Проблемы обслуживания держателей платежных карт с применением современных информационных технологий

Начиная с конца 1990-х годов (сначала на Западе - в США и Западной Европе, а теперь уже и у нас в России) стали появляться банки, которые предоставляют своим клиентам преимущественно высокотехнологичные банковские услуги.

Стремление банков оказывать высокотехнологичные услуги является следствием действия нескольких факторов - глобализации и повышения массовости банковского обслуживания, постоянного стремления банков к минимизации издержек и, естественно, высокого уровня развития информационных технологий. Это приводит к тому, что банковское массовое обслуживание становится неперсонализированным. Клиент в большинстве случаев контактирует с банком уже не через

операциониста в отделении, а через системы интернет-банка, телефонный банк, многофункциональные банкоматы и прочие автоматизированные системы. В этих условиях массового неперсонализированного обслуживания новое значение приобретают банковские платежные карты. Они выступают в качестве не только средства безналичных расчетов для частных клиентов банка и сотрудников корпоративных клиентов, но и основного идентификатора клиента перед банком в процессе его обслуживания.

Использование автоматизированных и информационных банковских систем обслуживания изначально было ориентировано на решение ряда задач и соблюдение соответствующих интересов банков и их клиентов. Банки - эмитенты пластиковых карт стали обслуживать все большее количество операций клиентов, причем не только платежных, но и связанных с ними - внесение и получение наличных по картам, проверку баланса, отправку выписок. В этих условиях автоматизация и информатизация операций явились объективно необходимыми элементами системы розничного банковского обслуживания в целом.

Потребность в использовании современных информационных технологий обусловлена совокупностью интересов банка, которые при этом соблюдаются:

снижение издержек банка при массовом обслуживании клиентов;

снижение потребности банка в отделениях;

предоставление альтернативных и дистанционных (интернет-банк, телефонный банк) каналов банковского обслуживания, что должно позволить расширить охват клиентуры банка;

количественный рост числа обслуживаемых клиентов и рост оборотов по счетам клиентов;

безопасность финансовых интересов банка;

укрепление репутации на рынке банковских услуг;

рост прибыли за счет роста банковских пассивов, активов и объема операций.

Однако главным заинтересованным лицом в применении автоматизации является даже не банк как производитель финансовых услуг, а его клиент.

В этих случаях банки склонны проводить минимальную или, как принято говорить на Западе, "дешевую"* автоматизацию. Цель ее - снять проблемы банка, связанные с трудностями обслуживания массового клиента, снизить издержки, за счет чего увеличить прибыль. В этой ситуации банк, как правило, не готов нести крупные расходы и даже убытки для борьбы за качество своих услуг, поддержания справедливых тарифов в расчете окупить вложения в будущем при росте клиентской базы, оборотов от бизнеса и соответственно прибыли.

Экономия на автоматизации включает в себя не только средства, сэкономленные на оборудовании, но и на обучении персонала, его численности, за счет исключения альтернативных каналов сервиса, которые должны были бы работать, пока высокотехнологичная услуга не будет отлажена. Все это имеет и свою обратную сторону, негативную для банка.

Попытаемся отобразить эти негативные моменты через призму интересов розничного клиента коммерческого банка, который является держателем банковской карты и использует связанные с ней высокотехнологичные услуги банка и средства автоматизации обслуживания.