<<
>>

2.4. Стратегии поведения в конфликтных ситуациях

  Когда вы находитесь в конфликтной ситуации, для более эффективного решения проблемы необходимо выбрать определенный стиль поведения, учитывая при этом ваш собственный стиль, стиль других вовлеченных в конфликт людей, а также природу самого конфликта.

К. У. Томас и Р. Х. Килменн выделили следующие пять типовых стратегий (стилей) поведения в конфликтных ситуациях: приспособление — изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий и т. д; компромисс — урегулирование разногласий через взаимные уступки; сотрудничество — совместная выработка решения, удовлетворяющего интересы всех сторон: пусть длительная и состоящая из нескольких этапов, но идущая на пользу дела; игнорирование, уклонение oт конфликтa — стремление выйти из конфликтной ситуации, не решая ее; соперничество, конкуренция — открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание своей позиции.

Ваш стиль поведения в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы (действуя пассивно или активно) и интересы другой стороны

(действуя совместно или индивидуально). Если представить это в графической форме, то получим сетку Томаса—Килменна (рис. 2), позволяющую проанализировать конфликт и выбрать оптимальную стратегию поведения. Она также позволяет для каждого человека создать свой собственный стиль разрешения конфликта.

Рис. 2. Сетка Томаса-Килменна

Приведем рекомендации по наиболее целесообразному использованию того или иного стиля в зависимости от конкретных ситуаций и характера личности человека.

В основе конкуренции лежит стремление к одностороннему выигрышу, к удовлетворению в первую очередь собственных интересов. Из этого проистекает желание надавить на партнера, навязать свои интересы, игнорируя интересы другой стороны.

Его может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, а также, если вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен для вас, и если вы: обладаете достаточной властью и авторитетом и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение наилучшее; чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять; должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага; взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.

Однако следует иметь в виду, что эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытается саботировать его. Кроме того, тот, кто сегодня проиграл, завтра может отказаться от сотрудничества.

Этот стиль не может быть использован в близких, личных отношениях, поскольку, кроме чувства отчуждения, он больше ничего вызвать не может. Не следует использовать этот стиль в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника и вы не имеете достаточных аргументов, чтобы доказать ее.

Сотрудничество — наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций. Преимущество его в том, что вы находите наиболее приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппонентов партнеров. Начать реализацию этой стратегии лучше всего с фразы: “Я хочу справедливого исхода для нас обоих”, “Давайте посмотрим, как мы оба можем получить то, что хотим”, “Я пришел к вам, чтобы решить нашу проблему”. Далее, проникая в глубь разногласий, следует установить, какая потребность стоит за желаниями другой стороны, выяснить, в чем ваши разногласия компенсируют друг друга.

Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих случаях: если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений, однако необходимо найти общее решение; основная цель — приобретение совместного опыта работы; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов; существуют длительные, прочные и взаимозависимые отношения с конфликтной стороной; необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.

Суть компромисса заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же, но знают, что одновременные желания невыполнимы, например, они стремятся занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: “Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо прийти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться”.

Стиль компромисса при разрешении конфликта можно использовать в следующих ситуациях: обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью; удовлетворение желания одной из сторон имеет для нее не слишком большое значение; возможно временное решение, так как нет времени для выработки другого или же другие подходы к решению проблемы оказывались неэффективными; компромисс позволит хоть что-то получить. Стиль уклонения реализуется, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь для них важна либо просто сторона не желает тратить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также использовать в тех случаях, когда одна из сторон обладает большой властью или когда стороне приходится иметь дело с конфликтной личностью. Конфликтующая сторона может использовать стиль уклонения, если она: считает, что источник разногласий тривиален и несуществен по сравнению с другими более важными задачами; знает, что не может или даже не хочет решить вопрос в свою пользу; обладает малой властью для решения проблемы желательным для нее способом; хочет выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое- либо решение; считает, что решить проблему немедленно опасно, так как открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию; подчиненные могут сами урегулировать конфликт; решение проблемы может ухудшить ваше здоровье; когда в конфликте участвуют трудные с точки зрения общения люди.

Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности он дает время, в течение которого проблема может разрешиться сама собой, или вы сможете заняться ею, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее, или это не те взаимоотношения, которые вам необходимо поддерживать.

Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. В этом случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны, позволяя себе через некоторое время в более благоприятной обстановке вернуться к их удовлетворению за счет уступок со стороны вашего оппонента или каким-либо иным образом.

Стиль приспособления может быть применим в следующих наиболее характерных ситуациях: важнейшая задача — восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта; предмет разногласия не важен для вас или вас не особенно волнует случившееся; вы считаете, что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зрения; вы осознаете, что правда на вашей стороне; вы чувствуете, что у вас недостаточно власти или шансов победить.

Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликтов не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

Правила поведения в условиях конфликта

Поскольку конфликты часто порождают такое эмоциональное состояние, в котором трудно мыслить, делать выводы, подойти творчески к разрешению проблемы, то при разрешении конфликтной ситуации придерживайтесь следующих правил. Помните, что в конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание просто отключается и человек не отвечает за свои слова и поступки.

Придерживайтесь многоальтернативного подхода и, настаивая на своем предложении, не отвергайте предложение партнера, задав себе вопрос: “Разве я никогда не ошибаюсь?” Постарайтесь проанализировать оба предложения и посмотрите, какую сумму выгод и потерь они принесут в ближайшее время и потом. Осознайте значимость разрешения конфликта для себя, задав вопрос: “Что будет, если выход не будет найден?” Это позволит перенести центр тяжести с отношений на проблему. Если вы и ваш собеседник раздражены и агрессивны, то необходимо снизить внутреннее напряжение, “выпустить пар”. Но разрядиться на окружающих — это не выход, а выходка. Но, если уж так получилось, что вы потеряли контроль над собой, попытайтесь сделать единственное: замолчите сами, а не требуйте этого от партнера. Избегайте констатации отрицательных эмоциональных состояний партнера. Ориентируйтесь на положительное, лучшее в человеке — этим вы обязываете и его быть лучше. Предложите собеседнику встать на ваше место и спросите: “Если бы вы были на моем месте, то что бы вы сделали?” Это снимает критический настрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление ситуации. Не преувеличивайте свои заслуги и не демонстрируйте знаки превосходства. Не обвиняйте и не приписывайте только партнеру ответственность за возникшую ситуацию. Независимо от результатов разрешения противоречий старайтесь не разрушить отношения. 
<< | >>
Источник: Измайлова М. А.. Деловое общение: Учебное пособие. 2008

Еще по теме 2.4. Стратегии поведения в конфликтных ситуациях:

  1. Поведение в конфликтных ситуациях
  2. 8.2.3. Основы поведения в конфликтной ситуации
  3. Алгоритм поведения в конфликтной ситуации
  4. Опросный лист Типичное поведение в конфликтной ситуации(Тест К. Томаса)
  5. РОЛЬ РУКОВОДИТЕЛЯ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ
  6. Управление конфликтными ситуациями в салоне
  7. Деятельность менеджеров по урегулированию конфликтных ситуаций
  8. Основы концепций конфликта и управление конфликтной ситуацией
  9. Глава 5. Договорные механизмы ранней диагностики конфликтных ситуаций
  10. Конфликтные ситуации и виды выходов из них. Контроль над развитием конфликта
  11. ОСНОВНЫЕ СТРАТЕГИИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ
  12. Стратегии конкурентного поведения
  13. Стратегии профилактики кризисных ситуаций
  14. Упражнение 3. «Определение стратегий дискуссионного поведения»
  15. Информирование персонала о стратегии преодоления кризисной ситуации
  16. Цель, задачи, стратегия и тактика маркетинга в кризисной ситуации
  17. Конкретная ситуация «Аквариус» меняет стратегию
  18. Стратегии хозяйственного поведения корпораций
  19. Самодиагностика Тест «Стратегии преодоления стрессовых ситуаций — SACS» (С. Хобфолл)