условий его применения может включать безотказность, долговечность, ремонтопригодность и сохраняемость или определенные сочетания этих свойств.

Номенклатура показателей надежности выглядит следующим образом: Безотказность — свойство товара непрерывно сохранять работоспособное состояние в течение некоторого времени или наработки (выполнении определенного объема работы). Долговечность — свойство товара сохранять работоспособное состояние до наступления предельного состояния при установленной системе технического обслуживания и ремонта.

Предельное состояние товара зависит от его схемно-конструктивных особенностей, режима эксплуатации и сферы использования и определяется: моментом отказа товара (устанавливается по результатам специальных испытаний и вносится в техническую документацию на товар); достижением периода повышенной интенсивности отказов товара; неэффективностью его дальнейшей эксплуатации из-за старения и частых отказов или увеличения затрат на ремонт.

В некоторых случаях критерием предельного состояния может быть нарушение требований безопасности или моральное устаревание товара. Ремонтопригодность — свойство товара, заключающееся в приспособленности к поддержанию и восстановлению работоспособного состояния путем технического обслуживания и ремонта. Сохраняемость — свойство товара сохранять в заданных пределах значения параметров, характеризующих способности товара выполнять требуемые функции в течение и после хранения и (или) транспортирования.

Сервис — это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного товара, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

Важнейшими функциями, возлагаемыми на сервис предприятия, являются: обеспечение оптимального и экономически эффективного использования потребителем товара; формирование перспективного и достаточно стабильного рынка сбыта товара; установление барьеров на пути проникновения в отрасль новых конкурентов; обеспечение долгосрочных партнерских отношений с потребителями; получение дополнительных доходов; участие в инновациях; содействие изучению рынков, товаров и конкурентов.

В основе организации систем сервисного сопровождения товара

заложен ряд принципов. Они заключаются в следующем: Главный из них формулируется так: «Кто производит товар, тот его и обслуживает».

Ответствешюсть за организацию сервиса товар в течение всего периода его эксплуатации несет предприятие-производитель. Этот принцип закрепляется соответствующим законодательством или сложившейся экономической практикой. Система сервисного сопровождения товара должна предусматри- J вать весь комплекс услуг:

ф консультирование потенциальных потребителей перед приоб- \ ретением и Mil товара данного производителя, позволяющее j им сделать осознанный выбор;

ф подготовка персонала потребителя к наиболее эффективной \ и безопасной эксплуатации приобретенного товара;              j

ф передача необходимой технической документации, позволяющей персоналу потребителя должным образом выполнять свои функции;

ф предпродажная подготовка товара во избежание малейшей возможности отказа в его работе в процессе потребления;              •

ф доставка товара к месту потребления;

ф приведение товара в рабочее состояние на месте потребления (установка, монтаж) и демонстрация его потребителю в действии;

ф обеспечение полной готовности товара к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя;

ф оперативное снабжение запасными частями; ф обеспечение ремонтных работ;

ф сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется товар (условия, продолжительность, квалификация персонала и др.);

ф изучение эффективности работы товара, выявление его преимуществ и недостатков;

ф проведение модернизации обслуживаемого товара и т.

д. Следующий принцип заключается в том, что ввиду коренного функционального отличия между сбытом и сервисом последний является функционально автономным и организационно отделенным от сферы продаж. Предприятие-производитель организует сервис всей выпускаемой

им продукции независимо от масштабов ее распространения как в национальных рамках, так и за пределами страны.

Нормы сервиса следующие: Обязательность предложения. Необязательность использования. Эластичность сервиса (пакет предлагаемых предприятием сервисных мероприятий может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных), Удобство сервиса (место, время и форма предоставления сервиса должны устраивать потребителя). Техническая адекватность сервиса (технический уровень оборудования и технологии сервиса должны соответствовать уровню производства у потребителя). Информационная отдача сервиса. Рациональная ценовая политика в области сервиса. Гарантированное соответствие производства сервису (производственные мощности сервисных подразделений должны соответствовать объемам спроса на сервис, чтобы не обрекать клиентов на самообслуживание).

Организационное становление службы сервиса предприятия- производителя проходит четыре четко различающихся этапа.

Этап 1. Функция сервиса переводится в ранг центра затрат и присоединяется к функции сбыта.

Этап 2, Функция сервиса становится источником прибыли, признается ее роль в создании постоянной клиентуры, она получает директивы от функции маркетинга и стремится проявить больше независимости от функции сбыта.

Этап 3- Функция сервиса становится одним из центральных источников прибыли, который переводится на уровень общего руководства.

Этап 4. В целях широкого охвата рынков производитель преобразует службу сервиса в сеть филиалов.

Многообразие форм организации сервиса предприятия (рис. 14.1) не является произвольно сложившейся системой, оно формировалось под влиянием ряда причин, к числу которых относятся следующие: Особенности конструкции, степень новизны и сложности обслуживаемого товара.

Характер и особенности условий эксплуатации обслуживаемого товара. Степень мобильности обслуживаемого товара, возможность его перемещения на пункты сервисной сети, возвращения его на предприятие-производитель. Объем требований потребителей к сервису приобретаемого ими товара. Уровень квалификации и технической культуры персонала, эксплуатирующего обслуживаемый товар. Сезонность использования обслуживаемого товара. Характер и общие условия рынка сбыта обслуживаемого товара. Соотношение между издержками и ценой сервиса. Масштабы деятельности предприятия — производителя обслуживаемого товара.

Некоторые особенности имеет организация сервисного сопровождения бытовой техники. В настоящее время в России сервис бытовой техники осуществляется следующими контрагентами.

1. Директ-сервисы, Сервисные центры производителей бытовой техники — директ-сервисы — выполняют социальный заказ производителей бытовой техники. В свою очередь, они подразделяются на директ-сервисы монополисты и директ-сервисы координаторы. Их

объединяет наличие в крупных городах центральных диспетчерских пунктов по работе с клиентами (прием и распределение заявок).

Необходимые

предпосылки

Форма организации сервиса

Специфичные условия применения формы организации сервиса

Прямые формы организации сервиса

Сопровождаемый товар технически сложен Большие объемы продаж сопровождаемого товара Большие объемы сервиса Небольшое ко- личество потребителей Наличие

у предприятия- производителя крупной материально-технической базы

Вариант № 1

Организация сервиса непосредственно пред- приятием-производи- телем

• Сопровождаемый товар находится в фазе выведения на рынок

Вариант Me 2

Организация сервиса предприятием-произ- водителем через свои филиалы

• Сопровождаемый товар находится в фазе роста

Вариант № 3 Организация сервиса предлриятием-произ- водителем через консорциум производителей аналогичных товаров.

а также поставщиков деталей и узлов

* Высокая степень специализации сервисных работ

Небольшие объемы продаж сопровождаемого товара Небольшие объемы сервиса Значительная территори- аль- ная разобщенность

потребителей сопровождаемого товара

Вариант № 4 Перепоручение сервиса специализированным предприятиям

• функционирование е отрасли независимых специализированных сервисных предприятий

Вариант № 5

Перепоручение сервиса агентам и другим посредникам и концессионерам

• Сопровождаемый Товар принадлежит к товарам массового спроса

Вариант № 6 Организация сервиса предприятием-потребителем

Высокая компетентность

и квалификация персонала предприятия-потребителя Предприятие-потребитель само производит технически сложную продукцию

Монопольное право на гарантийный и послегарантийный ремонт и продажу оригинальных запчастей производитель предоставляет директ-сервисам монополистам, причем такая продажа часто не производится без установки. Сервисы-монополисты существуют, например, у компаний Bosch, Miele, т. е. у производителей дорогой техники, которая считается надежной. В директ-сервисе, как правило, наиболее высокие цены па услуги и материалы за счет монополизации ремонта и продажи запчастей. Достоинства системы директ- сервисов — полное сопровождение производителем своей техники от конвейера до окончания срока эксплуатации, высококлассный персонал, использование для ремонтов только оригинальных запасных частей. Недостатки — высокая стоимость сервисного обслуживания и, следовательно, высокая розничная цена бытовой техники.

Директ-сервисы координаторы координируют поставки запасных частей и комплектующих, регулируют отпускные цены на запасные части для дилеров. Они не производят ремонтов сами, а заключают с сервисными центрами договоры на авторизацию услуг, гарантируя им скидки при покупке оригинальных запчастей, которые впоследствии сервисные центры могут продавать своим клиентам без ремонта.

Производитель заинтересован в существовании сервисных центров, которые ремонтируют производимую им технику (точнее, осуществляют замену деталей и функциональных блоков на новые, поставляемые производителем) и производят авторизацию сервисных центров, подписывает с ними сервисные контракты.

2. Авторизованные сервисные центры — это сервисные центры, подписавшие договоры па гарантийное и послегарантийное обслуживание бытовой техники с представителями компаний-производите- лей. Это юридически и финансово самостоятельные организации. Персонал центров периодически проходит обучение сервисному обслуживанию новых моделей (установке, первому запуску и ремонту) в представительствах производителей бытовой техники. Кроме того, авторизованные сервисные центры имеют регулярно пополняемый набор запчастей на весь модельный ряд производителя, скидки на покупку запчастей, получают техническую документацию и новости от производителя. Отношения с производителем у них — экономические, эти центры не являются дочерними предприятиями. Но производители бытовой техники наделяют эти сервисные центры правами технических экспертов. Они могут давать заключения о целесообраз-

листа проведения гарантийного ремонта, о возможных причинах поломки. Авторизованные сервисные центры имеют сертификаты авторизации, договоры на сервисное обслуживание, их данные имеются на сайтах производителей бытовой техники в разделах «Сервисные центры» или «Сервис», что гарантирует качественный ремонт. Цены в авторизованных сервисных центрах — среднего уровня. Эти центры обычно дают гарантию на собственные ремонты и установленные запасные части — около полугола. Сервисные центры крупных торговых домов. Такие центры обслуживают бытовую технику, продаваемую с гарантией торгующей организации. Обычно существуют они при крупных торговых домах. Эти сервисные центры экономически не связаны с производителем и работают под гарантию «своего» торгового дома. Между тем эти сервисные центры MOiyr быть и авторизованы рядом производителей. Как правило, у них есть диспетчерская служба с единым телефоном, интернет-страница на сайте торгового дома. Независимые сервисные центры обычно не имеют ни авторизации, ни долгосрочных договоров с производителями. С мастерами этих сервисных центров заключаются временные трудовые соглашения на оказание услуг. Схема работы таких сервисных центров такова: в диспетчерской принимается заявка, передается или продается мастеру. Обычно в прайс-листе таких сервисных центров все услуги разбиты па много мелких операций, каждая из которых оплачивается отдельно. Возможно предоставление гарантий на работу и материалы, но сам сервис может сменить имя до истечения срока этих гарантий. Часто у таких сервисов нет схем ремонтируемой техники и возможности производить сложные ремонты. В этом случае заказ лереадресуется в авторизованный центр. «Серые» мастера — это «частники», которые умеют ремонтировать технику и часто работали или работают параллельно в одном из вышеперечисленных сервисных центров. Сейчас к ним обращаются примерно в 50% «простых» случаев. Такие мастера могут как иметь, так и не иметь разрешения на индивидуальную трудовую деятельность, которой занимаются. При пользовании услугами таких мастеров потребителю, возможно, придется самому покупать заменяемую деталь, так как эти мастера не всегда держат дома и, тем более, с собой запас деталей на все случаи жизни. Более низкие расценки на услуги частных мастеров происходят от отсутствия гарантии па иредос- тавляемые запчасти, как правило, тоже «серые» и, соответственно, более дешевые- Ремонт, как гарантийный, так и послегарантийный, в представлении производителя, должен происходить в сервисных центрах и заключаться в замене деталей, так как восстановление запчастей вместо их замены нерентабельно. В отличие от связанных с производителем сервисов, «серые» мастера могут ремонтировать сами детали, что невыгодно производителям, по выгодно мастеру и может быть выгодно его клиенту.

В приложении 12 приведен пример формирования организационной структуры сервисной службы предприятия.

При сервисном обслуживании товара могут быть оказаны услуги как на стадии продвижения (продажи) от изготовителя к потребителю (или от одного владельца к другому), так и па стадии эксплуатации товара.

Сервис товаров на стадии продвижения (продажи) включает в себя: организацию и выполнение услуг (работ) по обеспечению (снабжению) потребителей самими товарами, запасными частями к ним, материалами;

+ куплю-продажу новых и подержанных товарок, хранение и доставку их потребителям; предпродажную подготовку товаров (досборку, регулирование, обкатывание, заправку топливом); монтаж и пусконаладку технологических товаров; изучение потребности и платежеспособного спроса на товары, услуги (работы); рекламу товаров, услуг (работ).

Сервис товаров на стадии эксплуатации включает услуги по; организации и выполнению технического обслуживания и ремонта товаров в гарантийный и послегарантийный периоды эксплуатации; хранению товаров; восстановлению деталей; утилизации товаров; доставке товаров в ремонт и из ремонта; организации использования товаров у потребителя; обучению персонала потребителя правилам эксплуатации товаров; обеспечению потребителей нормативно-технической документацией и ремонтно-технологическим оборудованием; информационно-консультационному обеспечению потребителя по вопросам эксплуатации товаров.

Особое внимание следует уделить классификации и характеристике услуг сервиса на стадии эксплуатации товаров.

Эксплуатация — это стадия жизненного цикла товара, на которой реализуется (используется), поддерживается и восстанавливается его качество.

Эксплуатация товара включает в себя: использование по назначению, хранение, техническое обслуживание, ремонт и транспортирование. Часть эксплуатации (транспортирование, хранение, техническое обслуживание и ремонт изделия) относят к технической эксплуатации. Наиболее трудоемкими по сервису товаров являются техническое обслуживание и ремонт.

Система технического обслуживания и ремонта (ТО и Р) — это комплекс организационных и технических мероприятий по обслуживанию и ремонту товаров.

Система ТО и Р включает планирование, подготовку, реализацию технического обслуживания и ремонта с заданными последовательностью и периодичностью. Для этих целей в Системе ТО и Р разрабатываются нормативы продолжительности межремонтных периодов, ремонтных циклов, простоев в ремонте (техническом обслуживании) обслуживаемых товаров, трудоемкости ремонта, примерное содержание ремонтных работ отдельных видов товаров, даны указания по организации ремонта и технического обслуживания.

Система ТО и Р призвана обеспечить: поддержание товара в работоспособном состоянии и предотвращение неожиданного выхода его из строя; правильную организацию технического обслуживания и ремонта товара; увеличение коэффициента технического использования товара за счет повышения качества технического обслуживания и ремонта и уменьшения простоя в ремонте; возможность выполнения ремонтных работ по графику; своевременную подготовку необходимых запасных частей и материалов.

На рис. 14.2 представлена классификация стратегий технического обслуживания товаров. Их многообразие может быть представлено тремя вариантами выполнения ремонтно-обслуживающих работ (Cl, С2, СЗ); стратегия С1, при которой ремонтные воздействия осуществляются по потребности после возникновения отказов для устранения их последствий; стратегия С2, регламентирующая выполнение ремонтно-обслуживающих работ с жестким циклом, основанным на действительной наработке товаров или потреблении топлива или фактически выполненных объемах механизированных работ; стратегия СЗ, предусматривающая применение ремонтно-обслуживающих воздействий по фактическому состоянию товаров и их составных частей, определяемому с помощью периодического диагностирования, показаний бортовых систем непрерывного контроля и других способов.

Достоинства и недостатки рассматриваемых стратегий приведены в табл. 14.3, а в табл. 14.4 — виды и периодичность технического обслуживания автомобилей.

Различают следующие виды ремонтов.

Текущий ремонт, выполняемый для обеспечения или восстановления работоспособности товара, состоит в замене и (или) восстановлении отдельных составных частей. Такой вид ремонта является основным способом возобновления работоспособности товаров при эксплуатации.

Текущий ремонт может быть внеплановым и плановым. Плановый выполняют после окончания работ, при текущем может проводиться капитальный ремонт сложных составных частей товара.

Капитальный ремонт — вид ремонта, выполняемого для восстановления исправности и полного (или близкого к полному) восстановления ресурса товара с заменой или восстановлением любых составных частей, в том числе базовых. Различают капитальный ремонт товара и составных частей.


alt="" />

Виды технического обслуживание и типы ПОДВИЖНОГО состава

Периодичность технического обслуживвкия (пробег), км

* грузовые автомобили и автобусы на базе грузовых автомобилей

10000

Сезонное (СО)

Два раза в год (перед началом весенне- летнего и ооеик-зимнего периодов эксплуатации)

Наибольшее распространение получили следующие методы ремонта: необезличенный — сохраняется принадлежность восстанавливаемых составных частей определенного товара; обезличенный — не сохраняется принадлежность восстанавливаемых составных частей определенного товара; агрегатный (разновидность обезличенного) — неисправные агрегаты заменяют новыми или заранее отремонтированными. Суть его состоит в том, что при потере товаром работоспособности ремонт проводится путем замены отдельных неисправных или изношенных агрегатов и узлов отремонтированными или новыми из числа обменного фонда (восстановление работоспособности товара проходит при меньших затратах). Агрегатным методом ремонтируют товары, конструкции которых позволяют расчленить их на составные части. 

<< | >>
Источник: Под редакцией академика В. М. Семенова. Экономика предприятия 5-е издание. 2008

Еще по теме Сервисное обслуживание продукции:

  1. Глава 14 СБЫТ И СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ПРОДУКЦИИ
  2. Сервисное обслуживание
  3. Эффективность сервисного обслуживания
  4. Организация сервисного обслуживания
  5. Критерии сервисного обслуживания
  6. Сущность и виды сервисного обслуживания
  7. Сервисное обслуживание автомоек
  8. Оценка качества сервисного обслуживания потребителей товара
  9. Особенности развития сервисного бизнеса
  10. Сервисные возможности и удобство освоения
  11. 21.1. Экономическая природа сервисной экономики
  12. Специализированные сервисные компании
  13. Услуги как основа сервисной экономики
  14. 1.7. Характер и содержание сервисного предпринимательства
  15. б.З.              Страховые сервисные компании assistance
  16. Производственные и сервисные операции
  17. 21. ФОРМИРОВАНИЕ СЕРВИСНОЙ ЭКОНОМИКИ
  18. Развитие сервисной экономики в России.
  19. Сервисные функции АИС «Казна»
- Бюджетная система - Внешнеэкономическая деятельность - Государственное регулирование экономики - Инновационная экономика - Институциональная экономика - Институциональная экономическая теория - Информационные системы в экономике - Информационные технологии в экономике - История мировой экономики - История экономических учений - Кризисная экономика - Логистика - Макроэкономика (учебник) - Математические методы и моделирование в экономике - Международные экономические отношения - Микроэкономика - Мировая экономика - Налоги и налолгообложение - Основы коммерческой деятельности - Отраслевая экономика - Оценочная деятельность - Планирование и контроль на предприятии - Политэкономия - Региональная и национальная экономика - Российская экономика - Системы технологий - Страхование - Товароведение - Торговое дело - Философия экономики - Финансовое планирование и прогнозирование - Ценообразование - Экономика зарубежных стран - Экономика и управление народным хозяйством - Экономика машиностроения - Экономика общественного сектора - Экономика отраслевых рынков - Экономика полезных ископаемых - Экономика предприятий - Экономика природных ресурсов - Экономика природопользования - Экономика сельского хозяйства - Экономика таможенного дел - Экономика транспорта - Экономика труда - Экономика туризма - Экономическая история - Экономическая публицистика - Экономическая социология - Экономическая статистика - Экономическая теория - Экономический анализ - Эффективность производства -