<<
>>

Претензионная работа с картами

Основной вопрос - кто оплатит убытки?

Статистика платежных систем утверждает, что все банки и компании, связанные с карточным бизнесом, в ходе работ в большей или меньшей степени несут финансовые потери от мошеннических операций с пластиковыми картами либо из-за собственных ошибок при обработке транзакций.

При этом необходимо иметь в виду, что любая платежная система, готовая оказать всемерное содействие развитию бизнеса банка и росту его доходов, занимает крайне отстраненную позицию, когда речь заходит об убытках. Система никогда не принимает убытки на себя. Если же платежная система в показательных целях выплачивает некоторую сумму пострадавшему клиенту из своих фондов, это исключение из правил.

Теоретически в каждом отдельном случае возникновения убытков от операции с пластиковой картой виновником может быть любой из ее участников: держатель карты, банк-эмитент, торговая точка, в которой произведена операция, или банк-эквайрер. Соответственно каждая из сторон является кандидатом в плательщики.

Процесс выявления причин возникновения убытков, соотнесение их с правилами платежных систем и с договорными взаимоотношениями участников, а также последующее урегулирование финансовых вопросов между участниками спорных транзакций по покрытию убытков и составляют суть претензионной работы.

Как правило, процесс "разбирательства" начинается в банке-эмитенте. Клиент - держатель карты сообщает, что в своей выписке он видит транзакцию (или много транзакций), которую он не совершал. Если верить клиенту, потери пока на его стороне. Возникает целый ряд вопросов. Правду ли говорит клиент? Действительно ли он не совершал транзакцию или просто не хочет платить? Если он действительно ее не совершал, виноват ли он в том, что по его карте произведена транзакция другим лицом?

В тех случаях, когда со стороны клиента нет формальных нарушений предусмотренных договором правил использования карты (или когда нет возможности доказать факт нарушения), банк обязан вернуть деньги на карту.

Но даже когда доказано, что несанкционированное использование карты стало возможным из-за оплошности клиента (например, он потерял карту и не сразу сообщил об этом), банк-эмитент в целях поддержания своего имиджа делает все возможное, чтобы вернуть деньги клиенту. Разумеется, закрывать минус на карте клиента собственными средствами не входит в намерения эмитента. Но он примет меры, чтобы привлечь к ответственности других участников транзакции - торговую точку и банк-эквайрер.

Таким образом, в классическом варианте претензионного процесса участники представлены, с одной стороны, банком-эмитентом, отстаивающим интересы своего клиента - держателя карты, и с другой - банком-эквайрером, защищающим свою торговую точку.

Отклонения от данной схемы могут быть разнообразными. Например, держатель карты является не пострадавшей стороной, а инициатором мошеннической акции и причиной финансовых потерь своего банка; в этом случае эмитент будет "сражаться" уже за свои собственные средства. Другой вариант - торговая точка намеренно нарушает правила обслуживания карт с целью незаконного присвоения средств, и этот факт очевиден из-за многочисленных сигналов потерпевших банков-эмитентов в адрес платежной системы. В таком случае банк, не желающий рисковать своей репутацией и лицензией на эквайринг, займет сторону эмитента в судебном разбирательстве против скомпрометировавшей себя торговой точки.

Очевидно, что классический процесс противоборства эмитента и эквайрера, не контролируемый авторитетной нейтральной стороной, не приведет ни к какому результату и ни одна из сторон добровольно не признает себя ответственной. Поэтому в таких ситуациях платежные системы берут на себя роль координатора совместных действий, аналитического центра и, естественно, карающей (стабилизирующей) силы.

Платежными системами разработаны системы разрешения споров между участниками. Ведение претензионной работы жестко регламентировано специальной документацией, в частности Dispute Resolution Rules для Visa International и Chargeback Guide для MasterCard International.

Комплекс технологических решений обеспечивает информационный обмен и автоматические финансовые взаиморасчеты. Для нетривиальных случаев, требующих вмешательства платежной системы, организован арбитражный комитет.

Системы разрешения споров в крупнейших платежных системах Visa International и MasterCard International в принципе аналогичны по своей организации, но имеют довольно существенные расхождения в деталях: основания представления финансовых претензий, регламенты обмена подтверждающей документацией, временные рамки различных этапов претензионного процесса, количество попыток урегулирования спора между банками без привлечения арбитражной комиссии и т.д. Следует отметить, что последние изменения, внесенные Visa International в операционные правила, в частности отмена второй финансовой претензии и сокращение временных лимитов, существенно сблизили схемы претензионных процессов обеих систем. Учитывая количественное преобладание карт Visa как в России, так и в мире, рассмотрим порядок урегулирования спорных вопросов на примере этой платежной системы.

Этапы претензионного процесса

Условно полный цикл разрешения споров можно разбить на несколько этапов, представленных на рисунке.

Началу диспута предшествует презентация (или представление) транзакции эквайрером и соответствующее действие платежной системы - перевод суммы транзакции со счета эмитента на счет эквайрера. Получив возмещение от платежной системы, эквайрер рассчитывается с торговой точкой. Эмитент списывает сумму транзакции со счета держателя карты. этап - запрос копии подтверждающих документов (Retrieval Request)

Держатель карты обращается в банк с требованием объяснить ему, по какой причине в его выписку включена транзакция, которой он не совершал. Банк-эмитент направляет банку-эквайреру запрос копии документа, подтверждающего транзакцию. Запрос выполняется эмитентом в форме транзакции Retrieval Request специального формата, содержащего данные об оригинальной транзакции и причине запроса.

Максимальный срок ожидания ответа от эквайрера, установленный правилами, - 30 дней. Далее возможны несколько вариантов развития событий: 1) в течение установленного срока эмитент получает от эквайрера ответ (Retrieval Request Response). Копия документа предъявляется клиенту, и тот, убедившись в соответствии времени, даты, суммы транзакции и наличии собственной подписи, признает, что был неправ. Конфликт исчерпан; ответ не получен в срок; ответ получен, но неудовлетворителен: отсутствует подпись клиента либо не совпадают данные запроса и ответа.

ЭКВАЙРЕР

Рисунок. Схема разрешения спорое

"Рисунок. Схема разрешения споров"

Во втором и третьем случаях эмитент имеет все основания для перехода к следующему этапу претензионного процесса. этап - 1-я финансовая претензия (1-st Chargeback)

Претензия выполняется эмитентом в форме транзакции специального формата 1-st Chargeback, содержащего данные об оригинальной транзакции и причине претензии. Следствием процессирования такой транзакции являются списание платежной системой суммы транзакции со счета эквайрера и зачисление ее на счет эмитента. Реакция эквайрера на списание средств может быть различной: эквайрер имел все основания для процессирования оригинальной транзакции и имеет в качестве доказательства документ с подписью держателя карты, но не среагировал должным образом на получение запроса этого документа. В этом случае эквайрер использует шанс исправить положение на следующем этапе; эквайрер согласен с тем, что изначально транзакция была спроцессирована им

безосновательно, например по ошибке; в этом случае эквайрер не предпринимает никаких действий по отношению к эмитенту, но производит удержание излишне перечисленных торговой точке средств из последующих сумм возмещений. Эмитент, выждав отведенные эквайреру для ответного шага 45 дней, возвращает средства своему клиенту. этап - 2-е представление транзакции эквайрером (Representment)

Репрезентация выполняется эквайрером в форме транзакции, аналогичной оригинальной транзакции и отличающейся только маркером 2-го представления.

Различие заключается в обязательном сопровождении данной транзакции передачей подтверждающих документов (Supporting Documents). Срок возможной репрезентации ограничен 45 днями с момента получения претензии. Финансовые результаты 1-го и 2-го представления аналогичны: сумма транзакции возвращается от эмитента к эквайреру.

Так же, как на этапе запроса документов, решение эмитента может быть различным в зависимости от обстоятельств: эмитент и держатель карты удовлетворены полученными документами и соглашаются с тем, что они подтверждают участие клиента в оригинальной транзакции. Конфликт исчерпан; репрезентация не сопровождалась представлением подтверждающих документов в 30дневный срок; документы получены, но не удовлетворительны: отсутствует подпись клиента либо данные не соответствуют оспариваемой транзакции.

Во втором и третьем случаях эмитент поставлен перед выбором:

а)              отказаться от дальнейшего участия в диспуте с эквайрером и попытаться урегулировать вопрос с клиентом;

б)              продолжить диспут с привлечением арбитражного комитета платежной системы. этап - участие в арбитражном процессе (Arbitration)

Решение об участии в арбитражном процессе является весьма ответственным для обеих сторон: проигравшая сторона не только теряет сумму оспориваемой транзакции, но обязана оплатить $250 за рассмотрение вопроса в арбитраже и $250 в пользу победителя. Поэтому обязательным шагом перед передачей дел в арбитражный комитет является предарбитражная попытка урегулирования вопроса без участия платежной системы.

Эмитент направляет эквайреру предарбитражное уведомление (Pre-Arbitration Notification), содержащее краткое изложение истории диспута, свои аргументы в пользу возврата средств и предложение вернуть сумму транзакции добровольно до передачи дела в арбитраж. В некоторых случаях (с учетом аргументов эквайрера и его шансов на выигрыш) предлагается компромиссное решение - например возврат половины суммы.

В случае если в течение 30 дней эквайрер не ответил согласием, эмитент не позднее 60 дней с момента репрезентации направляет документы в арбитражный комитет. После рассмотрения дела и вынесения решения арбитражный комитет уведомляет о нем обоих участников, данное решение является основанием для окончательных взаиморасчетов.

В исключительных случаях, когда сумма транзакции превышает $5 тыс. и один из участников утверждает, что располагает новыми доказательствами своей правоты, дело может быть подано на апелляцию и вновь рассмотрено региональным арбитражным комитетом. Споры по поводу сумм свыше $100 тыс. рассматриваются международным советом директоров.

<< | >>
Источник:   Быстров Л.В., Воронин А.С. и др. Пластиковые карты (5-е изд., перераб. и доп.).. 2005

Еще по теме Претензионная работа с картами:

  1. 1.4 Организация работы коммерческого банка с пластиковыми картами, основные операции с пластиковыми картами
  2. Политика и организационнотехнологическое обеспечение работы банков с финансовыми картами
  3. Технологии работы банков с финансовыми картами Общие положения
  4. 3.2 Рекомендации по повышению эффективности работы с пластиковыми картами  в  ОАО  «АК БАРС» БАНК. Расчет экономической эффективности предлагаемых мероприятий
  5. 3 Перспективы развития рынка пластиковых карт и рекомендации по повышению эффективности работы с пластиковыми картами в ОАО «АК БАРС» БАНК
  6. Налогообложение операций с банковскими картами
  7. Порядок проведения и учета операций с банковскими картами
  8. Преступления при операциях с платежными картами
  9. 5.5. Расчеты пластиковыми картами
  10. 1.3 Нормативное регулирование операций с пластиковыми картами
  11. Открытие счетов для осуществления расчетов по операциям с банковскими картами
  12. Ответственность банка перед клиентами при операциях с платежными картами
  13. 1 Теоретические основы организации операций банка с пластиковыми картами