загрузка...

Управление отношениями с потребителями


Управление отношениями с потребителями (CRM) — подход, интегрирующий все стороны бизнеса, связанные с взаимоотношениями с клиентами: маркетинг, продажу продукции, обслуживание клиентов, поддержку эксплуатации продукции посредством интеграции людей, процессов и технологий с использованием преимуществ, предоставленных компьютерными технологиями.
Основная цель CRM — выявление тех сторон отношений с клиентами, которым ранее не уделялось должного внимания.
Ключевыми составляющими CRM являются: активизация деятельности подразделений сбыта (активное управление контактами с клиентами, прием заказов и
т. д.); управление сбытом (анализ “узких” мест движения заказов по каналам связи); телемаркетинг и телесбыт (например, прием заказов по каналам связи); управление современным выполнением заказов (использование электронной почты, составление расписаний и т. д.); обслуживание и поддержка клиентов (анализ проблем с клиентами); маркетинг; информирование высшего руководства компании (ведение полной и легко понимаемой отчетности); поддержка эксплуатации проданной продукции (например, прием заказов на выполнение работ); информационное обеспечение предприятия (Интернет, базы данных, локальные сети и т. д.); электронная торговля (по заказам, поступающим на сервер предприятия); интеграция в Интернет и другие системы информации; высокая степень синхронизации данных (мобильная синхронизация данных, поступающих от подразделений, синхронизация деловой активности с базами данных и функциональными серверами).
CRM ориентирована главным образом на интернет-технологии.
Система CRM взаимодействует с маркетингом и процессами изучения поведения потребителей в течение “потребительского жизненного цикла”, под которым понимается период времени, когда организация поддерживает отношения с определенным потребителем.

“              Потребительский жизненный              ” включает четыре
этапа: выявление и привлечение предпочтительных для организации клиентов; взаимоотношения с новыми потребителями; выявляется наличие у новых клиентов особых потребностей, которые организация не всегда способна эффективно удовлетворить.
Например, в страховом бизнесе компании достигают точки рентабельности в отношениях с новым клиентом примерно через 5~7 лет после его приобретения. Если же клиент покинет компанию через два года, то все затраты на установление с ним отношений окажутся бессмысленной тратой средств. На этом этапе особое значение приобретают процессы изучения потребителей: претензии, уровень их удовлетворенности и рассмотрение поступающих заявок на техническое обслуживание; зрелые отношения с потребителем; на этом этапе большое значение приобретают ценовая политика организации и эффективные перекрестные продажи продукции, а также сочетание процессов изучения потребителей и системы CRM; установление и сохранение прочных отношений с потребителями; по данным европейских экспертов, преданные потребители составляют не более 10% от общей численности клиентов компаний. Поэтому, невзирая на все усилия компании, среди клиентов всегда находятся такие, которые разрывают с ней отношения. Задача состоит в том, чтобы минимизировать уход клиентов, особенно тех, которые представляют особую ценность. 
<< | >>
Источник: Магомедов Ш. Ш.. Управление качеством продукции. 2013

Еще по теме Управление отношениями с потребителями:

  1. ПОКАЗАТЕЛИ В АСПЕКТЕ ОТНОШЕНИЙ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ
  2. Стратегические планы в отношении потребителя
  3. НЕБОЛЬШОЕ ОТСТУПЛЕНИЕ ОТ ТЕМЫ: ОЦЕНКА ОТНОШЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
  4. ПОЛОЖЕНИЕ О СОВЕТЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ОЦЕНОЧНЫХ УСЛУГ МИНИСТЕРСТВА ИМУЩЕСТВЕННЫХ ОТНОШЕНИЙ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
  5. СОСТАВ Совета потребителей оценочных услуг при Министерстве имущественных отношений Российской Федерации
  6. Тема 10. Методы управления качеством продукции и сервиса потребителей
  7. ЗАМЕТКИ ПО УПРАВЛЕНИЮ ОТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ
  8. ПАРТНЕРСТВО: УПРАВЛЕНИЕ ОТНОШЕНИЯМИ ВНУТРИ ОРГАНИЗАЦИИ
  9. Международное управление человеческими ресурсами и трудовыми отношениями
  10. 1. Налоги как объект управления в системе рыночных отношений
  11. КАКОЕ ОТНОШЕНИЕ КРИТИЧЕСКИЙ ПУТЬ ИМЕЕТ К УПРАВЛЕНИЮ ВРЕМЕНЕМ?
- Антикризисное управление - Инвестиционный менеджмент - Инновационный менеджмент - Информационный менеджмент - Исследование систем управления - Корпоративное управление - Лидерство - Маркетинг в отрослях - Маркетинговые исследования - Менеджмент организаций - Менеджмент персонала - Менеджмент-консалтинг - Моделирование бизнес-процессов - Моделирование бизнес-процессов - Основы менеджмента - Производственный менеджмент - Риск-менеджмент - Самосовершенствование - Сбалансированная система показателей - Сравнительный менеджмент - Стратегический маркетинг - Стратегическое управление - Тайм-менеджмент - Теория организации - Теория управления - Управление качеством - Управление конкурентоспособностью - Управление продажами - Управление проектами - Управленческие решения - Финансовый менеджмент - ЭКОНОМИКА ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ -