<<
>>

Вариации и исключения

Представленная в предыдущем параграфе схема является всего лишь "скелетом" претензионного процесса и совершенно не отражает всего многообразия вариантов взаимодействия сторон в ходе диспутов.

Так, например, запрос копии чека вовсе не является обязательным шагом эмитента на пути к финансовой претензии. В подавляющем большинстве случаев дело ограничивается репрезентацией, обращение к арбитражной комиссии не входит в повседневную практику и производится только в особых обстоятельствах.

В зависимости от того, какой характер носит претензия, предъявляемая эмитентом к эквайреру, все претензионные процессы можно разделить на несколько групп. Претензии, связанные с ошибками процессанга.

Ошибки процессинга со стороны эквайрера весьма разнообразны: двойное процессирование одной и той же операции, ошибка в сумме транзакции, ошибка в валюте транзакции, неверный номер карты, позднее представление транзакции, списание суммы, оплаченной иным способом, и т.д.

Претензии, связанные с нарушением требований относительно авторизации.

Как известно, получение разрешения эмитента на завершение транзакции (авторизация) строго регламентировано платежной системой. Ответственность за отступления от правил и связанные с ними риски возникновения овердрафтов на счетах эмитента полностью возлагаются на эквайрера. Основные причины претензий в данной группе: процессирование транзакции при отклоненном авторизационном запросе, процессирование транзакции на сумму сверх лимита авторизации без запроса разрешения, процессирование транзакций по картам с истекшим сроком действия или находящимся в стоп-листе и т.д.

Как правило, обоснованность претензии эмитента по причинам первых двух групп очевидна для эквайрера и не встречает возражений. Претензии, связанные с возвратом товара или отказом от услуг.

Приведем несколько характерных ситуаций, выходом из которых являются претензии данной

группы:

клиент вернул покупку в магазин, но вопреки требованиям операционных правил банк-эквайрер не спроцессировал в течение 30 дней возврат средств на карту (Credit Voucher);

клиент направил компании, производившей регулярные списания с его карты за определенный вид услуг, уведомление об отказе от этих услуг, однако компания не прекратила списания;

клиент отказывается от товара или услуги, не соответствующей своему описанию. Претензии, связанные с подозрением на мошенничество.

К сожалению, данная группа отличается наибольшим разнообразием причин, что вполне соответствует разнообразию и количеству мошеннических операций на рынке пластиковых карт. К наиболее простым случаям можно отнести отсутствие импринта или подписи держателя карты на копии подтверждающего документа. Прочие возможности эмитента по возврату средств клиента, утраченных вследствие мошеннических операций, связаны с непростыми процедурами подготовки доказательств технологического характера. Претензии, связанные с неполучением запрошенных подтверждающих документов. Претензии, связанные с неполучением оплаченного сервиса, товара или наличных денежных средств в банкомате.

Последние две группы достаточно полно характеризуются своими названиями и поэтому оставлены без дополнительных комментариев.

К сожалению, детально осветить все стороны претензионных процедур в рамках настоящей книги невозможно. С точки зрения автора данной главы включенной информации вполне достаточно для работы специалистов любых банковских подразделений, связанных с карточным бизнесом, за исключением собственно подразделений претензионной работы. Подготовка к квалифицированной работе с диспутами требует как минимум детального изучения оригинальной документации платежных систем и, по возможности, прохождения обучения на специальных курсах. MasterCard предоставляет своим участникам довольно широкий выбор общих и узконаправленных курсов, связанных с претензионной работой: "MasterCard Chargeback Seminar", "MasterCard Chargeback Prevention", "MasterCard e-Commerce Chargeback Seminar", "MasterCard Advanced Chargeback Workshop", "Chip Chargeback Workshop". Курсы Visa International носят более универсальный характер: "Introduction to Chargeback" и "Dispute Resolution Workshop".

Хорошо организованная служба претензионной работы в банке является одним из залогов финансовой безопасности как эмитента, так и эквайрера. В тех случаях, когда превентивные меры не оказались достаточно эффективными и ситуация, чреватая убытками, налицо, от уровня квалификации специалистов службы претензионной работы, глубины их знаний и опыта практического применения правил платежной системы и претензионных процедур часто зависит успех всего комплекса мер по возврату средств банка.

<< | >>
Источник:   Быстров Л.В., Воронин А.С. и др. Пластиковые карты (5-е изд., перераб. и доп.).. 2005

Еще по теме Вариации и исключения:

  1. ИСКЛЮЧЕНИЯ
  2. Показатели вариации
  3. 6.2.1. ПРЕДПОЛОЖИТЕЛЬНЫЕ ВАРИАЦИИ
  4. Исключения из ретроспективного применения
  5. Основные показатели вариации
  6. [Факторы модификации и вариации товара
  7. §35. Исключение небазисных товаров
  8. §61. Исключение небазисных товаров
  9. 3.7.2. Показатели вариации уровни риска
  10. Вариация товара
  11. глава десятая с предупреждением об исключении
  12. Исключение из ВВП непроизводственных сделок
  13. Применение ККТ, исключенной из Государственного реестра
  14. 6.2. Использование показателей вариации в анализе взаимосвязей
  15. Рассматривать измерение в виде моделей, тенденций и исключений
  16. Вариации прямой рассыпки
  17. Из истории экономики Исключения из действия закона спроса
  18. §2. ПОНЯТИЕ ДОБАВЛЕННОЙ СТОИМОСТИ И ИСКЛЮЧЕНИЕ ПОВТОРНОГО СЧЕТА
  19. Глава 6. Анализ вариации