1.3.1. Организация работы с возражениями
Таблица 14 Типы возражений в продажах | |
Тип возражения | Характеристика |
Основные | возражения, которые действительно важны для клиента и возможно удерживают его от совершения покупки. Как правило, они касаются характеристик продукта, стоимости и т.д. Они могут быть основаны на чужом или личном опыте |
Второстепенные | возражения, которые клиент использует, как отговорку («Спасибо, я подумаю», «У ваших конкурентов в три раза дешевле» и т.д.). Причины таких возражений: клиент проверяет компетентность продавца, хочет выиграть еще несколько минут для обдумывания покупки, хочет показать свою осведомленность в продукции. |
Обоснованные | возражения, источником которых является личный опыт клиента или отзывы других клиентов. Возникают подобные возражения, когда цена товара не соответствует его качеству. |
Необоснованные | возражения, источником которых является опыт друзей, знакомых или ни чем не подкрепленные слухи. Клиент может не знать, хорошо или плохо наличие (отсутствие) в продукте тех или иных функций или качеств, но где-то от кого- то он слышал, что с ними (или без них) продукт приобретать нежелательно |
Явные | клиентозвучивает свои сомнения |
Скрытые | возражения, о которых клиент не говорит ( например, клиент с чем-либо не согласен, но по разным причинам , не высказывает свою точку зрения) |
В теории и практике продаж выделяют этапы работы с возражениями:
1.
Необходимо внимательно выслушать клиента. Здесь ошибочными действиями будет выступать: перебивание собеседника; продолжение фраз за ним; невнимательность.2. Принятие. Важно проявить уважение и внимание к позиции клиента, но не соглашаться с ней.
3. Детализация (уточнение) потребностей собеседника или его возражений для увеличения обоснованности аргументов
4. Аргументирование. Обоснование приведенных аргументов в пользу товара или услуги. При презентации товара необходимо акцентировать внимание на клиентские потребности; на выгоды от покупки и т.д.
5. Оценка работы с возражением. Завершение аргументации вопросом в целях убеждения в правильном понимании клиентом предоставленной информации.
Учет особенностей данных этапов позволит достичь максимальной эффективности личных продаж.
Еще по теме 1.3.1. Организация работы с возражениями:
- РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
- Урок 2 ЛЮБОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ МОЖЕТ ВЫЗВАТЬ ВОЗРАЖЕНИЯ НЕЗАВИСИМО ОТ ЕГО ПРИВЛЕКАТЕЛЬНОСТИ; ХОРОШИЕ ТОРГОВЫЕ АГЕНТЫ СОЗДАЮТ ТАКИЕ УСЛОВИЯ, ПРИ КОТОРЫХ КЛИЕНТ САМ ЖАЖДЕТ КУПИТЬ, НЕСМОТРЯ НА ЛЮБЫЕ ВОЗРАЖЕНИЯ
- Преодоление возможных возражений
- 8.4. Возражения против вексельного иска
- 25. Как преодолевать возражения с помощью вопросов
- Ответ на некоторые критические возражения И ЗАМЕЧАНИЯ
- Перечень документов, подлежащих утверждению кредитной организацией для организации кассовой работы
- 6.3. Организация и порядок работы временной администрации при приостановлении полномочий исполнительных органов кредитной организации
- 6.2. Организация и порядок работы временной администрации при ограничении полномочий исполнительных органов кредитной организации
- 2.1. Организация и учет кассовых операций Организация кассовой работы на предприятиях и в банках
- 5. Организация работы
- Организация работ по качеству
- Командная организация работы
- Организация работ по планированию