Проблемы обслуживания держателей платежных карт с применением современных информационных технологий
Начиная с конца 1990-х годов (сначала на Западе - в США и Западной Европе, а теперь уже и у нас в России) стали появляться банки, которые предоставляют своим клиентам преимущественно высокотехнологичные банковские услуги.
Стремление банков оказывать высокотехнологичные услуги является следствием действия нескольких факторов - глобализации и повышения массовости банковского обслуживания, постоянного стремления банков к минимизации издержек и, естественно, высокого уровня развития информационных технологий. Это приводит к тому, что банковское массовое обслуживание становится неперсонализированным. Клиент в большинстве случаев контактирует с банком уже не через
операциониста в отделении, а через системы интернет-банка, телефонный банк, многофункциональные банкоматы и прочие автоматизированные системы. В этих условиях массового неперсонализированного обслуживания новое значение приобретают банковские платежные карты. Они выступают в качестве не только средства безналичных расчетов для частных клиентов банка и сотрудников корпоративных клиентов, но и основного идентификатора клиента перед банком в процессе его обслуживания.
Использование автоматизированных и информационных банковских систем обслуживания изначально было ориентировано на решение ряда задач и соблюдение соответствующих интересов банков и их клиентов. Банки - эмитенты пластиковых карт стали обслуживать все большее количество операций клиентов, причем не только платежных, но и связанных с ними - внесение и получение наличных по картам, проверку баланса, отправку выписок. В этих условиях автоматизация и информатизация операций явились объективно необходимыми элементами системы розничного банковского обслуживания в целом.
Потребность в использовании современных информационных технологий обусловлена совокупностью интересов банка, которые при этом соблюдаются:
снижение издержек банка при массовом обслуживании клиентов;
снижение потребности банка в отделениях;
предоставление альтернативных и дистанционных (интернет-банк, телефонный банк) каналов банковского обслуживания, что должно позволить расширить охват клиентуры банка;
количественный рост числа обслуживаемых клиентов и рост оборотов по счетам клиентов;
безопасность финансовых интересов банка;
укрепление репутации на рынке банковских услуг;
рост прибыли за счет роста банковских пассивов, активов и объема операций.
Однако главным заинтересованным лицом в применении автоматизации является даже не банк как производитель финансовых услуг, а его клиент.
И здесь намечаются определенные противоречия между интересами банка и розничных клиентов. Такое противоречие возникает тогда, когда приоритетной целью банка при внедрении высоких технологий становится, например, не укрепление репутации на рынке и не количественный рост числа обслуживаемых клиентов, а только снижение издержек.В этих случаях банки склонны проводить минимальную или, как принято говорить на Западе, "дешевую"* автоматизацию. Цель ее - снять проблемы банка, связанные с трудностями обслуживания массового клиента, снизить издержки, за счет чего увеличить прибыль. В этой ситуации банк, как правило, не готов нести крупные расходы и даже убытки для борьбы за качество своих услуг, поддержания справедливых тарифов в расчете окупить вложения в будущем при росте клиентской базы, оборотов от бизнеса и соответственно прибыли.
Экономия на автоматизации включает в себя не только средства, сэкономленные на оборудовании, но и на обучении персонала, его численности, за счет исключения альтернативных каналов сервиса, которые должны были бы работать, пока высокотехнологичная услуга не будет отлажена. Все это имеет и свою обратную сторону, негативную для банка.
Попытаемся отобразить эти негативные моменты через призму интересов розничного клиента коммерческого банка, который является держателем банковской карты и использует связанные с ней высокотехнологичные услуги банка и средства автоматизации обслуживания.
Еще по теме Проблемы обслуживания держателей платежных карт с применением современных информационных технологий:
- Виды грабежа и разбоя в отношении держателей платежных карт
- Раздел III. ПРИМЕНЕНИЕ СОВРЕМЕННЫХ ИНФОРМАЦИОННО-КОММУНИКАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ ВО ВНЕШНЕЭКОНОМИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
- Платежные схемы обслуживания финансовых карт и их элементы
- Технология применения кредитных (кредитовых) карт
- Технология применения дебетных (дебетовых) карт
- Информационные системы и технологии для стратегических карт
- Нормативно-правовые аспекты эмиссии предоплаченных платежных карт и осуществления операций с их применением в Украине
- Положение от 24 декабря 2004 г. N 266-П "Об эмиссии банковских карт и об операциях, совершаемых с использованием платежных карт"*(173) Национальные стандарты в области пластиковых карт
- 19.8. Технологии расчетно-платежного обслуживания клиентов
- ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ И МОДЕЛЬ СТРАТЕГИЧЕСКИХ КАРТ
- РАЗДЕЛ 4. ТЕХНОЛОГИИ ИНФОРМАЦИОННО-КОНСАЛТИНГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
- Нормативные акты Федеральный закон «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт»
- Комментарий к новому Положению N 266-П Банка России "Об эмиссии банковских карт и об операциях, совершаемых с использованием платежных карт"*(138)
- 1.1. Закономерности развития информационных технологий в современной экономике
- Тема 17 СОВРЕМЕННЫЕ ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В БИЗНЕС-ПЛАНИРОВАНИИ
- Каналы коммуникации и современные информационно-коммуникационные технологии
- ГЕОГРАФИЯ НОВЫХ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В СОВРЕМЕННОМ ЭКОНОМИЧЕСКОМ ПРОСТРАНСТВЕ
- Глава XI. Информация и информационные технологии в современной экономике и менеджменте
- Проблемы развития технологий современного менеджмента