<<
>>

Понятие стандарта работы магазина, его содержание, правила разработки и оформления

Одним из эффективных инструментов обеспечения высо­кого уровня качества торгового обслуживания является стан­дартизация торговых процессов, в том числе и обслуживания покупателей.

В торговой деятельности зарубежных торговых компа­ний получила распространение практика использования при обслуживании клиентов четких однотипных решений типичных задач, возникающих в процессе работы. Типовые решения, закрепленные в одном или нескольких докумен­тах, являются обязательными для исполнения работниками торговых организаций. Такой документ или, как правило, свод документов специалисты называют стандартом обслу­живания. За рубежом стандарты обслуживания применяются в торговле, организациях общественного питания, туризма, автосервиса, банковских учреждениях и других сферах дея­тельности.

Использование стандартов обеспечивает решение следую­щих задач:

• повышение производительности труда;

• быстрое воспроизводство технологий обслуживания;

• создание корпоративной культуры;

• выявление типичных ошибок при реализации функций бизнес-процессов обслуживания клиентов;

• создание прозрачной системы карьерного роста на осно­ве принятых в организации критериев обслуживания;

• сокращение сроков адаптации новых сотрудников;

• совершенствование бизнес-процессов обслуживания клиентов.

Использование стандартов обслуживания позволяет по­высить конкурентоспособность торговой организации за счет повышения качества обслуживания клиентов, повышения имиджа организации, создания единого корпоративного сти­ля работы.

В отличие от положений и инструкций стандарты обслу­живания увязывают воедино весь комплекс вопросов по ре­шению задач повышения качества обслуживания, так как разрабатываются на единой методологической основе. При разработке стандартов обслуживания используются количе­ственные оценки качества работы, что позволяет объективно оценить работу торгового персонала, а это в свою очередь мо­тивирует персонал повышать качество своей работы.

Однако использование стандартов обслуживания целесо­образно не во всех случаях, а только если соблюдаются следу­ющие принципиальные условия:

• стандартизируемая работа достаточно однородная и рас­пределяется между персоналом по единой схеме;

• объемы работ относительно постоянны;

• количественные и качественные параметры напрямую вытекают из содержания рабочих процессов и не требуют фиксации этих параметров самим работником вручную.

Стандарт обслуживания — это документ, в котором дается максимально конкретное описание того, что сотрудник дол­жен знать и сделать в определенной ситуации.

Для любого магазина в первую очередь рекомендуется раз­рабатывать стандарты, описывающие:

• процедуру открытия магазина;

• бизнес-процессы управления ассортиментом (докумен­ты, регламентирующие ассортиментную политику, товарный классификатор и ассортиментная матрица);

• работу с поставщиками;

• основные бизнес-процессы товародвижения, к которым относятся:

— заказ, поставка и приемка товара;

— работа склада; перемещение товара со склада в торговый зал;

— работа с покупателем в торговом зале;

— оформление покупки и работа на кассе;

— послепродажное обслуживание;

— проведение инвентаризации;

— стандарты мерчандайзинга;

• работу персонала.

Стандарт открытия магазина позволяет в значительной степени сократить временные финансовые издержки по от­крытию нового торгового объекта (магазина), особенно для сетевых компаний.

Стандарт управления ассортиментом — документ, описы­вающий работу с ассортиментом на основе данных об осо­бенностях целевой покупательской аудитории, концепции и позиционирования магазина, а также имеющихся ресурсов (финансы, поставщики, особенности рынка).

Стандарт работы с поставщиками — документ, котрый ре­гламентирует хозяйственные связи с поставщиками и согласу­ется с юридической и финансовой службами.

Стандарт организации товародвижения — документ, опи­сывающий технологию работы конкретного сотрудника при выполнении отдельных бизнес-процессов, а также содержа­щий необходимые формы документов (бланков).

Стандарт работы персонала — документ, который опреде­ляет, как сотрудник должен выполнять свои обязанности в со­ответствии с должностной инструкцией.

Примерная структура стандартов бизнес-процессов мага­зина представлена в табл. 6.1.

Таблица 6.1

Примерная структура стандартов бизнес-процессов магазина

Наименование

бизнес-процесса

(стандарта)

Примерная структура (содержание)
1 2
Стандарт

открытия

магазина

Месторасположение.

Здание и помещение, в которых будет располагаться магазин.

Оформление магазина.

Торговое оборудование и оргтехника. Рекомендуемый ассортимент.

Персонал.

Процедура открытия

Стандарт

управления

ассортимен­

том

Положение об ассортиментной политике (документ, регламентирующий стратегический аспект управле­ния ассортиментом).

Товарный классификатор.

Ассортиментная матрица

Стандарт ра­боты с постав­щиками Общие положения (портрет желаемого поставщика). Процесс заключения договоров с поставщиками. Процедура заказа товара.

Переоценка товаров.

Финансовые условия.

Процедура возврата товаров (в том числе по браку). Порядок взаимодействия по рабочим вопросам

1 2
Стандарт ор­ганизации то­вародвижения План поставок.

Бланк контроля ассортимента на местах.

Инструкция экспедитора.

Инструкция по приемке товаров.

Инструкция по организации работы склада. Инструкция по перемещению товара со склада в тор­говый зал.

Порядок работы с покупателем в торговом зале (последовательность действий продавца при работе с покупателем при получении дисконтной карты, в примерочной, при процедуре проверки товара, упа­ковке товара).

Стандарт работы кассира-операциониста (обязан­ности перед началом и окончанием смены, при об­служивании покупателя на кассе, требования к при­ему, хранению и инкассации денежных средств). Действия продавца при гарантийном обслуживании товара.

Действия продавца при возврате товара.

Инструкция по проведению инвентаризации и мини­ревизий

Стандарт мер­чандайзинга Общие положения.

Типовая схема планировки торгового зала. Планограмма выкладки товаров

Стандарт ра­боты персона­ла Необходимый минимум знаний о торговой организа­ции, принципах работы и принятых правилах оотно- шений между сотрудниками.

Необходимый минимум знаний о товаре.

Правила внутреннего распорядка.

Стандарт внешнего вида отдельно для мужчин и жен­щин.

Основные правила продажи и обслуживания покупа­телей (для продавцов-консультантов)

Внедрение стандартов и контроль их исполнения Тесты и опросники для определения уровня знаний персонала.

Оценочный лист торговой организации.

Инструкция по проверке торговой организации. Оценочный лист для ежедневной оценки работы пер­сонала (например, продавца-консультанта, кассира). Положение о проведении аттестации

При разработке и внедрении стандартов следует учесть сле­дующее:

• стандарты разрабатываются для конкретной торговой организации;

• если технологии можно стандартизировать (практика показывает, что даже нестандартные ситуации поддаются стандартизации), то психологическая составляющая не всегда и не полностью поддается стандартизации;

• важно не переборщить. При чрезмерном увлечении стандартизацией сначала разрабатываются базовые стандар­ты, потом дополнительные, далее дополнительные уточняю­щие и т.д. Во всем нужно знать меру;

• при разработке стандартов нельзя забывать про норма­тивные документы, регламентирующие организацию торгов­ли и работу розничных торговых объектов;

• выполнять стандарты будет персонал, поэтому необходи­мо продумать грамотную процедуру внедрения стандартов, в ходе которой придется не только указать, что и как нужно сде­лать, но и подробно объяснить, зачем все это нужно; почему необходимо так работать; почему это поможет персоналу в ра­боте.

Требования к поведению торгового персонала (выполне­нию определенных действий или операций) в свою очередь нужно не только разъяснить и заставить выучить, но и отра­ботать на практике, чтобы сформировать умение выполнять данные требования без лишних раздумий.

Иными словами, просто прописать стандарты недостаточ­но. Необходимо приложить дополнительные усилия для по­вышения квалификации торгового персонала.

Требования к написанию стандартов:

• стандарт разрабатывается для конкретного магазина с уче­том его формата и иных характеристик функционирования;

• стандарт прописывается для определенной области работы магазина или должности с обозначенными задачами деятельно­сти, функциональными обязанностями и критериями оценки;

• стандарт — это короткий документ, в нем не должно быть ненужных введений и предисловий, лишнего текста; он про­писывается конкретным языком, так, чтобы у сотрудника, для которого стандарт предназначен, не возникало дополнитель­ных вопросов, что именно нужно сделать.

В связи с этим для регламентов общего характера подходит таблица с текстом или перечень требований с конкретными формулировками; для отдельных рабочих операций лучше ис­пользовать схему или четко прописывать последовательность действий или требований; для работы с клиентами — правила поведения в разных ситуациях.

Правильный стандарт — это тот, который легко запомина­ется и строго соблюдается торговым персоналом.

Стандартизация бизнес-процессов магазина проходит в несколько этапов: разработка стандартов, процесс их внедре­ния, контроль их исполнения.

Разработка стандартов осуществляется специалистами торговой организации или с привлечением сторонних кон­сультантов (консалтинговых фирм).

Если к разработке стандартов привлекается консалтинго­вая фирма, то процесс его подготовки и внедрения включает такие этапы, как:

• разработка стандарта (стандартов):

— диагностика работы магазина и торгового персонала с це­лью формирования единого подхода к разработке стандартов;

— проведение организационных семинаров с участием экс­пертной группы (руководителя и специалистов торговой орга­низации);

— совместная работа консультантов и экспертной группы;

— подготовка стандарта (стандартов) рабочими группами;

— согласование и утверждение итогового варианта стан­дарта (стандартов);

• внедрение стандарта (стандартов), включающего прове­дение семинаров, тренингов и т.п.

Для подержания необходимого уровня выполнения стан­дартов необходим контроль их исполнения.

В зарубежных странах активно проводится регулярный мо­ниторинг. Одним из распространенных в области управления качеством обслуживания в розничной торговле является ме­тод mystery shopping, позволяющий анализировать уже устояв­шийся процесс обслуживания с точки зрения его соответствия корпоративным стандартам

<< | >>
Источник: С. П. Гурская и др.. Управление продажами : учеб. пособие. 2015

Еще по теме Понятие стандарта работы магазина, его содержание, правила разработки и оформления:

  1. Правила оформления стандартов
  2. Правила разработки и утверждения национальных стандартов Российской Федерации
  3. Правила построения стандартов и общие требования к их содержанию
  4. Разработка плана мероприятий               по внедрению стандарта и публичное обсуждение первой редакции проекта стандарта
  5. Понятие о бухгалтерском балансе, его структура и содержание
  6. Понятие государственного долга, его содержание и основные формы
  7. 2.6. Аудиторские правила (стандарты)
  8. 4.1. Содержание торгово-технологического процесса в магазине
  9. 2 ПРАВИЛА ОФОРМЛЕНИЯ ДЕЛОВОГО ПИСЬМА
  10. Правила изложения стандартов
  11. Требования к оформлению текста проекта стандарта
  12. СТАНДАРТЫ МЕЖДУНАРОДНОЙОРГАНИЗАЦИИ ПО СТАНДАРТИЗАЦИИ (ИСО) НА ОФОРМЛЕНИЕ ПЕРЕПИСКИ
  13. 4.2. Правила оформления индоссамента
  14. 4.3. Основные правила оформления и чтения таблиц
  15. 1-3 ПРАВИЛА ОФОРМЛЕНИЯ ДОКУМЕНТОВ
  16. Правила оформления реквизитов
  17. Правила оформления кадровых документов
  18. ОБЩИЕ ПРАВИЛА ТЕХНИЧЕСКОГО ОФОРМЛЕНИЯ
  19. Правила технического оформления отчета
- Антикризисное управление - Деловая коммуникация - Документоведение и делопроизводство - Инвестиционный менеджмент - Инновационный менеджмент - Информационный менеджмент - Исследование систем управления - История менеджмента - Корпоративное управление - Лидерство - Маркетинг в отраслях - Маркетинг, реклама, PR - Маркетинговые исследования - Менеджмент организаций - Менеджмент персонала - Менеджмент-консалтинг - Моделирование бизнес-процессов - Моделирование бизнес-процессов - Организационное поведение - Основы менеджмента - Поведение потребителей - Производственный менеджмент - Риск-менеджмент - Самосовершенствование - Сбалансированная система показателей - Сравнительный менеджмент - Стратегический маркетинг - Стратегическое управление - Тайм-менеджмент - Теория организации - Теория управления - Управление качеством - Управление конкурентоспособностью - Управление продажами - Управление проектами - Управленческие решения - Финансовый менеджмент - ЭКОНОМИКА ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ -