<<
>>

Пусть ваши работники дерутся - на сцене!

Сделайте так, чтобы ваши подчиненные получали удовольствие от работы, чтобы они трудились весело, с энтузиазмом. Чем больше людям нравится то, чем они занимаются, чем больше удовлетворения они получают от своего труда, тем сильнее это будут чувствовать ваши клиенты.
Однажды двое работников Барнума затеяли драку, угрожая убить друг друга. Услышав это, Барнум тут же попросил их немного подождать и дать ему возможность сделать рекламу предстоящему побоищу, чтобы все могли стать свидетелями его исхода. Те расхохотались, забыли о разногласиях, и конфликт был исчерпан. Сделайте так, чтобы ваши работники чувствовали себя счастливыми, и тогда у ваших потребителей будет намного больше шансов при общении с вами испытать аналогичные чувства. Барнум и потребители - Но что делать, если приходится иметь дело с неприятным потребителем, который ведет себя грубо и оскорбительно? - однажды спросила меня одна из постоянных клиенток по имени Ким. - Вообще - то, обычно люди ведут себя так из - за плохого обслуживания, - ответил я. - Но некоторые из них действительно невыносимы! - возразила моя собеседница. - Как правило, это происходит потому, что вы не сумели оправдать их ожиданий. - И все - таки иногда люди ведут себя отвратительно безо всякой видимой причины! - Послушайте - ка такую историю. Однажды чрезвычайно раздраженный человек привез в один из универмагов сети Nordstrom комплект автомобильных шин. Он требовал оформить возврат товара и вернуть ему деньги, и менеджер магазина выполнил это требование. - Ну и что тут такого? - Дело в том, что Nordstrom вообще не торгует шинами. Ким так и застыла на месте, переваривая услышанное, а потом задумчиво произнесла: - А вот интересно, как бы в такой ситуации поступил Барнум? - Было время, когда в музее Барнума работало больше 300 человек, - сказал я. - Он всегда учил их уважать клиента. Однажды один из сотрудников признался Барнуму, что чуть было не выбросил на улицу особенно грубого посетителя.
На что владелец музея ответил, что клиент заплатил за право быть грубым. - Не понимаю. - Клиент всегда прав, ведь он платит нам за это право, - пояснил я. - Конечно, каждую минуту рождается еще один покупатель, но вы каждую минуту можете и потерять кого - то из них. Мы просто обязаны относиться к своим потребителям как к особам королевской крови. Эта арена власти Барнума действительно способна существенно улучшить финансовые показатели вашего бизнеса. В качестве дополнительного доказательства того, что Барнум действительно умел заставить испытывать приятные чувства, и люди выстраивались в длинные очереди у дверей его музея и цирка, чтобы отдать ему свои деньги, напомню два таких факта. ? В 1865 году население Америки составляло около 35 миллионов человек, а за период, когда музеем Барнума управлял он сам, было продано более 38 миллионов входных билетов. Конечно, многие приходили в музей не единожды, но все равно можно смело утверждать, что великому шоумену удалось заманить в музей всю страну. И это во времена, когда на значительные расстояния американцы передвигались только на повозках, запряженных лошадьми! ? Однажды в музей пришло так много посетителей, что люди толпились в проходах, мешая друг другу. И Барнуму пришлось повесить над одной из дверей на верхнем этаже табличку: «Ведет к выходу» («This way to the Egress»). Он использовал крайне редко употребляемое английское слово «egress», которое переводится как «выход», но многие люди, не зная этого, считали, что увидят за дверью какое - то особенно редкое существо или диковинку. Они открывали ее, спускались по ступеням, и оказывались на улице. На эту уловку попались очень многие. Думаете, кто - нибудь пожаловался? Не тут - то было. Люди просто смеялись и либо в отличном расположении духа отправлялись домой, либо шли обратно в музей - конечно, предварительно купив новый билет. Как же сделать свой бизнес более веселым и приятным - таким, чтобы люди после общения с вами были настолько довольны и счастливы, что не только пришли бы вновь, но и рассказывали бы об этом своим друзьям и знакомым? Как сделать неизвестное известным и благодаря этому разбогатеть Я в долгу перед американской прессой почти за каждый доллар, который у меня есть, и за все мои достижения на ниве управления.
Свою огромную популярность в родной стране и за рубежом я практически полностью объясняю тем, что в США свободно и постоянно выпускаются массовые журналы. Ф.Т. Барнум, 1981, за пять дней до смерти До того как стать антрепренером Дженни Линд в Соединенных Штатах, Ф.Т. Барнум ни разу не слышал, как она поет, но прекрасно знал, какая у нее репутация в Европе, и был готов поставить на кон все, что у него было. Двадцатидевятилетняя шведка имела потрясающее сопрано, но внешний вид у нее был отнюдь не впечатляющий: волосы на прямой пробор, нос картошкой, полное отсутствие макияжа. О певице судачила вся Европа. По мнению критиков, ее голос напоминал соловьиное пение, а люди, которым посчастливилось попасть на ее концерт, утверждали, что побывали в гостях у ангела. К ней с огромным уважением относились особы королевской крови. Ее обожала королева Виктория. Европа считала ее чуть ли не небожительницей. Европейцы окрестили ее «шведским соловьем». Но в Америке о Линд слышали единицы. Барнум инстинктивно почувствовал во всей этой ситуации благоприятную возможность для себя, но, чтобы добиться успеха в новом проекте, ему потребовалось задействовать еще одну из своих арен власти.
<< | >>
Источник: Джо Витале. Каждую минуту рождается еще один покупатель. 1981

Еще по теме Пусть ваши работники дерутся - на сцене!:

  1. ПУСТЬ БУДЕТ БДИТЕЛЕН НЕ ПОКУПАТЕЛЬ, А ПРОДАВЕЦ
  2. Часть 3 ВАШИ ДЕЙСТВИЯ ПО ФОРМИРОВАНИЮ БАЗЫ ПЕРСПЕКТИВНЫХ КЛИЕНТОВ
  3. Ваши целевые рынки
  4. Ваши уникальные преимущества
  5. Наблюдая ваши сокровенные мысли
  6. Каковы ваши будущие клиенты?
  7. Выясните, чего хотят ваши сотрудники, и обеспечьте им это
  8. ВООБРАЗИТЕ СЕБЕ - ВАШИ РОДИТЕЛИ ИНОГДА БЫВАЮТ ПРАВЫ
  9. Урок 44 ВАШИ САМЫЕ ЛУЧШИЕ СОТРУДНИКИ, ВОЗМОЖНО, ПРОВОДЯТ СВОЕ САМОЕ ПРОДУКТИВНОЕ ВРЕМЯ, УСТАВИВШИСЬ В СТЕНКУ
  10. Приложение 18 РАСПРЕДЕЛЕНИЕ РАБОТНИКОВ, замещавших государственные и муниципальные должности в органах государственной власти и местного самоуправления, по направлениям подготовки высшего профессионального образования на 1 сентября 2003 года (в % от общей численности работников, имевших высшее профессиональное образование)
  11. Анализ численности и состава работников Цели и задачи анализа численности работников
  12. Расчеты с работниками
  13. РАСЧЕТЫ С РАБОТНИКАМИ
  14. Анализ численности работников
- Антикризисное управление - Деловая коммуникация - Документоведение и делопроизводство - Инвестиционный менеджмент - Инновационный менеджмент - Информационный менеджмент - Исследование систем управления - История менеджмента - Корпоративное управление - Лидерство - Маркетинг в отраслях - Маркетинг, реклама, PR - Маркетинговые исследования - Менеджмент организаций - Менеджмент персонала - Менеджмент-консалтинг - Моделирование бизнес-процессов - Моделирование бизнес-процессов - Организационное поведение - Основы менеджмента - Поведение потребителей - Производственный менеджмент - Риск-менеджмент - Самосовершенствование - Сбалансированная система показателей - Сравнительный менеджмент - Стратегический маркетинг - Стратегическое управление - Тайм-менеджмент - Теория организации - Теория управления - Управление качеством - Управление конкурентоспособностью - Управление продажами - Управление проектами - Управленческие решения - Финансовый менеджмент - ЭКОНОМИКА ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ -