<<
>>

1.3.1. Организация работы с возражениями

Работа с возражениями является одним из наиболее сложных этапов процесса продажи. Возражения клиента (покупателя) должны быть удовлетворены с целью формирования лояльного отношения к компании.
По статистике в 70 % случаев клиент отношение к организации у клиента останется положительным, если его претензии удовлетворены в полом объеме. Выделяют несколько типов возражений, которые представлены в таблице 14.
Таблица 14

Типы возражений в продажах

Тип возражения Характеристика
Основные возражения, которые действительно важны для клиента и возможно удерживают его от совершения покупки. Как правило, они касаются характеристик продукта, стоимости и т.д. Они могут быть основаны на чужом или личном опыте
Второстепенные возражения, которые клиент использует, как отговорку («Спасибо, я подумаю», «У ваших конкурентов в три раза дешевле» и т.д.). Причины таких возражений: клиент проверяет компетентность продавца, хочет выиграть еще несколько минут для обдумывания покупки, хочет показать свою осведомленность в продукции.
Обоснованные возражения, источником которых является личный опыт клиента или отзывы других клиентов. Возникают подобные возражения, когда цена товара не соответствует его качеству.
Необоснованные возражения, источником которых является опыт друзей, знакомых или ни чем не подкрепленные слухи. Клиент может не знать, хорошо или плохо наличие (отсутствие) в продукте тех или иных функций или качеств, но где-то от кого- то он слышал, что с ними (или без них) продукт приобретать нежелательно
Явные клиентозвучивает свои сомнения
Скрытые возражения, о которых клиент не говорит ( например, клиент с чем-либо не согласен, но по разным причинам , не высказывает свою точку зрения)

В теории и практике продаж выделяют этапы работы с возражениями:

1.

Необходимо внимательно выслушать клиента. Здесь ошибочными действиями будет выступать: перебивание собеседника; продолжение фраз за ним; невнимательность.

2. Принятие. Важно проявить уважение и внимание к позиции клиента, но не соглашаться с ней.

3. Детализация (уточнение) потребностей собеседника или его возражений для увеличения обоснованности аргументов

4. Аргументирование. Обоснование приведенных аргументов в пользу товара или услуги. При презентации товара необходимо акцентировать внимание на клиентские потребности; на выгоды от покупки и т.д.

5. Оценка работы с возражением. Завершение аргументации вопросом в целях убеждения в правильном понимании клиентом предоставленной информации.

Учет особенностей данных этапов позволит достичь максимальной эффективности личных продаж.

<< | >>
Источник: А.Л. БЕЛОБОРОДОВА О.В. МАРТЫНОВА. УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ. Учебное пособие.

Еще по теме 1.3.1. Организация работы с возражениями:

  1. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
  2. Урок 2 ЛЮБОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ МОЖЕТ ВЫЗВАТЬ ВОЗРАЖЕНИЯ НЕЗАВИСИМО ОТ ЕГО ПРИВЛЕКАТЕЛЬНОСТИ; ХОРОШИЕ ТОРГОВЫЕ АГЕНТЫ СОЗДАЮТ ТАКИЕ УСЛОВИЯ, ПРИ КОТОРЫХ КЛИЕНТ САМ ЖАЖДЕТ КУПИТЬ, НЕСМОТРЯ НА ЛЮБЫЕ ВОЗРАЖЕНИЯ
  3. Преодоление возможных возражений
  4. 8.4. Возражения против вексельного иска
  5. 25. Как преодолевать возражения с помощью вопросов
  6. Ответ на некоторые критические возражения И ЗАМЕЧАНИЯ
  7. Перечень документов, подлежащих утверждению кредитной организацией для организации кассовой работы
  8. 6.3. Организация и порядок работы временной администрации при приостановлении полномочий исполнительных органов кредитной организации
  9. 6.2. Организация и порядок работы временной администрации при ограничении полномочий исполнительных органов кредитной организации
  10. 2.1. Организация и учет кассовых операций Организация кассовой работы на предприятиях и в банках
  11. 5. Организация работы
  12. Организация работ по качеству
  13. Командная организация работы
  14. Организация работ по планированию
- Антикризисное управление - Деловая коммуникация - Документоведение и делопроизводство - Инвестиционный менеджмент - Инновационный менеджмент - Информационный менеджмент - Исследование систем управления - История менеджмента - Корпоративное управление - Лидерство - Маркетинг в отраслях - Маркетинг, реклама, PR - Маркетинговые исследования - Менеджмент организаций - Менеджмент персонала - Менеджмент-консалтинг - Моделирование бизнес-процессов - Моделирование бизнес-процессов - Организационное поведение - Основы менеджмента - Поведение потребителей - Производственный менеджмент - Риск-менеджмент - Самосовершенствование - Сбалансированная система показателей - Сравнительный менеджмент - Стратегический маркетинг - Стратегическое управление - Тайм-менеджмент - Теория организации - Теория управления - Управление качеством - Управление конкурентоспособностью - Управление продажами - Управление проектами - Управленческие решения - Финансовый менеджмент - ЭКОНОМИКА ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ -