Управление качеством продукции: понятие, предмет, политика в области качества, цели и задачи


Разные группы потребителей (потребительские сегменты) имеют присущие им потребности, порою противоречащие друг другу. Поэтому производители должны ориентировать свою продукцию на конкретную группу потребителей, иначе говоря, выпускаемая продукция должна иметь четкую адресность. А это означает дифференциацию уровня качества с учетом сегментного назначения продукции. Кроме того, все потребители без исключения должны быть уверены, что качество предлагаемой им продукции полностью соответствует требованиям нормативных документов, т. е. должна быть гарантирована защищенность потребителей от недобросовестных производителей. Следовательно, управление качеством продукции слагается из двух составляющих: выпуск продукции с четкой адресностью ее назначения (выпуск продукции разного уровня качества), обеспечение соответствия показателей качества требованиям потребителей и нормативных документов.
Любая наука и научная дисциплина начинаются с определения их предметов, целей, методов, объектов. Основополагающим при этом является обоснование предмета дисциплины. Для этого рассмотрим вкратце определение понятия “управление качеством продукции”. Существуют разные определения понятия “управление качеством продукции”.
В словаре ЕОК “управление качеством” — “quality control” — определено как “оперативные методы и виды деятельности, используемые для удовлетворения требований к качеству”.
Поэтому при переводе термина “quality control” правильнее было бы использовать термин “оперативное управление качеством”, понимая под ним только часть деятельности по управлению качеством в рамках всего предприятия без административного управления / общего руководства качеством.
Но, как уже отмечалось, на предприятиях практически все методы и виды деятельности, в том числе оперативной, в той или иной степени используются для выполнения требований к качеству. Поэтому данная формулировка слишком неопределенна. В ней не говорится, какие именно “оперативные методы и виды деятельности” имеются в виду, в связи с чем такое определение не раскрывает суть и не отражает специфику оперативного управления качеством как одного из направлений деятельности предприятий.
Определение понятия “управление качеством” должно вытекать из его концепции — удовлетворение потребностей различных групп потребителей и, соответственно, слагаемых управления качеством продукции.
Нами дано следующее определение термину " качеством              продукции” — деятельность по удовлетворению по
требностей и требований к ка честву продукции на всех этапах ее жизненного цикла (проектировании, изготовлении, обращении, использовании, утилизации.
Удовлетворять требования потребителей возможно, обеспечив выпуск продукции соответствующего качества и уровня качества.
В словаре ЕОК дано следующее определение. Обеспечение качества — это “совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, необходимых для создания достаточной уверенности в том, что продукция или услуга удовлетворяет установленным требованиям к качеству”.
Из данного определения получается, что “обеспечение качества — это совокупность мероприятий, необходимых для обеспечения качества”. Здесь налицо пример тавтологии, логической ошибки. Естественно, что при этом не раскрывается сущность самого понятия “обеспечение качества”.
Под сущностью обеспечения качества логичнее понимать процесс формирований качества и уровня качества.
Таким образом, обеспечение качества —это процесс формирования требуемых характеристик продукции при ее              а
также сохранение и поддержание этих характеристик на этапах обращения и использования продукции (товара).
Обеспечение качества продукции следует рассматривать как системный процесс.
Процесс — совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая преобразует вход в выход.
Согласно словарю ЕОК “система качества — совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством”.
В стандарте ИСО 9001:2000 вместо “Системы качества”, используется термин “Модель для обеспечения качества”, а стандарт назван “Системы менеджмента качества”. Не смотря на отсутствие в новом стандарте термина “обеспечение качества”, он остается актуальным.
Анализируя вышеизложенное и различные источники, можно заключить: система управления качеством представляет собой совокупность взаимосвязанных объектов управления, используемых принципов, методов и функций управления на различных этапах жизненного цикла продукции.
Следовательно, предметом научной дисциплины “Управление качеством продукции” является взаимосвязанный комплекс мер и способов обеспечения качества продукции.
Мера — средство для осуществления чего-нибудь, мероприятие.
Способ — действие или система действий, применяемых при проведении какой-нибудь работы, при осуществлении чего- нибудь.
Другими словами, предметом дисциплины “управление качеством продукции” является система действий с использованием определенных средств для обеспечения качества продукции. Например, обеспечение качества путем снижения дефектности продукции (мера), осуществляя жесткий операционный контроль (способ).
Цели управления качеством продукции вытекают из политики предприятия в области качества.
В стандарте ИСО 8402 дано следующее определение: " литика в области качества — это основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством”.
В примечании к определению говорится, что политика в области качества является элементом общей политики и утверждается высшим руководством.
Аналогичное определение политики дано в словаре ЕОК.
Первыми вопросами, с которыми сталкиваются при определении политики качества, являются определение ее роли и места в деятельности предприятия и соотношение политики качества и стратегии предприятия. При этом политика понимается как набор дополнительных ориентиров для правильного направления деятельности по реализации принятой стратегии.
Политика качества вытекает из общей политики — повышение конкурентоспособности выпускаемой продукции и, в свою очередь, должна содержать основные направления работ и цели предприятия в области качества. Иначе говоря, политика качества — это ориентиры для направления деятельности предприятия в области качества.
Стратегическое управление качеством предполагает формирование на предприятии стратегии качества, под которой понимается совокупность правил и приемов достижения целей в области качества.
Для формирования стратегии качества необходимо выделить ее основные элементы, к которым относятся: цели, которые ставит перед собой организация в стратегической перспективе в области качества; направления деятельности организации; инструментарий для достижения стратегических целей в области качества по направлениям деятельности организации.
Таким образом, стратегия применительно к качеству означает правила и приемы достижения целей в области качества, тогда как политика в области качества конкретизирует намерения и направления деятельности организации по достижению данных целей. Иными словами, контур стратегического управления в области качества в организации включает в себя стратегию качества: и определенные правила принятия решений в данной области, и политику как возможный вариант принятия данных решений.
На основе политики в области качества руководство организации устанавливает конкретные цели в области качества. В свою очередь, политика в области качества должна определяться критерием целеполагания стратегии качества как функциональной стратегии предприятия, а конкретные цели в области качества должны устанавливаться на основе политики в области качества.
В условиях конкурентного рынка глобальная цель развития коммерческой организации — это преимущественно максимизация прибыли. В связи с этим решение проблем за счет реализации различных моделей и методов менеджмента качества является неразрывно связанным с понятием и путем достижения основной цели предприятия. Если качество понимать как постоянное удовлетворение потребностей в ожидании интересов всех заинтересованных сторон, то основным правилом качества работы предприятия должна быть постоянная ориентация его деятельности на удовлетворение всех требований заинтересованных сторон.
Анализ отечественного опыта в вопросах качества свидетельствует об отсутствии должного внимания к вопросам удовлетворения потребностей потребителей и персонала. На Западе широко использовался принцип японских специалистов по качеству: “Исполнитель последующей технологической операции — твой потребитель”. Улучшение собственной работы обеспечивается за счет правильного, грамотного руководства, с одной стороны, и сознательного поведения каждого работника фирмы, его добросовестного отношения к делу — с другой. В результате в фирме складывается “корпоративная культура”, содержанием которой является ориентация на человеческий фактор, обеспечивающая понимание того, что качество — забота каждого.
В связи с этим, главным критерием целеполагания стратегии качества будет обеспечение баланса удовлетворенности всех заинтересованных сторон, которое может быть достигнуто на основе создания системы управления качеством на предприятии.
Система управления качеством предприятия может быть построена на основе различных моделей, методов и средств (технологий и инструментов) управления качеством, которые должны выбираться исходя из отраслевых особенностей предприятия и стратегии его развития.
Основными факторами, влияющими на формирование политики в области качества, являются: ситуация на рынках сбыта, положение дел внутри предприятия (технологические возможности и персонал), выбранная стратегия и общая политика предприятия, общее состояние экономики и наличие инвестиций, НТП и достижения конкурентов.
В условиях стабильной работы предприятия основным направлением политики качества должно быть опережение конкурентов в области качества путем постоянного усовершенствования своей продукции, работа по созданию которой требует активного проведения исследований, разработки перспективных проектов, внедрения передовых технологий и подготовки персонала.
В кризисные периоды, при спаде производства и нехватке инвестиций, в политике качества, в первую очередь, необходимо предусматривать сохранение достигнутого уровня качества, способного на какое-то время поддержать спрос на продукцию. При этом нельзя идти на поводу у тех, кто считает, что в такие трудные времена “не до качества”, лишь бы выжить.
И хотя в такие периоды основные усилия администрации направлены на поиск заказов и инвестиций, в рыночных условиях эти усилия пропадут даром, если не будут подкреплены выпуском конкурентной продукции. И тогда банкротство будет наиболее вероятным итогом деятельности предприятия.
Поэтому главным направлением в политике качества и кризисных ситуациях должно быть использование всех имеющихся внутренних резервов для поддержания качества и поиск таких решений, которые позволили бы без снижения качества сократить затраты на производство продукции. Кроме того целесообразно предусмотреть более активное сотрудничество с заказчиками и поставщиками с целью совместного преодоления трудностей. Известное выражение “нужда — мать изобретательности” как нельзя лучше подходит для такой ситуации. В такие периоды необходимо также постоянно анализировать экономическую ситуацию в стране, чтобы использовать любые возможности для улучшения качества, которые будут появляться по мере выхода экономики из кризиса.
Определение целей менеджмента качества предполагается осуществлять в зависимости от представления желаемого состояния (видения) компании и уяснения ее миссии. На основе целей качества формируются и разрабатываются ежегодные планы. За реализацией задач и ежегодных планов ведется постоянное наблюдение. Полученные данные анализируются, и при необходимости осуществляется корректировка политики, целей и задач в области качества, а также стратегий для достижения этих целей.
Один из базовых элементов, который следует включать в стратегический план, — проводимый по всей компании процесс определения инициатив улучшения. Если стратегический план компании не содержит инициатив улучшения, то можно ручаться, что он не получит должной поддержки руководства и ресурсов, необходимых для достижения установленных в плане финансовых результатов.
Таким образом, стратегическое управление качеством позволяет направить ресурсы на выполнение деятельности, необходимой для ежегодной реализации планов компании, результаты которых могут проявиться в повышении удовлетворенности потребителя, сокращении не связанных с деятельностью компании и бесполезных затрат, а также в повышении ценности компании для инвесторов.
Тактическое управление ка чествомнаправ лено на принятие оперативных управленческих решений на основе использования различных методов управления качеством, технологий и инструментов их реализации. Последнее имеет большое значение с точки зрения принятия мер предупреждающего и корректирующего характера, направленных на постоянное улучшение в области качества, контроля за выполнением решений в области качества и т. д.
Таким образом, главная цель управления качеством и,
следовательно, конкурентоспособностью продукции — получение максимальной эффективности (результативности) предприятием в результате успешной реализации своей продукции на рынке. Цели могут быть: стратегические и оперативные (тактические).
Исходя из направлений политики качества, основными стратегическими целями предприятия в системе управления качеством продукции могут быть: Обеспечение удовлетворенности потребителей качеством предполагаемой продукции, причем в большей степени, чем это делают конкуренты. Снижение затрат на производство продукции без снижения ее качества. Обеспечение конкурентоспособности своей продукции и предприятия в целом. Минимизация рисков и потерь вследствие возможности выпуска продукции не соответствующей полностью требованиям рынка. Определение последовательности проведения мероприятий и организации их взаимосвязи.
Из стратегических целей вытекают оперативные цели с учетом ситуаций, сложившихся на предприятии.
Основные требования к установлению целей
Формулирование оперативных целей, вытекающих из стратегических, может быть реализовано с помощью опроса по карточкам или устного интервьюирования сотрудников. За основу при проведении опроса могут быть предложены вопросы: “Что мы понимаем под стратегической целью?”, “Определите проблемы предприятия (проекта, процесса)” и др.
Формулируемые цели должны: быть точно определены, однозначны, понятны и не должны противоречить друг другу; определяться со временем; документироваться; быть ясными в сочетании с другими целями; быть реалистическими, достижимыми, побуждающими к действию; быть ощутимыми, т. е. достижение цели должно быть измеримо или описано (количество, специфика и др.).
Особое внимание должно быть уделено структурированию целей. По возможности цель должна быть определена количественно. Например, общая формулировка цели, как “улучшение качества через снижение норм несоответствий”, не является достаточно точно описанной целью, а понимается не более как общая постановка задачи.
Определение оперативных целей должно опираться на использование количественных показателей, которые могут быть получены из ответов на вопросы: “Каким образом мы увидим (или определим) наши успехи?”, “Каких показателей добьется предприятие, когда цель будет достигнута?” и т. п.
Если перевести рассмотрение целей в практику предприятия, то можно отметить, что главной целью деятельности предприятия является стабильное обеспечение качества продукции и услуг, которые удовлетворяют требованиям и ожиданиям потребителей.
На основе главных целей конкретизируются цели, которые относятся к таким ключевым свойствам предприятия, как функциональная пригодность, безопасность и надежность, эксплуатационные характеристики. Одной из конкретных целей является минимизация рисков и потерь вследствие возможности выпуска продукции, не соответствующей полностью требованиям рынка.
Если на предприятии отсутствует четко сформулированные общие цели в области качества, это приводит к тому, что каждое подразделение начинает преследовать собственные цели, а общие цели трактовать в своем понимании.
Важнейшей задачей предприятия является не только определение стратегических и оперативных целей, но установление последовательности проведения мероприятий и их взаимосвязь для достижения общей поставленной цели. Определение последовательности и организацию взаимосвязей целей наиболее целесообразно проводить при использовании семи инструментов менеджмента (диаграмма сродства, диаграмма отношений, диаграмма дерева, матричная диаграмма, диаграмма “портфеля”, план “проблема—решение”, план-сетка), предложенных японскими учеными.
Важным моментом установления целей является процесс согласования цели. Процесс согласования целей ориентируется на модель “Контур целей” (рис. 1.3). “Контур целей” является замкнутой структурой и состоит из семи шагов. Шаги 1, 2, 3 не требуют объяснения.
Определение критериев успеха (шаг 4) производится после каждого согласования целей (главных, второстепенных, частных). На деловом уровне получают технически измеряемые критерии, на основании которых можно определить успех, а на уровне отношения получают описательные критерии,

осознание которых повышает восприятие межчеловеческих процессов.

Рис. 1.3. “Контур целей”


На шаге 5, после оценки критериев успеха, происходит совместная разработка плана действий, который должен быть реалистичным, контролируемым и распределенным согласно приоритетам. Прежде чем он будет реализован, надо на шаге б создать предпосылки для проведения мероприятий для достижения поставленных целей.
На шаге 7 осуществляется обратная связь. На этом этапе также необходимо определить прогресс в достижении поставленных целей и, если это необходимо, провести корректировки по отдельным целям. Критериями обратной связи являются: план действий и плановые сроки в качестве основы; сравнение плановых и фактических показателей, выполнение предъявляемых требований; соблюдение делового уровня и уровня отношений, количественно (цифры) и описательно (факты); умеренная похвала положительных элементов, демонстрация признания;
умеренная критика отрицательных элементов, критика дела, но не личности; определение стимулирующих и сдерживающих факторов; корректировка действий для избегания ошибок в будущем.
Для достижения основных целей управления качеством продукции необходимо решить следующие основные задачи: Изучение требований соответствующей группы потребителей (потребительского сегмента), их предпочтений к показателям продукции. Точное определение основополагающих характеристик, составляющих потребительскую ценность товара. Мониторинг динамики уровня качества и конкурентоспособности товаров-конкурентов. Анализ позиции своей продукции на товарном рынке. Изучение конкурентов с применением бенчмаркинга. Изучение поставщиков материалов и комплектующих изделий. Анализ факторов, формирующих и сохраняющих качество продукции. Разработка мероприятий по устранению причин возникновения дефектов. Обеспечить выпуск продукции в точном соответствии нормативных документов (международных и отечественных). Обеспечить четкое взаимодействие системы управления качеством. Анализ рекламаций по качеству продукции. Внедрение инноваций. Сертификация продукции и процессов. Обеспечение постоянного контакта с потребительским сегментом, посредниками для получении информации по качеству реализуемой продукции. Мониторинг жизненного цикла продукции. Анализ затрат по качеству продукции.
Кроме того, возникают и другие задачи частного характера, зависящие от ситуаций во внутренней и внешней среде. Они могут иметь и свои особенности в зависимости от профиля и мощности самого предприятия.
Задачами системного управления качеством являются: определение политики и конкретных целей в области качества; ориентация на удовлетворение требований потребителя; проведение необходимых мероприятий, обеспечивающих выполнение поставленных задач; взаимоувязка всей деятельности предприятия; четкая постановка задач перед каждым работником предприятия по достижению заданного уровня качества; контроль поставщика и его продукции; определение аппаратуры и средств для контроля качества; обеспечение эффективных информационных данных о качестве и его контроле; ориентация на производство продукции высокого качества, стимулирование качества и обучение работников; сокращение расходов на качество; определение показателей качества; постоянный контроль за работой по обеспечению опережающей и обратной информации; анализ результатов и их сопоставление со стандартами.
Перечисленные задачи системного управления качеством по
сути являются подсистемами системы управления качеством. 
<< | >>
Источник: Магомедов Ш. Ш.. Управление качеством продукции. 2013

Еще по теме Управление качеством продукции: понятие, предмет, политика в области качества, цели и задачи:

  1. С. В. Пономарев, С. В. Мищенко, Я. Белобрагин, В. А. Самородов, Б. И. Герасимов, А. В. Трофимов, А. Пахомова, О. С. Пономарева.. Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества: учебное пособие, 2005
  2. 62. ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ
  3. 4. СТАТИСТИКА КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ И КАЧЕСТВА РАБОТЫ
  4. Магомедов Ш. Ш.. Управление качеством продукции, 2013
  5. Управление качеством продукции
  6. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ
  7. Тема 12 УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ НА ПРЕДПРИЯТИИ
  8. Конкурентоспособность продукции фирмы и новая стратегия управления качеством
  9. Тема 10. Методы управления качеством продукции и сервиса потребителей
  10. Контроль производства. Комплексная система управления качеством труда и продукции (КУСКТиП)
  11. 13. Понятие налоговой политики, ее цели и задачи
  12. Понятие, цели и задачи государственной социальной политики Экономическая природа социальной политики
  13. Качество продукции
  14. КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ
  15. ТЕМА 7. КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ
  16. Затраты на качество продукции
  17. Анализ качества продукции
- Антикризисное управление - Документоведение и делопроизводство - Инвестиционный менеджмент - Инновационный менеджмент - Информационный менеджмент - Исследование систем управления - Корпоративное управление - Лидерство - Маркетинг в отраслях - Маркетинг, реклама, PR - Маркетинговые исследования - Менеджмент организаций - Менеджмент персонала - Менеджмент-консалтинг - Моделирование бизнес-процессов - Моделирование бизнес-процессов - Организационное поведение - Основы менеджмента - Производственный менеджмент - Риск-менеджмент - Самосовершенствование - Сбалансированная система показателей - Сравнительный менеджмент - Стратегический маркетинг - Стратегическое управление - Тайм-менеджмент - Теория организации - Теория управления - Управление качеством - Управление конкурентоспособностью - Управление продажами - Управление проектами - Управленческие решения - Финансовый менеджмент - ЭКОНОМИКА ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ -