<<
>>

Правила проведения деловой беседы

1. Двойной интерес. Каждый собеседник преследует двойной интерес:

а)              относительно существа дела, обсуждаемого в беседе;

б)              относительно своего взаимодействия с партнером.

Иными словами, общаясь, люди думают не только о том, что

обсуждается, но и о том, как будут строиться и развиваться их дальнейшие отношения. Сохранение хороших (конструктивных) отношений — цель не менее важная, чем обмен информацией. Вот почему мы зачастую предпочитаем не обсуждать некоторые темы с нашими близкими, боясь испортить с ними отношения.

Психологи рекомендуют на каждом этапе вести разговор так, чтобы он способствовал развитию ваших отношений с партнерами (подчиненными), а не мешал им. Проблема заключается в том, что отношения обычно увязываются с предметом беседы, с темой разговора. Поэтому:

а)              не делайте поспешных выводов о намерениях вашего собеседника, исходя из собственных опасений. Короче говоря, не принимайте собственные страхи за его планы. Ваша проблема не вина партнера. Обвинять его — самый легкий способ, даже в том случае, если он действительно виноват. Ваши слова хотя и справедливы, но обычно непродуктивны. Ваше наступление вынуждает оппонента занимать оборонительную позицию и не соглашаться с тем, что вы сообщаете;

б)              внимательно слушайте и показывайте, что вы услышали сказанное. Слушание — это активный процесс;

в)              говорите о ваших интересах, о том, чего вы хотите. Собеседник может не догадываться об этом, а вы можете не знать, каковы его интересы. Если вы хотите, чтобы ваши интересы были приняты во внимание, следует объяснить, в чем они заключаются. При этом формулировки должны быть конкретными и ясными;

г)              смотрите вперед, а не назад. Вы быстрее добьетесь своей цели, если будете говорить о том, чего хотите достичь, а не о том, что было.

Вместо того чтобы спорить с человеком о прошлом, в котором все равно ничего нельзя изменить, говорите о будущем. Не просите объяснить вчерашние действия, гораздо продуктивнее рассмотреть, кто и что должен сделать завтра.

2. Внимание к партнеру. Если вы покажетесь партнеру заинтересованным слушателем, это значительно облегчит и его, и вашу задачу. Для этого:

а)              сопровождайте речь партнера репликами типа: “Да!”, “Понимаю вас...”, “Это интересно...”, “Приятно это слышать”. Если вы будете делать это непринужденно и конструктивно, сопровождая слова соответствующими невербальными знаками, такая реакция создаст подсознательное желание высказываться свободно и непринужденно. Она поможет выразить одобрение, интерес, понимание;

б)              проявляйте стремление получить дополнительные факты и прояснить позицию собеседника, используя фразы: “Пожалуйста, уточните это...”, “Повторите, будьте добры, еще раз...”, “Как я вас понял...”, “Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь...”, “Другими словами, вы считаете, что...” и т. д.;

в)              обращайтесь к партнеру по имени (по имени и отчеству) как можно чаще и непринужденнее;

г)              не говорите обидных слов — помните о законе эмоционального зеркала: нервозность одного собеседника вызывает нервозность другого, злость порождает злость, агрессия — агрессию. Чтобы ваши слова подействовали, говорите деликатно, не оскорбляя партнера;

д)              осторожно выбирайте слова, указывая на ошибки и неточности вашего партнера. Ошибаться могут все, а острая реплика типа “Это абсолютно неверно!” или: “Вы заблуждаетесь!” убивает мысль, задевает чувство собственного достоинства собеседника и, следовательно, разрушает контакт. Сказать человеку, что он неправ, можно и взглядом, и жестом, и тоном, причем так же красноречиво, как и словом. Но при этом недопустимо унижать его собственное достоинство. Словами: “Вы не правы, и я сейчас вам это докажу”, вы как бы говорите “Я умнее вас”.

Лучше сказать по-другому, например: “Я думаю иначе. Но конечно, я могу заблуждаться. Надеюсь, вы меня поправите, если я в чем-то буду неправ”. Как видите, в психологии общения самый короткий путь для высказывания своих мыслей — не всегда самый лучший. Поиск общего. Любая деловая беседа с психологической точки зрения есть поиск общего (общей позиции, общего подхода к обсуждаемому вопросу). Для того чтобы поиск общего шел легче, следует:

а)              не начинать разговор с тех вопросов, по которым вы расходитесь во мнениях. Необходимо, чтобы собеседник с самого начала разговора ответил на ваш вопрос утвердительно (сказал: “Да!”) или согласился с вашей мыслью. Если дается отрицательный ответ, то с точки зрения психологии человек оказывается в позиции, которая требует, чтобы он оказался верен сказанному. Потребуется время (и иногда значительное), чтобы ваш собеседник понял, что его “Нет!” было неразумным.

Не случайно поэтому люди интуитивно начинают разговор с общей темы, например, обмениваются мнениями о погоде. Как правило, их мнения совпадают. Конечно, если каждую деловую беседу начинать с разговора о погоде, это будет выглядеть нелепо. Профессионал всегда имеет в запасе несколько заготовок — вопросов, на которые можно получить только утвердительные ответы;

б)              не спешите на предложение партнера говорить “Нет!”. Лучше использовать прием “Да, но...”. Например, в ответ на неприемлемое предложение лучше всего сказать: “Да, но я хочу, чтобы при этом соблюдалось... (здесь вы тактично высказываете свое условие)”. Этот прием заставляет собеседника искать пути для соблюдения ваших интересов и создает ощущение, что предлагаемый им подход вами принимается. Не допускать споров. Всем известно утверждение, что в споре рождается истина. Однако оно тоже не бесспорно. Из двух спорящих каждый старается победить. Так вот: самый надежный способ одержать победу в споре — избежать его. Как это сделать?

а)              В процессе беседы никогда не заявляйте прямо и категорично, что ваш собеседник неправ.

Лучше, если вы покажете, что вы уважаете его мнение, каким бы оно ни было;

б)              если вы неправы — быстро и недвусмысленно признайте

это. Безопасная критика. Критика оппонента, его позиций, точки зрения по обсуждаемому вопросу вовсе не всегда является атрибутом деловой беседы. Помните: это очень опасное оружие. Опасное и обоюдоострое, оно ранит обоих участников разговора. Поэтому прибегать к критике следует лишь в крайних случаях и только при соблюдении следующих рекомендаций:

а)              для более спокойного реагирования вашего собеседника на критику необходимо создать благоприятный психологический фон ее восприятия. Это ваша задача. Главное правило здесь состоит в том, что всякое замечание воспринимается легче, если оно следует за одобрением. Очень хорошо использовать фразы типа: Я благодарен вам за то, что вы с присущей вам прямотой поставили этот вопрос. Однако... Ваши слова показывают, что вы искренне переживаете за исход дела. И все же... В ваших словах есть рациональное зерно. Но с другой стороны...

б)              прежде чем критиковать, укажите на собственные ошибки. Вашему собеседнику будет психологически легче выслушать перечисление своих ошибок, если критикующий начнет с признания, что сам не безупречен;

в)              разумнее самому признать свои недостатки, чем выслушивать осуждение со стороны. Это хороший способ “обезоруживания” оппонента;

г)              если вы хотите, чтобы люди придерживались вашей точки зрения, дайте им понять, что идея, которую вы излагаете, принадлежит этим людям. Речь. Профессионалы утверждают, что в деловой беседе убеждают не столько аргументы, сколько форма их подачи. Убедительная речь и убедительные аргументы — разные вещи. Попробуйте во время деловой беседы излагать самые “сильные” аргументы скороговоркой, сбивчиво, заикаясь, и вы увидите, что они потеряют убеждающую силу. Тон и темп речи, логические паузы и т. д. — очень хорошие средства, помогающие эффективно строить коммуникативное взаимодействие.

Для того чтобы овладеть ими и поставить голос, требуются, конечно, специальные занятия. Начать их можно со следующего:

а)              изменяйте тон голоса, ведь монотонность “усыпляет”, рассеивает внимание. Внезапное повышение или понижение тона голоса выделяет слово или фразу на общем фоне;

б)              изменяйте темп речи — это придает ей выразительность;

в)              делайте паузу до и после важной мысли;

г)              регулируйте громкость речи. Снижение громкости в “важном” месте разговора — лучший способ привлечь внимание. Слова-ловушки. Опыт показывает, что использование некоторых слов резко снижает эффективность беседы. Лучшее, что можно сделать, — это исключить их из своего лексикона. Что же это за слова?

а)              Слова-паразиты: так сказать, вот, ну, значит, как говорится, вообще-то, в общем-то, короче и т. д.;

б)              обидные слова;

в)              слова “по случаю”. Следует избегать высказываний типа: Я не специалист (даже если вы действительно не специалист); Я, конечно, не оратор (такие слова может позволить себе только профессиональный оратор, да и то в строго определенных случаях). Когда вы говорите это, у вашего собеседника может возникнуть вопрос, стоит ли вас слушать дальше.

Кроме того, совершенно недопустимы высказывания типа: Давайте быстренько обсудим с вами...

— Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам...

Если вы говорите так, то вы показываете, насколько неважен для вас разговор и обсуждение проблемы, не говоря уже о вашем собеседнике.

<< | >>
Источник: Измайлова М. А.. Деловое общение: Учебное пособие. 2008

Еще по теме Правила проведения деловой беседы:

  1. Этапы, принципы и правила проведения деловой беседы
  2. Принципы проведения деловой беседы
  3. Подготовка и проведение деловой беседы
  4. Понятие деловой беседы
  5. Подготовка к деловой беседе
  6. Деловые беседы
  7. Часть ВТОРАЯ ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ
  8. Вопросы для подготовки к деловой беседе
  9. Психологические аспекты ведения деловой беседы
  10. Т е м а 7. Деловая беседа по телефону
  11. Приложение 2 РЕЧЕВЫЕ СТАНДАРТЫ, ПОМОГАЮЩИЕПРОВЁСТИ ДЕЛОВУЮ БЕСЕДУ
  12. Речевые стандарты, помогающие провести деловую беседу
  13. Коммуникативные навыки, используемые в деловой беседе
  14. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ПОДГОТОВКИ И ПРОВЕДЕНИЯ БЕСЕД И ПЕРЕГОВОРОВ
  15. Деловая этика, или правила поведения в организации
  16. 2 ПРАВИЛА ОФОРМЛЕНИЯ ДЕЛОВОГО ПИСЬМА
  17. Правила проведения переговоров
  18. ГЛАВА 17 ПОДГОТОВКА И ПРОВЕДЕНИЕ ДЕЛОВЫХ СОВЕЩАНИЙ