<<
>>

«Добавленная стоимость»

Мы убедили владельца мебельного салона «Ethan Alien» из Мэриленда, чтобы его грузчики после доставки делали одну дополнительную поездку. Если они доставили набор мебели для гостиной, то во второй раз они привозили вазу с дюжиной роз.
Если креслокачалку, то корзинку для газет. Если они доставляли спальный гарнитур, то привозили еще и две подушки. Все бесплатно. Скоро этот салон стал известен как магазин, где доставляют больше, чем было заказано. Они применили принцип, основанный на так называемой «добавленной стоимости». В нашем смысле «добавленная стоимость» — это чтото дополнительное, неожиданное, заранее не рекламируемое. Это небольшой «подарок», вручаемый покупателю в качестве благодарности после того, как условия сделки выполнены. Неожиданный, заранее не рекламируемый, но запоминающийся больше, чем приобретение какой-либо дорогой вещи. Недавно я купил ковер, стоивший несколько тысяч долларов. Я чувствовал, что купил хорошую и красивую вещь. А что, если бы грузчики из магазина вместе с ковром привезли бы мне пару бутылочек ковроочистителя? Да еще благодарственное письмо от владельца магазина впридачу? Ни разу за тридцать лет после покупки очередного автомобиля, НИ РАЗУ, я не получил благодарственного письма от продавцов (за исключением того единственного случая, когда я брал машину напрокат. Интересно, почему?). Почему же они не дали мне подарочного сертификата с запиской: «Первая мойка — за наш счет!» Что-то здесь... Почему же фирма, занимающаяся продажами по каталогам, где я покупаю свои стодолларовые ботинки, не приложит к заказу пару тюбиков обувного крема? Почему же парикмахер, постоянно стригущий меня (с наценкой в 20 долларов), не подарит мне бутылочку шампуня? А если он мне понравится и мне захочется купить его побольше, то почему он не скажет, где его достать? Почему же агент бюро путешествий, у которого я купил путевку в дорогой недельный круиз, не поставит мне в каюту вазу с цветами? Почему же магазин товаров для дома, где я истратил тысячи долларов на новый холодильник и электроплиту, не доставит мне этот холодильник, набитый всякой вкуснятиной? Почему же домовладелец, в дом которого недавно переехал мой племянник, не встретит его бутылкой шампанского? Почему же директор магазина теле- и радиотоваров при доставке купленного мною нового видеомагнитофона не Приложит к нему парочку кассет? Почему Магазин, продавший мне новый ксерокс, не добавил к этому аппарату, стоимостью больше тысячи долларов, пару дюжин пачек бумаги? Почему адвокат, составивший мне завещание, не прислал мне его в красивой папке? (Забудем об адвокатах, оказывающих бесплатные услуги.) Этот список можно продолжать до бесконечности. Каким бы ни был ваш бизнес, всегда есть что-то, что вы можете и должны бесплатно дать своим покупателям после совершения ими покупки.
Все, что от них требуется после этого, так это принять решение, что в будущем они будут иметь дело только с вами, и рассказать об этом своим знакомым. С другой стороны... Я с друзьями зашел в ресторан и заказал ужин. Некоторые блюда оказались не слишком горячими. Мы сообщили об этом официантке, которая извинилась и подогрела их к нашему общему удовлетворению. В конце ужина она проговорила: «Я прошу прощения за доставленные вам неудобства, и в качестве компенсации примите бесплатные кофе и десерт». С тех пор мы постоянно приглашаем своих друзей именно в этот ресторан. Как-то в Нью-Йорке мы обедали в конторе «Американ Экспресс». Нам заказали обед в ресторанчике неподалеку и его доставили вместе с большим блюдом домашних пирожных. «Хозяйка всегда так делает, — сказали нам, — к каждому заказу она бесплатно прилагает чтонибудь „на добавку“». И почему бы другим ресторанам не перенять ее опыт? Например, какие-нибудь фрукты или выпечку. Просто что-нибудь. Мне нравится, что в магазине, где я покупаю рыбу, к ней всегда прилагают несколько долек лимона. Мне нравится, что когда я раз в год покупаю дрова для камина, то всегда получаю еще и три коробочки растопки. Мне нравится, что в фотоателье, где я печатаю свои снимки, их мне отдают всегда в мини-фотоальбомчике. Задумайтесь над тем, что покупатели считают все супермаркеты одинаковыми — ведь везде продаются продукты. Все банки тоже одинаковые — они все предоставляют одни и те же финансовые услуги. Все магазины одежды одинаковые — они все торгуют одеждой. Одинаковы и мебельные салоны — мебель там одна и та же. Эти убеждения «проели» души покупателей, как ржавчина изъедает металл. НО: что будет, если вдруг какая-то фирма сделает что-то нестандартное, не так, как другие, и тем самым опередит своих конкурентов? Не задумаетесь ли вы над тем, что, пожалуй, стоит покупать именно у нее и стать именно ее постоянным Клиентом? Наверняка! Попробуйте. Это называется «добавленной стоимостью».
<< | >>
Источник: Рафел Н и М. Как завоевать клиента. 2010

Еще по теме «Добавленная стоимость»:

  1. 13.3.1. НАЛОГ НА ДОБАВЛЕННУЮ СТОИМОСТЬ Налог на добавленную стоимость при приобретении основных средств
  2. МАЙК РОТЕР И ДЖОН ШУК. УЧИТЬСЯ ВИДЕТЬ / СОСТАВЛЕНИЕ СХЕМ ПОТОКОВ СТОИМОСТИ С ЦЕЛЬЮ ДОБАВЛЕНИЯ СТОИМОСТИ ИЗДЕЛИЮ И УСТРАНЕНИЯ НЕНУЖНЫХ ПОТЕРЬ, 1999
  3. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ДОБАВЛЕННАЯ СТОИМОСТЬ
  4. 2.1. Налог на добавленную стоимость
  5. НАЛОГ НА ДОБАВЛЕННУЮ СТОИМОСТЬ
  6. Модель цепочки добавленной стоимости
  7. Метод измерения ВВП по добавленной стоимости
  8. Налог на добавленную стоимость
  9. Налог на добавленную стоимость
  10. Глава 3 Налог на добавленную стоимость
  11. ГЛАВА 3 Налог на добавленную стоимость
  12. 2.2. Налог на добавленную стоимость (экспорт)
  13. НАЛОГ НА ДОБАВЛЕННУЮ СТОИМОСТЬ (НДС)
  14. Глава 7 НАЛОГ НА ДОБАВЛЕННУЮ СТОИМОСТЬ
  15. Налог на добавленную стоимость
  16. Добавленная человеческая экономическая стоимость
- Антикризисное управление - Деловая коммуникация - Документоведение и делопроизводство - Инвестиционный менеджмент - Инновационный менеджмент - Информационный менеджмент - Исследование систем управления - История менеджмента - Корпоративное управление - Лидерство - Маркетинг в отраслях - Маркетинг, реклама, PR - Маркетинговые исследования - Менеджмент организаций - Менеджмент персонала - Менеджмент-консалтинг - Моделирование бизнес-процессов - Моделирование бизнес-процессов - Организационное поведение - Основы менеджмента - Поведение потребителей - Производственный менеджмент - Риск-менеджмент - Самосовершенствование - Сбалансированная система показателей - Сравнительный менеджмент - Стратегический маркетинг - Стратегическое управление - Тайм-менеджмент - Теория организации - Теория управления - Управление качеством - Управление конкурентоспособностью - Управление продажами - Управление проектами - Управленческие решения - Финансовый менеджмент - ЭКОНОМИКА ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ -