Понятие стандарта работы магазина, его содержание, правила разработки и оформления
Одним из эффективных инструментов обеспечения высокого уровня качества торгового обслуживания является стандартизация торговых процессов, в том числе и обслуживания покупателей.
В торговой деятельности зарубежных торговых компаний получила распространение практика использования при обслуживании клиентов четких однотипных решений типичных задач, возникающих в процессе работы. Типовые решения, закрепленные в одном или нескольких документах, являются обязательными для исполнения работниками торговых организаций. Такой документ или, как правило, свод документов специалисты называют стандартом обслуживания. За рубежом стандарты обслуживания применяются в торговле, организациях общественного питания, туризма, автосервиса, банковских учреждениях и других сферах деятельности.
Использование стандартов обеспечивает решение следующих задач:
• повышение производительности труда;
• быстрое воспроизводство технологий обслуживания;
• создание корпоративной культуры;
• выявление типичных ошибок при реализации функций бизнес-процессов обслуживания клиентов;
• создание прозрачной системы карьерного роста на основе принятых в организации критериев обслуживания;
• сокращение сроков адаптации новых сотрудников;
• совершенствование бизнес-процессов обслуживания клиентов.
Использование стандартов обслуживания позволяет повысить конкурентоспособность торговой организации за счет повышения качества обслуживания клиентов, повышения имиджа организации, создания единого корпоративного стиля работы.
В отличие от положений и инструкций стандарты обслуживания увязывают воедино весь комплекс вопросов по решению задач повышения качества обслуживания, так как разрабатываются на единой методологической основе. При разработке стандартов обслуживания используются количественные оценки качества работы, что позволяет объективно оценить работу торгового персонала, а это в свою очередь мотивирует персонал повышать качество своей работы.
Однако использование стандартов обслуживания целесообразно не во всех случаях, а только если соблюдаются следующие принципиальные условия:
• стандартизируемая работа достаточно однородная и распределяется между персоналом по единой схеме;
• объемы работ относительно постоянны;
• количественные и качественные параметры напрямую вытекают из содержания рабочих процессов и не требуют фиксации этих параметров самим работником вручную.
Стандарт обслуживания — это документ, в котором дается максимально конкретное описание того, что сотрудник должен знать и сделать в определенной ситуации.
Для любого магазина в первую очередь рекомендуется разрабатывать стандарты, описывающие:
• процедуру открытия магазина;
• бизнес-процессы управления ассортиментом (документы, регламентирующие ассортиментную политику, товарный классификатор и ассортиментная матрица);
• работу с поставщиками;
• основные бизнес-процессы товародвижения, к которым относятся:
— заказ, поставка и приемка товара;
— работа склада; перемещение товара со склада в торговый зал;
— работа с покупателем в торговом зале;
— оформление покупки и работа на кассе;
— послепродажное обслуживание;
— проведение инвентаризации;
— стандарты мерчандайзинга;
• работу персонала.
Стандарт открытия магазина позволяет в значительной степени сократить временные финансовые издержки по открытию нового торгового объекта (магазина), особенно для сетевых компаний.
Стандарт управления ассортиментом — документ, описывающий работу с ассортиментом на основе данных об особенностях целевой покупательской аудитории, концепции и позиционирования магазина, а также имеющихся ресурсов (финансы, поставщики, особенности рынка).
Стандарт работы с поставщиками — документ, котрый регламентирует хозяйственные связи с поставщиками и согласуется с юридической и финансовой службами.
Стандарт организации товародвижения — документ, описывающий технологию работы конкретного сотрудника при выполнении отдельных бизнес-процессов, а также содержащий необходимые формы документов (бланков).
Стандарт работы персонала — документ, который определяет, как сотрудник должен выполнять свои обязанности в соответствии с должностной инструкцией.
Примерная структура стандартов бизнес-процессов магазина представлена в табл. 6.1.
Таблица 6.1
Примерная структура стандартов бизнес-процессов магазина
Наименование бизнес-процесса (стандарта) | Примерная структура (содержание) |
1 | 2 |
Стандарт открытия магазина | Месторасположение. Здание и помещение, в которых будет располагаться магазин. Оформление магазина. Торговое оборудование и оргтехника. Рекомендуемый ассортимент. Персонал. Процедура открытия |
Стандарт управления ассортимен том | Положение об ассортиментной политике (документ, регламентирующий стратегический аспект управления ассортиментом). Товарный классификатор. Ассортиментная матрица |
Стандарт работы с поставщиками | Общие положения (портрет желаемого поставщика). Процесс заключения договоров с поставщиками. Процедура заказа товара. Переоценка товаров. Финансовые условия. Процедура возврата товаров (в том числе по браку). Порядок взаимодействия по рабочим вопросам |
1 | 2 |
Стандарт организации товародвижения | План поставок. Бланк контроля ассортимента на местах. Инструкция экспедитора. Инструкция по приемке товаров. Инструкция по организации работы склада. Инструкция по перемещению товара со склада в торговый зал. Порядок работы с покупателем в торговом зале (последовательность действий продавца при работе с покупателем при получении дисконтной карты, в примерочной, при процедуре проверки товара, упаковке товара). Стандарт работы кассира-операциониста (обязанности перед началом и окончанием смены, при обслуживании покупателя на кассе, требования к приему, хранению и инкассации денежных средств). Действия продавца при гарантийном обслуживании товара. Действия продавца при возврате товара. Инструкция по проведению инвентаризации и миниревизий |
Стандарт мерчандайзинга | Общие положения. Типовая схема планировки торгового зала. Планограмма выкладки товаров |
Стандарт работы персонала | Необходимый минимум знаний о торговой организации, принципах работы и принятых правилах оотно- шений между сотрудниками. Необходимый минимум знаний о товаре. Правила внутреннего распорядка. Стандарт внешнего вида отдельно для мужчин и женщин. Основные правила продажи и обслуживания покупателей (для продавцов-консультантов) |
Внедрение стандартов и контроль их исполнения | Тесты и опросники для определения уровня знаний персонала. Оценочный лист торговой организации. Инструкция по проверке торговой организации. Оценочный лист для ежедневной оценки работы персонала (например, продавца-консультанта, кассира). Положение о проведении аттестации |
При разработке и внедрении стандартов следует учесть следующее:
• стандарты разрабатываются для конкретной торговой организации;
• если технологии можно стандартизировать (практика показывает, что даже нестандартные ситуации поддаются стандартизации), то психологическая составляющая не всегда и не полностью поддается стандартизации;
• важно не переборщить. При чрезмерном увлечении стандартизацией сначала разрабатываются базовые стандарты, потом дополнительные, далее дополнительные уточняющие и т.д. Во всем нужно знать меру;
• при разработке стандартов нельзя забывать про нормативные документы, регламентирующие организацию торговли и работу розничных торговых объектов;
• выполнять стандарты будет персонал, поэтому необходимо продумать грамотную процедуру внедрения стандартов, в ходе которой придется не только указать, что и как нужно сделать, но и подробно объяснить, зачем все это нужно; почему необходимо так работать; почему это поможет персоналу в работе.
Требования к поведению торгового персонала (выполнению определенных действий или операций) в свою очередь нужно не только разъяснить и заставить выучить, но и отработать на практике, чтобы сформировать умение выполнять данные требования без лишних раздумий.
Иными словами, просто прописать стандарты недостаточно. Необходимо приложить дополнительные усилия для повышения квалификации торгового персонала.
Требования к написанию стандартов:
• стандарт разрабатывается для конкретного магазина с учетом его формата и иных характеристик функционирования;
• стандарт прописывается для определенной области работы магазина или должности с обозначенными задачами деятельности, функциональными обязанностями и критериями оценки;
• стандарт — это короткий документ, в нем не должно быть ненужных введений и предисловий, лишнего текста; он прописывается конкретным языком, так, чтобы у сотрудника, для которого стандарт предназначен, не возникало дополнительных вопросов, что именно нужно сделать.
В связи с этим для регламентов общего характера подходит таблица с текстом или перечень требований с конкретными формулировками; для отдельных рабочих операций лучше использовать схему или четко прописывать последовательность действий или требований; для работы с клиентами — правила поведения в разных ситуациях.
Правильный стандарт — это тот, который легко запоминается и строго соблюдается торговым персоналом.
Стандартизация бизнес-процессов магазина проходит в несколько этапов: разработка стандартов, процесс их внедрения, контроль их исполнения.
Разработка стандартов осуществляется специалистами торговой организации или с привлечением сторонних консультантов (консалтинговых фирм).
Если к разработке стандартов привлекается консалтинговая фирма, то процесс его подготовки и внедрения включает такие этапы, как:
• разработка стандарта (стандартов):
— диагностика работы магазина и торгового персонала с целью формирования единого подхода к разработке стандартов;
— проведение организационных семинаров с участием экспертной группы (руководителя и специалистов торговой организации);
— совместная работа консультантов и экспертной группы;
— подготовка стандарта (стандартов) рабочими группами;
— согласование и утверждение итогового варианта стандарта (стандартов);
• внедрение стандарта (стандартов), включающего проведение семинаров, тренингов и т.п.
Для подержания необходимого уровня выполнения стандартов необходим контроль их исполнения.
В зарубежных странах активно проводится регулярный мониторинг. Одним из распространенных в области управления качеством обслуживания в розничной торговле является метод mystery shopping, позволяющий анализировать уже устоявшийся процесс обслуживания с точки зрения его соответствия корпоративным стандартам
Еще по теме Понятие стандарта работы магазина, его содержание, правила разработки и оформления:
- Правила оформления стандартов
- Правила разработки и утверждения национальных стандартов Российской Федерации
- Правила построения стандартов и общие требования к их содержанию
- Разработка плана мероприятий по внедрению стандарта и публичное обсуждение первой редакции проекта стандарта
- Понятие о бухгалтерском балансе, его структура и содержание
- Понятие государственного долга, его содержание и основные формы
- 2.6. Аудиторские правила (стандарты)
- 4.1. Содержание торгово-технологического процесса в магазине
- 2 ПРАВИЛА ОФОРМЛЕНИЯ ДЕЛОВОГО ПИСЬМА
- Правила изложения стандартов
- Требования к оформлению текста проекта стандарта
- СТАНДАРТЫ МЕЖДУНАРОДНОЙОРГАНИЗАЦИИ ПО СТАНДАРТИЗАЦИИ (ИСО) НА ОФОРМЛЕНИЕ ПЕРЕПИСКИ
- 4.2. Правила оформления индоссамента
- 4.3. Основные правила оформления и чтения таблиц
- 1-3 ПРАВИЛА ОФОРМЛЕНИЯ ДОКУМЕНТОВ
- Правила оформления реквизитов
- Правила оформления кадровых документов
- ОБЩИЕ ПРАВИЛА ТЕХНИЧЕСКОГО ОФОРМЛЕНИЯ
- Правила технического оформления отчета